【正文】 ?產(chǎn)品圖紙或設(shè)計(jì)文件； ?作業(yè)流程（工藝路線）及作業(yè)規(guī)范（工藝規(guī)程）； ?作業(yè)（工藝）管理點(diǎn)明細(xì)表； ?顧客或下一作業(yè)過(guò)程（工序）要求的變更質(zhì)量指標(biāo)的資料。 它是產(chǎn)品檢驗(yàn)計(jì)劃的一個(gè)重要部分，其目的是為重要產(chǎn)品及組成部分和關(guān)鍵作業(yè)過(guò)程的檢驗(yàn)活動(dòng)提供具體操作指導(dǎo)。 ④最后對(duì)編制的流程圖進(jìn)行評(píng)審。 ④ 綜合考慮檢驗(yàn)成本 。 ⑧確定檢驗(yàn)人員的組織形式、培訓(xùn)計(jì)劃和資格認(rèn)定方式，明確檢驗(yàn)人員的崗位工作任務(wù)和職責(zé)等。 ①編制檢驗(yàn)流程圖，確定適合作業(yè)特點(diǎn)的檢驗(yàn)程序。 對(duì)產(chǎn)品組成部門來(lái)說(shuō)，完工檢驗(yàn)可能是入庫(kù)前的檢驗(yàn)，也可是直接放行進(jìn)入裝配前的檢驗(yàn)；對(duì)成品來(lái)說(shuō)，可能是交付前檢驗(yàn)，也可是進(jìn)入成品庫(kù)以前的檢驗(yàn)。 ⑤檢驗(yàn)站的設(shè)置不是固定不變的，應(yīng)根據(jù)作業(yè)工藝的需要做適時(shí)和必要的調(diào)整。 ③科學(xué)合理地搞好檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部設(shè)置，建立完善的檢驗(yàn)工作體系。 ③是企業(yè)建立正常生產(chǎn)秩序，確保產(chǎn)品質(zhì)量的需要。 但無(wú)法應(yīng)用于傳統(tǒng)的生產(chǎn)設(shè)備上。在線檢測(cè)可以在 產(chǎn)品形成過(guò)程中同步在線上進(jìn)行多參數(shù)測(cè)量，最大限度地?cái)U(kuò)大檢測(cè)范圍。理化檢驗(yàn)通常都可以得到定量 的測(cè)量值或定性的檢測(cè)結(jié)果。檢測(cè)手段：各種計(jì)量檢測(cè)器具、儀器儀表、試驗(yàn)設(shè)備等，并實(shí)施有效控制，保持檢測(cè)所需的準(zhǔn)確度和精密度及一致性。不同產(chǎn)品有不同的質(zhì)量特性要求 ，用途不同，質(zhì)量特性也有所不同。 ?質(zhì)量管理體系審核的主要內(nèi)容（ P146— P150） 5．熟悉質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)量管理體系認(rèn)證的主要區(qū)別及聯(lián)系 ①質(zhì)量管理體系認(rèn)證包括了質(zhì)量管理體系審核的 全部活動(dòng)。 ? 糾正措施 規(guī)定的要求 ①評(píng)審不合格（包括顧客抱怨）； ②確定不合格的原因； ③評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； ④確定和 實(shí)施所需的措施； ⑤記錄所采取措施的結(jié)果； ⑥評(píng)審所采取的糾正措施的有效性。包括人的因素和物的因素。 ?最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容滿足 ①包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容； ②可測(cè)量（目標(biāo)無(wú)論是定量的還是定性的，都應(yīng)是可測(cè)量的）； ③ 與質(zhì)量方針保持一致。 ?主要內(nèi)容： ①質(zhì)量管理體系的范圍，包括非適用情況的說(shuō)明及對(duì)其判斷的理由； ②為質(zhì)量管理體系所編制的形成文件的程序或?qū)?這些程序的引用； ③質(zhì)量管理體系過(guò)程及其相互作用的描述。 ? GB/T19001— 2020 / ISO9001： 2020《質(zhì)量管理體系 要求 》 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，以證實(shí)組織有能力穩(wěn)定的提供滿足顧客和適用的法律規(guī)范要求的產(chǎn)品；通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增進(jìn)顧客滿意。 5．熟悉顧客要求的識(shí)別與確認(rèn) 6．熟悉 顧客滿意度指標(biāo) ?績(jī)效指標(biāo)必須是最重要的 ?績(jī)效指標(biāo)必須能夠控制 ?績(jī)效指標(biāo)必須是具體和可測(cè)量的 7．了解中國(guó)顧客滿意指數(shù)基本模型及模型要素的含義 四、顧客關(guān)系管理 1．熟悉顧客關(guān)系管理的含義 是企業(yè)為了建立與顧客產(chǎn)期良好的關(guān)系，贏得顧客的高度滿意，保留有價(jià)值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠(chéng)，并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而實(shí)施的一種管理方法。 ?試制階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制 ①與供應(yīng)商共享技術(shù)和資源 18 ②對(duì)供應(yīng)商提供的樣件的質(zhì)量檢驗(yàn) ③對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量保證能力的初步評(píng)價(jià) ④產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的解決 （二）批量生產(chǎn)階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制 ?對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量保證能力的監(jiān)控 ①監(jiān)控目的： 防止供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力出現(xiàn)下降情況，確保最終產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客滿意；與供應(yīng)商 共同發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，尋找改進(jìn)的切入點(diǎn)，在更高層次上創(chuàng)造價(jià)值。 8．熟悉供應(yīng)商評(píng)價(jià)的基本原則 ①全面兼顧與突出重點(diǎn)原則 ②科學(xué)性原則 ③可操作性原則 9．了解供應(yīng)商評(píng)價(jià)的一般程序 ①建立供應(yīng)商選定工作小組，企業(yè)主管擔(dān)任組長(zhǎng)，統(tǒng)籌評(píng)估與選擇工作。 ? 處理好 同事關(guān)系 ①要注意對(duì)他人在工作中的貢獻(xiàn)給予肯定； ② 努力幫助所管理或指導(dǎo)的人員在專業(yè)上不斷成長(zhǎng)和提高； ③ 不進(jìn)行不公平競(jìng)爭(zhēng)，與所有同行業(yè)或業(yè)務(wù)往來(lái)人發(fā)展友好關(guān)系，增進(jìn)信任程度。 ②依據(jù)：《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等建立的產(chǎn)品質(zhì)量民事責(zé)任制度。 一般方法： 認(rèn)可法、封面法、完全重印法、翻譯法、重新起草法、引用法 (六 )世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘（ WTO/TBT）協(xié)議 1．了解 WTO/TBT協(xié)議的主要內(nèi)容 2．熟悉 WTO/TBT協(xié)議的基本原則 ①避免不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘原則 ②非歧視原則 ③標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)原則 ④同等效力原則 ⑤相互承認(rèn)原則 ⑥透明度原則 13 八 、 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 1．掌握標(biāo)準(zhǔn)制定的目的、意義和適用 范圍 ? 目的 ①用于國(guó)際質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià) ②用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并通過(guò)評(píng)定獲獎(jiǎng)組織、樹(shù)立典范并分享成功的經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)和推動(dòng)更多組織使用這套標(biāo)準(zhǔn)。 2．熟悉采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的程度及表示方法 采用程度 符號(hào) 程度代號(hào) 等同采用 ≡ IDT（ identical） 修改采用 = MOD (modified) 3．熟悉采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的基本原則和一般方法 基本原則： ?應(yīng)符合我國(guó)有關(guān)法律、法規(guī)，遵循國(guó)際慣例。 ?貫徹實(shí)施有關(guān)的技術(shù)法規(guī)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。制定標(biāo)準(zhǔn)的單位，應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后果承擔(dān)責(zé)任。 5．熟悉推薦性標(biāo)準(zhǔn)的概念 是指生產(chǎn)、交換、使用等方面，通過(guò)經(jīng)濟(jì)手段調(diào)節(jié)而自愿采用的一類標(biāo)準(zhǔn)，又稱自愿性標(biāo)準(zhǔn)。 ?行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，指中國(guó)全國(guó)性的各行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。 9 ?廣泛的基礎(chǔ)培訓(xùn)，是 為了建立對(duì)質(zhì)量重要意義的認(rèn)識(shí)，掌握質(zhì)量的基本常識(shí)，使之能夠在本崗位上開(kāi)展質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。 ?總質(zhì)量成本曲線是故障成本曲線和鑒定成本與預(yù)防成本曲線之和，代表每個(gè)合格產(chǎn)品的總質(zhì)量成本。 2）降低過(guò)程成本 ①降低合格（符合）成本 a. 提高現(xiàn)有的過(guò)程能力； b. 提高技能； c. 過(guò)程再設(shè)計(jì)。 ? 內(nèi)容： 5 ① 根據(jù)目標(biāo)展開(kāi)的要求，對(duì)目標(biāo)和措施所規(guī)定進(jìn)度的實(shí)現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神考核； ②根據(jù)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對(duì)其執(zhí)行情況的考核。 ? 每一部門要結(jié)合本部門的問(wèn)題點(diǎn)展開(kāi)，立足于改進(jìn)。 ?企業(yè)方針目標(biāo)的內(nèi)容較多，歸結(jié)為質(zhì)量品種、利潤(rùn)效益、成本消耗、產(chǎn)值產(chǎn)量、技術(shù)進(jìn)步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項(xiàng)目。 質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)思想的一次革命的內(nèi)容有：① 質(zhì)量第一； ② 面向消費(fèi)者； ③ 下道工序是顧客； ④ 用數(shù)據(jù)、事實(shí)說(shuō)話； ⑤ 尊重人的經(jīng)營(yíng)； ⑥ 技能管理。 ? 質(zhì)量控制，是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 ?管理層次，是指最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。 ?軟件質(zhì)量：功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性、可移植性。 通用類別 :服務(wù)（如：商貿(mào)、運(yùn)輸）；軟件（如：計(jì)算機(jī)程 序、字典）；硬件（如：發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件、電視機(jī)）；流程性材料（如：潤(rùn)滑油）。 ? 過(guò)程：是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。 ?質(zhì)量特性：是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。 ?適用性質(zhì)量：以適合顧客需要的程度作為衡量依據(jù)。 ? 質(zhì)量目標(biāo)，是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是對(duì)質(zhì)量方針的展開(kāi)，也是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。 ? 朱蘭，管理三部曲（質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)） ①質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特性”。 （二）方針目標(biāo)管理的實(shí)施 1．掌握方針目標(biāo)制定的依據(jù)和程序 ?依據(jù) ①顧客需求和市場(chǎng)狀況； ②企業(yè)對(duì)顧客、對(duì)公眾、對(duì)社會(huì)的承諾； ③國(guó)家的法令、法規(guī)與政策； ④行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況； ⑤社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)向和有關(guān)部門宏觀管理要求； ⑥企業(yè)中長(zhǎng)期規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)； ⑦企業(yè)質(zhì)量方針； 4 ⑧上一年度未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及存在的問(wèn)題點(diǎn)。 ? 縱向按管理層次展開(kāi)。 ? 舉行簽字儀式。 3．熟悉質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的管理 ?提高組織經(jīng)濟(jì)效益的途徑： ①增加收入（銷售額）、利潤(rùn)和市場(chǎng)份額； ②降低經(jīng)營(yíng)所需要資源的成本，減少資源投入。當(dāng) 符合性質(zhì)量水平提供時(shí)，故障成本會(huì)降低。 2．了解質(zhì)量信息系統(tǒng)的構(gòu)成 計(jì)劃活動(dòng)（如管理評(píng)審）→戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)（質(zhì)量策劃）→作業(yè)活動(dòng)（如質(zhì)量控制） 3．熟悉質(zhì)量信息管理的要求 ?識(shí)別信息需求； ?識(shí)別并獲得內(nèi)部和外部的信息來(lái)源； ?將信息轉(zhuǎn)換為對(duì)組織有用的知識(shí)； ?利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)來(lái)確定并實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)； ?確保適宜的安全性和保密性； ?評(píng)估因使用信息所獲得的收益，以便對(duì)信息和知識(shí)的管理進(jìn)行改進(jìn)； 六 、 質(zhì)量教育培訓(xùn) 1．掌握質(zhì)量教育培訓(xùn)的內(nèi)容 ?質(zhì)量意識(shí) 教育 ?質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn) ?技能培訓(xùn) 2．熟悉質(zhì)量教育培訓(xùn)的范圍及各層次培訓(xùn)的目的 ?高層管理者培訓(xùn)，目的是了解質(zhì)量對(duì)提高組織效益的意義，了解最高管理者在質(zhì)量領(lǐng)域負(fù)有的責(zé)任，特別是推進(jìn)質(zhì)量管理活動(dòng)的開(kāi)展，以提高效益和效率。 ? 培訓(xùn)中：為培訓(xùn)者和受訓(xùn)人提供工具、設(shè)備、文件、軟件和食宿安排，提供充分和恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)應(yīng)有獲得的能 力，對(duì)雙方的業(yè)績(jī)予以反饋等。否則就是違法，就要受到法律制裁 3．了解強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的范圍 ①有關(guān)國(guó)家安全的技術(shù)要求； ②保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求； ③產(chǎn)品及產(chǎn)品生產(chǎn)、儲(chǔ)運(yùn)和使用的安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù) 、電磁兼容等技術(shù)要求； ④工程建設(shè)質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)及國(guó)家需要控制的工程建設(shè)的其他要求； ⑤污染物排放限值和環(huán)境質(zhì)量要求； ⑥保護(hù)動(dòng)植物生命安全和健康的要求； ⑦防止欺騙、保護(hù)消費(fèi)者利益的要求； ⑧國(guó)家需要控制的重要產(chǎn)品的技術(shù)要求。 ?地方標(biāo)準(zhǔn)的制定對(duì)象。 ?統(tǒng)一化，是把同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個(gè)范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化形式 ? 通用化，是指在互相獨(dú)立的系統(tǒng)中，選擇和確定具有功能互換性或尺寸互換性的子系統(tǒng)或功能單元的標(biāo)準(zhǔn)化形式。 ? 對(duì)各種標(biāo)準(zhǔn)多的 貫徹實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和檢查。 ?同我國(guó)的技術(shù)引進(jìn)、企業(yè)的技術(shù)改造、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、老產(chǎn)品改進(jìn)相結(jié)合。 ② 明示采 用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，作為認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量是否合格以及確定產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù)。 8．熟悉《產(chǎn)品質(zhì)量法》對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理和激勵(lì)引導(dǎo)措施 ?推行企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度 ?推行產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度 ?實(shí)行產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度 ?鼓勵(lì)推行科學(xué)的質(zhì)量管理方法 ?實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)制度 15 9．中國(guó)名牌產(chǎn)品證書的有效期為 3年，標(biāo)志的標(biāo)準(zhǔn)色由紅、藍(lán)、灰構(gòu)成。 ? 影響企業(yè)選擇外購(gòu)的因素 ①企業(yè)缺乏必要的技術(shù)、人才和經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有能力自產(chǎn)； ①顧客制定了零部件的品牌； ③有優(yōu)秀的供應(yīng)商可供選擇，企業(yè)自產(chǎn)無(wú)法與之競(jìng)爭(zhēng)； ④所需零部件并非企業(yè)核心業(yè)務(wù)； ④原有供應(yīng)商有能力擴(kuò)展供應(yīng)品種，無(wú)需企業(yè)自行開(kāi)發(fā)； ⑥所需批量不大，或一次性需求等等。 10．掌握供應(yīng)商選擇的常用方法 ① 直接判斷法 ② 招標(biāo)法 ③ 協(xié)商選擇法 ④ 采購(gòu)成本比較法 ⑤ 層次分析法 ⑥ 基于質(zhì)量和價(jià)格的選優(yōu)法 11．熟悉產(chǎn)品質(zhì)量要求信息和質(zhì)量協(xié)議的基本內(nèi)容 ?產(chǎn)品質(zhì)量要求信息 內(nèi)容 ①企業(yè)提供給供應(yīng)商的技術(shù)文件，即技術(shù)設(shè)計(jì)圖紙、產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是企業(yè)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、樣品及技術(shù)規(guī)范； ② 國(guó)家法律法規(guī)要求和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。 ? B：一元（線性）質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客不滿意，充足時(shí)，顧客滿意。 ③與組織的其他管理一樣，其組成要素具有相互關(guān)聯(lián)和相互作用的體系特征。 二、 質(zhì)量管理體系的基本要求 （一）范圍 1．熟悉標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的范圍 2．掌握標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的要求 ?需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定的提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品； ?通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。 應(yīng)對(duì)記錄的控制作出規(guī)定，包括記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和記錄的位置 。 3．了解對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境的要求 ?基礎(chǔ)設(shè)施，是指設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的體系。 5．熟悉糾正、糾正措施與預(yù)防措施的概念及基本要求 ?糾正：是為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。 ③第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行，如提供符合 GB/T19001 標(biāo)準(zhǔn)和 GB/T24001 標(biāo)準(zhǔn)要求認(rèn)證的機(jī)構(gòu)。 ⑥質(zhì)量管理體系審核不僅只有第三方審核，而對(duì)認(rèn)證來(lái)說(shuō)，所進(jìn)行的審核就是一種第三方審核。因此要對(duì)過(guò)程的作業(yè)人員進(jìn)行技能培訓(xùn)、合格上崗，對(duì)設(shè)備能力進(jìn)行核定，對(duì)環(huán)境進(jìn)行監(jiān) 控，明確規(guī)定作業(yè)，過(guò)程方法。 3．了解質(zhì)量檢驗(yàn)的主要功能 ①鑒別功能 ②“把關(guān)”功能 ③預(yù)防功能 ④報(bào)告功能 28 4．掌握質(zhì)量檢驗(yàn)的步驟 ①檢驗(yàn)的準(zhǔn)備 ②獲取檢測(cè)的樣品 ③樣品和試樣的制備 ④測(cè)量或試驗(yàn) ⑤記錄和描述 ⑥比較和判定 ⑦確認(rèn)和處置 5．熟悉產(chǎn)品驗(yàn)證及監(jiān)視的概念 ? 產(chǎn)品驗(yàn)