【正文】 ?產(chǎn)品圖紙或設(shè)計文件； ?作業(yè)流程（工藝路線）及作業(yè)規(guī)范（工藝規(guī)程）； ?作業(yè)（工藝）管理點明細(xì)表； ?顧客或下一作業(yè)過程（工序）要求的變更質(zhì)量指標(biāo)的資料。 它是產(chǎn)品檢驗計劃的一個重要部分，其目的是為重要產(chǎn)品及組成部分和關(guān)鍵作業(yè)過程的檢驗活動提供具體操作指導(dǎo)。 ④最后對編制的流程圖進(jìn)行評審。 ④ 綜合考慮檢驗成本 。 ⑧確定檢驗人員的組織形式、培訓(xùn)計劃和資格認(rèn)定方式，明確檢驗人員的崗位工作任務(wù)和職責(zé)等。 ①編制檢驗流程圖，確定適合作業(yè)特點的檢驗程序。 對產(chǎn)品組成部門來說，完工檢驗可能是入庫前的檢驗，也可是直接放行進(jìn)入裝配前的檢驗；對成品來說，可能是交付前檢驗，也可是進(jìn)入成品庫以前的檢驗。 ⑤檢驗站的設(shè)置不是固定不變的，應(yīng)根據(jù)作業(yè)工藝的需要做適時和必要的調(diào)整。 ③科學(xué)合理地搞好檢驗機構(gòu)內(nèi)部設(shè)置，建立完善的檢驗工作體系。 ③是企業(yè)建立正常生產(chǎn)秩序，確保產(chǎn)品質(zhì)量的需要。 但無法應(yīng)用于傳統(tǒng)的生產(chǎn)設(shè)備上。在線檢測可以在 產(chǎn)品形成過程中同步在線上進(jìn)行多參數(shù)測量，最大限度地擴大檢測范圍。理化檢驗通常都可以得到定量 的測量值或定性的檢測結(jié)果。檢測手段：各種計量檢測器具、儀器儀表、試驗設(shè)備等，并實施有效控制，保持檢測所需的準(zhǔn)確度和精密度及一致性。不同產(chǎn)品有不同的質(zhì)量特性要求 ，用途不同，質(zhì)量特性也有所不同。 ?質(zhì)量管理體系審核的主要內(nèi)容（ P146— P150） 5．熟悉質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)量管理體系認(rèn)證的主要區(qū)別及聯(lián)系 ①質(zhì)量管理體系認(rèn)證包括了質(zhì)量管理體系審核的 全部活動。 ? 糾正措施 規(guī)定的要求 ①評審不合格（包括顧客抱怨）； ②確定不合格的原因； ③評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； ④確定和 實施所需的措施； ⑤記錄所采取措施的結(jié)果； ⑥評審所采取的糾正措施的有效性。包括人的因素和物的因素。 ?最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容滿足 ①包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容； ②可測量（目標(biāo)無論是定量的還是定性的，都應(yīng)是可測量的）； ③ 與質(zhì)量方針保持一致。 ?主要內(nèi)容： ①質(zhì)量管理體系的范圍，包括非適用情況的說明及對其判斷的理由； ②為質(zhì)量管理體系所編制的形成文件的程序或?qū)?這些程序的引用； ③質(zhì)量管理體系過程及其相互作用的描述。 ? GB/T19001— 2020 / ISO9001： 2020《質(zhì)量管理體系 要求 》 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，以證實組織有能力穩(wěn)定的提供滿足顧客和適用的法律規(guī)范要求的產(chǎn)品；通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增進(jìn)顧客滿意。 5．熟悉顧客要求的識別與確認(rèn) 6．熟悉 顧客滿意度指標(biāo) ?績效指標(biāo)必須是最重要的 ?績效指標(biāo)必須能夠控制 ?績效指標(biāo)必須是具體和可測量的 7．了解中國顧客滿意指數(shù)基本模型及模型要素的含義 四、顧客關(guān)系管理 1．熟悉顧客關(guān)系管理的含義 是企業(yè)為了建立與顧客產(chǎn)期良好的關(guān)系，贏得顧客的高度滿意，保留有價值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠，并最終獲得顧客長期價值而實施的一種管理方法。 ?試制階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制 ①與供應(yīng)商共享技術(shù)和資源 18 ②對供應(yīng)商提供的樣件的質(zhì)量檢驗 ③對供應(yīng)商質(zhì)量保證能力的初步評價 ④產(chǎn)品質(zhì)量問題的解決 （二）批量生產(chǎn)階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制 ?對供應(yīng)商質(zhì)量保證能力的監(jiān)控 ①監(jiān)控目的： 防止供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力出現(xiàn)下降情況，確保最終產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，實現(xiàn)顧客滿意；與供應(yīng)商 共同發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機會，尋找改進(jìn)的切入點，在更高層次上創(chuàng)造價值。 8．熟悉供應(yīng)商評價的基本原則 ①全面兼顧與突出重點原則 ②科學(xué)性原則 ③可操作性原則 9．了解供應(yīng)商評價的一般程序 ①建立供應(yīng)商選定工作小組，企業(yè)主管擔(dān)任組長，統(tǒng)籌評估與選擇工作。 ? 處理好 同事關(guān)系 ①要注意對他人在工作中的貢獻(xiàn)給予肯定； ② 努力幫助所管理或指導(dǎo)的人員在專業(yè)上不斷成長和提高； ③ 不進(jìn)行不公平競爭，與所有同行業(yè)或業(yè)務(wù)往來人發(fā)展友好關(guān)系，增進(jìn)信任程度。 ②依據(jù)：《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》等建立的產(chǎn)品質(zhì)量民事責(zé)任制度。 一般方法： 認(rèn)可法、封面法、完全重印法、翻譯法、重新起草法、引用法 (六 )世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘（ WTO/TBT）協(xié)議 1．了解 WTO/TBT協(xié)議的主要內(nèi)容 2．熟悉 WTO/TBT協(xié)議的基本原則 ①避免不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘原則 ②非歧視原則 ③標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)原則 ④同等效力原則 ⑤相互承認(rèn)原則 ⑥透明度原則 13 八 、 卓越績效評價準(zhǔn)則 1．掌握標(biāo)準(zhǔn)制定的目的、意義和適用 范圍 ? 目的 ①用于國際質(zhì)量獎的評價 ②用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢，并通過評定獲獎組織、樹立典范并分享成功的經(jīng)驗，鼓勵和推動更多組織使用這套標(biāo)準(zhǔn)。 2．熟悉采用國際標(biāo)準(zhǔn)的程度及表示方法 采用程度 符號 程度代號 等同采用 ≡ IDT（ identical） 修改采用 = MOD (modified) 3．熟悉采用國際標(biāo)準(zhǔn)的基本原則和一般方法 基本原則： ?應(yīng)符合我國有關(guān)法律、法規(guī)，遵循國際慣例。 ?貫徹實施有關(guān)的技術(shù)法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和上級標(biāo)準(zhǔn)。制定標(biāo)準(zhǔn)的單位，應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)實施后果承擔(dān)責(zé)任。 5．熟悉推薦性標(biāo)準(zhǔn)的概念 是指生產(chǎn)、交換、使用等方面，通過經(jīng)濟手段調(diào)節(jié)而自愿采用的一類標(biāo)準(zhǔn)，又稱自愿性標(biāo)準(zhǔn)。 ?行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，指中國全國性的各行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。 9 ?廣泛的基礎(chǔ)培訓(xùn)，是 為了建立對質(zhì)量重要意義的認(rèn)識，掌握質(zhì)量的基本常識，使之能夠在本崗位上開展質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)活動。 ?總質(zhì)量成本曲線是故障成本曲線和鑒定成本與預(yù)防成本曲線之和，代表每個合格產(chǎn)品的總質(zhì)量成本。 2）降低過程成本 ①降低合格（符合）成本 a. 提高現(xiàn)有的過程能力； b. 提高技能； c. 過程再設(shè)計。 ? 內(nèi)容： 5 ① 根據(jù)目標(biāo)展開的要求，對目標(biāo)和措施所規(guī)定進(jìn)度的實現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神考核； ②根據(jù)為實現(xiàn)目標(biāo)而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對其執(zhí)行情況的考核。 ? 每一部門要結(jié)合本部門的問題點展開，立足于改進(jìn)。 ?企業(yè)方針目標(biāo)的內(nèi)容較多，歸結(jié)為質(zhì)量品種、利潤效益、成本消耗、產(chǎn)值產(chǎn)量、技術(shù)進(jìn)步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項目。 質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的一次革命的內(nèi)容有：① 質(zhì)量第一； ② 面向消費者； ③ 下道工序是顧客； ④ 用數(shù)據(jù)、事實說話； ⑤ 尊重人的經(jīng)營； ⑥ 技能管理。 ? 質(zhì)量控制，是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 ?管理層次，是指最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。 ?軟件質(zhì)量：功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性、可移植性。 通用類別 :服務(wù)（如：商貿(mào)、運輸）；軟件（如：計算機程 序、字典）；硬件（如：發(fā)動機機械零件、電視機）；流程性材料（如：潤滑油）。 ? 過程：是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。 ?質(zhì)量特性：是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。 ?適用性質(zhì)量：以適合顧客需要的程度作為衡量依據(jù)。 ? 質(zhì)量目標(biāo)，是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是對質(zhì)量方針的展開，也是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。 ? 朱蘭，管理三部曲（質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)） ①質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特性”。 （二）方針目標(biāo)管理的實施 1．掌握方針目標(biāo)制定的依據(jù)和程序 ?依據(jù) ①顧客需求和市場狀況； ②企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾； ③國家的法令、法規(guī)與政策； ④行業(yè)競爭對手情況； ⑤社會經(jīng)濟發(fā)展動向和有關(guān)部門宏觀管理要求； ⑥企業(yè)中長期規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)； ⑦企業(yè)質(zhì)量方針； 4 ⑧上一年度未實現(xiàn)的目標(biāo)及存在的問題點。 ? 縱向按管理層次展開。 ? 舉行簽字儀式。 3．熟悉質(zhì)量經(jīng)濟性的管理 ?提高組織經(jīng)濟效益的途徑： ①增加收入（銷售額）、利潤和市場份額； ②降低經(jīng)營所需要資源的成本，減少資源投入。當(dāng) 符合性質(zhì)量水平提供時，故障成本會降低。 2．了解質(zhì)量信息系統(tǒng)的構(gòu)成 計劃活動（如管理評審）→戰(zhàn)術(shù)活動（質(zhì)量策劃）→作業(yè)活動（如質(zhì)量控制） 3．熟悉質(zhì)量信息管理的要求 ?識別信息需求； ?識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源； ?將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識； ?利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)； ?確保適宜的安全性和保密性； ?評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進(jìn)行改進(jìn)； 六 、 質(zhì)量教育培訓(xùn) 1．掌握質(zhì)量教育培訓(xùn)的內(nèi)容 ?質(zhì)量意識 教育 ?質(zhì)量知識培訓(xùn) ?技能培訓(xùn) 2．熟悉質(zhì)量教育培訓(xùn)的范圍及各層次培訓(xùn)的目的 ?高層管理者培訓(xùn)，目的是了解質(zhì)量對提高組織效益的意義，了解最高管理者在質(zhì)量領(lǐng)域負(fù)有的責(zé)任，特別是推進(jìn)質(zhì)量管理活動的開展，以提高效益和效率。 ? 培訓(xùn)中：為培訓(xùn)者和受訓(xùn)人提供工具、設(shè)備、文件、軟件和食宿安排，提供充分和恰當(dāng)?shù)臋C會應(yīng)有獲得的能 力，對雙方的業(yè)績予以反饋等。否則就是違法，就要受到法律制裁 3．了解強制性標(biāo)準(zhǔn)的范圍 ①有關(guān)國家安全的技術(shù)要求； ②保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的要求； ③產(chǎn)品及產(chǎn)品生產(chǎn)、儲運和使用的安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù) 、電磁兼容等技術(shù)要求； ④工程建設(shè)質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)及國家需要控制的工程建設(shè)的其他要求； ⑤污染物排放限值和環(huán)境質(zhì)量要求； ⑥保護(hù)動植物生命安全和健康的要求； ⑦防止欺騙、保護(hù)消費者利益的要求； ⑧國家需要控制的重要產(chǎn)品的技術(shù)要求。 ?地方標(biāo)準(zhǔn)的制定對象。 ?統(tǒng)一化，是把同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化形式 ? 通用化，是指在互相獨立的系統(tǒng)中，選擇和確定具有功能互換性或尺寸互換性的子系統(tǒng)或功能單元的標(biāo)準(zhǔn)化形式。 ? 對各種標(biāo)準(zhǔn)多的 貫徹實施進(jìn)行監(jiān)督和檢查。 ?同我國的技術(shù)引進(jìn)、企業(yè)的技術(shù)改造、新產(chǎn)品開發(fā)、老產(chǎn)品改進(jìn)相結(jié)合。 ② 明示采 用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，作為認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量是否合格以及確定產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù)。 8．熟悉《產(chǎn)品質(zhì)量法》對企業(yè)及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理和激勵引導(dǎo)措施 ?推行企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度 ?推行產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度 ?實行產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度 ?鼓勵推行科學(xué)的質(zhì)量管理方法 ?實行獎勵制度 15 9．中國名牌產(chǎn)品證書的有效期為 3年，標(biāo)志的標(biāo)準(zhǔn)色由紅、藍(lán)、灰構(gòu)成。 ? 影響企業(yè)選擇外購的因素 ①企業(yè)缺乏必要的技術(shù)、人才和經(jīng)驗，沒有能力自產(chǎn)； ①顧客制定了零部件的品牌； ③有優(yōu)秀的供應(yīng)商可供選擇，企業(yè)自產(chǎn)無法與之競爭； ④所需零部件并非企業(yè)核心業(yè)務(wù)； ④原有供應(yīng)商有能力擴展供應(yīng)品種，無需企業(yè)自行開發(fā)； ⑥所需批量不大，或一次性需求等等。 10．掌握供應(yīng)商選擇的常用方法 ① 直接判斷法 ② 招標(biāo)法 ③ 協(xié)商選擇法 ④ 采購成本比較法 ⑤ 層次分析法 ⑥ 基于質(zhì)量和價格的選優(yōu)法 11．熟悉產(chǎn)品質(zhì)量要求信息和質(zhì)量協(xié)議的基本內(nèi)容 ?產(chǎn)品質(zhì)量要求信息 內(nèi)容 ①企業(yè)提供給供應(yīng)商的技術(shù)文件，即技術(shù)設(shè)計圖紙、產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是企業(yè)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、樣品及技術(shù)規(guī)范； ② 國家法律法規(guī)要求和強制性標(biāo)準(zhǔn)。 ? B：一元（線性）質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足時，顧客不滿意，充足時，顧客滿意。 ③與組織的其他管理一樣，其組成要素具有相互關(guān)聯(lián)和相互作用的體系特征。 二、 質(zhì)量管理體系的基本要求 （一）范圍 1．熟悉標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的范圍 2．掌握標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的要求 ?需要證實其有能力穩(wěn)定的提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品； ?通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。 應(yīng)對記錄的控制作出規(guī)定，包括記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和記錄的位置 。 3．了解對基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境的要求 ?基礎(chǔ)設(shè)施，是指設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的體系。 5．熟悉糾正、糾正措施與預(yù)防措施的概念及基本要求 ?糾正：是為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。 ③第三方審核由外部獨立的組織進(jìn)行，如提供符合 GB/T19001 標(biāo)準(zhǔn)和 GB/T24001 標(biāo)準(zhǔn)要求認(rèn)證的機構(gòu)。 ⑥質(zhì)量管理體系審核不僅只有第三方審核，而對認(rèn)證來說，所進(jìn)行的審核就是一種第三方審核。因此要對過程的作業(yè)人員進(jìn)行技能培訓(xùn)、合格上崗，對設(shè)備能力進(jìn)行核定，對環(huán)境進(jìn)行監(jiān) 控，明確規(guī)定作業(yè)，過程方法。 3．了解質(zhì)量檢驗的主要功能 ①鑒別功能 ②“把關(guān)”功能 ③預(yù)防功能 ④報告功能 28 4．掌握質(zhì)量檢驗的步驟 ①檢驗的準(zhǔn)備 ②獲取檢測的樣品 ③樣品和試樣的制備 ④測量或試驗 ⑤記錄和描述 ⑥比較和判定 ⑦確認(rèn)和處置 5．熟悉產(chǎn)品驗證及監(jiān)視的概念 ? 產(chǎn)品驗