【正文】 只有長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，才能擁有穩(wěn)定、高效的物流系統(tǒng)，從而獲得長遠(yuǎn)的競爭優(yōu)勢。對信息系統(tǒng)投資，充分利用物流公司信息系統(tǒng)是使物流過程得到增值的重要環(huán)節(jié)，是提高物流服務(wù)水平的有效途徑。美國物流管理委員會(huì)在 1998年意識(shí)到信息技術(shù)對物流的影響，提出將信息結(jié)合進(jìn)物流的定義中去，因而現(xiàn)代物流觀念普遍認(rèn)為物流不僅包含企業(yè)之間的有形的物質(zhì)資源的轉(zhuǎn)移（包括時(shí)間、空間和形態(tài)的轉(zhuǎn)移），而且包含信息資源的采集、傳遞與加工過程。配送商根據(jù)環(huán)境和客戶需求情況，選擇合適的策略，提供適當(dāng)?shù)牡谌轿锪鞣?wù)。七、第三方物流的優(yōu)勢1．降低總費(fèi)用從日益增長的工業(yè)產(chǎn)成品營銷服務(wù)的需求來看，利用外部專家是很重要的。1．第三方物流建立在現(xiàn)代電子信息技術(shù)基礎(chǔ)之上信息技術(shù)的發(fā)展是第三方物流的必要條件。已證明它們具有把不同物流服務(wù)進(jìn)行合理的組合，以滿足客戶需求的能力。在一些發(fā)達(dá)國家就有許多物流供應(yīng)商，大多數(shù)公司并不一開始就是第三方物流公司，而是逐漸發(fā)展進(jìn)入該行業(yè)的。（9）企業(yè)可利用物流服務(wù)供應(yīng)商提供的物流資訊系統(tǒng)。3．企業(yè)對第三方物流的需求（1）企業(yè)對物流客戶服務(wù)的注重。第三方物流有一定的戰(zhàn)略的構(gòu)思，為貫徹準(zhǔn)時(shí)和有效客戶反應(yīng)準(zhǔn)則，需要全面的、以客戶為導(dǎo)向的角度審視有關(guān)的物流過程，包括所有的業(yè)務(wù)范圍和中間流通過程。1．第三方物流服務(wù)的特點(diǎn)與其他服務(wù)相比，第三方物流服務(wù)的特點(diǎn)是非常明顯的，可以說，強(qiáng)調(diào)合作、核心專業(yè)化、優(yōu)勢明顯是它最重要的特點(diǎn)。3．分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和降低成本利用第三方物流資源，實(shí)際上也是企業(yè)在把參與物流運(yùn)行中的政策、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、市場和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分解，企業(yè)能節(jié)約有限資源，更具靈活性和針對性地對市場變化作出迅速反應(yīng)。1．加快物流產(chǎn)業(yè)的形成和再造從發(fā)展的觀點(diǎn)來看，第三方物流應(yīng)該是科學(xué)地設(shè)計(jì)組織體系，按市場機(jī)制進(jìn)行運(yùn)作，除了要避免市場供求及價(jià)格波動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)外，還必須建立集成化的物流管理信息系統(tǒng)，使物流價(jià)值鏈上的各成員能做到信息共享，對物流實(shí)時(shí)監(jiān)控，以壓縮物流流程時(shí)間，提高需求、供貨預(yù)測精度。美國將在二戰(zhàn)中的“后勤供應(yīng)”手段用于物流業(yè)管理，并且在公路、鐵路、管道、航空等五種運(yùn)輸業(yè)中廣泛使用信息技術(shù)等手段，早在20世紀(jì)70年代，僅汽車貨運(yùn)及相關(guān)行業(yè)的產(chǎn)值就達(dá)到國民經(jīng)濟(jì)總值的7%以上。西方國家的物流業(yè)發(fā)展證明，獨(dú)立的第三方物流要占社會(huì)物流的50%，物流產(chǎn)業(yè)才能形成。為了吸引顧客，就必須要實(shí)現(xiàn)服務(wù)導(dǎo)向，通過提供個(gè)性化的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值，因而這要求第三方物流服務(wù)按照顧客的流程來制定服務(wù)方案，提高顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。那些不屬于核心能力的功能應(yīng)被移向外部，才可以用虛擬化管理的方式獲得可以利用的資源，達(dá)到最大的投資回報(bào)。 表92 第三方物流的變化 運(yùn)輸合同物流外包SCM（供應(yīng)鏈管理）服務(wù)簡單功能多功能多功能集成、增加寬度和復(fù)雜性關(guān)系交易長期協(xié)議戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系涉及范圍本地/地區(qū)性跨區(qū)域全球化、門到門的區(qū)域競爭趨勢分散合并/聯(lián)盟比較分散，但戰(zhàn)略聯(lián)盟使小型變大核心能力資產(chǎn)和過程執(zhí)行從資產(chǎn)型向信息型轉(zhuǎn)變以信息和知識(shí)為主買方價(jià)值減少地域擴(kuò)張優(yōu)化成本、優(yōu)化服務(wù)對于有些行業(yè)來說，第三方物流供應(yīng)商是代替制造商，直接與客戶建立聯(lián)系的門戶。充分利用傳統(tǒng)功能性的物流設(shè)施，構(gòu)建實(shí)際物流運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)。有些產(chǎn)品，例如復(fù)印設(shè)備，最初的利潤產(chǎn)生于出售供給品和提供售后服務(wù)。（五）質(zhì)量第五個(gè)物流目標(biāo)是要尋求持續(xù)的質(zhì)量改善。當(dāng)存貨在制造和采購中產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)時(shí)，它能提高投資報(bào)酬率。不過，由于在還不知道貨主需求和尚未承擔(dān)任務(wù)之前，存貨實(shí)際上并沒有發(fā)生移動(dòng)，因此，必須仔細(xì)安排作業(yè)，不能存在任何缺陷。如果能夠?qū)⒏鱾€(gè)供貨商的訂貨集中起來，并共同分發(fā)到各個(gè)零售商店，既可減輕供貨商的供貨次數(shù)，又可大大減輕各個(gè)零售商店的工作量。為了避免上述情況的發(fā)生，零售商也加入了物流供應(yīng)系統(tǒng)中。在解決問題的過程中，各批發(fā)物流企業(yè)之間的差距也將越來越大。在工廠的大批量物流和零售商店的小批量物流之間，發(fā)揮調(diào)節(jié)間作用的就是批發(fā)業(yè)物流。為了保證按照客戶的要求及時(shí)地將訂貨交給客戶，一些企業(yè)就在工廠與市場之間，建立了一些專門用來保存訂貨商品的物流據(jù)點(diǎn)，我們把這些物流據(jù)點(diǎn)叫做物流中心。如表91所示。當(dāng)競爭者開始把客戶滿意作為競爭優(yōu)勢時(shí)，供應(yīng)商正著眼于客戶對價(jià)值的要求，他們把致力于滿足客戶最低的要求作為客戶滿意的開端，當(dāng)供應(yīng)商超出客戶最低要求時(shí)才會(huì)讓客戶滿意，達(dá)到增值的目的，促使企業(yè)擁有競爭優(yōu)勢。許多公司都以客戶需求與他們提供的服務(wù)之間的差距最小為服務(wù)宗旨，通過調(diào)查之后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己曲解了客戶需求。一旦明確客戶的最低需求和期望，他們可以與客戶討論哪一個(gè)行為標(biāo)準(zhǔn)是重要的。許多公司鼓勵(lì)對雇員不滿的調(diào)查，以及失去客戶的最后會(huì)談來鑒定噪聲水平。摸底調(diào)查可使供應(yīng)商更好地了解客戶的業(yè)務(wù)和探索專門服務(wù)會(huì)增值的原因。例如，客戶對于配送的各個(gè)環(huán)節(jié)的要求可能包括適時(shí)和可靠的送貨、良好的溝通、準(zhǔn)時(shí)送貨、高頻率送貨、定單狀態(tài)的信息、高效的反饋過程、緊急情況的即時(shí)處理、貨物的完好率、禮貌地進(jìn)行索賠、精確和適時(shí)的結(jié)賬、對咨詢的答復(fù)等。（四）方便方便是物流服務(wù)水平必須靈活的另一說法。不正確的定單會(huì)使客戶不得不重新定貨，或客戶由于氣憤面向另一個(gè)供應(yīng)商定貨。安全交貨是所有物流系統(tǒng)的最終目的。其定單準(zhǔn)備時(shí)間相差很大，物流公司要根據(jù)成本和效益選擇不同的系統(tǒng)。（一）時(shí)間從賣方的角度，時(shí)間因素通常以定單周期表示，而從買方的角度則是備貨時(shí)間或補(bǔ)貨時(shí)間。（2）提供財(cái)務(wù)與信貸支持。目前注重交貨時(shí)間的度量，不僅提供了評價(jià)的數(shù)據(jù)來源，而且對將發(fā)生的問題提出早期警告。4．從客戶角度的對客戶服務(wù)的評價(jià)（1）定單及時(shí)率。對于一些經(jīng)常性的采購，其他方面的服務(wù)品質(zhì)會(huì)更受重視。（3）建立實(shí)際的客戶服務(wù)目標(biāo)。（3）縮短定單的備貨周期。物流與市場營銷關(guān)系的這一特定的特點(diǎn)，在供應(yīng)鏈概念出現(xiàn)之前已統(tǒng)治著物流的理論。物流作業(yè)經(jīng)常與客戶發(fā)生直接聯(lián)系，影響客戶對于產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)的感受。第一節(jié) 物流與客戶服務(wù)一、物流活動(dòng)與市場營銷要了解以顧客為核心的市場營銷，首先要理解物流活動(dòng)的能力是如何對市場營銷作貢獻(xiàn)的，在市場經(jīng)濟(jì)的引導(dǎo)下，商家把滿足顧客的需求看作是隱藏在所有活動(dòng)背后的動(dòng)機(jī)，企業(yè)活動(dòng)就是以市場營銷為導(dǎo)向，而物流能力開發(fā)成為企業(yè)的核心能力，所以物流需求應(yīng)隨時(shí)間而進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)不斷變化的營銷需求。企業(yè)的所有業(yè)務(wù)過程都應(yīng)該最大程度地滿足客戶需求，優(yōu)秀的物流過程是促進(jìn)與提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量，是客戶服務(wù)中最具價(jià)值的方面。盡管生產(chǎn)企業(yè)能在合適的成本下生產(chǎn)合格的產(chǎn)品、市場營銷部門能把產(chǎn)品出售給客戶，但若物流不能按承諾運(yùn)送產(chǎn)品，客戶最終還是不會(huì)滿意的。所有這些功能最終會(huì)對影響客戶的增值服務(wù)起到一定的作用。其次，如果公司想通過服務(wù)來區(qū)別于競爭對手，那么物流表現(xiàn)、物流過程必然會(huì)成為執(zhí)行戰(zhàn)略方針的重要推動(dòng)力，它是每天及每一票定單送達(dá)客戶過程中使客戶滿意的中心。第二個(gè)障礙是以前未與客戶溝通的直接后果，客戶和供應(yīng)商經(jīng)常就什么是組成增值因素問題不能達(dá)成一致。造成這一障礙的一個(gè)原因是供應(yīng)商評估同一件事情并不總是相同的。如果賣方以傳統(tǒng)的度量方法衡量和考慮客戶服務(wù)，則買方可能不會(huì)滿意。2．客戶服務(wù)的定義從廣義上來講，應(yīng)從以上三方面加以具體化，即客戶服務(wù)是一種過程，它以費(fèi)用低廉的方法給供應(yīng)鏈提供了重大的增值利益。（7）保持足夠的修理備件和存貨。這里的許多功能可以用電子數(shù)據(jù)處理同時(shí)進(jìn)行。1．周期時(shí)間因?yàn)閭湄洉r(shí)間的可靠性直接影響客戶存貨水平和缺貨成本，提供可靠的備貨時(shí)間可以減少客戶面臨的這種不確定性。3．定單的正確性可靠性包括定單的正確性。與客戶溝通和交流對物流服務(wù)水平的設(shè)計(jì)來說是基本的，交流渠道必須永遠(yuǎn)暢通。賣方一般能根據(jù)客戶大小、生產(chǎn)線等因素來劃分客戶，這種劃分，使物流經(jīng)理認(rèn)識(shí)到客戶的不同要求，并努力以最經(jīng)濟(jì)的方式來滿足這種要求。直接收集客戶信息包括面談、集中小組會(huì)談、摸底調(diào)查等。除了客戶陳述外，以往的業(yè)務(wù)報(bào)告也是客戶反饋信息的重要來源。該方法的不足之處是可能會(huì)出現(xiàn)看問題片面的情況。（三）評價(jià)當(dāng)前的服務(wù)和服務(wù)能力一旦了解到客戶的想法，供應(yīng)商必須找出他們當(dāng)前的服務(wù)和服務(wù)能力與實(shí)際要求之間的差距，這包括采取什么步驟來滿足專門的服務(wù)，達(dá)到服務(wù)目標(biāo)，這有助于決定哪種服務(wù)是每個(gè)廠商都能預(yù)期得到的。通常調(diào)查這些自然而分的客戶群，供應(yīng)商可以更好地提供針對性服務(wù)。以顧客服務(wù)為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)顧客價(jià)值，這對于第三方物流企業(yè)來說，尤為關(guān)鍵的是理解顧客的文化和環(huán)境，建立有效的客戶關(guān)系。（一）制造業(yè)物流的特點(diǎn)1．工廠是物流的出發(fā)點(diǎn)制造業(yè)物流區(qū)別于其他產(chǎn)業(yè)物流的一個(gè)最重要的特征是：工廠是物流的出發(fā)點(diǎn)，這個(gè)特征設(shè)定了制造業(yè)物流將受到工廠有固定地點(diǎn)的影響。（二）批發(fā)業(yè)物流的特點(diǎn)1．批發(fā)業(yè)物流是工廠和零售商店的調(diào)節(jié)閥零售商店一般都希望盡可能多地配備各類商品，以滿足各種不同客戶的需要，但由于店鋪面積有限，因此零售商店一般都希望批發(fā)商能向其提供小批量的物流。為了完成任務(wù)，物流中心應(yīng)該具備高度處理商品的機(jī)能，不但要快，而且要準(zhǔn)確無誤，處理費(fèi)用還要低。而今，零售商店也開始參與零售業(yè)物流。計(jì)算出各個(gè)供貨商的實(shí)際交貨率，對供貨不及時(shí)的供貨商給予警告，直至解除供貨合同。信息技術(shù)提高了在最近的可能時(shí)間內(nèi)完成物流作業(yè)和盡快地交付所需存貨的能力。通過整個(gè)物流系統(tǒng)進(jìn)行存貨配置的金融價(jià)值是物流作業(yè)的總的負(fù)擔(dān)，結(jié)合貨的高周轉(zhuǎn)率，意味著分布在存貨上的資金得到了有效的利用，因此，保持最低庫存的目標(biāo)是要把存貨配置減少到與顧客服務(wù)目標(biāo)相一致的最低水平，以實(shí)現(xiàn)最低的物流總成本。許多具有溢價(jià)服務(wù)特征的物流系統(tǒng)所依賴的高速度、小批量裝運(yùn)的運(yùn)輸，是典型的高成本運(yùn)輸。因此，物流的發(fā)展和堅(jiān)持物流過程的全面質(zhì)量管理是分不開的。由于全世界對環(huán)境問題的注意，物流功能需要全面考慮物流的反向流動(dòng)以得到生命周期支持，用現(xiàn)代的話來說，其含義就是“從搖籃到搖籃”的物流支持。一般來說，第三方物流公司能提供物流方案設(shè)計(jì)、倉庫管理、運(yùn)輸管理、訂單處理、產(chǎn)品回收、搬運(yùn)裝卸、物流信息系統(tǒng)、產(chǎn)品安裝裝配、運(yùn)送、報(bào)關(guān)、運(yùn)輸談判等近30種物流服務(wù)。各個(gè)企業(yè)都這樣做，將會(huì)出現(xiàn)大量的重復(fù)建設(shè)，浪費(fèi)寶貴的資源，企業(yè)單靠自己的力量降低物流費(fèi)用存在很大的困難；而且，大量的物流投資帶有事實(shí)上的風(fēng)險(xiǎn)；企業(yè)的物流手段有限，無法承擔(dān)諸如集裝箱運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸及國際間運(yùn)輸?shù)然顒?dòng)。將物流業(yè)務(wù)委托給第三方專業(yè)物流