【正文】 只有長期穩(wěn)定的合作關系，才能擁有穩(wěn)定、高效的物流系統(tǒng)，從而獲得長遠的競爭優(yōu)勢。對信息系統(tǒng)投資，充分利用物流公司信息系統(tǒng)是使物流過程得到增值的重要環(huán)節(jié)，是提高物流服務水平的有效途徑。美國物流管理委員會在 1998年意識到信息技術對物流的影響，提出將信息結合進物流的定義中去，因而現代物流觀念普遍認為物流不僅包含企業(yè)之間的有形的物質資源的轉移（包括時間、空間和形態(tài)的轉移），而且包含信息資源的采集、傳遞與加工過程。配送商根據環(huán)境和客戶需求情況，選擇合適的策略，提供適當的第三方物流服務。七、第三方物流的優(yōu)勢1．降低總費用從日益增長的工業(yè)產成品營銷服務的需求來看，利用外部專家是很重要的。1．第三方物流建立在現代電子信息技術基礎之上信息技術的發(fā)展是第三方物流的必要條件。已證明它們具有把不同物流服務進行合理的組合，以滿足客戶需求的能力。在一些發(fā)達國家就有許多物流供應商，大多數公司并不一開始就是第三方物流公司，而是逐漸發(fā)展進入該行業(yè)的。（9）企業(yè)可利用物流服務供應商提供的物流資訊系統(tǒng)。3．企業(yè)對第三方物流的需求（1）企業(yè)對物流客戶服務的注重。第三方物流有一定的戰(zhàn)略的構思，為貫徹準時和有效客戶反應準則，需要全面的、以客戶為導向的角度審視有關的物流過程，包括所有的業(yè)務范圍和中間流通過程。1．第三方物流服務的特點與其他服務相比，第三方物流服務的特點是非常明顯的，可以說，強調合作、核心專業(yè)化、優(yōu)勢明顯是它最重要的特點。3．分擔風險和降低成本利用第三方物流資源，實際上也是企業(yè)在把參與物流運行中的政策、經濟、技術、市場和財務風險分解，企業(yè)能節(jié)約有限資源，更具靈活性和針對性地對市場變化作出迅速反應。1．加快物流產業(yè)的形成和再造從發(fā)展的觀點來看，第三方物流應該是科學地設計組織體系，按市場機制進行運作，除了要避免市場供求及價格波動的風險外，還必須建立集成化的物流管理信息系統(tǒng)，使物流價值鏈上的各成員能做到信息共享，對物流實時監(jiān)控，以壓縮物流流程時間，提高需求、供貨預測精度。美國將在二戰(zhàn)中的“后勤供應”手段用于物流業(yè)管理，并且在公路、鐵路、管道、航空等五種運輸業(yè)中廣泛使用信息技術等手段，早在20世紀70年代，僅汽車貨運及相關行業(yè)的產值就達到國民經濟總值的7%以上。西方國家的物流業(yè)發(fā)展證明，獨立的第三方物流要占社會物流的50%，物流產業(yè)才能形成。為了吸引顧客，就必須要實現服務導向，通過提供個性化的服務，增加產品的附加值，因而這要求第三方物流服務按照顧客的流程來制定服務方案，提高顧客價值的實現。那些不屬于核心能力的功能應被移向外部，才可以用虛擬化管理的方式獲得可以利用的資源，達到最大的投資回報。 表92 第三方物流的變化 運輸合同物流外包SCM（供應鏈管理）服務簡單功能多功能多功能集成、增加寬度和復雜性關系交易長期協(xié)議戰(zhàn)略合作伙伴關系涉及范圍本地/地區(qū)性跨區(qū)域全球化、門到門的區(qū)域競爭趨勢分散合并/聯(lián)盟比較分散，但戰(zhàn)略聯(lián)盟使小型變大核心能力資產和過程執(zhí)行從資產型向信息型轉變以信息和知識為主買方價值減少地域擴張優(yōu)化成本、優(yōu)化服務對于有些行業(yè)來說，第三方物流供應商是代替制造商，直接與客戶建立聯(lián)系的門戶。充分利用傳統(tǒng)功能性的物流設施，構建實際物流運作網絡。有些產品，例如復印設備，最初的利潤產生于出售供給品和提供售后服務。（五）質量第五個物流目標是要尋求持續(xù)的質量改善。當存貨在制造和采購中產生規(guī)模經濟時，它能提高投資報酬率。不過，由于在還不知道貨主需求和尚未承擔任務之前，存貨實際上并沒有發(fā)生移動，因此，必須仔細安排作業(yè)，不能存在任何缺陷。如果能夠將各個供貨商的訂貨集中起來，并共同分發(fā)到各個零售商店，既可減輕供貨商的供貨次數，又可大大減輕各個零售商店的工作量。為了避免上述情況的發(fā)生，零售商也加入了物流供應系統(tǒng)中。在解決問題的過程中，各批發(fā)物流企業(yè)之間的差距也將越來越大。在工廠的大批量物流和零售商店的小批量物流之間，發(fā)揮調節(jié)間作用的就是批發(fā)業(yè)物流。為了保證按照客戶的要求及時地將訂貨交給客戶，一些企業(yè)就在工廠與市場之間，建立了一些專門用來保存訂貨商品的物流據點，我們把這些物流據點叫做物流中心。如表91所示。當競爭者開始把客戶滿意作為競爭優(yōu)勢時，供應商正著眼于客戶對價值的要求，他們把致力于滿足客戶最低的要求作為客戶滿意的開端，當供應商超出客戶最低要求時才會讓客戶滿意，達到增值的目的，促使企業(yè)擁有競爭優(yōu)勢。許多公司都以客戶需求與他們提供的服務之間的差距最小為服務宗旨，通過調查之后，就會發(fā)現自己曲解了客戶需求。一旦明確客戶的最低需求和期望，他們可以與客戶討論哪一個行為標準是重要的。許多公司鼓勵對雇員不滿的調查，以及失去客戶的最后會談來鑒定噪聲水平。摸底調查可使供應商更好地了解客戶的業(yè)務和探索專門服務會增值的原因。例如，客戶對于配送的各個環(huán)節(jié)的要求可能包括適時和可靠的送貨、良好的溝通、準時送貨、高頻率送貨、定單狀態(tài)的信息、高效的反饋過程、緊急情況的即時處理、貨物的完好率、禮貌地進行索賠、精確和適時的結賬、對咨詢的答復等。（四）方便方便是物流服務水平必須靈活的另一說法。不正確的定單會使客戶不得不重新定貨，或客戶由于氣憤面向另一個供應商定貨。安全交貨是所有物流系統(tǒng)的最終目的。其定單準備時間相差很大，物流公司要根據成本和效益選擇不同的系統(tǒng)。（一）時間從賣方的角度，時間因素通常以定單周期表示，而從買方的角度則是備貨時間或補貨時間。（2）提供財務與信貸支持。目前注重交貨時間的度量，不僅提供了評價的數據來源，而且對將發(fā)生的問題提出早期警告。4．從客戶角度的對客戶服務的評價（1）定單及時率。對于一些經常性的采購，其他方面的服務品質會更受重視。（3）建立實際的客戶服務目標。（3）縮短定單的備貨周期。物流與市場營銷關系的這一特定的特點，在供應鏈概念出現之前已統(tǒng)治著物流的理論。物流作業(yè)經常與客戶發(fā)生直接聯(lián)系，影響客戶對于產品以及相關服務的感受。第一節(jié) 物流與客戶服務一、物流活動與市場營銷要了解以顧客為核心的市場營銷，首先要理解物流活動的能力是如何對市場營銷作貢獻的，在市場經濟的引導下，商家把滿足顧客的需求看作是隱藏在所有活動背后的動機，企業(yè)活動就是以市場營銷為導向，而物流能力開發(fā)成為企業(yè)的核心能力，所以物流需求應隨時間而進行調整，以適應不斷變化的營銷需求。企業(yè)的所有業(yè)務過程都應該最大程度地滿足客戶需求，優(yōu)秀的物流過程是促進與提高物流配送服務的質量，是客戶服務中最具價值的方面。盡管生產企業(yè)能在合適的成本下生產合格的產品、市場營銷部門能把產品出售給客戶，但若物流不能按承諾運送產品，客戶最終還是不會滿意的。所有這些功能最終會對影響客戶的增值服務起到一定的作用。其次，如果公司想通過服務來區(qū)別于競爭對手，那么物流表現、物流過程必然會成為執(zhí)行戰(zhàn)略方針的重要推動力，它是每天及每一票定單送達客戶過程中使客戶滿意的中心。第二個障礙是以前未與客戶溝通的直接后果，客戶和供應商經常就什么是組成增值因素問題不能達成一致。造成這一障礙的一個原因是供應商評估同一件事情并不總是相同的。如果賣方以傳統(tǒng)的度量方法衡量和考慮客戶服務，則買方可能不會滿意。2．客戶服務的定義從廣義上來講，應從以上三方面加以具體化，即客戶服務是一種過程，它以費用低廉的方法給供應鏈提供了重大的增值利益。（7）保持足夠的修理備件和存貨。這里的許多功能可以用電子數據處理同時進行。1．周期時間因為備貨時間的可靠性直接影響客戶存貨水平和缺貨成本，提供可靠的備貨時間可以減少客戶面臨的這種不確定性。3．定單的正確性可靠性包括定單的正確性。與客戶溝通和交流對物流服務水平的設計來說是基本的，交流渠道必須永遠暢通。賣方一般能根據客戶大小、生產線等因素來劃分客戶，這種劃分，使物流經理認識到客戶的不同要求，并努力以最經濟的方式來滿足這種要求。直接收集客戶信息包括面談、集中小組會談、摸底調查等。除了客戶陳述外，以往的業(yè)務報告也是客戶反饋信息的重要來源。該方法的不足之處是可能會出現看問題片面的情況。（三）評價當前的服務和服務能力一旦了解到客戶的想法，供應商必須找出他們當前的服務和服務能力與實際要求之間的差距，這包括采取什么步驟來滿足專門的服務，達到服務目標，這有助于決定哪種服務是每個廠商都能預期得到的。通常調查這些自然而分的客戶群，供應商可以更好地提供針對性服務。以顧客服務為導向，強調顧客價值，這對于第三方物流企業(yè)來說，尤為關鍵的是理解顧客的文化和環(huán)境，建立有效的客戶關系。（一）制造業(yè)物流的特點1．工廠是物流的出發(fā)點制造業(yè)物流區(qū)別于其他產業(yè)物流的一個最重要的特征是：工廠是物流的出發(fā)點，這個特征設定了制造業(yè)物流將受到工廠有固定地點的影響。（二）批發(fā)業(yè)物流的特點1．批發(fā)業(yè)物流是工廠和零售商店的調節(jié)閥零售商店一般都希望盡可能多地配備各類商品，以滿足各種不同客戶的需要，但由于店鋪面積有限，因此零售商店一般都希望批發(fā)商能向其提供小批量的物流。為了完成任務，物流中心應該具備高度處理商品的機能，不但要快，而且要準確無誤，處理費用還要低。而今，零售商店也開始參與零售業(yè)物流。計算出各個供貨商的實際交貨率，對供貨不及時的供貨商給予警告，直至解除供貨合同。信息技術提高了在最近的可能時間內完成物流作業(yè)和盡快地交付所需存貨的能力。通過整個物流系統(tǒng)進行存貨配置的金融價值是物流作業(yè)的總的負擔，結合貨的高周轉率，意味著分布在存貨上的資金得到了有效的利用，因此，保持最低庫存的目標是要把存貨配置減少到與顧客服務目標相一致的最低水平，以實現最低的物流總成本。許多具有溢價服務特征的物流系統(tǒng)所依賴的高速度、小批量裝運的運輸，是典型的高成本運輸。因此，物流的發(fā)展和堅持物流過程的全面質量管理是分不開的。由于全世界對環(huán)境問題的注意，物流功能需要全面考慮物流的反向流動以得到生命周期支持，用現代的話來說，其含義就是“從搖籃到搖籃”的物流支持。一般來說，第三方物流公司能提供物流方案設計、倉庫管理、運輸管理、訂單處理、產品回收、搬運裝卸、物流信息系統(tǒng)、產品安裝裝配、運送、報關、運輸談判等近30種物流服務。各個企業(yè)都這樣做，將會出現大量的重復建設，浪費寶貴的資源，企業(yè)單靠自己的力量降低物流費用存在很大的困難；而且，大量的物流投資帶有事實上的風險；企業(yè)的物流手段有限，無法承擔諸如集裝箱運輸、鐵路運輸及國際間運輸等活動。將物流業(yè)務委托給第三方專業(yè)物流