【正文】 四、該制度自2006年1月20日執(zhí)行，公司根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)進(jìn)行修訂和改進(jìn)。⑹工作時(shí)間穿著不整潔的。⑸故意拖延工作，不按時(shí)完成工作任務(wù)的。⑺在工作時(shí)間內(nèi)，打牌、下棋、看小說、干私活、睡覺的。警告處分：員工受到一般過失處罰累計(jì)兩次以上的。⑷在公司、物業(yè)服務(wù)區(qū)內(nèi)聚眾飲酒、打架斗毆，造成惡劣影響的。⑶報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。⑹為業(yè)主提供最佳服務(wù)，受到住戶多次表揚(yáng)的。5 本規(guī)定自下發(fā)之日起望各小區(qū)嚴(yán)格執(zhí)行，對違反規(guī)定之行為依公司獎(jiǎng)懲規(guī)定處理。不得染發(fā)（黑色除外）及留怪異發(fā)型。個(gè)人移動(dòng)電話費(fèi)用報(bào)銷制度為提高工作效率，便于公司緊急業(yè)務(wù)的處理，規(guī)范電話費(fèi)的報(bào)銷及管理，特制定本制度。各管理處應(yīng)對重要來電做好電話記錄，具體格式：來電時(shí)間、來電人、來電事由、處理結(jié)果。二、門衛(wèi)室工作環(huán)境的管理門衛(wèi)工作環(huán)境由當(dāng)值保安員負(fù)責(zé)日常管理。辦公室保管要嚴(yán)格履行物品器材領(lǐng)用制度，仔細(xì)做好舊物回收工作。（2）如因公外出，須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；部門負(fù)責(zé)人因公外出，須經(jīng)分管副總批準(zhǔn)，通知辦公室備案。（5）如沒有按上述程序辦理病假手續(xù)而沒有上班，一律按曠工處理。員工因公外出或安排其他臨時(shí)性工作、任務(wù)而未能考勤的，應(yīng)在報(bào)考勤時(shí)，后附《情況說明》，部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。即按接警出動(dòng)到現(xiàn)場，按照實(shí)戰(zhàn)要求拋擲、連接水龍帶，供水出水，適量使用干粉、泡沫滅火器，同時(shí)進(jìn)行疏散物品和傷員救護(hù)訓(xùn)練。疏散搶救人員、物品的地點(diǎn)和方法。組織群眾自救時(shí)，要盡力穩(wěn)定自救人員情緒，做好保護(hù)工作，為自救人員準(zhǔn)備好救生工具，防止輕生自傷事故的發(fā)生。確定需要疏散的重要物資、設(shè)備，向火場指揮員提出疏散物資的工具、技術(shù)力量的需求，并按照分工具體組織實(shí)施。迅速切斷火災(zāi)現(xiàn)場的電源，并關(guān)閉電梯和煤氣閥。火災(zāi)確認(rèn)后，立即發(fā)出警報(bào)，隨后迅速向管理處主任報(bào)告。當(dāng)公安消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場時(shí)，立即向帶隊(duì)指揮員報(bào)告情況，服從其統(tǒng)一指揮，全力配合其作戰(zhàn)。六、大廈所有人員必須遵守《中華人民共和國消防條例》和公司有關(guān)消防管理的規(guī)定。（二）動(dòng)火中的“四要”：動(dòng)火前要指定現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人。三、施工動(dòng)火工程必須做到“七不”、“四要”、“一清”。然后對業(yè)主/物業(yè)使用人的支持與合作表示感謝。物業(yè)管理處工作手冊 管理制度—物品出入管理制度————————————————————————————————————————————————物品出入管理制度一、物品的搬入當(dāng)業(yè)主/物業(yè)使用人或其他人往小區(qū)內(nèi)搬運(yùn)物品時(shí)，值班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)禮貌地詢問是何物品，搬往何處。二、護(hù)衛(wèi)員除執(zhí)勤或經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的以外，必須在晚10點(diǎn)前獲批準(zhǔn)的時(shí)間歸隊(duì)，10點(diǎn)時(shí)熄燈就寢。否則，其間發(fā)生的問題，由兩人共同負(fù)責(zé)。物業(yè)管理處工作手冊 管理制度—護(hù)衛(wèi)員交接班制度————————————————————————————————————————————————護(hù)衛(wèi)員交接班制度接班護(hù)衛(wèi)員要按規(guī)定著裝，提前十分鐘上崗接班，此時(shí)應(yīng)由交班護(hù)衛(wèi)員在登記簿上記錄交班（亦即接班）時(shí)間并簽名。值班時(shí)禁止喝酒、吸煙、吃東西；不準(zhǔn)嘻笑、打鬧；不準(zhǔn)看書報(bào)、聽收（錄）音機(jī)、打瞌睡；不準(zhǔn)做其他與值班執(zhí)勤無關(guān)的事。按規(guī)定巡檢設(shè)施、儀表運(yùn)行情況，檢查設(shè)備狀態(tài)情況，認(rèn)真做好巡檢記錄，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)處理。三、接受審計(jì)，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)紀(jì)律，按規(guī)定時(shí)間和制度整理帳務(wù)。⑻管理處每次活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)認(rèn)真寫一份總結(jié)材料。開展社區(qū)文化活動(dòng)工作制度⒈總則：通過開展多種多樣的社區(qū)文化活動(dòng)，豐富社區(qū)居民文化生活，加強(qiáng)物業(yè)公司與住戶的交流，密切與住戶的感情，爭取住戶的參與與支持，促進(jìn)物業(yè)管理工作。② 回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。⒈接待來訪投訴工作：⑴管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。文件資料等要進(jìn)行合理歸檔，要注意整齊，歸檔先要把資料分類。在小區(qū)公布管理處24小時(shí)值班電話。管 理 制 度一、管理處員工辦公制度二、管理處24小時(shí)值班制度三、檔案資料管理制度四、管理處會(huì)議制度五、管理處接待來訪投訴、定期回訪制度六、開展社區(qū)文化活動(dòng)工作制度七、財(cái)務(wù)賬目公開制度八、維修班周巡檢制度九、護(hù)衛(wèi)員紀(jì)律十、護(hù)衛(wèi)員交接班制度十一、護(hù)衛(wèi)員服裝及物資管理規(guī)定十二、護(hù)衛(wèi)員宿舍內(nèi)務(wù)管理制度十三、物品出入管理制度十四、防火管理措施十五、各級(jí)人員在撲救滅火中的主要職責(zé)十六、制定滅火應(yīng)急方案（預(yù)案）和進(jìn)行消防演習(xí)的規(guī)定十七、考勤管理規(guī)定十八、物品采購規(guī)定十九、工作環(huán)境管理規(guī)定二十、工作證管理規(guī)定二十一、辦公電話管理制度二十二、個(gè)人移動(dòng)電話費(fèi)用報(bào)銷制度二十三、保安員儀容儀表管理規(guī)定二十四、員工獎(jiǎng)罰制度二十五、物資管理規(guī)定二十六、早會(huì)列隊(duì)制度二十七、工裝管理制度及著裝規(guī)定二十八、下班點(diǎn)名制度二十九、物業(yè)管理處員工培訓(xùn)制度三十、各類突發(fā)事件的處置預(yù)案物業(yè)管理處工作手冊 管理制度—管理處員工辦公制度/管理處24小時(shí)制度————————————————————————————————————————————————管理處員工辦公制度為加強(qiáng)管理、嚴(yán)明紀(jì)律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量，特制定以下規(guī)定：堅(jiān)守工作崗位，必須按質(zhì)、按量達(dá)到服務(wù)中心要求，完成各自職責(zé)，不能勝任工作，住戶反映意見者，管理有權(quán)作出辭退處理。三、做好消防值班記錄，與各崗值班員保持聯(lián)系，認(rèn)真及時(shí)地處理消防報(bào)警及電話投訴電話。負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)材料設(shè)備保管。熟悉小區(qū)內(nèi)各業(yè)主（住戶）人員情況及經(jīng)常交往的社會(huì)關(guān)系。巡查樓層等公共部位設(shè)施設(shè)備完好情況，做好記錄。 上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施，認(rèn)真做好防火、防盜、防搶劫工作， 發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告主管部門及領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)的安全。負(fù)責(zé)本班人員的考勤，如實(shí)記載本班執(zhí)勤中遇到和處理過的問題，重大問題要及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)請示報(bào)告。水（管）工職責(zé)負(fù)責(zé)保管好水池、水箱檢查孔蓋的鑰匙，保證小區(qū)正常供水。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。物業(yè)管理處工作手冊 崗位職責(zé)—維修班長崗位職責(zé)————————————————————————————————————————————————維修班長崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)規(guī)章制度，服從管理處主任的工作安排。實(shí)行24小時(shí)值班制度，對設(shè)備房定期巡查，并做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并在值班記錄和巡查記錄中注明，對不能解決的問題及時(shí)上報(bào)。完成上級(jí)交辦的其它工作。物業(yè)管理處工作手冊 崗位職責(zé)—前臺(tái)接待員崗位職責(zé)/收費(fèi)員崗位職責(zé)————————————————————————————————————————————————前臺(tái)接待員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)進(jìn)出人員接待引導(dǎo)、登記、放行工作。處理業(yè)主（住戶）投訴，定期收集業(yè)主（住戶）的意見和建議，并反饋至各職能部門，必要時(shí)報(bào)管理處主任。 熟悉小區(qū)樓宇分布、結(jié)構(gòu)、單元產(chǎn)權(quán)、公共設(shè)施、設(shè)備和住戶的基本情況，保障小區(qū)水、電、暖等設(shè)備的正常運(yùn)行。 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)保安、消防工作。講效率、辦實(shí)事、求實(shí)效、多報(bào)告。紀(jì)律嚴(yán)明、科學(xué)管理、操作規(guī)范。 （十一）保密 員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得向外界傳播或提供有關(guān)公司文件及資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得傳給無關(guān)人員。 送客時(shí)，應(yīng)等客人站起后再起身，親切道別。（九）接待來訪規(guī)范遇有來訪人進(jìn)辦公室，應(yīng)點(diǎn)頭示意并立即放下手中的工作起身相迎、問好，來訪人員入座后，自己方可坐下。投訴處理接到客戶投訴后，應(yīng)立即做出反應(yīng)，采取措施，根據(jù)具體情況分別處理：（1）接待人員對自己職權(quán)范圍內(nèi)能夠處理的投訴，應(yīng)立即按照相關(guān)的工作程序處理。電話記錄應(yīng)有處理一欄，寫明轉(zhuǎn)達(dá)給部門，何人及處理結(jié)果。上班時(shí)間不吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克，不得在辦公室內(nèi)化妝。辦公設(shè)施擺放整齊有序，桌面整潔。行姿：行走時(shí)挺胸、收腹、上身保持垂直平穩(wěn)，身體重心略向前傾，兩臂前后自然擺動(dòng)，不要把手插在口袋，不左右搖晃。儀表：保持面部、手部清潔衛(wèi)生，發(fā)型美觀大方，不留、染怪異發(fā)型，男員工經(jīng)常刮胡須，不留小胡子、大鬢角，不剃光頭。樂觀——以樂觀的態(tài)度對待工作和工作中的困難。1大風(fēng)暴雨襲擊或其它突發(fā)事件期間，各員工必須依時(shí)當(dāng)值，堅(jiān)守崗位，并按公司指令進(jìn)行防范、搶救工作。遇到特殊情況需請假時(shí)，員工應(yīng)事先得到主管領(lǐng)導(dǎo)同意，管理處主任、部門主管請假需得到公司總經(jīng)理同意。二、公司架構(gòu)公司實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，公司業(yè)務(wù)劃分為：（一）辦公室：公司日常管理（文秘、印信管理、檔案）；人力資源管理；后勤管理（物資采購、保管、發(fā)放）；員工勞動(dòng)保護(hù)基金的繳納與辦理；部門協(xié)調(diào)；部門監(jiān)督、檢查。公司倡導(dǎo)“嚴(yán)格苛求，自覺奉獻(xiàn)”的工作精神，將其充分體現(xiàn)在具體實(shí)踐中，通過化無形為有形，克服不可預(yù)料的隨意性問題。經(jīng)營理念：創(chuàng)新管理，精誠服務(wù)。（二）財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)管理；會(huì)計(jì)核算；成本、資金及投資管理；清欠及勞動(dòng)工資。員工不得在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)為個(gè)別住戶做職責(zé)范圍以外及對私人服務(wù)的工作。十二、必須嚴(yán)格遵守和執(zhí)行公司發(fā)出的一切通告，按章辦事。友善——微笑是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑迎接客戶及同事相處。女員工淡妝上崗，不宜戴華麗首飾，不濃妝艷抹、使用味濃的化妝品，不留長指甲和涂有色的指甲油。行走時(shí)速度適中，不過快過慢。物業(yè)管理處工作手冊 員工手冊————————————————————————————————————————————————出入辦公室開門、關(guān)門動(dòng)作輕便，進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室以及客戶室內(nèi)，應(yīng)先在門外輕扣門三下，征得同意后方可入內(nèi)。（六）電話禮儀規(guī)范電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接聽電話，超過三聲應(yīng)先道歉：“對不起，讓您久等了。（七）電梯禮儀規(guī)范員工不得乘坐客梯。（2）對自己一時(shí)解決不了，或是超過了自己職權(quán)范圍的投訴，不要扯皮推諉，應(yīng)立即向主管上級(jí)匯報(bào)，或是通知管理服務(wù)部采取有效的措施解決。 盡量少讓客人久等，否則應(yīng)誠懇地表示歉意?？腿松焓趾笤傥帐指鎰e。公司實(shí)行保密工資制度，員工之間不得以任何方式打聽、傳播和攀比工資情況。（三）積極進(jìn)取，鉆研業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)工作技能，熟悉專業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，掌握現(xiàn)代化的業(yè)務(wù)手段。（七）求實(shí)創(chuàng)新，創(chuàng)造思維思想超前有創(chuàng)意，工作出色有創(chuàng)新，身心投入出成果。 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)保潔工作。 加強(qiáng)治安保衛(wèi)、交通車輛、環(huán)境衛(wèi)生、庭院綠化的管理工作，達(dá)到公司制定的目標(biāo)要求，無重大案件及水浸、火災(zāi)事故。定期安排對業(yè)主（住戶）進(jìn)行回訪，跟蹤員工服務(wù)質(zhì)量?？倷C(jī)電話接聽及轉(zhuǎn)接。收費(fèi)員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)水電表的抄表匯總，計(jì)算分?jǐn)偣ぷ?。熟悉掌握并?yán)格執(zhí)行各種設(shè)備的操作規(guī)程，定時(shí)對設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)工作。全面負(fù)責(zé)管理本班的日常工作，保障設(shè)備的正常運(yùn)行和人員管理。物業(yè)管理處工作手冊 崗位職責(zé)—電工崗位職責(zé)/水工崗位職責(zé)————————————————————————————————————————————————電工崗位職責(zé)熟悉掌握小區(qū)內(nèi)的供電系統(tǒng)線路布置，設(shè)施設(shè)備技術(shù)性能及實(shí)際操作。按市政府的有關(guān)規(guī)定監(jiān)水質(zhì)衛(wèi)生，保管水質(zhì)資料。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本班與其他班組之間的工作關(guān)系和本班人員之間的關(guān)系。 發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要堅(jiān)決設(shè)法抓獲。 維持轄區(qū)內(nèi)的治安秩序。認(rèn)真做好執(zhí)勤記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，責(zé)任明確。完成管理處主任交辦的突擊性工作。四、定期進(jìn)行消防設(shè)施（備）的巡查、養(yǎng)護(hù)，確保消防設(shè)施（備）始終處于良好狀態(tài)。如損壞管理處及業(yè)主財(cái)產(chǎn)，視損壞程度扣獎(jiǎng)金或照價(jià)賠償。管理處護(hù)衛(wèi)隊(duì)員24小時(shí)在小區(qū)巡邏，保證小區(qū)安全。要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料，要及時(shí)清理，無保存必要的材料，經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)可做銷毀處理。⑵任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解小區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要嘵之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。③ 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。⒉規(guī)定：⑴每年開展二次以上社區(qū)文化活動(dòng)。物業(yè)管理處工作手冊 管理制度—財(cái)務(wù)帳目公開制度—————————————————————