【正文】 改進(jìn)措施 ?針對直復(fù)營銷以及世界風(fēng)業(yè)務(wù)的目標(biāo)用戶群體，建議資費方面給予一定的附加選擇，包括長途套餐或者省內(nèi)漫游優(yōu)惠等等； ?針對目標(biāo)用戶群體，打包一定的客戶服務(wù)優(yōu)惠，如凡通過直復(fù)營銷渠道入網(wǎng)的用戶，可隨入網(wǎng)贈送一定的消費積分，或者說將該用戶默認(rèn)為一定等級的 VIP用戶； ?考慮是否可以給予一定的號碼資源的支持，比如，分配出一個號段供此渠道使用； ?其他手段：包括隨入網(wǎng)贈送一定價值的小禮品等； ?手機方面目前集中在世界風(fēng)上，應(yīng)該是公司對該業(yè)務(wù)的特殊考慮，從長遠(yuǎn)來看，可考慮加入其他高端的 CDMA機型； 評價 ?直復(fù)營銷渠道的 OFFER在基本層面上需要和其他業(yè)務(wù)渠道（分銷或直銷）保持一致，避免出現(xiàn)渠道政策交叉影響的現(xiàn)象； ?直復(fù)營銷渠道的目前優(yōu)勢并不在于能夠提供更“便宜”的產(chǎn)品，而是能提供“合適、方便”的產(chǎn)品和服務(wù)，避免將工作重點放在爭取優(yōu)惠的政策上；（長遠(yuǎn)可做渠道區(qū)隔） 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 負(fù)責(zé)管理客戶的銷售合同和協(xié)議 銷售機會管理主要涉及從銷售機會的記錄開始，進(jìn)行追蹤，直到經(jīng)過客戶聯(lián)系后結(jié)束。 呼出坐席人員可以查詢相關(guān)客戶的銷售 、 服務(wù)交互歷史 ， 可以直接在呼出界面為客戶受理當(dāng)時銷售的產(chǎn)品 。參考的方式有：按實現(xiàn)的銷售量計件式提成，按發(fā)展的高端用戶數(shù)計件式提成，按用戶在網(wǎng)期間的話費分成（時間上有滯后），按 KPI綜合評分比例發(fā)放獎金； ?關(guān)于激勵制度 ?豐富激勵內(nèi)容和對象，全方位激勵公司鼓勵的行為：如銷售新星，即引入新產(chǎn)品時，設(shè)立新產(chǎn)品第一周銷售最佳獎；幸運抽獎，凡是有基礎(chǔ)銷售業(yè)績的都可參加抽獎；配送獎：獎勵配送完成最佳的業(yè)務(wù)員；最佳搭檔獎：獎勵合作最好的配送員和座席代表；最佳團隊獎等。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 63 崗位 KPI 崗位 指標(biāo) 描述 直復(fù)營銷主管 ? 增值業(yè)務(wù)任務(wù)完成百分比 ? G/C網(wǎng)業(yè)務(wù)完成百分比 ? 電話營銷客戶價值額 ? 數(shù)據(jù)使用成功率 ? 數(shù)據(jù)獲取總量 ? 客戶滿意度 ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 客戶成交數(shù) /提供的數(shù)據(jù)總量 電話營銷中心主任 ? 增值業(yè)務(wù)任務(wù)完成百分比 ? G/C網(wǎng)業(yè)務(wù)完成百分比 ? 電話營銷客戶價值額 ? 數(shù)據(jù)使用成功率 ? 員工流失率 ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 客戶成交數(shù) /提供的數(shù)據(jù)總量 ? 員工流失數(shù) /員工總數(shù) G/C組主管 ? G/C網(wǎng)業(yè)務(wù)完成百分比 ? 電話營銷客戶價值額 ? 數(shù)據(jù)使用成功率 ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 客戶成交數(shù) /提供的數(shù)據(jù)總量 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。A手冊 ?銷售日報 ?客戶反應(yīng)分析 ?數(shù)據(jù)列表使用日報 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 49 目錄－主題一 主題一：如何設(shè)計業(yè)務(wù)流程 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 42 福州－主要流程 產(chǎn)品政策和任務(wù)下達(dá) 套餐設(shè)計 網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)分析和挖掘 電話營銷執(zhí)行 腳本設(shè)計 電話外呼 電話調(diào)度 配送 省分市場部 二次、三次挖掘 盛華電話營銷中心 CRM組 業(yè)務(wù)支撐組 座席代表 電話調(diào)度員 專職配送員 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。凱里 南京 重慶 福州 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 31 都勻＆凱里－流程 提供號碼資源 與套餐等政策 省公司客服部 資源分配與 腳本設(shè)計 電話營銷主管 外呼電話 上門配送 提供服務(wù)或 業(yè)務(wù)開通 電話營銷人員 電話銷售流程 營業(yè)廳約訪 委托縣營業(yè)廳 辦理 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 26 重慶－組織結(jié)構(gòu) ?組織與崗位設(shè)置 外呼中心主任（ 1人） 增值業(yè)務(wù)組領(lǐng)班（ 1人） CG網(wǎng)業(yè)務(wù)組領(lǐng)班（ 1人） 電話營銷座席代表（ 47人） 電話營銷座席代表（ 13人） 客戶服務(wù)部副總（ 1人） 培訓(xùn)與服務(wù)質(zhì)量管理中心主任 客戶俱樂部主任 客戶服務(wù)部副總（ 1人） 客戶服務(wù)部總（ 1人） 經(jīng)營分析組主辦（ 1人） 電話營銷組主辦（ 1人） 配送人員（ 5人） 培訓(xùn)、監(jiān)督（ 1人） 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 19 對于每一項關(guān)鍵要素，對目前的運作狀況給予 05分的評估 例如，對于數(shù)據(jù)列表管理狀況 1（很低） 3（平均水平） 5（行業(yè)領(lǐng)先） 2 4 ? 客戶的信息需求是按照單個的產(chǎn)品、交易或渠道的需要來制定的 ? 各個系統(tǒng)沒有進(jìn)行需求的協(xié)調(diào)，沒有統(tǒng)一的存儲地點或流程 ? 對客戶數(shù)據(jù)的所有權(quán)定義不清晰 ? 客戶數(shù)據(jù)的獲取主要是由產(chǎn)品處理系統(tǒng)來推動 ? 對客戶聯(lián)系信息歷史的獲取非常有限 ? 客戶的投訴信息沒有進(jìn)行集成和跟蹤 ? 每一個產(chǎn)品都單獨進(jìn)行交易處理，并且把必要的客戶數(shù)據(jù)存儲在不同的地方 ? 在客戶層級來說，只有內(nèi)部的數(shù)據(jù)；沒有購買外部的數(shù)據(jù) ? 外部數(shù)據(jù)分別存放在不同的地點，集成度很低，可得性和功能都不完善 ? 沒有嚴(yán)格限制組織內(nèi)部數(shù)據(jù)共享的正式的數(shù)據(jù)隱私性或數(shù)據(jù)保密性規(guī)定 ? 客戶無法升級或更新他們的信息 ? 客戶沒有得到足夠的培訓(xùn)以正確地使用客戶信息 ? 在所有的戰(zhàn)略性的業(yè)務(wù)中，主動對要收集的客戶信息進(jìn)行定義，以支持各種活動； ? 在大多數(shù)的渠道中，客戶數(shù)據(jù)都得到了整合； ? 收集的數(shù)據(jù)由能給公司以及客戶帶來的價值所決定； ? 收集客戶投訴以及交互信息，并隨時可以使用； ? 年度的業(yè)績和報酬與數(shù)據(jù)收集和質(zhì)量相聯(lián)系； ? 外部的數(shù)據(jù)定期更新并與所有的客戶記錄相聯(lián)系； ? 在數(shù)據(jù)倉庫中，第三方數(shù)據(jù)進(jìn)行了充分的集成并得到了很好的維護； ? 對來自合作伙伴的數(shù)據(jù)進(jìn)行定期集成； ? 員工被教育如何正確使用客戶數(shù)據(jù)，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任 ? 客戶信息需求由關(guān)鍵產(chǎn)品 /交易系統(tǒng)、渠道以及特殊客戶的需求的組合所推動 ? 在某些渠道上對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行了集成 ? 對于客戶數(shù)據(jù)的所有權(quán)清晰，并達(dá)成了一致的意見 ? 制定了數(shù)據(jù)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行了衡量 ? 組織主要聚焦在產(chǎn)品數(shù)據(jù)上 ? 確定的流程和工具，可以有效地收集交易、銷售行為以及交互數(shù)據(jù) ? 不管是什么渠道，對于客戶與公司之間的大部分交互活動，客戶的行為都得到追蹤 0 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 11 9 月或 10 月各地新發(fā)展用戶數(shù)050100150200250300350合肥 重慶 都勻 凱里 福州城市戶數(shù)020406080100深圳 合肥 重慶 都勻 凱里 天津 南京直復(fù)營銷隊伍－世界風(fēng) 總數(shù)各地直復(fù)營銷隊伍及當(dāng)前每月新發(fā)展的 G/C網(wǎng)用戶數(shù) ? 各地的直復(fù)隊伍還不成規(guī)模，除了福建外包公司組建了超過 300人的直復(fù)營銷團隊 ? 在直復(fù)營銷的人員規(guī)模上，還有很大的發(fā)展空間 ? 目前各地直復(fù)營銷的隊伍在整個銷售隊伍中的比重還相當(dāng)?shù)男? ? 每月新發(fā)展的 G/C網(wǎng)用戶各地出于類似的水平，除了南京、天津沒有利用直復(fù)營銷發(fā)展新客戶 ? 雖然發(fā)展數(shù)類似，但在客戶對象上存在差異，深圳、重慶發(fā)展的全部是世界風(fēng)客戶 ? 從總量來看，目前直復(fù)營銷的客戶獲取僅占全部新增客戶的很小一部分 人數(shù) 直復(fù)營銷隊伍規(guī)模 城市 C網(wǎng) 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169?！? －－某省分公司主管市場領(lǐng)導(dǎo) “我們會在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上擴大電話營銷隊伍，并把它作為主要的客戶獲取渠道。 2020 Accenture All Rights Reserved. Accenture, its logo, and Accenture High performance Delivered are trademarks of Accenture. 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣 調(diào)研總結(jié)和案例討論 樓興兵 姜莉 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 5 各地市直復(fù)營銷發(fā)展的期望 ? 從上到下對直復(fù)營銷的發(fā)展有更為明確的思路和資源配置 ? 放開對直復(fù)營銷一線人員工資成本的控制，把其列為營銷成本，對應(yīng)的，考核其銷售收入指標(biāo) ? 希望能把直復(fù)營銷發(fā)展成為客戶獲取、客戶價值提升、客戶挽留、客戶關(guān)系維系的方式；自有渠道的銷售能達(dá)到較大的份額 ? 獲得總部對地市公司的進(jìn)一步指導(dǎo) ? 希望總部能在流程運作、數(shù)據(jù)處理、 TSR技巧方面給予地市公司更多的支持 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 8 直復(fù)營銷業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r圖深圳 合肥 重慶 都勻 凱里 福州城市人均發(fā)展量座席代表人均獲取客戶數(shù)/ 月 部門人均獲取客戶數(shù)/ 月直復(fù)營銷業(yè)務(wù)發(fā)展整體狀況 ?深圳的業(yè)務(wù)發(fā)展人均水平最高，且發(fā)展的皆為高端用戶 ?重慶的發(fā)展業(yè)務(wù)含金量較高，暫為世界風(fēng)用戶 ?合肥、都勻、凱里發(fā)展的業(yè)務(wù)既有 C網(wǎng)，也有 G網(wǎng)用戶 ?福州發(fā)展的以 G網(wǎng)卡類業(yè)務(wù)為主 ?部門人均獲取獲取數(shù)比座席代表人均獲取客戶數(shù)更能夠說明人員的勞動生產(chǎn)效率 ?合肥的座席代表人均獲取客戶數(shù)遠(yuǎn)高于其它地區(qū)，是因為合肥將配送人員定位為業(yè)務(wù)銷售人員和服務(wù)人員，并通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲取了很大一部分非電話營銷客戶 注：本圖所示為 G/C網(wǎng)發(fā)展比較圖，增值業(yè)務(wù)等其它業(yè)務(wù)的發(fā)展未作詳細(xì)比較 Copyright 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 16 聯(lián)通未來 3年直復(fù)營銷渠道建設(shè)的關(guān)鍵要素評估模型 業(yè)務(wù)流程 45% IT系統(tǒng) 15% 人力績效 20% 戰(zhàn)略思維 20% 數(shù)據(jù)列表管理 10% Offer提供 7% 內(nèi) /外呼溝通 10% 配送 5% 后續(xù)服務(wù) 5% 整合營銷 8% 組織保障 10% 人員管理 10% 從埃森哲 CRM模型出發(fā)，從戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、人力績效、 IT系統(tǒng) 4個維度，基于直復(fù)營銷業(yè)務(wù)模型以及中國聯(lián)通未來 3年的發(fā)展需求，建立以下的評估模型： 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 24 目錄 ? 調(diào)研主要發(fā)現(xiàn) ? 直復(fù)營銷能力評估模型 ? 各地直復(fù)營銷開展現(xiàn)狀 ? 直復(fù)營銷主題討論 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。凱里 南京 重慶 福州 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169?？蛻艋卦L（ 6人） 客戶服務(wù)部經(jīng)理（ 1人） 下達(dá)任務(wù) 分公司市場部 資源分配與 腳本設(shè)計 客服部電話營銷中心 電話呼出 增值業(yè)務(wù)開通 座席代表 后臺人員 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。凱里 南京 重慶 福州 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 46 天津－主要流程 共同確定呼出 產(chǎn)品與服務(wù) 市場部＆客服部 資源分配與 腳本設(shè)計 客服部電話營銷組 短信群發(fā) 進(jìn)行品牌宣傳 外呼電話 提供服務(wù)或 業(yè)務(wù)開通 電話營銷組 電話營銷人員 增值業(yè)務(wù)電話銷售流程 接聽呼入電