【正文】 成交客戶列表 業(yè)務(wù)開(kāi)通 客戶信息登記 不成功客戶列表 客戶信息記錄 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 56 直復(fù)營(yíng)銷運(yùn)作流程及關(guān)鍵文檔 ?數(shù)據(jù)獲取 ?數(shù)據(jù)清洗 ?Offer設(shè)計(jì) ?整合營(yíng)銷設(shè)計(jì) ?外呼 /呼入 ?直郵 ?配送 ?公司戰(zhàn)略分析 ?市場(chǎng)分析 ?業(yè)務(wù)分析 營(yíng)銷策劃 數(shù)據(jù)處理 行動(dòng)方案設(shè)計(jì) 方案實(shí)施 效果反饋 戰(zhàn)略 準(zhǔn)備 階段 戰(zhàn)術(shù) 準(zhǔn)備 階段 戰(zhàn)役 實(shí)施 階段 ?市場(chǎng)地位評(píng)估 ?產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)組合策略 ?客戶價(jià)值細(xì)分 關(guān)鍵文檔 ?營(yíng)銷預(yù)算 ?銷售目標(biāo) ?營(yíng)銷業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè) ?目標(biāo)客戶列表 ?數(shù)據(jù)管理使用規(guī)范 ?Offer及組合 ?電話溝通腳本 ?直郵腳本 ?人員配備方案 ?人員培訓(xùn)方案 ?薪酬與激勵(lì)方案 ?配送方案 ?關(guān)鍵 KPI統(tǒng)計(jì) ?更新的客戶信息 ?更新的腳本 ?常見(jiàn) Qamp。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 59 一個(gè)完整的直復(fù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)崗位配置： 電話營(yíng)銷經(jīng)理 現(xiàn)場(chǎng)主管 運(yùn)營(yíng)主管 支撐部門 團(tuán)隊(duì) 1 團(tuán)隊(duì) 2 … . 溝通腳本管理 硬件平臺(tái)管理 應(yīng)用系統(tǒng)管理 后臺(tái)支持 銷售訂單帳務(wù)處理 配送團(tuán)隊(duì) 運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析 回訪 訓(xùn)導(dǎo)師 1 訓(xùn)導(dǎo)師 2 … 呼叫指導(dǎo)開(kāi)發(fā) 人力資源管理 財(cái)務(wù)管理 數(shù)據(jù)列表分發(fā)管理 業(yè)務(wù)經(jīng)理 業(yè)務(wù)分析 數(shù)據(jù)分析 ?備注：每個(gè)外呼小組 TSR在 812人，每 812位 TSR配備一名訓(xùn)導(dǎo)師。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 62 部門 KPI電話營(yíng)銷中心 指標(biāo)分類 指標(biāo) 描述 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 增值業(yè)務(wù)任務(wù)完成百分比 ? G/C網(wǎng)業(yè)務(wù)完成百分比 ? 電話營(yíng)銷客戶價(jià)值額 ? 數(shù)據(jù)使用成功率 ? 員工流失率 ? 客戶滿意度 ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 客戶成交數(shù) /提供的數(shù)據(jù)總量 ? 員工流失數(shù) /員工總數(shù) 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 66 目錄－主題四 主題四： TSR人員管理 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 70 薪酬與激勵(lì) 薪酬與激勵(lì)制度的主要目標(biāo) 薪酬與激勵(lì)制度應(yīng)避免的 ?能夠激勵(lì)座席代表（業(yè)務(wù)員），創(chuàng)造更多的銷售及更多的利潤(rùn) ?應(yīng)該能夠讓最好的座席代表（業(yè)務(wù)員）滿意，并能吸引新人加入 ?能夠和公司內(nèi)部相類似崗位、同業(yè)的其他公司崗位所施行的制度相競(jìng)爭(zhēng) ?制度盡量簡(jiǎn)單，方便計(jì)算，達(dá)成的業(yè)績(jī)與得到的報(bào)酬之間的時(shí)間盡可能縮短 ?薪酬計(jì)算方法中添加了座席代表（業(yè)務(wù)員）不可控的因素 ?薪酬計(jì)算方式中途或時(shí)常重大改動(dòng)（此種改動(dòng)明顯減少了銷售業(yè)務(wù)員的收入） ?業(yè)務(wù)競(jìng)賽的衡量結(jié)果與薪酬制度中完全一致，與薪酬的相關(guān)性過(guò)強(qiáng)（業(yè)務(wù)競(jìng)賽贏得的獎(jiǎng)勵(lì)不應(yīng)成為收入的一部分，而是額外的津帖） 改進(jìn)建議 ?關(guān)于薪酬制度 ?考量員工個(gè)人投入與公司總體收入、員工個(gè)人所得之間的關(guān)系，可以設(shè)立非線性的比例關(guān)系，但通?？傮w應(yīng)遵循“銷售愈多，報(bào)酬愈高” ?對(duì)銷售性質(zhì)的工作，采取底薪＋提成方式，其薪酬盡量不限制上限。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 71 目錄－主題五 主題五：如何進(jìn)行直復(fù)營(yíng)銷支撐系統(tǒng)設(shè)計(jì)？ 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 根據(jù)呼出號(hào)碼清單和相關(guān)的呼出腳本 、 呼出規(guī)則等自動(dòng)通過(guò)語(yǔ)音 、 Email、 短信等方式呼叫客戶 ， 向客戶銷售電信產(chǎn)品 。 使銷售機(jī)會(huì)的信息能被分發(fā)到客戶經(jīng)理和銷售渠道，以采取進(jìn)一步行動(dòng)。對(duì)一個(gè)商機(jī)可提供多次報(bào)價(jià)，但只有最新的報(bào)價(jià)才是有效的，并記錄報(bào)價(jià)的全過(guò)程。 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 通過(guò)電話方式進(jìn)行營(yíng)銷，其不同與大眾渠道宣傳，其特征即為“互動(dòng)，一對(duì)一”，要充分發(fā)揮這一優(yōu)勢(shì)，需要有較多的產(chǎn)品供用戶選擇，加大電話銷售坐席與客戶之間的討價(jià)還價(jià)能力，提高成功率，而目前政策單一 ，客戶的選擇很少，成功率低，數(shù)據(jù)資源沒(méi)有得到充分的利用。 ?腳本的編排 ?腳本分為場(chǎng)景式和問(wèn)答式兩類，對(duì)于問(wèn)答類腳本進(jìn)行編號(hào)，給出編號(hào)索引，便于查找 ?腳本中添加世界風(fēng)手機(jī)的宣傳彩頁(yè)，豐富關(guān)于手機(jī)的描述，方便 TSR向客戶推薦 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 78 腳本設(shè)計(jì)工具 賣點(diǎn) (selling point) 好處 (Benefit) 寫(xiě)出兩欄客戶的需求（ wants） 想得到的好處 想避免的損失 ?少花錢 ?方便 ?節(jié)省時(shí)間 ?健康 ?舒適 ?利用好機(jī)會(huì) ?時(shí)尚 ?高價(jià)購(gòu)買 ?避免麻煩 ?沒(méi)有變化機(jī)會(huì) ?避免身體損失 ?太擔(dān)負(fù)責(zé)任 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 76 OFFER設(shè)計(jì) 10要素 價(jià)格 配送 銷售單位 可配置項(xiàng) 未來(lái)義務(wù) 售后保證 信用配置 刺激 時(shí)間限制 數(shù)量限制 ?價(jià)格：折扣機(jī)＋靈活套餐； ?銷售單位：有靈活的期間、單位消費(fèi)的選擇； ?可配置項(xiàng)：考慮長(zhǎng)途、漫游的組合搭配； ?刺激：鼓勵(lì)高額消費(fèi)行為，長(zhǎng)期在網(wǎng)時(shí)間（積分、優(yōu)惠更新機(jī)） ?售后保證：享受 VIP待遇 世界風(fēng) OFFER示例 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。具體的功能包括銷售機(jī)會(huì)的確認(rèn)和記錄、銷售機(jī)會(huì)的分類與分配、以及銷售機(jī)會(huì)的跟蹤和監(jiān)控，確保銷售機(jī)會(huì)能及時(shí)和有效地得到響應(yīng)。支持銷售人員對(duì)銷售機(jī)會(huì)的跟蹤，對(duì)機(jī)會(huì)的效果追蹤，以及它相關(guān)的后續(xù)分析工作。 支持根據(jù)客戶的應(yīng)答配置不同的產(chǎn)品選項(xiàng) ， 方便座席人員對(duì)客戶即時(shí)的產(chǎn)品方案確定 能夠提供銷售指導(dǎo) ， 具體參照 “ 營(yíng)銷知識(shí)管理模塊 ” 支持將主動(dòng)電話營(yíng)銷的記錄計(jì)入客戶聯(lián)系事件 ， 具體參照 “ 客戶交互管理 ” 支持對(duì)電話營(yíng)銷的結(jié)果進(jìn)行分析和記錄 支持對(duì)電話促銷后的客戶是否購(gòu)買了電信產(chǎn)品 /服務(wù)進(jìn)行跟蹤 、 分析 支持對(duì)外包電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行電子結(jié)算以及對(duì)外包商的銷售支持 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 73 電話營(yíng)銷系統(tǒng)的功能規(guī)范要求 它隸屬于 CRM系統(tǒng)，成熟的 CRM系統(tǒng)支持對(duì)客戶交互、營(yíng)銷管理和客戶洞察管理 功能定義 通過(guò)選擇目標(biāo)客戶 、 為電話營(yíng)銷人員提供銷售腳本 、 并基于用戶輸入的客戶標(biāo)準(zhǔn)提示適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品選項(xiàng)等方式 ，來(lái)幫助電話營(yíng)銷代表銷售產(chǎn)品和服務(wù) 。 ?豐富激勵(lì)方式，結(jié)合長(zhǎng)短期、精神物質(zhì)等多種激勵(lì)方式，如：獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品（可事先，如一周前將獎(jiǎng)品放置在休息區(qū)或獎(jiǎng)品區(qū)，明確得獎(jiǎng)的規(guī)則，鼓勵(lì)當(dāng)前行為）、外出活動(dòng)、提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 68 如何降低 TSR流失率 — 在招聘的時(shí)候，選擇適合的、喜歡做銷售的人員（ Selection） —聽(tīng)試、面試、培訓(xùn)與訓(xùn)導(dǎo)階段的嚴(yán)格篩選 — 改變?nèi)藛T雙軌制 — 符合銷售慣例的薪酬制度 — 改變企業(yè)文化，增強(qiáng)上下級(jí)之間的溝通，推進(jìn)人際平等觀念 — 設(shè)計(jì)內(nèi)部職業(yè)發(fā)展路徑并給以兌現(xiàn) — 白領(lǐng)人員的工作時(shí)間：每周 40小時(shí) — 年終較大份額獎(jiǎng)金或者每年 1 14月工資 — 總是給予積極的正面激勵(lì) 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 64 崗位 KPI 崗位 指標(biāo) 描述 G/C組座席代表 ? G/C網(wǎng)業(yè)務(wù)單數(shù) ? 3－ 6月客戶 ARPU值 ? 數(shù)據(jù)使用成功率 ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 客戶成交數(shù) /提供的數(shù)據(jù)總量 營(yíng)銷策劃員 ? 增值業(yè)務(wù)任務(wù)完成百分比 ? G/C網(wǎng)業(yè)務(wù)完成百分比 ? 電話營(yíng)銷客戶價(jià)值額 ? 腳本員工滿意度 ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 客戶成交數(shù) /提供的數(shù)據(jù)總量 數(shù)據(jù)分析及統(tǒng)計(jì)員 ? 增值業(yè)務(wù)任務(wù)完成百分比 ? G/C網(wǎng)業(yè)務(wù)完成百分比 ? 電話營(yíng)銷客戶價(jià)值額 ? 數(shù)據(jù)使用成功率 ? 電話接通率 ? （外購(gòu)客戶數(shù)據(jù)獲取成本） ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 客戶成交數(shù) /提供的數(shù)據(jù)總量 ? 撥通客戶數(shù) /客戶列表數(shù) 數(shù)據(jù)分析員 ? 數(shù)據(jù)使用成功率 ? 增值業(yè)務(wù)任務(wù)完成百分比 ? G/C網(wǎng)業(yè)務(wù)完成百分比 ? 電話營(yíng)銷客戶價(jià)值額 ? 電話接通率 ? 提供數(shù)據(jù)總量 ? 客戶成交數(shù) /提供的數(shù)據(jù)總量 ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 撥通客戶數(shù) /客戶列表數(shù) 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 60 目錄－主題三 主題三：直復(fù)營(yíng)銷 KPI考核體系 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 57 推薦的直復(fù)營(yíng)銷運(yùn)作模式 營(yíng)銷執(zhí)行 營(yíng)銷計(jì)劃 客戶洞察 ?目標(biāo)客戶列表 業(yè)務(wù)分析 ?公司戰(zhàn)略 ?市場(chǎng)分析 ?銷售能力分析 ?銷售預(yù)測(cè)與報(bào)告 市場(chǎng)行動(dòng)計(jì)劃 技術(shù)平臺(tái)支撐 人力資源平臺(tái)支撐 外呼營(yíng)銷 (基于客戶數(shù)據(jù)列表 ) 呼入營(yíng)銷 (基于客戶呼入 ) 在線營(yíng)銷 （互聯(lián)網(wǎng)） 后臺(tái)支撐 數(shù)據(jù)計(jì)劃 服務(wù)水平協(xié)議 服務(wù)水平協(xié)議 戰(zhàn)役執(zhí)行情況分析 服務(wù)水平協(xié)議 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 54 直復(fù)營(yíng)銷策劃 產(chǎn)品策劃 電話呼叫運(yùn)營(yíng)管理 銷售經(jīng)理 座席代表 客戶服務(wù)部作為銷售渠道的管理模式 數(shù)據(jù)處理 1 市場(chǎng)部與客戶服務(wù)部之間的關(guān)系 Marketing Sales Service 品牌、廣告管理 營(yíng)銷計(jì)劃制定 營(yíng)銷戰(zhàn)役策劃 營(yíng)銷渠道管理 產(chǎn)品管理 營(yíng)銷渠道管理 銷售指標(biāo)管理 銷售管理 －銷售人員管理 －銷售機(jī)會(huì)管理 －銷售活動(dòng)管理 服務(wù)質(zhì)量管理 客戶申告處理 客戶訂單處理 客戶計(jì)費(fèi)帳單處理 客戶回訪 營(yíng)銷職能的劃分 市場(chǎng)部 客戶服務(wù)部 電話呼叫運(yùn)營(yíng)管理 座席代表 任務(wù)下達(dá) 資源協(xié)調(diào) 直復(fù)營(yíng)銷策劃 數(shù)據(jù)處理 客戶服務(wù)部獨(dú)立開(kāi)展直復(fù)營(yíng)銷 2 市場(chǎng)部 客戶服務(wù)部 其它銷售組織 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 50 一個(gè)簡(jiǎn)單的市場(chǎng)前端流程架構(gòu)圖 銷售 客戶服務(wù) 理 和反饋 告處理 QoS和SLA管理 理 和建立 能力規(guī)劃和建立 市場(chǎng)營(yíng)銷和促銷 發(fā) 運(yùn)營(yíng)就緒 果評(píng)估 客戶挽留和忠誠(chéng)度管理 服務(wù)（資源） 服務(wù)（資源）配置和激活 和建立 批價(jià)處理 產(chǎn)品 市場(chǎng)營(yíng)銷 戰(zhàn)略與架構(gòu) 產(chǎn)品與支持 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 服務(wù)保障 服務(wù)計(jì)費(fèi) QoS和SLA管理管理 營(yíng)銷 銷售和服務(wù) 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版