【正文】 話 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 54 直復(fù)營(yíng)銷策劃 產(chǎn)品策劃 電話呼叫運(yùn)營(yíng)管理 銷售經(jīng)理 座席代表 客戶服務(wù)部作為銷售渠道的管理模式 數(shù)據(jù)處理 1 市場(chǎng)部與客戶服務(wù)部之間的關(guān)系 Marketing Sales Service 品牌、廣告管理 營(yíng)銷計(jì)劃制定 營(yíng)銷戰(zhàn)役策劃 營(yíng)銷渠道管理 產(chǎn)品管理 營(yíng)銷渠道管理 銷售指標(biāo)管理 銷售管理 －銷售人員管理 －銷售機(jī)會(huì)管理 －銷售活動(dòng)管理 服務(wù)質(zhì)量管理 客戶申告處理 客戶訂單處理 客戶計(jì)費(fèi)帳單處理 客戶回訪 營(yíng)銷職能的劃分 市場(chǎng)部 客戶服務(wù)部 電話呼叫運(yùn)營(yíng)管理 座席代表 任務(wù)下達(dá) 資源協(xié)調(diào) 直復(fù)營(yíng)銷策劃 數(shù)據(jù)處理 客戶服務(wù)部獨(dú)立開(kāi)展直復(fù)營(yíng)銷 2 市場(chǎng)部 客戶服務(wù)部 其它銷售組織 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 60 目錄－主題三 主題三：直復(fù)營(yíng)銷 KPI考核體系 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 68 如何降低 TSR流失率 — 在招聘的時(shí)候，選擇適合的、喜歡做銷售的人員（ Selection） —聽(tīng)試、面試、培訓(xùn)與訓(xùn)導(dǎo)階段的嚴(yán)格篩選 — 改變?nèi)藛T雙軌制 — 符合銷售慣例的薪酬制度 — 改變企業(yè)文化，增強(qiáng)上下級(jí)之間的溝通，推進(jìn)人際平等觀念 — 設(shè)計(jì)內(nèi)部職業(yè)發(fā)展路徑并給以兌現(xiàn) — 白領(lǐng)人員的工作時(shí)間：每周 40小時(shí) — 年終較大份額獎(jiǎng)金或者每年 1 14月工資 — 總是給予積極的正面激勵(lì) 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 73 電話營(yíng)銷系統(tǒng)的功能規(guī)范要求 它隸屬于 CRM系統(tǒng)，成熟的 CRM系統(tǒng)支持對(duì)客戶交互、營(yíng)銷管理和客戶洞察管理 功能定義 通過(guò)選擇目標(biāo)客戶 、 為電話營(yíng)銷人員提供銷售腳本 、 并基于用戶輸入的客戶標(biāo)準(zhǔn)提示適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品選項(xiàng)等方式 ，來(lái)幫助電話營(yíng)銷代表銷售產(chǎn)品和服務(wù) 。支持銷售人員對(duì)銷售機(jī)會(huì)的跟蹤，對(duì)機(jī)會(huì)的效果追蹤，以及它相關(guān)的后續(xù)分析工作。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 76 OFFER設(shè)計(jì) 10要素 價(jià)格 配送 銷售單位 可配置項(xiàng) 未來(lái)義務(wù) 售后保證 信用配置 刺激 時(shí)間限制 數(shù)量限制 ?價(jià)格：折扣機(jī)＋靈活套餐； ?銷售單位：有靈活的期間、單位消費(fèi)的選擇； ?可配置項(xiàng)：考慮長(zhǎng)途、漫游的組合搭配； ?刺激：鼓勵(lì)高額消費(fèi)行為，長(zhǎng)期在網(wǎng)時(shí)間（積分、優(yōu)惠更新機(jī)） ?售后保證：享受 VIP待遇 世界風(fēng) OFFER示例 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 ?腳本的編排 ?腳本分為場(chǎng)景式和問(wèn)答式兩類，對(duì)于問(wèn)答類腳本進(jìn)行編號(hào)，給出編號(hào)索引，便于查找 ?腳本中添加世界風(fēng)手機(jī)的宣傳彩頁(yè)，豐富關(guān)于手機(jī)的描述，方便 TSR向客戶推薦 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 使銷售機(jī)會(huì)的信息能被分發(fā)到客戶經(jīng)理和銷售渠道，以采取進(jìn)一步行動(dòng)。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 71 目錄－主題五 主題五：如何進(jìn)行直復(fù)營(yíng)銷支撐系統(tǒng)設(shè)計(jì)？ 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 66 目錄－主題四 主題四： TSR人員管理 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 59 一個(gè)完整的直復(fù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)崗位配置： 電話營(yíng)銷經(jīng)理 現(xiàn)場(chǎng)主管 運(yùn)營(yíng)主管 支撐部門 團(tuán)隊(duì) 1 團(tuán)隊(duì) 2 … . 溝通腳本管理 硬件平臺(tái)管理 應(yīng)用系統(tǒng)管理 后臺(tái)支持 銷售訂單帳務(wù)處理 配送團(tuán)隊(duì) 運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析 回訪 訓(xùn)導(dǎo)師 1 訓(xùn)導(dǎo)師 2 … 呼叫指導(dǎo)開(kāi)發(fā) 人力資源管理 財(cái)務(wù)管理 數(shù)據(jù)列表分發(fā)管理 業(yè)務(wù)經(jīng)理 業(yè)務(wù)分析 數(shù)據(jù)分析 ?備注：每個(gè)外呼小組 TSR在 812人，每 812位 TSR配備一名訓(xùn)導(dǎo)師。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 52 直復(fù)營(yíng)銷總體業(yè)務(wù)流程 市場(chǎng)部 電話營(yíng)銷中心 配送組 策劃層 呼叫執(zhí)行層 營(yíng)業(yè)廳 計(jì)費(fèi)部 輸入 步驟 輸出 營(yíng)銷活動(dòng)策劃 達(dá)成營(yíng)銷目標(biāo) 提供 OFFER 下達(dá)客戶列表要求 數(shù)據(jù)提取 數(shù)據(jù)清洗 數(shù)據(jù)二次清洗 外呼客戶列表 執(zhí)行方案及腳本設(shè)計(jì) 溝通腳本 組織培訓(xùn) 分配客戶列表 客戶外呼 客戶購(gòu)買意愿？ 客戶呼叫記錄 聯(lián)系外訪和配送 客戶外訪工單 確定客戶需求 申請(qǐng)?zhí)柎a及終端等 客戶確認(rèn)購(gòu)買？ 成交客戶列表 業(yè)務(wù)開(kāi)通 客戶信息登記 不成功客戶列表 客戶信息記錄 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。凱里 南京 重慶 福州 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 39 合肥－業(yè)務(wù)情況 開(kāi)展時(shí)間 增值業(yè)務(wù)最初從聯(lián)通秘書(shū)開(kāi)始 2020年下半年開(kāi)始發(fā)展新用戶的電話營(yíng)銷工作 世界風(fēng)的銷售從 04年 9月開(kāi)始 開(kāi)展業(yè)務(wù) 在網(wǎng)用戶業(yè)務(wù)發(fā)展：聯(lián)通秘書(shū)、 CDMA1X、掌中寬帶、聯(lián)通無(wú)限等 潛在用戶發(fā)展（ CG網(wǎng)業(yè)務(wù)）：針對(duì)中國(guó)移動(dòng)用戶發(fā)展轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)量 截止目前， CG網(wǎng)業(yè)務(wù)使用了約 業(yè)務(wù)發(fā)展量 2020年 9月新發(fā)展用戶數(shù)為 216戶 電話約訪成功率 （ CG網(wǎng)業(yè)務(wù)，電話溝通有意向數(shù) /使用的電話號(hào)碼數(shù)量） 30% 外訪預(yù)約成功率 （ CG網(wǎng)業(yè)務(wù)，外訪預(yù)約環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)面對(duì)面銷售的戶數(shù) /約訪環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)達(dá)的意向數(shù)） 40% 銷售成功率 （ CG網(wǎng)業(yè)務(wù)，即成功銷售數(shù) /實(shí)際外訪數(shù)） 50% 總體成功率 （ CG網(wǎng)業(yè)務(wù)，即最終成功數(shù) /使用的電話號(hào)碼數(shù)量） 約 6% 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。凱里 南京 重慶 福州 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 29 目錄－都勻 amp。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 22 在每個(gè)環(huán)節(jié)，需要對(duì)能力改進(jìn)區(qū)域進(jìn)行評(píng)估，以選擇優(yōu)先采取的措施 類別 二級(jí)類別 目標(biāo)要求 重要性 緊迫性 主要單位 戰(zhàn)略與策略 直復(fù)營(yíng)銷目標(biāo)和定位 確定直復(fù)營(yíng)銷發(fā)展的目標(biāo)和在渠道組合中的定位 5 4 總部 直復(fù)營(yíng)銷推廣策略 如何在全國(guó)或全省推廣直復(fù)營(yíng)銷 4 3 總部 直復(fù)營(yíng)銷實(shí)施策略 在本地實(shí)施直復(fù)營(yíng)銷的最佳方式 4 4 地市 直復(fù)營(yíng)銷與產(chǎn)品 /服務(wù)關(guān)聯(lián)策略 哪些業(yè)務(wù)通過(guò)直復(fù)營(yíng)銷進(jìn)行，直復(fù)營(yíng)銷給這些業(yè)務(wù)發(fā)展的價(jià)值 3 3 省分 直復(fù)營(yíng)銷品牌策略 全國(guó)或者全省統(tǒng)一的品牌，統(tǒng)一形象，統(tǒng)一標(biāo)識(shí) 3 3 總部 /省分 組織保障 文化導(dǎo)向 從服務(wù)型轉(zhuǎn)向銷售型 4 4 省分 /地市 管理架構(gòu) 全國(guó)統(tǒng)一的直復(fù)營(yíng)銷發(fā)展管理架構(gòu) 4 5 總部 /省分 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì) 呼叫場(chǎng)地設(shè)計(jì)符合座席代表銷售的要求 客戶外訪場(chǎng)地設(shè)計(jì)符合客戶的個(gè)性化要求 4 3 地市 收益和成本分析 清晰核算直復(fù)營(yíng)銷收益和直復(fù)營(yíng)銷投入的單位成本 3 2 地市 薪酬體系 建立銷售型團(tuán)隊(duì)的薪酬體系 4 2 總部 /地市 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 14 各地開(kāi)展直復(fù)營(yíng)銷各有側(cè)重點(diǎn) 合肥 天津 通過(guò)優(yōu)質(zhì)的、全程的客戶服務(wù)獲取客戶 強(qiáng)調(diào)外訪人員的客戶發(fā)展能力 首先了解客戶需求，再推薦相應(yīng)的產(chǎn)品套餐 以“通信消費(fèi)顧問(wèn)”的形象進(jìn)行電話營(yíng)銷 以提供服務(wù)為主 都勻 電話營(yíng)銷座席代表同時(shí)承擔(dān)外呼與配送的任務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的一體化 采取現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)與專家輔導(dǎo) 凱里 電話營(yíng)銷座席代表同時(shí)承擔(dān)外呼與配送的任務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的一體化 采取現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)與專家輔導(dǎo) 南京 在負(fù)責(zé)新增 C網(wǎng)回訪任務(wù)的同時(shí)，發(fā)展增值業(yè)務(wù) 重慶 細(xì)致的數(shù)據(jù)篩選，保證電話呼叫的成功率 注重對(duì) TSR的激勵(lì)和內(nèi)部培訓(xùn) 充實(shí)直復(fù)營(yíng)銷的各個(gè)崗位 福州 采用外包方式 極為強(qiáng)化數(shù)據(jù)挖掘分析以及多次的數(shù)據(jù)挖掘 在座席代表與配送人員增加調(diào)度員，安排有意轉(zhuǎn)網(wǎng)的客戶與配送員之間的會(huì)面 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169?！? －－某地市分公司直復(fù)營(yíng)銷主管 ? 直復(fù)營(yíng)銷在聯(lián)通營(yíng)銷體系中的地位？ ? 直復(fù)營(yíng)銷給聯(lián)通帶來(lái)的價(jià)值？ ? 直復(fù)營(yíng)銷帶來(lái)的預(yù)期收入？ ? 為保證直復(fù)營(yíng)銷的團(tuán)隊(duì)需要的保障和資源投入？ 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 ? 各地直復(fù)營(yíng)銷基本上采用單一的電話營(yíng)銷方式，使用網(wǎng)關(guān)外網(wǎng)數(shù)據(jù)及在網(wǎng)客戶數(shù)據(jù) ? 各地直復(fù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)模式多樣，沒(méi)有一個(gè)地方是完全雷同的，在具體做法上有許多的創(chuàng)新 ? 大多數(shù)地區(qū)直復(fù)營(yíng)銷取得的效果超過(guò)了項(xiàng)目組的預(yù)期 ? 無(wú)論是地市公司的直復(fù)營(yíng)銷運(yùn)作、直復(fù)營(yíng)銷的能力以及從總部到省分公司、地市公司、區(qū)縣營(yíng)業(yè)區(qū)之間都有極大的改進(jìn)空間 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 3 七地市直復(fù)營(yíng)銷基本狀況 ? 所有被調(diào)研地市都已開(kāi)展直復(fù)營(yíng)銷工作，各地直復(fù)營(yíng)銷的發(fā)展情況超出了總部掌握的情況 ? 大部分被調(diào)研地市的所在省都很重視直復(fù)營(yíng)銷工作，并且積極在全省推廣直復(fù)營(yíng)銷工作 ? 所有地市的直復(fù)營(yíng)銷初步建立了從數(shù)據(jù)獲得、處理到 OFFER提供、腳本設(shè)計(jì)、客戶溝通、產(chǎn)品配送、客戶服務(wù)的流程體系，并且提供 TSR指導(dǎo)、任務(wù)指標(biāo)分解?！? －－某 CALL CENTER外包公司總經(jīng)理 “直復(fù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的工資總額列入客戶服務(wù)部工資總額，因此我們打算把直復(fù)營(yíng)銷進(jìn)行外包，由我們進(jìn)行業(yè)務(wù)策劃，由外包公司進(jìn)行外呼。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 13 各地開(kāi)展直復(fù)營(yíng)銷的模式較為簡(jiǎn)單，基本上以電話營(yíng)銷為主（ 2） 營(yíng)銷任務(wù)下達(dá) 在網(wǎng)客戶名單 外網(wǎng)客戶名單 既有產(chǎn)品組合 溝通腳本設(shè)計(jì) TSR外呼 客戶上門配送 服務(wù)開(kāi)通 售后服務(wù) 客戶關(guān)懷 業(yè)務(wù)流程 基本狀況 存在差距 ? 由 TSR人員進(jìn)行配送 ? 或?qū)I(yè)的配送人員 ? 配送體系還未建立，后臺(tái)的支撐能力不足 ? 配送在解決訂單完成方面的技能還不夠，導(dǎo)致客戶放棄訂單 ? 跨區(qū)之間的配送還不順暢，缺乏統(tǒng)一的利益協(xié)調(diào) ? 服務(wù)開(kāi)通交給營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé) ? 可以做到增值業(yè)務(wù)即時(shí)開(kāi)通 ? 不祥 ? 部分地區(qū)售后服務(wù)由直復(fù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé) ? 一般地市的售后服務(wù)由客戶服務(wù)部其它部門負(fù)責(zé) ? 缺乏針對(duì)性的售后服務(wù) ? 對(duì)獲取的客戶缺乏跟蹤和客戶關(guān)懷 ? 配備專業(yè)的座席代表 ? TSR的培訓(xùn)和輔導(dǎo)不足 ? TSR的溝通技能還有待提高 ? 缺乏穩(wěn)定的 TSR隊(duì)伍培養(yǎng) ? 客戶告知的方式單一，沒(méi)有整合的營(yíng)銷渠道組合 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 21 不同時(shí)期，各種關(guān)鍵能力的建設(shè)有著不同的緊迫程度 成熟程度 高 低 發(fā)展時(shí)間 創(chuàng)業(yè)階段 發(fā)展階段 成熟階段 效益階段 以手工操作為主要特征，關(guān)注一線的效率提升，能力建設(shè)重點(diǎn)為： ?一線人員招聘 ?一線人員技巧 ?人員薪酬制度 ?外呼溝通腳本設(shè)計(jì) ?數(shù)據(jù)列表的獲取 ?基本外呼硬件 以小組作業(yè)為主要特征，關(guān)注整體