【正文】 ?） 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 11 9 月或 10 月各地新發(fā)展用戶數(shù)050100150200250300350合肥 重慶 都勻 凱里 福州城市戶數(shù)020406080100深圳 合肥 重慶 都勻 凱里 天津 南京直復(fù)營銷隊(duì)伍－世界風(fēng) 總數(shù)各地直復(fù)營銷隊(duì)伍及當(dāng)前每月新發(fā)展的 G/C網(wǎng)用戶數(shù) ? 各地的直復(fù)隊(duì)伍還不成規(guī)模，除了福建外包公司組建了超過 300人的直復(fù)營銷團(tuán)隊(duì) ? 在直復(fù)營銷的人員規(guī)模上，還有很大的發(fā)展空間 ? 目前各地直復(fù)營銷的隊(duì)伍在整個(gè)銷售隊(duì)伍中的比重還相當(dāng)?shù)男? ? 每月新發(fā)展的 G/C網(wǎng)用戶各地出于類似的水平，除了南京、天津沒有利用直復(fù)營銷發(fā)展新客戶 ? 雖然發(fā)展數(shù)類似，但在客戶對(duì)象上存在差異，深圳、重慶發(fā)展的全部是世界風(fēng)客戶 ? 從總量來看，目前直復(fù)營銷的客戶獲取僅占全部新增客戶的很小一部分 人數(shù) 直復(fù)營銷隊(duì)伍規(guī)模 城市 C網(wǎng) 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 15 目錄 ? 調(diào)研主要發(fā)現(xiàn) ? 直復(fù)營銷能力評(píng)估模型 ? 各地直復(fù)營銷開展現(xiàn)狀 ? 直復(fù)營銷主題討論 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 19 對(duì)于每一項(xiàng)關(guān)鍵要素，對(duì)目前的運(yùn)作狀況給予 05分的評(píng)估 例如，對(duì)于數(shù)據(jù)列表管理狀況 1（很低） 3（平均水平） 5（行業(yè)領(lǐng)先） 2 4 ? 客戶的信息需求是按照單個(gè)的產(chǎn)品、交易或渠道的需要來制定的 ? 各個(gè)系統(tǒng)沒有進(jìn)行需求的協(xié)調(diào)，沒有統(tǒng)一的存儲(chǔ)地點(diǎn)或流程 ? 對(duì)客戶數(shù)據(jù)的所有權(quán)定義不清晰 ? 客戶數(shù)據(jù)的獲取主要是由產(chǎn)品處理系統(tǒng)來推動(dòng) ? 對(duì)客戶聯(lián)系信息歷史的獲取非常有限 ? 客戶的投訴信息沒有進(jìn)行集成和跟蹤 ? 每一個(gè)產(chǎn)品都單獨(dú)進(jìn)行交易處理，并且把必要的客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在不同的地方 ? 在客戶層級(jí)來說，只有內(nèi)部的數(shù)據(jù)；沒有購買外部的數(shù)據(jù) ? 外部數(shù)據(jù)分別存放在不同的地點(diǎn)，集成度很低，可得性和功能都不完善 ? 沒有嚴(yán)格限制組織內(nèi)部數(shù)據(jù)共享的正式的數(shù)據(jù)隱私性或數(shù)據(jù)保密性規(guī)定 ? 客戶無法升級(jí)或更新他們的信息 ? 客戶沒有得到足夠的培訓(xùn)以正確地使用客戶信息 ? 在所有的戰(zhàn)略性的業(yè)務(wù)中，主動(dòng)對(duì)要收集的客戶信息進(jìn)行定義，以支持各種活動(dòng)； ? 在大多數(shù)的渠道中，客戶數(shù)據(jù)都得到了整合； ? 收集的數(shù)據(jù)由能給公司以及客戶帶來的價(jià)值所決定； ? 收集客戶投訴以及交互信息，并隨時(shí)可以使用； ? 年度的業(yè)績和報(bào)酬與數(shù)據(jù)收集和質(zhì)量相聯(lián)系； ? 外部的數(shù)據(jù)定期更新并與所有的客戶記錄相聯(lián)系； ? 在數(shù)據(jù)倉庫中，第三方數(shù)據(jù)進(jìn)行了充分的集成并得到了很好的維護(hù)； ? 對(duì)來自合作伙伴的數(shù)據(jù)進(jìn)行定期集成； ? 員工被教育如何正確使用客戶數(shù)據(jù)，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任 ? 客戶信息需求由關(guān)鍵產(chǎn)品 /交易系統(tǒng)、渠道以及特殊客戶的需求的組合所推動(dòng) ? 在某些渠道上對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行了集成 ? 對(duì)于客戶數(shù)據(jù)的所有權(quán)清晰，并達(dá)成了一致的意見 ? 制定了數(shù)據(jù)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行了衡量 ? 組織主要聚焦在產(chǎn)品數(shù)據(jù)上 ? 確定的流程和工具，可以有效地收集交易、銷售行為以及交互數(shù)據(jù) ? 不管是什么渠道，對(duì)于客戶與公司之間的大部分交互活動(dòng)，客戶的行為都得到追蹤 0 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 23 埃森哲將向中國聯(lián)通直復(fù)營銷的推廣和改進(jìn)提出行動(dòng)建議 戰(zhàn)略上重視 把直復(fù)營銷推展上升到企業(yè)級(jí)層面，獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持 制定直復(fù)營銷發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合公司戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略和渠道戰(zhàn)略 管理 上規(guī)范 統(tǒng)一直復(fù)營銷運(yùn)營規(guī)范 加強(qiáng)對(duì)直復(fù)營銷推廣、運(yùn)營的控制和考核 將直復(fù)營銷團(tuán)隊(duì)作為銷售型組織來管理 指導(dǎo)有力 建立指導(dǎo)團(tuán)隊(duì) 邀請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的數(shù)據(jù)處理指導(dǎo)人員、 TSR指導(dǎo)人員、銷售管理人員等深入地市指導(dǎo) 提供各類溝通、培訓(xùn)、信息交流的工具和渠道 創(chuàng)造直復(fù)營銷條件 必要的資源投入，如培訓(xùn)、 IT系統(tǒng)建設(shè) 直復(fù)營銷支撐系統(tǒng)的建設(shè) 將直復(fù)營銷隊(duì)伍工資成本作為營銷成本，而非客戶服務(wù)成本 客戶數(shù)據(jù)管理的統(tǒng)一規(guī)范，方便數(shù)據(jù)清洗和數(shù)據(jù)分析 戰(zhàn)術(shù)上謹(jǐn)慎 采用逐步的分區(qū)推廣，在地市選擇、業(yè)務(wù)選擇、規(guī)模選擇上分步實(shí)施 縱深發(fā)展和全國推廣相結(jié)合 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 26 重慶－組織結(jié)構(gòu) ?組織與崗位設(shè)置 外呼中心主任（ 1人） 增值業(yè)務(wù)組領(lǐng)班（ 1人） CG網(wǎng)業(yè)務(wù)組領(lǐng)班（ 1人） 電話營銷座席代表（ 47人） 電話營銷座席代表（ 13人） 客戶服務(wù)部副總（ 1人） 培訓(xùn)與服務(wù)質(zhì)量管理中心主任 客戶俱樂部主任 客戶服務(wù)部副總（ 1人） 客戶服務(wù)部總（ 1人） 經(jīng)營分析組主辦（ 1人） 電話營銷組主辦（ 1人） 配送人員（ 5人） 培訓(xùn)、監(jiān)督（ 1人） 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。凱里 合肥 天津 都勻 amp。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 31 都勻＆凱里－流程 提供號(hào)碼資源 與套餐等政策 省公司客服部 資源分配與 腳本設(shè)計(jì) 電話營銷主管 外呼電話 上門配送 提供服務(wù)或 業(yè)務(wù)開通 電話營銷人員 電話銷售流程 營業(yè)廳約訪 委托縣營業(yè)廳 辦理 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 34 南京－組織結(jié)構(gòu)和流程 組織與崗位設(shè)置 業(yè)務(wù)流程 電話外呼主管（ 1人） 增值業(yè)務(wù) amp。凱里 南京 重慶 福州 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 40 目錄－福州 合肥 天津 都勻 amp。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 42 福州－主要流程 產(chǎn)品政策和任務(wù)下達(dá) 套餐設(shè)計(jì) 網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)分析和挖掘 電話營銷執(zhí)行 腳本設(shè)計(jì) 電話外呼 電話調(diào)度 配送 省分市場部 二次、三次挖掘 盛華電話營銷中心 CRM組 業(yè)務(wù)支撐組 座席代表 電話調(diào)度員 專職配送員 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 45 天津－組織結(jié)構(gòu) 電話營銷中心主管（ 1人） 電話營銷組班長（ 1人） 通信消費(fèi)顧問（ 9人） 公司客服部 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 49 目錄－主題一 主題一：如何設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 53 目錄－主題二 主題二：直復(fù)營銷組織崗位 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。A手冊(cè) ?銷售日?qǐng)?bào) ?客戶反應(yīng)分析 ?數(shù)據(jù)列表使用日?qǐng)?bào) 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 市場部 客服與尋呼事業(yè)部 其他部門 庫存（物流）管理 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 63 崗位 KPI 崗位 指標(biāo) 描述 直復(fù)營銷主管 ? 增值業(yè)務(wù)任務(wù)完成百分比 ? G/C網(wǎng)業(yè)務(wù)完成百分比 ? 電話營銷客戶價(jià)值額 ? 數(shù)據(jù)使用成功率 ? 數(shù)據(jù)獲取總量 ? 客戶滿意度 ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 客戶成交數(shù) /提供的數(shù)據(jù)總量 電話營銷中心主任 ? 增值業(yè)務(wù)任務(wù)完成百分比 ? G/C網(wǎng)業(yè)務(wù)完成百分比 ? 電話營銷客戶價(jià)值額 ? 數(shù)據(jù)使用成功率 ? 員工流失率 ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 客戶成交數(shù) /提供的數(shù)據(jù)總量 ? 員工流失數(shù) /員工總數(shù) G/C組主管 ? G/C網(wǎng)業(yè)務(wù)完成百分比 ? 電話營銷客戶價(jià)值額 ? 數(shù)據(jù)使用成功率 ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 客戶成交數(shù) /提供的數(shù)據(jù)總量 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 67 如何培養(yǎng)訓(xùn)導(dǎo)師 — 三個(gè)月 top TSR 經(jīng)驗(yàn) — 六個(gè)月小組長經(jīng)驗(yàn)，能夠大幅度提升小組業(yè)績 — 表現(xiàn)出與內(nèi)部人員善于溝通，親和力強(qiáng)，有領(lǐng)導(dǎo)力 — 對(duì)于收益的平均化不是太敏感 — 借助外部有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的訓(xùn)導(dǎo)師 — 到戴爾、 HP、 Oracle等國際企業(yè)挖優(yōu)秀 TSR — 送往以上公司實(shí)習(xí) 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。參考的方式有：按實(shí)現(xiàn)的銷售量計(jì)件式提成，按發(fā)展的高端用戶數(shù)計(jì)件式提成，按用戶在網(wǎng)期間的話費(fèi)分成（時(shí)間上有滯后），按 KPI綜合評(píng)分比例發(fā)放獎(jiǎng)金； ?關(guān)于激勵(lì)制度 ?豐富激勵(lì)內(nèi)容和對(duì)象，全方位激勵(lì)公司鼓勵(lì)的行為：如銷售新星，即引入新產(chǎn)品時(shí)，設(shè)立新產(chǎn)品第一周銷售最佳獎(jiǎng)；幸運(yùn)抽獎(jiǎng)，凡是有基礎(chǔ)銷售業(yè)績的都可參加抽獎(jiǎng)；配送獎(jiǎng)：獎(jiǎng)勵(lì)配送完成最佳的業(yè)務(wù)員；最佳搭檔獎(jiǎng)：獎(jiǎng)勵(lì)合作最好的配送員和座席代表；最佳團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)等。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 72 直復(fù)營銷支撐平臺(tái)總圖 業(yè)務(wù)管理 交互管理 業(yè)務(wù)支持 業(yè)務(wù)流程 銷售預(yù)測 開銷花費(fèi) offer管理 銷售組織管理 訊價(jià) /報(bào)價(jià) 銷售活動(dòng) 關(guān)鍵客戶管理 銷售指標(biāo) 銷售機(jī)會(huì) 銷售定單 /合同 營銷戰(zhàn)役管理 戰(zhàn)役計(jì)劃 目標(biāo)客戶選擇 戰(zhàn)役分析 銷售線索 知識(shí)管理 監(jiān)聽 /視 聰明腳本 培訓(xùn) /輔導(dǎo) 戰(zhàn)役執(zhí)行 PABX ACD IVR 自動(dòng)撥號(hào) 知識(shí)庫 員工門戶 組隊(duì) /排班 營銷交互平臺(tái)管理 CTI 銷售管道 /助理 FAX/短信/MAIL 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 呼出坐席人員可以查詢相關(guān)客戶的銷售 、 服務(wù)交互歷史 ， 可以直接在呼出界面為客戶受理當(dāng)時(shí)銷售的產(chǎn)品 。 追蹤銷售機(jī)會(huì)所有者、被指派者、客戶經(jīng)理、其他銷售渠道等與潛在客戶之間交流的信息。 負(fù)責(zé)管理客戶的銷售合同和協(xié)議 銷售機(jī)會(huì)管理主要涉及從銷售機(jī)會(huì)的記錄開始，進(jìn)行追蹤，直到經(jīng)過客戶聯(lián)系后結(jié)束。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 75 目錄－主題六 主題六：營銷 offer與腳本設(shè)計(jì) 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 改進(jìn)措施 ?針對(duì)直復(fù)營銷以及世界風(fēng)業(yè)務(wù)的目標(biāo)用戶群體，建議資費(fèi)方面給予一定的附加選擇，包括長途套餐或者省內(nèi)漫游優(yōu)惠等等； ?針對(duì)目標(biāo)用戶群體，打包一定的客戶服務(wù)優(yōu)惠，如凡通過直復(fù)營銷渠道入網(wǎng)的用戶，可隨入網(wǎng)贈(zèng)送一定的消費(fèi)積分，或者說將該用戶默認(rèn)為一定等級(jí)的 VIP用戶； ?考慮是否可以給予一定的號(hào)碼資源的支持，比如，分配出一個(gè)號(hào)段供此渠道使用； ?其他手段：包括隨入網(wǎng)贈(zèng)送一定價(jià)值的小禮品等； ?手機(jī)方面目前集中在世界風(fēng)上，應(yīng)該是公司對(duì)該業(yè)務(wù)的特殊考慮，從長遠(yuǎn)來看，可考慮加入其他高端的 CDMA機(jī)型； 評(píng)價(jià) ?直復(fù)營銷渠道的 OFFER在基本層面上需要和其他業(yè)務(wù)渠道（分銷或直銷）保持一致，避免出現(xiàn)渠道政策交叉影響的現(xiàn)象； ?直復(fù)營銷渠道的目前優(yōu)勢并不在于能夠提供更“便宜”的產(chǎn)品，而是能提供“合適、方便”的產(chǎn)品和服務(wù)，避免將工作重點(diǎn)放在爭取優(yōu)惠的政策上；（長遠(yuǎn)可做渠道區(qū)隔） 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 80 謝謝！