【正文】 來幾乎相同的詞定義如下： 顧客：一個購買商品或服務的人。但不管你如何稱呼他們，總是把他們當做「客戶 」就沒錯。他要鉆一些洞的理由可能基于財務、理性、沖動，甚至知性，于是他覺得他需要一個電鉆。 這時你也變成了一個讓人信任的顧問及好朋友，而你更應該把客戶當成親愛、有價值的朋友?！? 有一名男子在一場德州對奧克拉荷馬州的足球賽中因打架 入獄。 此資料來自企業(yè) 獨一無二的你 在第六章中，我們將會討論為何客戶向你買東西，而非向你的競爭對手買東西。 你必須先決定，你可能提供給所有客戶最有力的福利或好處，一定要使他們產(chǎn)生一種 想法：不和你或貴公司做生意是一件讓人難以置信的事。 當初艾維斯（ Avis）租車公司努力想要擬出一套有力而獨特的市場行銷辦法，以取得市場優(yōu)勢。由于他們使用了此一獨特賣點，因而產(chǎn)生了令人驚訝的成長及進步。這是個絕對保證。 一旦你有一個獨特的賣點，并讓人們有理由來談論你，你又能提供對方什么呢？ 無風險，全部有報償 此資料來自企業(yè) 兩個朋友分別去購買同樣的商品或服務，一人傾向向甲公司購買，另一人則傾向于向乙公司購買。」 不管任何時候，兩方進行任何交易時，一方總是會要求另一方（不管有意或無意）去擔保各種可能或全部的風險。 盡量讓你的客戶知道，如果他們不滿意，你就會退錢給他們，再免費把事情做好，或竭盡所能，全心全意讓顧客滿意。 萊特兄弟首次發(fā)明動力飛機后，與國會議員接觸時就是使用此一風險逆轉(zhuǎn)的策略?！? 你想要升官。 艾科卡擔任克萊斯勒汽車總裁時，他的年薪是一元，加上股票選擇權(quán)，如果他能改善公司的盈虧情況，他的辛勞會有代價。 此資料來自企業(yè) 在大蕭條時期，克雷福（ Kraft）公司嘗試行銷一種低價的干酪粉，但是消費大眾卻無意問津，使得行銷宣告失敗，而圣路易市的一位業(yè)務員為了解決所分配到的配額，把這些干酪粉分成許多小包，放進通心粉的盒中，然后要求雜貨商以一個包裝的方式銷售，他稱之為「克雷福晚餐」（ Kraft Dinner）。在「加碼」的部份，我指的是你將客戶的需求提升到更高級的產(chǎn)品、商品或服務。他們不一定要買，但你有責任向他們展示及說明不同商品及服務、所產(chǎn)生的差異及不同后果，讓他們受此激勵后考慮加碼升級。所以，不管是使用「加碼」還是「交叉銷售」，都可以提供給客戶一種選擇，可以使成果更為美好。T）以及其它電話公司，一開始只賣給你簡單的電話線路服務，然后插話等待服務、聲音信箱、自動回撥、電腦專用第二條線路、安全系統(tǒng)專用第三線路、設(shè)定電話號碼自動撥號、來電顯示或為傳真所設(shè)的第四條線路紛紛出籠。此外，加碼及交叉銷售會提供他們解決問題的最好產(chǎn)品及服務，但你如何知道這就是你所能做到最好的地步？ 測試再測試 在亨利．福特準備用某人擔任某一重要工作時，他會和他們一起午餐。當你一個個測試不同的策略，找出更有效的策略時，很容易 就可以找到比原來好上 10 倍、 20 倍的策略。換句話說，你也許只生產(chǎn)了五分之一的結(jié)果、業(yè)績或是利潤，而且這些成績可以用同樣或更少的努力及成本就可以達到。他們使用數(shù)字來表達，例如「第 9 號伊克賽錠頭痛藥」、「第 23 號伊克賽錠頭痛藥」等，這些伊克賽錠都可以減輕頭痛。 但問題是，他們?nèi)绻^痛嚴重，當然會樂意服用伊克賽錠，但如果他們只是一般頭痛，伊克賽錠可能就不免太強了些，所以他們寧愿服用藥效較輕的止痛藥。這一次的大災難，其實只要做一些便宜及簡單的測試就可以避免了。 我稱此一概念為「主客兩益」（ hostbeneficiary）關(guān)系，這是一種簡單的程序，運用其它公司的良好商譽，加上已經(jīng)和你的產(chǎn)品及服務建立密切關(guān)系的資源，再做充分運用。 你必須決定在市場范圍中，有誰是你想要接觸，并且已有銷售經(jīng)驗的對象，其中又以誰最能贏得信任、尊敬及良好商譽。 如果你是為企業(yè)工作，原則也是一樣。席爾斯（ Sears）百貨公司光靠著在所有的店里放全州（ Allstate）保險公司的宣傳品，就賺了數(shù)百萬美元。 但事實上，如果他們只要花一點兒精力，發(fā)展一個正式的推薦系統(tǒng)，收獲將會多達好幾倍，而且可能不用花多少錢。一個正式的客戶推薦系統(tǒng) 此資料來自企業(yè) 會讓帶來客戶及利潤的立即成長，而真正執(zhí)行并不會花多少成本。 但首先你要先布置好舞臺。 如果你和你的專業(yè)團隊都能對每一段談話、銷售、寫信連絡(luò)或登門拜訪的客戶如此，很快的你就會得到數(shù)打，甚至數(shù)以百計的新客戶。 舊客戶要比 新客戶更好 爭取一位新客戶可能要花一點兒成本，但要爭取一位舊客戶卻毋需掏腰包。 第二個原因是客戶因為不滿意而不再和一家公司打交道。這種客戶的情況有點像路走到盡頭，但事實卻不然。 此資料來自企業(yè) 他們也會成為你們最佳的推薦人選來源。但如果你經(jīng)由郵件來和目標市場對話，可能 5 毛錢美元都不用。每一個問題都會被回答，每一個重點都會被涵蓋，每一個問題都會被解決，每一個讓你停滯不前的困難都會被克服，每一個用途都會善用，而每一個行動的理由都會被表達。當你在電話行銷前先寄一封推銷信時，你的電話就不會是一個「冷」電話，因為你推銷的產(chǎn)品及服務在打電話前已先以推銷信預售了一次。因此，在這 個案例中，你不僅僅投票，而是勸服你的朋友、家人一起努力。這些策略聯(lián)合起來，會創(chuàng)造出在收入、成果，以及成功時的