【正文】 簽名： 修改預(yù)訂程序 制度 修改預(yù)訂程序 職位 負(fù)責(zé)對象 簽 發(fā)日期 總頁碼 1 內(nèi)容 （ 1） 接到更改預(yù)訂的通知時，應(yīng)找出客人的原〈訂房單〉 （ 2） 根據(jù)客房預(yù)訂流量，決定可否接受更改后的預(yù)訂 （ 3） 若可接受客的更改要求，應(yīng)及時給予確認(rèn)并更新〈訂房單〉和電腦記錄 （ 4） 若不能接受客人更改要求時，則應(yīng)耐心解釋，同時可根據(jù)建議改換房間類別，實在無房時，應(yīng)向客人推薦本集團(tuán)的其它飯店 （ 5） 發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的抵店日期，還須問清更改后的航班或車次，若是需要接送的客人，及時更正〈接送任務(wù)通知單〉 （ 6） 就記下要求改預(yù)訂人的姓名和聯(lián)系電話，并將〈訂房單〉按更改后的日期存檔 （ 7） 若是通過電傳或傳真要求更改后，將來電和復(fù)電與原來預(yù) 訂資料合訂在一起存檔。 聯(lián)絡(luò)對象 酒店各部門 執(zhí)行人簽名 總經(jīng)理或部門經(jīng)理： 茲收到 《到未到客人預(yù)訂 》本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 簽名： 客人投訴的處理程序與標(biāo)準(zhǔn) 制度 客人投訴的處理程序與標(biāo)準(zhǔn) 職位 負(fù)責(zé)對象 簽發(fā)日期 總頁碼 1 內(nèi)容 一、 接到客人投訴 認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確了解每一個細(xì)節(jié)情況 保持目光接觸，以視尊重 詢問客人姓名和房號 簡短記錄 二、 采取措施 向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴 責(zé)成有關(guān)部門立刻解決問題 在處理問題中與相關(guān)部門保持聯(lián)系，直到問題解決 如有必要可立即對問題做出裁決 三、 回復(fù)客去 親自同客人聯(lián)系，將處理結(jié)果告訴客人，再次表示歉意 如有必要，向投訴客 人贈送禮品，以表歉意 四、 記錄 對事情全部過程記錄在案 聯(lián)絡(luò)對象 酒店各部門 執(zhí)行人簽名 總經(jīng)理或部門經(jīng)理： 茲收到《客人投訴的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)》本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 聯(lián)絡(luò)對象 酒店各部門 執(zhí)行人簽名 總經(jīng)理或部門經(jīng)理： 茲收到《非常事件的處理程序》本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 呼叫總經(jīng)理、副總經(jīng)理須征得總經(jīng)理，副總經(jīng)理同意后，方可把電話轉(zhuǎn)過去。 簽名： 客人外出留言處理程序 制度 客人外出留言處理程序 職位 負(fù)責(zé)對象 簽發(fā)日期 總頁碼 1 內(nèi)容 收到客人外出留言后，應(yīng)記清客人房號及姓名，并將房號標(biāo)明 DND房 把留言內(nèi)容記錄在交接班本上，注明客人留言的內(nèi)容（日期，時間，去向） 向客人復(fù)述一遍留言內(nèi)容，以免差錯 把留言內(nèi)容及時轉(zhuǎn)告領(lǐng)班，以使班組人員全部清楚留言內(nèi)容 若客人自己取消留言，話務(wù)員應(yīng)在總機(jī)上解除 DND，并在交接班本上標(biāo)明 記錄保留一個星期（總機(jī)做長久保留） 注意事項（ 1）當(dāng)客人提出不接聽任何電話時，把此房間標(biāo)為 DND 房，此時話務(wù)員應(yīng)問清： A、 請問你到幾點鐘 B、 請問您我們?nèi)绾螌ν饩€作以解釋 C、 請 問您長途電話是否接聽？ （ 2）當(dāng)客人從外線或公共域打電話要求留言時，著重問清客人房號，姓名以及留言內(nèi)容： 當(dāng)客人到餐廳用餐時，必須問清桌號，以便及時到餐廳找到客人 聯(lián)絡(luò)對象 酒店各部門 執(zhí)行人簽名 總經(jīng)理或部門經(jīng)理： 茲收到《 客人外出留言處理 程序》本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。通話結(jié)束后，國際臺分鐘數(shù)，記 清流水號，寫下自己工號，劃價 備注：《長途電話計費(fèi)匯總表》昆侖飯店現(xiàn)已基本不用，只是按規(guī)定填寫到《長途電話登記本》上由主利害天天檢查話單，核對，名后上報前廳部。 簽 名： 市內(nèi)進(jìn)線處理程序 制度 市內(nèi)進(jìn)線處理程序 職位 負(fù)責(zé)對象 簽發(fā)日期 總頁碼 1 內(nèi)容 當(dāng)市內(nèi)電話進(jìn)線燈亮?xí)r，應(yīng)答“您好，錦江大酒店！“外賓應(yīng)說：“ Good ｍｏｒｎｉｎｇ／ａｆｅｍｏｏｍ／ｅｖｅｒｉｎｇｊｉｎｊｉａｎｇｈｏｔｅｌｍａｙｌｈｅｌｐｙｏｕ？” 根據(jù)客人的要求準(zhǔn)確無誤地接通電話 遇到無人的要求準(zhǔn)確無誤地接通電話 電話忙音時，應(yīng)說“對不起，電話沒人接，請問您需要留言嗎？ 遇到客人找錯電話時，應(yīng)說：“對不起，您打錯了。 簽名： 前臺員工守則 制度 前臺員工守則 職位 負(fù)責(zé)對象 簽發(fā)日期 總頁碼 1 內(nèi)容 一、宗旨 賓客至上，服務(wù)第一是我們的服務(wù)宗旨。值班員工十二點鐘以后方可坐下，但若有客人前來，當(dāng)即 起立 （二）正確 的站立姿勢應(yīng)是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平，頭正，兩眼平視前方，挺胸，收腹） （三）在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩 三、儀表 （一）身體，面部，手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗衣物。 簽名： 前臺員工守則 制度 前臺員工守則 職位 負(fù)責(zé)對象 簽發(fā)日期 總頁碼 1 內(nèi)容 （九）不得將任何物件夾于腑下。如果離開時間較長回來后要講“對不起，讓您久等”不得一言不發(fā)就開始服務(wù) 六、制服 （一）制服應(yīng)干凈，整齊，筆挺 （二）非因工作需要，不得在酒店外穿著制服，亦不得帶出店外。 聯(lián)絡(luò)對象 酒店各部門 執(zhí)行人簽名 總經(jīng)理或部門經(jīng)理： 茲收到《 前臺員工守則 》本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 聯(lián)絡(luò)對象 酒店各部門 執(zhí)行人簽名 總經(jīng)理或部門經(jīng)理： 茲收到《 飯店內(nèi)線電話處理程序 》本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 部門經(jīng)理： （簽名） 制度 房務(wù)部主管崗位責(zé)任制 房務(wù)部主管崗位責(zé)任制 執(zhí)行單位 文件編號 簽發(fā)日期 總頁碼 1 內(nèi) 容 向上對部門經(jīng)理負(fù)責(zé) 主持樓層的早班例會，及管區(qū)會 負(fù)責(zé)樓層的衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn) 負(fù)責(zé)當(dāng)日樓層人安排調(diào)整 處理當(dāng)日客人的投訴及員工失誤情況 巡視檢查維修保養(yǎng)情況 熟悉掌握房間狀況及做好突發(fā)事件處理 負(fù)責(zé)管理樓層的人，財，物 負(fù)責(zé)掌握員工的思想狀況，對不同的人采取不同的方法 定期對中草藥進(jìn)行培訓(xùn) 1 高效率的完成 好上級交給我各項任務(wù) 聯(lián)絡(luò)對象 房務(wù)部 執(zhí)行負(fù)責(zé)人簽名 總經(jīng)理或部門經(jīng)理： 茲收到《房務(wù)部主管崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并將嚴(yán)格貫徹該制度在本部門的執(zhí)行。 聯(lián)絡(luò)對象 房務(wù)部 執(zhí)行負(fù)責(zé)人簽名 總經(jīng)理或部門經(jīng)理： 茲收到《房間清潔程序》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并將嚴(yán)格貫徹該制度在本部門的執(zhí)行。 A、 層服務(wù)應(yīng)熟記入住的 VIP 客人的姓名和國籍了解 VIP 等級和要求布置的規(guī)格 B、 掌握客人的抵離時間，房號，習(xí)俗特點和特殊要求 C、 按照 VIP 等級及布置要求，向公衛(wèi)綠化科領(lǐng)取和足各種物品 布置程序 A檢查房間內(nèi)的各種設(shè)備和設(shè)施，確保完好有效 B 全面清潔住房，保證整齊清潔 C 嚴(yán)格按照接待規(guī)格和要求，布置客房 檢查程序 A布置好的 VIP 房必須由管家部主管及大堂經(jīng)理檢查，發(fā)現(xiàn)問題或有不足之處，迅速補(bǔ)改，在客人抵達(dá)前完成 B 客人離店時，及時檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留物品，盡快設(shè)法送交，并按原先布置要求，檢查房內(nèi)擺放的各種物品，及時交還公衛(wèi)綠化科。輕輕將門關(guān)上?！痹趩柷搴藢嵄辉L客人姓名和房號后，請 示訪客人填寫會客單，然后用電話請示被子訪客人，如客人不在，可請訪客留言轉(zhuǎn)告，并作好記錄，填寫客人留言單，從門縫塞入 房內(nèi)，如客人同意在房內(nèi)接見和會客，應(yīng)陪送或指引客進(jìn)房，并提供會客服務(wù)。 做夜床的順序 A開燈 B 拉窗簾 C做夜床 D 整理房間 E 補(bǔ)充物品 F檢查設(shè)備 G檢查迷你吧 H 衛(wèi)生間 夜床程序及標(biāo)準(zhǔn) A進(jìn)房后將 鑰匙板插入節(jié)能盒中 B 做夜床，整理房間 （ 1）開燈：住客房間要將房門的頂燈及所開的一側(cè)夜床相對就原床頭燈開，預(yù)抵房要將房間全部燈打開， VIP 房要將房燈打開 （ 2）拉窗簾：把遮光簾拉開，窗簾要拉嚴(yán)，中縫在窗戶正中，皺褶要勻稱 （ 3）電視：將搖控器放在床頭柜邊簽夾旁，電視機(jī)應(yīng)可用搖控器直接能打開。 簽名 ： 制度 夜床程序及標(biāo)準(zhǔn) 夜補(bǔ) 程序及標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行單位 負(fù)責(zé)對象 簽發(fā)日期 總頁碼 1 內(nèi) 容 5）整理房間旱，進(jìn)入房間后，如發(fā)現(xiàn)客人已使用用 過，應(yīng)及時進(jìn)行小整，整理后的標(biāo)準(zhǔn)與白班清潔標(biāo)準(zhǔn)相同 6）補(bǔ)充物品：檢查房間的各種用品是否齊全，充足如發(fā)現(xiàn)不足或客人使用過，要及時補(bǔ)充與更換 7）設(shè)備檢查：檢查房間內(nèi)各項設(shè)備是否完好，工作狀況是否良好，如有損壞應(yīng)立即報修 8）檢查 MINI 吧酒水情況，及時簽單并補(bǔ)充 進(jìn)入衛(wèi)生間 1）拉浴簾：將浴簾開，前邊距離墻壁一尺。 簽名： 制度 樓層環(huán)境衛(wèi)生工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 樓層環(huán)境衛(wèi)生工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行單位 負(fù)責(zé)對象 簽發(fā)日期 總頁碼 1 內(nèi) 容 1 具柜、小車、整理里面的物品，做好準(zhǔn)備工作 要求：墊布平整，潔凈，用品齊全，清潔，擺放整齊，使用便利 整理工作間，大小庫房內(nèi)物品 要求：里面清潔，物品擺放整齊，使用方便 刷沸水器接水盤，擦熱水器上下 清理制冰機(jī) 要求：干凈，里面不得有渣子，不得亂放其它物品，制冰機(jī)表面光亮，無污跡，無異味，無手印 刷水池，擦水龍頭 墻壁瓷磚，地面 要求：光亮無塵，無污跡，無破損 清潔職工衛(wèi)生間 要求：干凈整齊無污物，無水跡，無異味 吸樓道地毯 要求：無渣子，無灰 塵，無雜物 擦職工電梯廳地面，窗臺及大玻璃，大垃圾桶 要求：干凈明亮地面光滑無雜物，無水跡，無異味，清潔，不亂放其它物品 樓道壁面壁燈 要求：無灰塵無污跡，光亮干凈整潔 聯(lián)絡(luò)對象 房務(wù)部 執(zhí)行負(fù)責(zé)人簽名 總經(jīng)理或部門經(jīng)理： 茲收到《 樓層環(huán)境衛(wèi)生工作程序及標(biāo)準(zhǔn)》本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 酒單一式四聯(lián)，一聯(lián)給客人，二聯(lián)交財務(wù)部作帳，三聯(lián)由樓層作為領(lǐng)取酒水的憑證，四聯(lián)為存根 如客人結(jié)帳后使用了酒吧 ，應(yīng)向客人收取現(xiàn)金，并將酒水單的第一聯(lián)交給客人，收取的現(xiàn)金及第二聯(lián)及時交給結(jié)帳處入帳（樓層主管以上干部可采取此方法） 領(lǐng)取和補(bǔ)充小酒吧的酒水和食品時，要檢查酒水的質(zhì)量和飲料的有效保質(zhì)期限如客人結(jié)帳，管家部電腦無法輸帳時，要及時打電話給前臺結(jié)賬處，請期協(xié)助收取酒水費(fèi)用 備注： 不能以任何借口黑人客人酒水 樓層服務(wù)員不得直接收取客人付的酒水現(xiàn)金 嚴(yán)禁服務(wù)員上大堂追酒水帳 如客人結(jié)賬之后，再返回房間飲用酒水，服務(wù)員要向客人講現(xiàn)金費(fèi)用付至前臺或通知當(dāng)班主管。 簽名： 制度 樓層庫房的管理制度 執(zhí)行單位 負(fù)責(zé)對象 簽發(fā)日期 總頁 碼 1 內(nèi) 容 加強(qiáng)安合防檢查和管理，庫房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙 各班次在交接班時要檢查庫房安全，消防物品數(shù)量整潔程度，要當(dāng)面交接清楚，檢查燈電鎖庫房非使用時，必須鎖好庫房門 庫房設(shè)專人保管，物品要做到三清；數(shù)量清、質(zhì)量清、品種清，做到每月盤庫一次做到帳務(wù)相符 庫房內(nèi)物品應(yīng)分類碼放整齊，做到碼注意五距：燈距，地距，垛距頂距，墻距 庫房內(nèi)保持整齊，清潔做到二無（無塵、無土、無雜物） 注意節(jié)約用電，不得私自安裝大瓦數(shù)燈泡，要隨手關(guān)燈，做到人走燈