【正文】 堅持 走動式管理的原則 即： 以嚴管厚愛為管理準繩，倡導每級管理者要做到“說給員工聽、做給員工看、帶著員工 干” ； ? 堅持 落實、檢查的 原則 即： 貫徹 “ 辦法總比問題多 ” 的 管理心態(tài) ， 做到 “ 創(chuàng)收有獎、損利受罰 ” ； ? 堅持 確立外部顧客與內(nèi)部顧客概念的 原則 即： 內(nèi)部顧客就是直接服務顧客的第一線員工。 三、本方案的性質(zhì)是 洪崖洞大酒店 的綱領性文件 遵照本方案的精神，酒店和各部門尚需編制適用于自身經(jīng)營管理工作需要的海瀾酒店管理有限責任公司 第 3 頁 規(guī)章制度，經(jīng)批準后，成為本方案的細則部分。 ? 洪崖洞大酒店 的宗旨 為 重慶 市的商旅市場服務，為 重慶市的 人民服務，為 重慶市 的發(fā)展服務。酒店內(nèi)部實行垂直領導（招商經(jīng)營部分統(tǒng)一按酒店 物業(yè) 方規(guī)定協(xié)調(diào)），逐級負責；專業(yè)管理，分工負責的管理機制。 —— “十面營銷網(wǎng)絡”：全局網(wǎng)、對接網(wǎng)、一條龍網(wǎng)、多變網(wǎng)、會員網(wǎng)、聯(lián)通網(wǎng)、對外激勵網(wǎng)、對內(nèi) 激勵網(wǎng)、文化網(wǎng)、巧借網(wǎng)。 企業(yè) 的發(fā)展， 靠的是企業(yè)文化的導向、規(guī)范、凝聚、激勵作用； —— 始終堅持高嚴細實的管理方針， 提出“以目標結(jié)果為導向，加強過程控制”的管理觀念； —— 始終堅持集體觀念和團隊精神。 這些，不僅僅是口號，更是我們的信條。用“滿負荷”甚至“超負荷”的工作壓力，鍛煉和考驗一個人的意志。機制越完善，管理效能就越高。 第二部分 辦店宗旨 洪崖洞大酒店 的投資者之所以要投入巨資在 重慶市 建設這樣一家國際四星級標準的酒店，就是因為看準了： 重慶市 今天的商務、商旅、休閑 、旅游、 娛樂市場和未來的市場發(fā)展。 ? 洪崖洞大酒店 對外部客戶的承諾是 滿意的消費場所。一家酒店在市場里的價值、聲譽和擁戴，最終是取決于酒店的質(zhì)量，包括酒店的產(chǎn)品質(zhì)量，更包括酒店服務質(zhì)量。 第三部分 組織架構(gòu) 第一章：準 則 一． 審議批準 酒店的組織架構(gòu)的設置方案，必須經(jīng)董事長和集團總經(jīng)理批準，方可執(zhí)行。 ? 層次明確化的原則 全店從上到下形成若干個管理層次，從酒店最高層次的管理者到最基層次的管理者之間組成一條管理層的等級鏈，依次發(fā)布指令，指揮經(jīng)營管理。 ? 精簡和高效的原則 在保證完成目標并達到高質(zhì)量的前提下，設置最少的機構(gòu)，用最少的人員完成酒店的最大工作量。即全店形成：手腳多，嘴舌少；動手的多，動口的少。 ? 對直接上司負責的原則 每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。 ? 二線為一線服務的原則 一線部門處于對客服務的前沿，他們視客人的需要求為己任，客人的需求就是指令。這一點，對管理人員不在崗位時，特別必要，因此，各級管理者均必須對常見的職權(quán)予以明確的授權(quán) 。這就要求各級管理人員要樹立：辦事時間就是服務質(zhì)量，工作效率就是績效考核的觀念。目標責任制就是目標原則在制度方面的明確與細化。 說明： （三） 總監(jiān)、 經(jīng)理級 市場營銷部經(jīng)理、房務部總監(jiān)、餐飲部經(jīng)理、 桑拿 部經(jīng)理、財務部總監(jiān)、企管部行政總監(jiān)、工程部經(jīng)理、保安部經(jīng)理。 ② 上述主管級崗位，視酒店的實際需要確定。崗位越高，責任越大，同時，其崗位的職權(quán)也越大。 管理的中心精神，要以服務為中心理念?？偨?jīng)理、副總經(jīng)理為店務會的召集人，其余為成員。（年終時，視酒店的經(jīng)濟效益，適當補償其工作的付出）。 完成酒店的四星級評定工作并繼續(xù)保持四星級各項水準。 隨時都要保持與副 總經(jīng)理良好的溝通。 當好參謀，做好自己分管的工作。 酒店副總經(jīng)理職責 全面協(xié)助總經(jīng)理的經(jīng)營管理工作。 對外代表酒店形象，并與政府機關、業(yè)務公司等保持良好關系。 也可以說：酒店的 八 個部門 總監(jiān)、 經(jīng)理挑選好了，酒店就接近于成功了。 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 （店務會成員） 掌舵和引航者 在正確的方向軌道上快速前進。 ? 督導層對己：能正確理解自己的工作崗位的作用電量，承上啟下，不錯位。 ? 崗位必須根據(jù)酒店的服務流程而設置。 崗位的精簡才能保證機構(gòu)的精簡和酒店總編制的精簡，最終保證了工資總額掌握在合理的比例范圍之內(nèi)。 第四部分 全店編制 第一章：編制的原則 一． 本方案堅持如下原則 ? 全店堅持：按需定崗、按崗定編、按編定員、按員定薪的原則。一旦新的經(jīng)營項目投入運營，再經(jīng)董事長和集團總經(jīng)理批準后，方可執(zhí)行。此外，不必海瀾酒店管理有限責任公司 第 13 頁 再設總助一職。 1． 行政 總監(jiān) （兼總經(jīng)理辦公室主任）一人 設置該職務的根據(jù)是，酒店有如下任務必須由一位有經(jīng)驗的專職人員負責完成： 任務之一：酒店的企業(yè)文化建設與形成； 任務之二：酒店的服務品牌的戰(zhàn)略文化建設與形成； 任務之三：酒店的四星級評定工作等 。 洪崖洞大酒店 該部門設置：行政助理兼文員 、督導部主管、質(zhì)檢員、稽查員、人事勞資、企化、 企管、培訓、美工、網(wǎng)管、司機 。 2．市場營銷部經(jīng)理一人 必須具備熟悉 重慶市 市場的專業(yè)人員，不宜聘用一直在 重慶市 外工作的人員。 海瀾酒店管理有限責任公司 第 14 頁 ● 禮賓部（又稱行李組），對進店和離店的行李服務，團隊客人的行李往往數(shù)量多，品種雜，體積和重量都大，如何保證不出差錯，這就需要前廳部 主管對上述業(yè)務的管理熟練與到位。 ● 該部門不設副職， 主管 不在酒店期間，可委托大堂副理主持工作。 ? 心細。 5． 餐 飲 部經(jīng)理一人 餐 飲 部的經(jīng)營管理范圍不大，可業(yè)務性強，其服務質(zhì)量的高低水準直接反映出酒店的經(jīng)營管理水平，直接影響著酒店的 聲譽和經(jīng)濟效益。 ? 有較強的組織、計劃、管理、協(xié)調(diào)能力，并且有一定的開拓、創(chuàng)新和社 交能力。 業(yè)務部：業(yè)務管理、服務與酒水、物品、管事、衛(wèi)生等。 7． 財務部 總監(jiān) 一人 海瀾酒店管理有限責任公司 第 15 頁 洪崖洞大酒店 的 財務部內(nèi)部分設：會計（主管級），收銀（主管級），出納（主管級） ，采購及倉庫（總倉庫房為領 班級）。 ? 負責酒店的物資采購工作的申購、驗收、庫管等工作，防止積壓與浪費， 減少資金的占用。 洪崖洞大酒店 的工程部內(nèi)設：工程 部主管 （值班工程師） 1 人，并下設 綜合領班、電氣領班各一人。 ? 能夠經(jīng)常巡查設施設備的運作情況以及屬下員工的技術(shù)情況，并能給予 指導和培訓。 保安部經(jīng)理的素質(zhì)要求： ? 全面負責酒店日常安全方面工作 ，組織、布置、檢查、協(xié)調(diào)保安部各班 組的工作。 ? 對保安部內(nèi)部人員能夠真實地掌握，包括內(nèi)他員的社會背景以及各項工 作表現(xiàn)，保證保安部的員工隊伍是一支威武之師、文明之師、有戰(zhàn)斗力的部門。（見“圖表一”） 說明 :酒店各部門人員編制及總?cè)藬?shù) ， 待 按照實際情況調(diào)整。 2． 洪崖洞大酒店 的薪金組成 洪崖洞大酒店 的薪金，包括如下部分： ① 員工每月的工資總額（即普通員工的月份工資額），其中含有： 勞動工資、各類生活津貼（如：城市交通費、書報費、住房水電費等）。 說明：普通員工的月份工資中，雖然沒有“績效工資”部分，但享受超成有獎，未完成不罰的規(guī)定。 二． 薪金標準 詳見“圖表七的 1— 4 表格”。 三． 薪金的匯總與分析 （一）薪金總計 1． 全店員工進入轉(zhuǎn)正期工資總額： 元（ 2021 年 月以后） 2． 全店各層次各級別工資占總額之比值 “圖表八” 階段期 全店工資總額 各層級工資分析 層級別 工資額數(shù) 占總額比值 2021 萬元 中高級管理層 萬元 % 主管級 萬元 % 領班級 萬元 % 基層服務層 萬元 % 說明 （二）全店薪金與營業(yè)收入的分析 “圖表九” 階段期 全店工資 （月份） 全店營業(yè)收入 說明 總收入 工資占比 2021 萬元 % 1．按星級酒店的月份工資總額，占月份營業(yè)總收入 10— 18%均為正常比例的范圍之內(nèi)。 四． 其他薪金以及獎金 洪崖洞大酒店 將根據(jù)酒店經(jīng)營管理的穩(wěn)定、成熟與發(fā)展的各個階段，逐步開始執(zhí)行： ? 工資調(diào)整（部分人員） ? 店齡工資（全體人員） ? 年終雙薪（全體人員） ? 年終效益獎（效益部門） ? 月份獎金（效益部門 ） ? 安全獎 ? 單項標兵獎（月份、年度） ? 創(chuàng)新獎 ? 見義勇為獎 ? 合理化建議獎 ? 優(yōu)秀服務員獎 ? 其他 說明：上述各項獎金，本方案將在《治店大綱》的第八部分：“績效考核”中細述。 第六部分 酒店定位 [定位之前的“定位” ] 提到酒店的定位，一般容易將之理解成為：酒店的定位只是市場定位。 酒店各項定位的不同內(nèi)容與目標的取向，詳見下表。 品牌酒店（為 小天鵝集團 在酒店業(yè)發(fā)展樹樣板） 綜合效益酒店。 洪崖洞大酒店，四星掛牌。品嘗 著 洪崖洞民俗風貌區(qū) 4樓的重慶及川東地區(qū)的特色小吃，或在解放碑輕松放歌，悠閑購物。 二． 項目經(jīng)營使命 將 洪崖洞大酒店 打造成 重慶市 “商務購物 洪崖洞大酒店 的使命 ? 集團公司的業(yè)務接待平臺和對外形象標志； ? 利用酒店管理中 完善的運作機制（部門設置、操作流程、管理制度）， 高標準的管理模式（標準化管理和人性化管理），多層次的培訓機制，為集團未來需求的復合型經(jīng)營管理人才做儲備和培養(yǎng)； ? 為公司提供長期的現(xiàn)金流； 洪崖洞大酒店 的目標 ? 利用酒店的商務、休閑復合項目高品質(zhì)服務的打造和區(qū)域完善的吃、住、 玩生活配套及商業(yè)服務配套來吸引商旅客人； ? 利用酒店項目，提升 民俗風貌區(qū) 的品質(zhì)和價值，提升 小天鵝集團的品牌 價值。旅游 ? 酒店的定位 洪崖洞大酒店 以商務 休閑為 主體，以全新的復合休閑娛樂 品嘗購物 為主導，以完善的吃、住、生活服務相配套，走中高檔商務休閑經(jīng)營路線的酒店。 ? 產(chǎn)品定位 ? 頂級 桑拿 休閑會所 ⑴ . 定位：休閑、康體、娛樂。 ? 酒店商務 客房區(qū) ⑴． 定位：中高端 精品 商務客房、復合餐飲及商業(yè)配套。 洪崖洞大酒店 的戰(zhàn)略定位是： 1． 吸收和凝聚企業(yè)文化的精髓，并以自己的經(jīng)營與服務行為，演繹出一整套完整與充滿特色的主題酒店文化氛圍和內(nèi)在品質(zhì)，成為 重慶市 復合型商務酒店的旗艦。 3． 樹立和營造“我家的酒店”的 小天鵝 人的酒店企業(yè)文化理念， 小天鵝 人將以 重慶市 洪崖洞大酒店 而自豪、而奉獻、而富足。 ? “人心”（酒店內(nèi)部的人心） —— 人人有進取之心，天天有感恩之心。 ? “重心”（酒店營造的重心） —— 客人滿意是重心，員工滿意是重心。 洪崖洞大酒店 的目標市場的客源定位應該是： “一主 、二輔、三組”。 2． 積極地組織、策劃和舉辦酒店自身的各種商務活動。 第三章：產(chǎn)品定位 酒店的產(chǎn)品定位 ， 由于酒店產(chǎn)品的不可儲存性的特點，同時，酒店的產(chǎn)品存在著生產(chǎn)、銷售、消費和質(zhì)量的反饋，幾乎同時進行，所以酒店的產(chǎn)品定位，就是要根據(jù)酒店的自身的各項經(jīng) 營能力，分析我們的產(chǎn)品資源，進而明確我們酒店生產(chǎn)什么？賣什么？賣什么價？能獲得什么樣的收入？ 洪崖洞大酒店 的主要產(chǎn)品資源，所包括的內(nèi)容有：客房、餐飲、會議、 桑拿會所 、商業(yè)服務等六大項目。其 作用舉足輕重。延長客房的使用周期，也是一種收益。為此，本 案 對酒店展開了全面思考，并編寫了“ 洪崖洞大酒 店 的經(jīng)營思路方案” ? 對客房這個產(chǎn)品的投資，要適當超前，要有前瞻性，要求做到多方面的 舒適度，不宜采取實用主義和短期安排的策略。理由是： 10 層僅有 26 間套的客房，數(shù)量不多，約占全店總數(shù)的 17%，符合“二八法則”，且景觀最佳。具備打印、復印、掃描功能的多功能事務機 24 小時待命 。 在普通樓層客房配置的基礎上，注意做好“五個合理提高”和“三個區(qū)別”，以使行政（商務）客房有名有實。 ? 合理提高商務人員使用的辦公家具以及休閑家具。 ? 合理提高房內(nèi)各種用品，印刷品以及環(huán)保要求等品質(zhì)。 如：相關設備、用具、用品等。酒店的各級管理者應和他們建立良好的業(yè)務朋友關系。由于餐飲這個產(chǎn)品的特 性，因此，餐飲產(chǎn)品雖然不是酒店主要的利潤來源，可是，在“民以食為天”的華夏市場里，占據(jù)著十會重要的口碑來源和美譽度來源，所以，必須十會重視對 10 層（擬開發(fā)為：行政商務樓 層） 26間套，約占 17% 6— 8 層（普通客房） 125 間套，約占 83% 藝術(shù)走廊 專為行政商務樓層服務 海瀾酒店管理有限責任公司 第 29 頁 餐飲客源市場的定位，做好做準。 ? 餐飲定位的建議 ? 品種定位 經(jīng)營項目和品種的定位，要對準主要消費市場的需要。 ? 野味和本地特