員工管理手冊_服務(wù)員-預(yù)覽頁
【正文】 容做記錄 1 接聽完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下 1 接待顧客咨詢應(yīng)有耐心、熱情，面帶微笑、體姿端正 1 發(fā)票開票人必須工整書寫開票人全名，用藍(lán)色或黑色的圓珠筆寫 步步高服務(wù)員工作管理手冊 6 1 作廢的發(fā)票必須全聯(lián)保存，全聯(lián)發(fā)票寫上“作廢”字樣 1 發(fā)票不能涂改、劃破、粘貼 1 每天上下班時和中午交接班時必須清點發(fā)票本數(shù)，如有遺失應(yīng)迅速上報上級及財務(wù) 1 在開門營業(yè)前 15分鐘播放致員工“問候篇”2遍 播音時必須使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行播音 播音音量適中，語速中等，音質(zhì)明亮柔美，語言流利無錯別字，切不可夾帶嬉笑聲 2 播音的開始與結(jié)束必須用文明禮貌用語 2 營業(yè)結(jié)束前 15分鐘播放“送客篇” 2 接待顧客投訴時，應(yīng)積極、主動，保持面帶微笑 2 接待顧客時應(yīng)使用普通話，不能說顧客聽不懂認(rèn)真聽取顧客投訴，不遺漏細(xì)節(jié)，確定問題所在，不打斷顧客的陳述 2 給顧客提出有效的處理辦法，并得到顧客步步高服務(wù)員工作管理手冊 7 的認(rèn)同 2 不能與顧客達(dá)成協(xié)議和超出處理權(quán)限范圍的，要向顧 客說明，迅速請示上級領(lǐng)導(dǎo) 2 感謝顧客提出寶貴的意見，并希望顧客再次光 五 、服務(wù)臺工作制度 接待顧客應(yīng)耐心、熱心、仔細(xì)，使用禮貌用語：您好、請您拿好存包牌、請拿好您的包裹、您好走、歡迎下次光臨等，時刻注意微笑服務(wù)； 為顧客存取包時，應(yīng)輕拿輕放，注意易碎物品，夾子需夾在不損壞包裹的地方；取包時問清幾個包裹，注意拿好拿穩(wěn)； 開具發(fā)票、退換貨單時應(yīng)細(xì)心、認(rèn)真。 2. 面帶微笑、體姿端正，必要時使用手勢。 二 、 員工 交接班 管理 1. 備用金當(dāng)面點清。 5. 當(dāng)班退貨的、上柜的商品，登記好，并交待下班。 4. 廣播詞必須先默念幾次，以求詞句的順暢。 11. 如果顧客丟失了存包牌，首先尋找，確定丟失后，仔細(xì)詢問顧客所存物品，顧客能詳細(xì)正確回答出所存物品品名，讓顧客交納 5 元工本費，再辦理取包手續(xù)填寫“存包牌丟失記錄本” 12. 顧客丟失了自動存包柜密碼條，首先問清顧客存包柜號、詳細(xì)咨詢所存什么物品，再防損員的陪同下打開柜門 。 8. 交接班時認(rèn)真清點好贈品數(shù)量，做好交接班工作。
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