【正文】 門面干凈無污漬，打開冰箱有無噪音，溫度適 房門 空調(diào) 壁櫥 穿衣鏡 電視機(jī) 梳妝臺 窗戶 茶幾、沙發(fā) 床頭燈、床頭板 行李架、冰箱 1床頭柜 、房燈廊燈 1壁畫 1補(bǔ)充客用品 宜，指針應(yīng)指于“ 3”處，擦凈冰箱內(nèi)和飲料上的水跡。 沙發(fā)靠背與坐墊夾縫之間無臟物；茶幾表面及底座干凈明亮。 十一、客房做床工作流程圖 十二、客房做床工作標(biāo)準(zhǔn) 床向外拉出至 30cm40cm 位置，床墊、將褥墊要拉平放正。 套被罩要將被罩上部內(nèi)兩角翻出，兩手反握住兩角與羽絨被頂角，用力甩動、套好，站于床尾處系好被罩帶，被罩帶不外露。 鋪床完畢檢查整體是否美觀。 將垃圾筒內(nèi)垃圾清理干凈，內(nèi)外打干。將晚安卡的“晚安”字樣朝向客人。 環(huán)視檢查房間整體效果，將垃圾及工具帶出。 按房間抹塵工作程序抹塵；六無：無蛛網(wǎng)、無積塵、無垃圾、無積水、無污漬、無異味。 在《樓層每日備品使用及檢查核對表》填寫進(jìn)房時(shí)間出房時(shí)間。 按房間抹塵程序抹塵。 環(huán)視房間檢查有無遺忘物品及工具。 報(bào)修時(shí)要說明房號、房態(tài)及需修理的項(xiàng)目。 發(fā)現(xiàn)故障 報(bào)房務(wù)中心 填寫維修記錄 通知維修 設(shè)置維修房 驗(yàn)收 維修轉(zhuǎn)空房 記錄修復(fù)時(shí)間 修復(fù)后衛(wèi)生員檢查測試報(bào)房務(wù)中心。 房間檢查 開門進(jìn)房 房間衛(wèi)生檢查 衛(wèi)生間衛(wèi)生檢查 設(shè)備檢查 備品檢查 退出鎖門 (1) 房門：門牌清楚，門鈴聲音正常，門鎖、鑰匙、插匙盒插入自如，可以開啟無松動；門軸潤滑，門干凈無灰塵無油漬；門后有完整清楚的疏散圖；緊門器（門砰）正常；門后掛有完好無損的勿打擾牌，室內(nèi)反鎖能正常使用。 (5) 冰箱、飲水機(jī)：清潔無異味，客房吧品種齊全，數(shù)量正確，均在保質(zhì)期內(nèi)，擺放整齊，商標(biāo)清楚完整，價(jià)格簽清晰可見；飲水機(jī)內(nèi)外清潔，飲用大桶水水質(zhì)清澈透明保質(zhì)期內(nèi)使用，每七日內(nèi)更換，制冷制熱工作正常。 (9) 鏡子：穿衣鏡，梳妝鏡框架無灰塵、污跡，鏡面明亮，無 指印、水點(diǎn)、布毛、固定完好。 (13) 窗簾：紗簾、遮光簾干凈完好無損。 (16) 床、床頭板、床座：床體牢固、完好；床上用品清潔，無破損、無毛發(fā)，鋪床規(guī)范，整體美觀，無褶皺；床頭板清潔，無灰塵；床座清潔無腳 印。 (20) 物品擺放：所有房間內(nèi)物品整齊端正。 (3) 墻面：清潔完好，無松動破裂，卷紙器清潔，衛(wèi)生紙紙量充足（住客房不少于 1/3，空房不少于是 2/3）。 (8) 浴缸：內(nèi)外清潔，浴盆塞打開，無毛發(fā)；防滑墊擺放正確，正反面無污跡、無毛發(fā)；下頭水通暢；電鍍件明亮清潔；冷熱水正常、標(biāo)志正確，淋浴噴頭、水瀧頭等清潔完好；皂缸干凈；浴簾干凈完好，浴簾鉤齊全；浴房內(nèi)外無水跡、無毛發(fā)、無污跡，設(shè)備完好、拉門靈便，浴房內(nèi)磁磚明亮光滑無污垢。 (13) 口杯：清潔、無污漬，完好無損。 二十三、客房杯具消毒工作流程圖 二十四、客房杯具消毒工作標(biāo)準(zhǔn) 殘?jiān)乖谥付ǖ臍堅(jiān)皟?nèi)，必須加蓋。 消毒后的杯具，手指不能接觸杯身，應(yīng)拿茶杯杯把或口杯的底座。 ⑸ Vl、 V V3 、級貴賓，客房經(jīng)理須在客人入住前 1 小時(shí)查完房， V4 級貴賓，客房領(lǐng)班須在客人入住前 1 小時(shí)查完房。提前 1 小時(shí)插上取電卡，并調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度，保證房 間所有設(shè)施設(shè)備使用正常。 到客時(shí)的接待工作 客房服務(wù)員接到接待通知貴賓到達(dá)具體時(shí)間后，立即通知客房經(jīng)理、經(jīng)理根據(jù)通知到前廳迎接。 Vl、 V2房在客人入住期間客記經(jīng)理、領(lǐng)班必查，V V4 房領(lǐng)班每日必查，客房經(jīng)理抽查；客房經(jīng)理、領(lǐng)班還應(yīng)隨時(shí)抽查房間的跟房服務(wù)情況及值班記錄情況?？头糠?wù)員、衛(wèi)生員交接班時(shí)，應(yīng)對 VIP 房作重點(diǎn)交接。 ⑵客房領(lǐng)班根據(jù)房間行李情況，通知禮賓員取行李，并 主動至房間詢問客人是否需要幫忙。 只可倒掉客人扔進(jìn)垃圾筒內(nèi)的垃圾，其他客人用品不要隨便扔掉。 更換用過備品，香皂用過的可以不更換再備一塊在皂碟旁。 二十九、樓層客衣收發(fā)工作流程圖 三十、樓層客衣收發(fā)工作標(biāo)準(zhǔn) 收取 客房衛(wèi)生員在清理房間時(shí)，將客人已裝入衣服和《洗衣單》的洗衣袋（有時(shí)客人電話通知或直接將洗衣交給客房衛(wèi)生員）及時(shí)收取，最遲應(yīng)在 12： 00 以前檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域所有住客房內(nèi)有無洗衣，若有及時(shí)送交客房服務(wù)員。檢查是否要求加急洗衣或有無其他特殊要求。送衣進(jìn)房時(shí)，應(yīng)按進(jìn)房程序入房。如房間掛 DND，則在為客人開夜床時(shí)送入房間或給客人打電話征求客人意見。 送至房間后，電器需插上電源，以示能正常運(yùn)作，提醒客人注意使用安全，確定返還時(shí)間。 在借（租）物品登記本上填寫返還時(shí)間及返還人簽字。 將加床送至客人房間，要先征得客人同意方可為客人加床，根據(jù)客人的要求擺放加床，如客人不在，應(yīng)將加床放在靠窗位置。 了解有無加床、加被、加杯、加拖鞋、租借物品等特殊情況。 布草及巾類數(shù)量是否正確、有無缺失、損壞、染色、血跡、人為造成的污跡等。 三十七、客房遺留物品處理工作流程圖 三十八、客房遺留物品處理工作標(biāo)準(zhǔn) 客房部員工在賓館內(nèi)發(fā)現(xiàn)的遺失遺留物品，無論價(jià)值大小必須上交綜合管理部統(tǒng)一保管與處理，如發(fā)現(xiàn)私藏或偷拿者按《員工手發(fā)現(xiàn)遺留物品 報(bào)房務(wù)中心 填寫遺留物品登記表 聯(lián)系客人 認(rèn)領(lǐng)并簽收 冊》有關(guān)規(guī)定處理。 填寫《遺留物品登記表》注明日期、時(shí)間、房號、物品名稱、上交人等。 三十九、客房樓層安全管理工作流程圖 四十、客房樓層安全管理工作標(biāo)準(zhǔn) 安全操作規(guī)范 (1) 不得在樓層和公共域內(nèi)跑動。 (5) 搬笨重物品，應(yīng)兩人或多人搬運(yùn)，最好用手推車。 安全操作規(guī)范 防火措施 賓客安全防范 (9) 清理衛(wèi)生間時(shí)應(yīng)注意剃須刀片，發(fā)現(xiàn)房間杯具有裂口應(yīng)立即更換，發(fā)現(xiàn)桌椅、床不牢固立即報(bào)修。 (13) 家具或地毯上有釘子或碎玻璃須馬上清理，以防刺傷。 防火措施 (1) 消防通道要保持暢通， 樓層安全防火門關(guān)閉。 (5) 提醒客人不要將衣物晾在燈罩上，若客人不在房間應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移衣物，事后向客從解釋。 賓客安全規(guī)范 ⑴ 夜班客房服務(wù)員要經(jīng)常巡視樓層，檢查門鎖，觀察動靜，掌握情況，加強(qiáng)聯(lián)系。 ⑸客房區(qū)域發(fā)生停電、失盜或其他突發(fā)事件，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班并堅(jiān)守工作崗位，保護(hù)好現(xiàn)場。 ⑼在夜間和客人較多時(shí)，最容易發(fā)生問題，應(yīng)特別注意。 垃圾桶：保持光澤，煙盆內(nèi)不得超過兩個(gè)煙頭，白石子平整、不變色，不準(zhǔn)有污跡，以垃圾桶投擲口下端至底為單位，垃圾不得超過 1/2。 沙發(fā)：表面無塵、無雜物，排放整齊，墊下無毛發(fā)。 1 鏡面：光亮無灰塵、無水跡、無手印。 1 高處墻面、門框、裝飾物：無灰塵、無污跡、無雜物。 四十三、玻璃清潔工作流程圖 四十四、玻璃清潔工作標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備好擦玻璃的玻璃刮、清潔毛頭、水桶、玻璃清潔劑、抹布、伸縮桿，必要時(shí)在玻璃下部用報(bào)廢床單或抹布鋪墊。 將毛頭按在玻璃頂端，上下垂直洗抹，有污跡的地方重點(diǎn)反復(fù)抹。 最后用干毛巾抹去玻璃底部和邊角的水跡。 四十七、地毯清潔工作流程圖 四十八、地毯清潔工作標(biāo)準(zhǔn) 每日地毯用吸塵器吸凈塵土，如地毯上放置家具，應(yīng)將家具搬到一邊。把去漬劑噴在地毯上，作用 510分鐘。按比例將干泡地毯水兌水后加入電子打泡箱內(nèi)。用毛刷擦洗邊角位，抹干地毯上的 泡沫。 準(zhǔn)備清潔電梯用的工具 用玻璃清潔劑清潔玻璃鏡面 用不銹鋼清潔劑和無毛絨的抹布抹電梯壁、門軌、舌簧、門面內(nèi)外，用潮抹布擦樓層指示板 工作完成后，恢復(fù)電梯正常運(yùn)行 用吸塵器將電梯內(nèi)地毯灰塵吸凈 將工具帶回工具房 每天 7： 00～ 22： 00、每 2 小時(shí)一次，在客流量較少時(shí)將電梯叫停在一樓，每次只停一部電梯。 五十一、金屬器件清潔工作流程圖 五十二、金屬器件清潔工作標(biāo)準(zhǔn) 銅器用抹布將銅件上的灰塵和水跡抹凈。 不銹鋼電鍍件用抹布將不銹鋼件上的灰塵和水跡抹凈。 五十三、電話預(yù)訂工作流程圖 銅器用抹布將銅件上的灰塵和水跡抹凈 不銹鋼電鍍件用抹布將不銹鋼件上的灰塵和水跡抹凈 五十四、電話預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn) 鈴響三聲內(nèi)接聽，反應(yīng)迅速，回復(fù)快捷。 五十五、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作流程圖 接聽電話時(shí)先問侯對方，并自報(bào)部門 傾聽客人要求 查看房態(tài) 問清客人信息，包括抵達(dá)、離店時(shí)間 介紹房間的種類及價(jià)格，了解客人需求 向客人說清優(yōu)惠、保留時(shí)間等 與客人核對訂房信息和特殊要求 確認(rèn)預(yù)訂，并表示感謝 填寫預(yù)訂表并存檔 接聽電話時(shí)先問侯對方，并自報(bào)部門 傾聽客人要求 查看房態(tài) 了解團(tuán)隊(duì)預(yù)訂房間的種類等需求 問清團(tuán)隊(duì)信息，包括抵達(dá)、離店時(shí)間 詢問團(tuán)隊(duì)付款方式 詢問預(yù)訂人的聯(lián)系信息 確認(rèn)預(yù)訂，并表示感謝 填寫預(yù)訂表并存檔 五十六、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)旅行社傳真或銷售部下發(fā)的團(tuán)隊(duì)資料做好預(yù)訂。 五十七、散客預(yù)訂取消工作流程圖 五十八、散客預(yù)訂取消工作標(biāo)準(zhǔn) 核對預(yù)訂單， 詢問取消預(yù)訂的時(shí)間及客人姓名。 五十九、預(yù)訂賓客接待工作流程圖 確認(rèn)預(yù)訂的取消 取消預(yù)訂 資料存檔 六十、預(yù)訂賓客接待工作 標(biāo)準(zhǔn) 熱情地歡迎、招呼客人，請客人出示證件并填寫登記表。 登記完成后，將房卡及押金收據(jù)交給客人，用手示指引客人上樓并向客人致謝。 向客人提供必要的信息 通知房務(wù)中心做好準(zhǔn)備 熱情地招呼客人，先詢問是否有預(yù)訂。 禮貌地詢問客人采用哪種付款方式。 六十三、團(tuán)隊(duì)（會議）接待工作流程圖 六十四、團(tuán)隊(duì)（會議）接待工作 標(biāo)準(zhǔn) 團(tuán)隊(duì)資料準(zhǔn)備充分，排房合理；辦手續(xù)及時(shí)、準(zhǔn)確，令客人滿意。 向?qū)в问杖F(tuán)隊(duì)費(fèi)用并確認(rèn)叫早時(shí)間。 確認(rèn)無預(yù)訂后，詢問客人想要房間的種類等。 登記完成后，將房卡及押金收據(jù)交給客人，用手示指引客人上樓并向客人致謝。 對所更換客房房價(jià)，類型要在登記表上注明，并請客人簽字確認(rèn)。 換房間確認(rèn) 同意給予換房 換房 變更資料 填寫貴重物品寄存單 客人核對 將貴重物品放入保險(xiǎn)柜 貴重物品登記 貴重物品領(lǐng)取 填寫貴重物品寄存單，填寫時(shí)注明時(shí)間房號姓名身份證號碼寄存種類及數(shù)量，（現(xiàn)金不用清點(diǎn)數(shù)量， 同客人一起封好即可，并請客人在封口處簽字蓋章）寄存單一式三聯(lián)，第一聯(lián)存根、第二聯(lián)附在物品上、第三聯(lián)客人留存。 接待員填寫貴重物品登記簿，領(lǐng)取時(shí)請客人簽字確認(rèn)。 七十三、團(tuán)隊(duì)（會議）退房結(jié)算工作流程圖 七十四、團(tuán)隊(duì)（會議）退房結(jié)算工作標(biāo)準(zhǔn) 提前準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)（會議）賬單，收回團(tuán)隊(duì)客人手中的房卡，與領(lǐng)隊(duì)一一核對。 歡送賓客。 交易成功請持卡人在授權(quán)單（消費(fèi)單）上簽字。 七十九、行李寄存服務(wù)工作流程圖 八十、行李寄存服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 核對行李耐心仔細(xì)，出錯率為 0，行動迅速，盡量不要讓客人等待的時(shí)間過長。 郵件簽收后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類、登記、聯(lián)系、派送。 接收報(bào)刊 進(jìn)行分類 將報(bào)刊送至各部門 退回郵件 將信件遞送給收件人 查找接收人 核對無誤后，請收件人在郵件簽收單上簽字 查無此人 接收郵件 各部門轉(zhuǎn) 來退信時(shí)，蓋上郵件專用章退還郵局投遞員。” 外線電話 問清客人姓名及要求 按照客人要求，核實(shí)信息后轉(zhuǎn)接電話 接內(nèi)線電話：三聲內(nèi)接起，自報(bào)家門：“您好總機(jī)”，當(dāng)對方?jīng)]有回答時(shí)，重復(fù)一遍：“您好，”如無應(yīng)答掛斷，然后再打此分機(jī)電話，確認(rèn)是否出現(xiàn)故障；接聽外線電話：三聲內(nèi)接起，：“您好龍達(dá)賓館”，當(dāng)對方?jīng)]有回答時(shí)，重復(fù)一遍問候。 輸入叫醒服務(wù)內(nèi)容：馬上將客人的房號及要求時(shí)間輸