【正文】 序,其順序如下:(1) 辦公室值班人員通知客房直接通知先整理的客房(2) 辦公室值班人員遷出之客房或 由房間控制盤上指示燈判斷為已遷出房客(3) 續(xù)住房間4推出備品車\帆布車及吸塵器至客房,并取吸塵器及[住客名單]一同至所須清理的第一間客房門口靠墻壁旁,以免防礙客人通行,注意工作車、備品車、吸塵器及應依次排成一列 服務作業(yè)流程訓練主題: 進入客房前注意事項 編號:RHK0403訓練目標: 正確使用方法，以提升服務品質訓練所需物品: 房務部清潔整理房間報表、客房各項設備、冰箱飲料帳單、洗衣袋頁次流程步驟要點說明服務標準用語備注1判斷是否能敲門A. 若房客外顯示“請勿打擾”知指示時不可敲門，（除非上級有特別交代），并在[房務不清理房間報表]上作記錄“DND”適時清理 B. 若門鎖鎖針露出，或門縫光線尚暗，可判斷客人未醒，則不可敲門，并在[房務部清理房間報表]上作記錄，適時清理之2敲門A. 若非上述2項情況的客房始可敲門，敲門時以中指關節(jié)輕敲門三下，并稱“房務部”（HouseKeeping）B. 如果無人響應即按門鈴，沒人應聲則開房門，并再喊一次“房務部”確定無人再入內3開門A. 客人響應后與客寒暄（如早安、午安或晚安），大呢感客人允許后方可啟門進入。”（3）如房客還在睡眠中，即應輕輕退出，且關妥房門。3打開及檢查燈光A. 將燈光一一打開，并檢視燈泡有無故障、或開關失靈等情形，如有立即請樓層領班報修。5調溫A..冷氣開至[ON]位置，并將空氣調節(jié)器固定于20度至23度之間。服務作業(yè)流程 訓練主題: 清理房間垃圾及煙灰缸 編號:RHK0405訓練目標: 正確的清理方法以提高工作效率及服務品質訓練所需物品: 餐具、垃圾桶、煙灰缸頁次流程步驟要點說明服務標準用語備注1收廢紙及餐具A. 收出使用過的餐具及廢紙，如屬于餐飲部的餐具，則電告該部門收餐具，并暫于太平梯口以待收回。(3) 未熄之煙蒂勿丟入垃圾袋內，以防意外火災。5垃圾筒、煙灰缸歸位服務作業(yè)流程訓練主題: 做床 編號:RHK0202訓練目標: 訓練正確工作流程、提高工作效率，減少工作時間訓練所需物品: 床、床墊、枕頭（2個）、枕套（2個）、床單（1條）、被套1件、羽毛被1條，床罩1條項次流程步驟要點說明服務標準用語備注1收床罩A. 將床罩自床頭對折至床尾，邊線對齊床尾。B. 枕套掛在帆布車之一角5鋪第一條床單A. 床單橫放床中央，正面朝上。服務作業(yè)流程 訓練主題: 開半床（冬季或天冷時用） 編號:RHK0202訓練目標: 訓練正確工作流程，提高工作效率，減少工作時間訓練所需物品: 床、床墊、枕頭（2個）、枕套（2個）、床單（3條）、羽毛被（或毯子）1條、床罩1條頁次流程步驟要點說明服務標準用語備注1下拉床罩A. 向下外掀床罩至床一半處，兩個枕頭仍維持原位不動。服務作業(yè)流程訓練主題: 清潔浴室 編號:RHK0202訓練目標: 訓練正確工作流程、提高工作效率，減少工作時間訓練所需物品: 水瓢、菜瓜布、清潔劑、海綿、手套、房務組清理房間報表項次流程步驟要點說明服務標準用語備注1攜帶清洗用工具A．水瓢、菜瓜布、清潔劑、海綿、手套等。C. 如有特別污穢處，應刷洗，尤其是下端的縫邊更須注意。服務作業(yè)流程項次流程步驟要點說明服務標準用語備注8洗滌浴缸及淋浴間A． 菜瓜布沾上清潔劑，輕刷洗蓮蓬頭、水龍頭、水溫調節(jié)器、水塞及鏈子等，并檢查排水是否正常，水質是否良好B． 菜瓜布沾上清潔劑刷洗浴壁、沐浴門、肥皂盤、扶手把及浴缸，沐浴間外及角落處，尤其注意浴壁上端易積油垢及濺有肥皂泡沫處。C． 將馬桶座翻上，用馬桶專用菜瓜布刷洗馬桶湓的上端內外側及底部分，內側洗滌應使用專用洗滌劑消毒劑，且特別注意馬桶上端的內側下面，如未洗凈易黏有污點并有臭氣，如看不到部分，可利用小鏡子來檢查。刷洗洗臉盆時順著四周全面刷洗其內、外側及下面，尤需注意水龍頭及面盆接縫處，上層易藏污垢處，刷洗時不必太用力，以免刮壞。C． 全面刷洗過后用熱水沖凈，順序仍是上而下，左至右。13沖洗浴室地板A． 將臟布巾移置浴門外。B． 使全浴室都是干的不可有水分存在。B． 擦凈浴室門扉及門框的內側任何污穢場所18補充且定位布巾其他備品、用品A． 換洗布巾包起一并攜出放入帆布車內。19巡視檢查浴室A． 是否完全清理干凈。門半掩美觀且通風*最后以所列浴室清理流程，如為遷出客房并應徹底清理，如為續(xù)住房則依情況清理。C． 若傳話筒太臟，有口沫或異味時，須轉開話筒，用噴有酒精的抹布擦拭。若家具沾到污點或油漆時，可用香蕉水小心擦拭。C. 檢查衣櫥門、衣櫥門、衣櫥燈是否正常。擦拭完畢再擦拭下方之踢板。D. 擦拭化妝桌及化妝椅底下之踢腳板、桌椅腳或凹入處應特別注意擦拭。D. 檢查冰箱內部冷度是否正常，開關箭頭須指向“3”。B. 清除沙發(fā)接縫或墊部內之雜物、灰塵、沙發(fā)背腳處。D. 擦拭床頭柜底板、圣經及電話簿封面，并檢查夜燈、手電筒是否可用。8擦拭畫，并檢視是否掛正。D. 檢視門后緊急指示牌及框是否懸掛固定地方。D. 擦拭時，禁止用筆或菜瓜布刮去污點。D. 不繡鋼邊座先用穩(wěn)潔噴再用干布擦亮。（2） 木器部分定期涂家具擦亮。2依規(guī)定位置擺放，如果不能立刻補足時則記錄于[客務員清理房間記錄表]上備注處，并盡快補入。B. 污處須洗凈，卷標須撕下。7檢查餐巾紙A. 檢查餐巾紙是否清潔無破損，是否折疊整齊。4鋪置餐巾紙5擺置水果、藝術美觀。12調整擺設，水果籃在左，水果盤在右，盤緣與水果盤在右，盤緣須切齊，歡迎卡立于二者之間正前方。D. D N D、D L或延遲遷出（Late C/O）的房號記錄在[工作日志本]，內適時檢查。2. 如果發(fā)現(xiàn)客人使用時則由服務中心代為填具一式四聯(lián)之[冰箱飲料帳單]，并且填的服務人員須在帳單上簽名。c. 開單的房務員須簽字服務作業(yè)流程項次流程步驟要點說明服務標準用語備注3電告柜臺出納電告柜臺出納，告知“房號”及冰箱飲料消費金額，并在帳單上注明“電告時間”。5填寫[房務組飲料銷售日報表]房務部辦事員樓層所送之[冰箱飲料帳單]及[房務組樓層飲料銷售日報表] ，填寫[房務組飲料銷售日報表]一式二聯(lián)。服務作業(yè)流程訓練主題: 冰箱飲料補貨 編號：RHK0602訓練目標: 正確快速地處理冰箱飲料補貨的工作訓練所需物品: 工作日志本、冰箱飲料帳單、房務組樓層飲料銷售日報表、項次流程步驟要點說明服務標準用語備注1領飲料A、 持著填寫好的[房務組樓層飲料銷售日報表]及已入帳的[冰箱飲料單]第三聯(lián)至房務組辦公室領取應領貨之飲料。3房間補冰箱飲料A、 房務員依已入帳的第三聯(lián)[冰箱飲料單]所記錄的品名、數(shù)量，盡速補入客房的冰箱內，并應規(guī)定的位置擺放整齊。（3） 若為房務員作業(yè)疏忽，則依破損處理。（2） 前三聯(lián)冰箱飲料帳單放入個人檔案內并記錄客人習性。注意：用衣架掛的衣褲掛在衣櫥中間，客人一眼即看到包疊的衣物，整齊的放在床尾在[洗衣登記表]內送入處打“ˇ”3清理客房開夜床（半床）A. 下午六時正式清理客房開夜床：（1） 備品車自庫房內推出，放在清理的客房門口走道邊（2） 輕敲三下，若無人響應即可開門進入（3） 將全部燈打開（4） 檢查燈光、音響、空氣調節(jié)機、電視…等是否正常（5） 拉上厚薄窗簾（6） 檢查冰箱飲料，注意明日預走的客人及飲用數(shù)量多的客人，須填寫[冰箱飲料帳單]先行入帳（7） 開夜床（半床）方式請參與開夜床（半床）服務作業(yè)流程說明4客房餐飲用品攜出A. 收出客房餐飲餐具及餐車B. 清潔煙灰缸，水杯、垃圾桶，整理桌面及鏡子5清潔浴室A. 檢查燈光，水龍頭開關及馬桶，浴缸是否正常B. 清潔水杯、煙灰缸、垃圾桶，整理洗臉臺，并將洗臉盆、浴缸、馬桶C. 地板擦拭或洗干凈D. 收出已用過之浴巾、毛巾及用品，并依規(guī)定位置放好E. 退出浴室前再巡視一遍是否遺漏或有遺留物，然后關燈退出6最后巡視A. 巡視檢查房內，確定清理完畢B. 關門退出7填寫[夜床服務報告]A. 填寫[夜床服務報告]，填明：日期、樓層房間狀況B. 房務員簽名46