【正文】 員工必須嚴格遵守部門的上班作息時間，所有員工均實行打卡上下班，任何人不可代他人打卡或委托他人代打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款 50/元， 3. 員工上下班如果故意不打卡或忘記打卡而不申報者，上班時間將不記錄考勤，忘記打卡者需及時向部門主管說明原因，否則同樣不記入考勤， 4. 員工忘記打卡或漏打卡每月不可超過 2 次，兩次以上者每一次扣一分， 5. 員工上下班遲到或者早退以 10 分鐘為一個核算標準，每 10分鐘扣一分，以此類推，不足 10分鐘按 10分鐘計算， 6. 員工未經(jīng)主管批準而不到崗者，按曠工論處，曠工一天 扣罰二天工資，連續(xù) 第 9 頁 /共 104 頁 曠工三天視自動離職，曠工累計三次即行開除處理， 7. 員工在上班期間有事需要離開工作崗位， 1 小時以內(nèi)口頭請示主管獲批準后方可離開，一小時以上均需寫請假條申請離開，未經(jīng)批準擅自離崗扣罰 15分。 第七節(jié)、入職辦理 1. 試崗三天后合格的員工，須攜帶個人簡歷表、本人身份證、學歷證書、免冠彩色照片 2張到公司德興總部人力資源部門簽訂勞動合同（請預約），未簽訂合同者不發(fā)放工資。 87 盤點業(yè)務流程 。 68 第八章：營運管理之培訓工作。 65 抽盤登記表 。 63 銷售前 30 位商品排行榜 。 61 缺貨商品登記表 。 56 領(lǐng)班日工作流程 。 52 應急處理管理規(guī)范 。 46 設備設施管理規(guī)范 。 45 積分卡、儲值卡管理規(guī)范 。 。 35 退貨管理規(guī)范 。 33 巡店管理規(guī)范 。 31 稱重員職位說明書 。 28 收銀員職位 說明書 。 23 營運經(jīng)理職位說明書 。 22 營運部工作說明書 。 18 員工獎懲制度 。 13 員工日常行為規(guī)范 。 第 1 頁 /共 104 頁 超市營運管理手冊 第一章：入職流程、離職流程。 6 企業(yè)簡介 。 6 領(lǐng)導成員 。 7 超市知識簡介 。 。 20 常用服務禁語 。 。 25 領(lǐng)班職位說明書 。 30 防損員職位說明書 。 32 第四章：營運管理規(guī)范。 。 。 37 第 2 頁 /共 104 頁 領(lǐng)用管理規(guī)范 。 38 物品發(fā)放管理規(guī)范 。 40 存取包管理規(guī)范 。 42 專柜管理規(guī)范 。 44 收據(jù)、發(fā)票管理規(guī)范 。 47 防盜防損管理規(guī)范 。 55 第五章：日工作流程。 。 59 第六章：店長日常工作表格。 。 67 第七章：營運管理之督導工作。 85 促銷評估報告 。 95 盤點差異評估報告 。 96 第十一章：采購管理之陳列工作。 97 陳列原則及方法 。 7. 實習期員工和試用期員工在公司的任何場所都必須遵守公司的員工守則和規(guī)章制度，服從公司和上級領(lǐng)導的管理，出現(xiàn)問題須接受同等的處理， 8. 員工若離職須按照公司的規(guī)章制度辦理，擅自離職公司將有權(quán)扣留 13 個月的全額工資。 5. 員工簽訂合同后，超市將發(fā)放必要的工作用品，如工作服、工牌、考勤卡等，員工離職時需進行歸還，如不歸還，將在工資中扣除成本費； 第八節(jié)、考勤、請假 1. 員工的上班時間隨所在部門和崗位的上班時間而定；除不可抗拒因素外，員工不可拒 絕公司提出的加班要求，否則按遲到處理。 4. 普通員工在試用期滿轉(zhuǎn)正后欲提出辭職，則必須提前 30天以書面形式通知部門主管及人力資源部，基層管理須提前 60 天，中層管理須提前 90 天，高層管理須提前 120 天，并按公司離職規(guī)定辦理交接手續(xù)。 30天）計算。 第 13 頁 /共 104 頁 第十二節(jié)、 員工日常行為規(guī)范 A) 儀容儀表： 1. 不可隨地吐痰、不亂扔垃圾，保持公共區(qū)域衛(wèi)生； 2. 按公司規(guī)定統(tǒng)一服裝上崗并佩戴工牌，不得因非工作原因穿工服外出； 3. 頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不得長過頸部，女性留長發(fā)的需用發(fā)卡或發(fā)帶系好； 4. 男性胡子刮干凈，保持面部清潔、清 爽；女性化淡妝，色彩自然協(xié)調(diào)，不可佩戴過多妨礙性首飾； 5. 鞋襪、制服保持干凈，無破損，禁止穿拖鞋上班， 6. 辦公室職員應保持辦公桌面整潔，文件、各類辦公用品擺放整齊； 7. 當公司客人或管理人員走訪辦公室時，應站起，禮貌地問候：“您好！” 8. 員工之間應使用禮貌用語：“請”、謝謝 ” 、“對不起”、“沒關(guān)系”等； 9. 接聽電話應及時，拿起話筒后禮貌地問候：“您好！這里是超市 ?? ”接聽電話時語言清晰，態(tài)度親切，耐心解答問題，嚴禁隨意掛機。 3. 必須嚴格遵守作息時間。主動熱情、禮貌待人，使用普通話。 6. 必須嚴守商業(yè)秘密。 8. 必須要有團隊精神。 。 5. 不準坐著接待顧客。 9. 不準打非工作電話，玩手機，不準長時間接私人電話。 第十三節(jié)、營業(yè)員的崗位職責 1. 遵守公司的各項規(guī)章制度、員工守則和營業(yè)員的工作流程， 2. 了解超市運作的基本常識，熟悉賣場的商品分布，掌握商品管理的各項技能(陳列、包裝、市調(diào)等 )， 3. 做好銷售前的準備工作： ，保持良好的工作狀態(tài)， 及商品的衛(wèi)生， 、檢查并及時補貨， ， ，掌握有關(guān)的商品知識， 4. 做好銷售中的工作： ，幫助顧客做好正確的選擇， ，清理損耗及不良商品，并報告主管， ，做好防盜防損工作， （卸貨、驗收、上架、庫存）， ，及時完成上級布置的任務， ，比較競爭對手的相關(guān)商品情況，隨時記錄并報告給領(lǐng)班， 5. 做好下班前的各項工作 ， ， ， ， ， ， 第 17 頁 /共 104 頁 第十四節(jié)、員工獎懲 A) 、有下列情形之一者，予以警告批評（處于 110 分的扣罰）： 1. 違反員工“十不準”或“十必須 ” 任何一項者。 5. 對同事惡意辱罵或誣害、偽證，制造事端者。 2. 損毀公司財物，造成較大損失者（情節(jié)嚴重須照價賠償）。 6. 儀器、設備、車輛等和安全性要求較高的工具，未經(jīng)使用人同意或違反使用制度，擅自操作者。 4. 偷竊 公司或同事財物經(jīng)查屬實者。 第 18 頁 /共 104 頁 第十五節(jié)、常用禮貌用語 1. 招呼、迎客：“歡迎”、“您好”、“歡迎您的光臨”、“有什么可以幫您” 2. 對他人表示感謝時：“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫忙” 3. 接愛顧客的吩咐時：“聽明白了”、“看清楚了、請您放心” 4. 不能立即接待顧客時：“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來” 5. 對久候的顧客時：“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了” 6. 打擾或給顧 客帶來煩惱時：“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了” 7. 由于失誤表示歉意時：“很報歉”、“實在很報歉” 8. 當顧客致謝時：“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”、“這是我應該做的” 9. 當顧客致歉時：“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么” ：“很對不起，我聽清，請重復一遍好嗎” ：“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”、“請多多光臨！謝謝！” ：“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”、“對不起，耽擱您的時間了” ：“歡迎光臨”、 “謝謝惠顧” ：“對不起、請您稍候！”“好！馬上去！請您稍候。”“不好意思，讓您久等了！” ：“是這個嗎？好 !請您看一看?！? ：“給您添了許多麻煩，實在抱歉。 2. 執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。 6. 協(xié)助財務部、防損部做好盤點工作。 10. 負責公司促銷活動的策劃、組織與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，促銷執(zhí)行監(jiān)督、落實、分析、評估。 考核目標 1. 銷售額； ； ； 、流失率； 工作權(quán)限 1. 考核權(quán)； ； ； ； 任職資格 教育要求 大專以上學歷，企業(yè)管理、市場營銷相關(guān)專業(yè) 工作經(jīng)驗要求 3年以上同行業(yè)工作經(jīng)歷，從事過店長級別以上的管理人員 所受培訓要求 參照企業(yè)內(nèi)部培訓課程標準 管理素質(zhì)要求 優(yōu)秀的領(lǐng)導溝通、協(xié)調(diào)、調(diào)度、指揮組織、開拓能力 ； 優(yōu)秀的統(tǒng)籌、分析、綜合、歸納能力； 輔助技能要求 熟練使用辦公軟件、了解 心理學、人力資源， 性格、品質(zhì)要求 責任感 強，積極樂觀 身體狀況要求 身體素質(zhì)好，能承受高強度工作； 工作關(guān)系 內(nèi)部關(guān)系 企業(yè)內(nèi)各行政職能部門 外部關(guān)系 與超市營運有關(guān)的單位機構(gòu) 工作環(huán)境 總部辦公室，環(huán)境良好，無職業(yè)病危害 第 22 頁 /共 104 頁 營運部經(jīng)理、主管 職位說明書 職位名稱 營運部經(jīng)理、主管 所屬部門 營運部 直屬上級 營運總監(jiān) 直屬下級 店長、領(lǐng)班 職位等級 中層管理 薪金標準 職責內(nèi)容 1. 及時妥善地處理門店發(fā)生的日常問題和重大突發(fā)事件， 2. 建立和健全各項規(guī)章制度，制訂和完 善各項業(yè)務流程， 3. 降低營運費用和人工成本，提升企業(yè)的利潤空間， 4. 負責商場銷售績效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋， 5. 認真落實盤點工作，負責組織和實施盤點計劃，確保數(shù)據(jù)的準確， 6. 定期召開部門會議，檢查和追蹤各部門的工作情況， 7. 定期提交企業(yè)經(jīng)營報告，提出建議，當好企業(yè)的市場參謀， 8. 負責協(xié)調(diào)營運部和其它部門的業(yè)務環(huán)節(jié)，負責維護營運部與采購部、配送中心、信息部以及其它職能部門的溝通和協(xié)助， 9. 完成 總監(jiān) 臨時交辦的其他任務。、毛利率 。 工作權(quán)限 ， 、調(diào)配 。 第 35 頁 /共 104 頁 營運門店單據(jù)管理規(guī)范 單據(jù)資料 資料流向 簽核人規(guī)定 調(diào)價單 留存兩個月以上，超過兩個月的自行銷毀 組長、領(lǐng)班、店長 調(diào)出單 一聯(lián)上交財務、一聯(lián)隨貨走 驗收人、發(fā)貨人 調(diào)入單 一聯(lián)簽回、一聯(lián)留存兩個月以上，超過兩個月的自行銷毀 驗收人、電腦員 退貨單 一聯(lián)上交財務、一聯(lián)隨貨走 驗收人、發(fā)貨人 工作日志 自行留存，寫滿一本后交人事部 店長專用 交接本 自行留存，寫滿一本后交人事部 領(lǐng)班或店長 會議記錄本 自行留存，寫滿一本后交人事部 領(lǐng)班或店長 定金、押金條 轉(zhuǎn)交出納、銷毀 收款人 要貨單 留存一月以上，超過一個月的自行銷毀 營業(yè)員、領(lǐng)班或店長 自采商品原始單 先交電腦員、后交采購員 發(fā)貨、驗收人、店長 報損原始單 留存一月，超過一個月的自行銷毀 報損人、領(lǐng)班或店長 領(lǐng)用原始單 留存一月，超過一個月的自行銷毀 領(lǐng)用 人、領(lǐng)班或店長 設備檢修表 留存半年，超過半年的自行銷毀 負責人、領(lǐng)班或店長 應聘報名表 留存半年，超過半年的自行銷毀 店長簽建議 考勤卡、簽到表 每月最后一天前上交人事部 店長 贈品登記本 留存 2月以上，超過兩個月的自行銷毀 領(lǐng)班或店長 積分卡登記本 長久留存 顧客、電腦員 第 36 頁 /共 104 頁 商品領(lǐng)用、耗材領(lǐng)用管理規(guī)定 程序 內(nèi)容 領(lǐng)用范圍 超市耗材、超市辦公用品、超市清潔用品、調(diào)料、工具、公關(guān)品 領(lǐng)用權(quán)限 店長、領(lǐng)班級別以上的管理人員 領(lǐng)用流程 營運部門提出領(lǐng)用申請 ?門店 主管審核領(lǐng)用需求并取用商品 ?門店主管登記領(lǐng)用商品并在商品上做好“領(lǐng)用”標識 ?電腦員登打庫存調(diào)整單 領(lǐng)用規(guī)定 ，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按侵占論處； “領(lǐng)用”標識； ； ，金額涉及較大的商品禁止領(lǐng)用； ，嚴禁私自使用； 商品報損管理規(guī)定 程序 內(nèi)容 報損范圍 生鮮處理品、過期商品、腐爛商品、蟲變、鼠咬商品、破損無法繼續(xù)銷售商品等 報損權(quán)限 領(lǐng)班、店長級別以上管理人員