【正文】 人事管理 ? 營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn) 、 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及每月營運(yùn)回顧 流通業(yè)（零售業(yè)）發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì) ? 世界零售業(yè)總體態(tài)勢(shì) ? 世界零售業(yè)發(fā)展趨勢(shì) ? 我國零售業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)； ? 本公司的零售業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃 各崗位人員資格條件 ? 一、基本 資 格條件：基本共同條件是良好的品格、工作態(tài)度以及健康狀況。報(bào)告涉及三個(gè)方面的問題：一、世界零售業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)；二、我國零售業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)；三、進(jìn)一步發(fā)展我國零售業(yè)的幾點(diǎn)看法。 從目前看，世界零售商巨頭主要集中在美國、法國、德國、日本、荷蘭等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家，國際零售商作為世界零售業(yè)的中堅(jiān)力量，正在通過兼并，收購迅速擴(kuò)張，由于受經(jīng)濟(jì)、人口增長以及零售網(wǎng)點(diǎn)分布等因素的影響，這些零售商在本土發(fā)展的空間受到約束，跨國發(fā)展是他們保持規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要出路。 而世界零售業(yè)的巨頭們的相繼爭(zhēng)奪搶占市場(chǎng)所帶來的直接結(jié)果是 大型零售業(yè)繼續(xù)快速發(fā)展 。據(jù)美國統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)字，2022年美國社會(huì)零售總量為 23959億美元（不包括汽車及配件），約占全球的 35％，列全球第一位；比第二到第五的日本、中國、德國和英國的零售總量之和還要大。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示： 2022年底，沃爾瑪共開設(shè)了26家店，平均每個(gè)店 1． 4萬平方米，平均每個(gè)店年銷售額約為 3億元人民幣，平均毛利率為 21． 2％；家樂福計(jì)劃 2022年起每年在中國開 10家門店，并已在武漢建立了全球采購基地；麥德龍已在我國擁有 15家店，年銷售總額 72億元人民幣；日本 7－ 11便利店已開60家，計(jì)劃 5年內(nèi)在北京開 500家。香港最大的中資企業(yè)華潤集團(tuán)去年 9月收購了廣東零售業(yè)頭號(hào)種子萬佳超市，接著又先期斥資 3000萬元把中山百惠超市的 20間直營店收歸囊中；三是以發(fā)展大賣場(chǎng)為主，在中國步步為營。報(bào)告告誡我國商業(yè)企業(yè)要集中力量，發(fā)展條件好的業(yè)態(tài)經(jīng)營形式。 一、 我國零售業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題及發(fā)展趨勢(shì)展望 （一）我國零售業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 1. 經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)零售業(yè)的影響 中國零售業(yè)：規(guī)模迅速擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不足 我國經(jīng)濟(jì)先連續(xù) 20多年快速發(fā)展，使得國內(nèi)零售市場(chǎng)已由商品嚴(yán)重短缺的時(shí)代進(jìn)入了絕大部分消費(fèi)品供過于求的買方市場(chǎng)，從而使零售業(yè)的規(guī)模迅速擴(kuò)大。 我國從二十世紀(jì)九十年代起，社會(huì)消費(fèi)品零售總額一直保持穩(wěn)步增長態(tài)勢(shì)， 1991年社會(huì)消費(fèi)品零售總額為 ，到 2022年達(dá) ，僅十年時(shí)間增長了 4倍多。 2022年全國億元以上的商品批發(fā)（交易）市場(chǎng)商品零售額為5156． 5億元，占全社會(huì)消費(fèi)品零售總額的 13． 72％。消費(fèi)者收入增長，是消費(fèi)者信心指數(shù)走勢(shì)平穩(wěn)的主要因素。 ） ? 2. 零售業(yè)態(tài)呈多樣化趨勢(shì) 目前國內(nèi)的零售業(yè)態(tài)大致分為 8種：百貨店、超級(jí)市場(chǎng)、便利店、專業(yè)店、專賣店、購物中心、大型綜合性超市和倉儲(chǔ)式商場(chǎng)。如果按照 10個(gè)門店以上才可稱為連鎖企業(yè)的國際慣例，截至 2022年 9月末，我國共有連鎖企業(yè) 519家，從業(yè)人數(shù) 55萬人。連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)顯現(xiàn)，連鎖百強(qiáng)在零售市場(chǎng)份額的大幅增長表明，連鎖經(jīng)營的集中化程度正在迅速提高。百強(qiáng)中前 10名企業(yè)的銷售額達(dá)到 ，占百強(qiáng)銷售總額的 44%。 （ 4）連鎖企業(yè)向多元化經(jīng)營、多業(yè)態(tài)發(fā)展的方向邁進(jìn) 許多企業(yè)采取多業(yè)態(tài)發(fā)展策略。 （ 5）外資零售企業(yè)已在中國零售市場(chǎng)中占有一定的份額 百強(qiáng)企業(yè)中，國有獨(dú)資的比重下降到 10%，合資企業(yè)占了相當(dāng)大的比重。我國 2022年連鎖百強(qiáng)企業(yè)銷售總額為 ，而世界零售百強(qiáng)僅前 10位的銷售額合計(jì)就達(dá) 6000多億美元，約合 5萬億元人民幣。大多數(shù)連鎖企業(yè)還沒有形成一個(gè)完善的、規(guī)范化運(yùn)作的經(jīng)營管理體制，嚴(yán)重阻礙了我國連鎖經(jīng)營的發(fā)展。配送的不規(guī)范將使規(guī)模效益很難發(fā)揮出來。商品積壓或缺貨現(xiàn)象嚴(yán)重，特別是生鮮食品不能滿足居民的日常消費(fèi)，經(jīng)營管理不善造成公司虧損。 近期各大中城市陸續(xù)出臺(tái)開店聽證等制度。我國零售業(yè)已初步顯示出這一特點(diǎn)，但以傳統(tǒng)百貨經(jīng)營為主的公司仍然存在，業(yè)態(tài)多樣化范圍偏小，需要進(jìn)一步擴(kuò)大。其中最重要的就是標(biāo)準(zhǔn)化急須大力提高。我國零售業(yè)的規(guī)模遠(yuǎn)不及西方國家，在這方面要走的路還很長?？茖W(xué)化管理使物流、商流、信息流通過配送中心實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，大幅度提高效率，降低企業(yè)成本。自有品牌具有風(fēng)格獨(dú)特、價(jià)格低廉、統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一貨源、統(tǒng)一價(jià)格等優(yōu)勢(shì)，可以形成系列產(chǎn)品，尤其適合特定顧客的需要。相比較而言，我公司是中小型零售企業(yè)，而且分散化，以單體經(jīng)營為主，很難與外資零售企業(yè)進(jìn)行抗衡。 本公司的零售業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃 ? 一、未來應(yīng)對(duì)之策：區(qū)域做大做強(qiáng) 的，只有根據(jù)現(xiàn)狀，加快自身發(fā)展，積極跟上世界零售業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。這對(duì)于我國流通企業(yè)目前面臨的資金、管理、物流配送、人才等方面，應(yīng)該說是一條切實(shí)可行的路子。而占據(jù)了它，就會(huì)成為我國零售業(yè)發(fā)展的最大亮點(diǎn)?？梢灶A(yù)料，隨著我國零售業(yè)對(duì)外開放步伐的加快，一場(chǎng)人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)必定會(huì)在中外零售企業(yè)之間展開，公司必須從現(xiàn)在就開始強(qiáng)化人力資源管理：發(fā)展人才、吸納人才、留住人才 四是知識(shí)管理。因此，積極運(yùn)用現(xiàn)有資源、加速各地級(jí)市的選址布點(diǎn)步伐，同時(shí)，提升各分店的經(jīng)營管理水平，控制成本、提升銷售及毛利，確保單店能贏利。 人才除了量的考慮之外 ， 還要有質(zhì)的訂定 。 ? 2． 不結(jié)黨營私侵害公司利益 ? 二 、 積極的工作態(tài)度包括 ? 1． 有責(zé)任感 、 使命感 。 ? 除了共同的基本條件以外 ， 其他應(yīng)具備的條件隨著層別 、 部門別而異 ， 例如 基層人員偏重于技術(shù)方面 ， 而主管除了技術(shù)面之外還應(yīng)具備管理方面甚至經(jīng)營方面之知識(shí)與技能 。 ? （ 2） 目標(biāo)設(shè)定有依據(jù)可行且富挑戰(zhàn)性 。 ? 能運(yùn)用組織 、 督導(dǎo)部屬執(zhí)行任務(wù) 。 ? 超市各項(xiàng)基本工作之推動(dòng)執(zhí)行 ， 如營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn) （ 清潔 、 衛(wèi)生 、 鮮度 、 商品陳列 ） 、禮貌 、 服務(wù) 、 缺貨的防止 、 庫存管理等等 。 ? （ 3） 創(chuàng)造良好工作環(huán)境 執(zhí)行管理控制領(lǐng)導(dǎo)培育的能力 ? 3． 商品陳列技巧 。 ? 7． 盤點(diǎn)方法 ? 8． 投訴 、 抱怨處理方法 。 ? 12． 商品知識(shí) ? 2． 熟知部門各項(xiàng)工作流程及管制重點(diǎn) ? 3． 定期檢查各項(xiàng)工作及目標(biāo)之執(zhí)行狀況 。 ? 3． 領(lǐng)導(dǎo)培育能力 ? 1． 培育部屬提升管理能力 。 ? （ 二 ） 工作知識(shí) ? 1． 人事管理知識(shí) 。 ? 5． 庫存管理知識(shí)及盤點(diǎn)方法 。 ? 10． 商品知識(shí) 。 ? ① 通過商場(chǎng)入口處的倒 “ 金字塔 ” 圖來認(rèn)識(shí)管理層 ， 熟悉他們的姓名 、 職位 。 ? ◆ 收貨部：我們所有的商品都是通過收貨部進(jìn)來的 ， 收貨部的質(zhì)檢把關(guān)力度如何 ，直接關(guān)系我們的銷售和毛利 。 ? ◆ 市場(chǎng)科：制作商場(chǎng)所有廣告 ， 制訂促銷計(jì)劃 ， 組織促銷活動(dòng)及促銷員的管理 。 ? ◆ 防損部：該部門是監(jiān)督部門的安全 、 衛(wèi)生 、 損耗控制等工作 ? ◆ 做為部門經(jīng)理 ， 應(yīng)站在更高層次了解商場(chǎng)的經(jīng)營狀況 ， 收集你所在的商場(chǎng)的以下數(shù)據(jù) 。 ? ◆ 了解每一位員工的特點(diǎn) 。 在日后工作中 ， 需特別留意每一位員工的工作情緒和工作表現(xiàn) 。 ? 目標(biāo)： ? ◆ 清楚自己工作職責(zé) ? ◆ 熟悉你應(yīng)所掌握的每項(xiàng)工作環(huán)節(jié) ? ◆ 服務(wù)員工 ， 做好公仆領(lǐng)導(dǎo) ? 內(nèi)容： ? 保障商場(chǎng)各區(qū)域正常生產(chǎn)運(yùn)作和安全 ? 樓面標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)和檢查 ? 檢查樓面理貨和商品展示 ， 是否符合商場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)和要求 ? 跟進(jìn)各項(xiàng)工作進(jìn)度 ? 不定時(shí)巡場(chǎng) ， 檢查鮮食生產(chǎn) 、 收貨工作 、 清潔工作 、 區(qū)域整理 、 收銀 、 顧客服務(wù)等 ， 是否正常運(yùn)作 。 ? 1 努力達(dá)成銷售目標(biāo) 。 同時(shí) ， 作為一名經(jīng)理 ， 你的工作重心應(yīng)當(dāng)放在規(guī)劃和管理上 。 鼓勵(lì)員工 ， 提高員工士氣和工作效率 。 ? ◆ 結(jié)合人手狀況 ， 進(jìn)行工作安排 ， 工作分配 ， 進(jìn)行詳細(xì)交接 。 ? ◆ 利用職權(quán) 1020分鐘會(huì)議時(shí)間 ， 組織員工開展各項(xiàng)游戲 ， 個(gè)人競(jìng)賽或表演活動(dòng) ， 調(diào)節(jié)工作氣氛 ， 消除員工疲倦 ， 激勵(lì)員工士氣 。 ? 對(duì)各區(qū)域補(bǔ)貨情況進(jìn)行抽查 ， 發(fā)現(xiàn)存在問題并解決 ， 同時(shí)讓該同事意識(shí)到自己工作不足之處 ， 以便改進(jìn) 。 第三節(jié) 商品陳列與展示 ? 概述 ：促銷區(qū)域商品的陳列與展示 ， 對(duì)商場(chǎng)的整體銷售 、 購物氣氛 、 引導(dǎo)顧客的購買欲望 ， 起到非常重要的作用 。 ? 目標(biāo)： ? ◆ 提高宏觀管理技能 ? ◆ 提高團(tuán)隊(duì)工作效率 ? 內(nèi)容： ? 審核每月主管 、 員工的排班是否合理 。 ? 目標(biāo)： ? ◆ 及時(shí)掌握各區(qū)域的工作進(jìn)度 ， 并對(duì)存在的問題進(jìn)行及時(shí)解決 。 ? 目標(biāo)： 掌握從管理人員的角度 ， 著重控制樓面的哪些標(biāo)準(zhǔn)和有效的維護(hù)方法 。 ? 內(nèi)容： ? 首先你需要知道巡場(chǎng)工作的重要性 ， 了解巡場(chǎng)工作內(nèi)容 。 培養(yǎng)員工安全和損耗的防范意識(shí) ， 是我們管理層的職責(zé) 。 與員工及時(shí)分享有關(guān)安全 、 防損信息 ， 通過有效的管理來更好地保障商品 、 員工和顧客的安全 。 獨(dú)特的公司文化 ， 超出顧客期望是我們成功的關(guān)鍵 。 ? 日落原則 ? 當(dāng)我們需要對(duì)員工或顧客的詢問 、 投訴做出答復(fù)時(shí) ， 迅速回應(yīng)表示您的關(guān)心 ， 你不一定要在當(dāng)日解決 ， 但在解決前應(yīng)與他 /她保持聯(lián)絡(luò) 。 ? 做個(gè)好商人 ? 你必須讓顧客對(duì)他們購買的商品表示滿意 ， 對(duì)他們帶回家的東西感到物有所值 ，正如大衛(wèi) 但要確保這個(gè)決定不低于你最低的目標(biāo) ? ? 保持穩(wěn)重 ? ◆ 措辭溫和 。 ? 目標(biāo)： ? ◆ 掌握提高服務(wù)的方法 ? ◆ 學(xué)會(huì)在實(shí)際工作中加以運(yùn)用 ， 來更好地服務(wù)好我們的內(nèi)部顧客 ? 內(nèi)容： ? 身為值班經(jīng)理 ， 也要掌握提高服務(wù)的方式和技巧 ? ◆ 我們要具備高素質(zhì)的心理承受能力 ? ◆ 站在對(duì)方的角度 ， 考慮對(duì)方所需 ， 盡可能滿足對(duì)方的要求 ? ◆ 讓我們的服務(wù)熱情和真誠來感動(dòng)對(duì)方 ? ◆ 要學(xué)會(huì)如何更好地與顧客溝通 、 打交道 ， 熟悉顧客的姓名 、 工作 、 生活情況 ，主動(dòng)把一些特價(jià)信息告訴對(duì)方 。 因此我們提倡公仆式的領(lǐng)導(dǎo)方式 。 第一節(jié) 部門之間的溝通與協(xié)調(diào) ? 概述：營運(yùn)各部門 是一個(gè)合作性較強(qiáng)的部門 ， 工作涉及面較廣 ， 所以與部門之間的溝通 、 合作 ， 對(duì)本部門工作的開展尤為重要 。 ? 每天早上與各部門進(jìn)行工作交接 ， 聽取對(duì)方建議 ， 相互交流信息 ? 部門之間的合作 ， 是新華都團(tuán)隊(duì)精神的重要體現(xiàn) 。 ? 遇到員工發(fā)生意外受傷事故 ， 首先第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng) ， 安慰該同事 。 ? 作為一名值班經(jīng)理 ， 必須抱著高度的責(zé)任感 、 使命感 ， 去面對(duì)處理每一件突發(fā)事件 ， 尋求各種解決資源 ， 必須做出果斷和措施去解決和跟進(jìn) ， 以防事件的拖延 ，導(dǎo)致更加嚴(yán)重雜化 ， 事后并及時(shí)向商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 。 ? 給予員工完善的培訓(xùn) ， 讓員工清楚各項(xiàng)的程序和標(biāo)準(zhǔn) ， 我們不單讓員工知道怎么去做 ， 更重要的要去檢查 、 跟進(jìn)他們的工作結(jié)果 。 ? 作為一名 科長 （ 主管 ） 需要有良好的組織能力 ， 對(duì)促銷區(qū)域商品 ， 要能合理組織陳列 ， 對(duì)人員的工作素質(zhì)應(yīng)了如指掌 ， 這樣才能合理安排人手和利用人力資源 ， 根據(jù)員工的特長 ， 安排合適的工作崗位非常重要 ? 對(duì)待員工應(yīng)達(dá)到公平 、 公正 。 盤點(diǎn)工作需要進(jìn)行大量的準(zhǔn)備工作 ， 我們對(duì)此必須認(rèn)真對(duì)待 ， 仔細(xì)安排 ， 做好盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作 。 ? 全力支持盤點(diǎn)預(yù)備小組的工作 ， 認(rèn)真做好樓面區(qū)域整理 ， 商品歸類 。 ? 第五章 人事管理 ? 第一節(jié) 人事管理政策 ? 概述： 公司的成功基于成功的團(tuán)隊(duì)協(xié)作 ， 而管理層在建立一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)過程中扮演著十分重要的角色 ， 人事管理政策是指導(dǎo)我們進(jìn)行人員管理的理論依據(jù) ， 沒有我們對(duì)公司文化的真正理解和認(rèn)同 ， 也就沒有建立成功團(tuán)隊(duì)所需的基石 。 ? ? 門戶開放 ? ◆ 門戶開放指的是員工可以直接和 “ 教練 ” 商談自己的想法或問題 ，而不必?fù)?dān)心受到報(bào)復(fù) ， “ 教練 ” 需盡快答復(fù)員工的問題 ， 如員工對(duì)答復(fù)不滿意 ， 可以向再上一級(jí)的管理層匯報(bào) 。 招聘與面試新員工是部門經(jīng)理的一項(xiàng)重要工作 ， 合適的人選將有利于部門協(xié)同配合工作 ， 也有利于團(tuán)隊(duì)的整體建設(shè) 。 根據(jù)空缺崗位界定需招聘人員 ， 應(yīng)具備的條件 。 事先擬定好面試時(shí)程序 ， 控制好時(shí)間 ? ◆ 向每位應(yīng)征者取得充足的資料 ， 充分了解他們