【正文】 遵守職業(yè)道德，不說“不知道”等服務忌語，應收集顧客的意見，及時向主管反饋。 （三）賣場紀律 服從上級領導統(tǒng)一管理，不得神態(tài)不屑、惡語中傷。 賣場內(nèi)嚴禁吸煙，顧客抽煙應說“對不起，本公司規(guī)定賣場內(nèi)不準吸煙”。 凡參與破壞員工團結，經(jīng)核實確有違規(guī)行為的，記過處分，罰款 30 元，并負責向顧客道歉，嚴重的給予開除。 小件商品必須雙手遞至顧客手中，并請“歡迎下一次光臨”。 負責貨架及倉庫的清潔，經(jīng)常檢查標價是否正確，防止個別不良顧客偷換價格簽。 建立所轄商品的名稱、陳列位置、規(guī)格、用途、價格、保存期限、庫存位置等檔案。沒有模擬組長講評，防損員有權阻止其進入賣場。 監(jiān)督賣場內(nèi)不良顧客的行為。對臨近保質(zhì)期的商品，根據(jù)公司商品管理 有關規(guī)定及時報告組長或值班經(jīng)理，作退換或特價處理，查出貨架上有過期商品，理貨員要全部買單。 工作期間隨時協(xié)助顧客解決問題。 由組長檢查確認后方可下班。 負責對競爭店的市調(diào)，并與本店進行比較，每月至少上交一次市調(diào)分析報告，及時調(diào)整店內(nèi)的商品結構。 檢查各柜組的商品陳列情況，檢查陳列是否豐滿，商品的單品是否過多，所占排面是否合理。 C、屬于價格問題，應及時與電腦房取得聯(lián)系確定正確售價后及時替換正確價格簽。地面應先濕拖一次，再干拖一次。 四、 POP 應用干布擦拭，保持鮮明、整潔并掛致端正。 隔物板：隔物板主要用來區(qū)分隔離兩種不同的商品，避免混淆不清。 端架：在整排貨架的最前端及最后端，所設置的貨架即為端架，這是顧客在賣場中經(jīng)過頻率最高的地方，也是最佳的陳列位置。 正確地對顧客進行導購，耐心地回答顧客提出的問題，并協(xié)助他們。 周二、周五對競爭店做市場調(diào)查，學習他人長處，同時也找出我店的不足，及時反饋給部門主管。商品陳列由于位置的不同，故分為貨位區(qū)、端架區(qū)、地籠區(qū)等。 （三）地籠區(qū)：地籠區(qū)一般是在主通道上，由供應商出費用要求陳列某種商品，用醒目的 POP 寫出 價格等信息，每個地籠上不能有太多種商品，一般不超過 2 種。 三、補貨 補貨的原則：采用先進先出的原則，即補貨時應先取下舊貨，清潔商品及貨架后補上新貨，再放上舊貨，補貨時應盡量避開購物高峰期。 二、接待顧客禁止動作 ㈠ 準備接待顧客階段禁止動作 聚集在 一個地方站著或聚眾聊天 靠著貨架、柱子旁 將手插在衣兜或抱著胳膊、倒背著手 對顧客不關心、愣愣地站在那里 ㈡ 展示商品階段禁止動作 用一只手拿著商品讓顧客看 由于買的商品金額較小，表現(xiàn)出厭惡的表情 無計劃地把商品一個個拿出，堆起來給顧客看 ㈢ 介紹商品階段禁止動作 勉勉強強地介紹，好象誰強制似的 說什么“人各有所好”，不答理顧客 時間一長就表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度 介紹商品時，不能使顧客聽明白 不知道便隨便答復 ㈣ 包扎階段禁止動作 將包扎的東西弄得雜亂無章 一邊看著別處，一邊包扎 因購買的東西多而漏包 ㈤ 遞交階段禁止動作 用一只手遞交商品 把找的錢放在商品上遞給顧客 遞錯東西，找錯錢 對買了很多東西攜帶困難的顧客毫不關心 (五 )營運員工的工作流程 一、開店前 準時打卡上班 登記賣場缺貨商品并到倉庫領取商品補滿貨架： （ 1）補貨的基本原則 A、貨物數(shù)量不足或缺貨時補貨 B、補貨以補滿貨架或端架、促銷區(qū)為原則 C、補貨的區(qū)域先后次序：端架 — 堆頭 — 貨架 D、補貨的品項頂先后次序：促銷品項 — 主力品項 — 一般品項 E、必須遵循先進先出的原 則 F、補貨時不能隨意更動排面，依價格簽所示陳列范圍補貨，否則影響商品陳列，違反者將按則處罰 G、補貨時，同一通道的放貨卡板，同一時間內(nèi)不能超過三塊 H、補貨時所有放貨卡板均應在通道的同一側位置 I、貨架上的貨物補齊后，第一時間處理通道的存貨和垃圾，存貨歸回庫存區(qū)，垃圾送到指定點 J、補貨時，有存貨卡板的地方，必須同時有員工作業(yè)，不允許有通道堆放卡板，又無人或來不及安排人員作業(yè)的情況 （ 2）補貨的作業(yè)程序 ： 尋找?guī)齑? 檢查商品、條形碼及品質(zhì)等 取貨補貨 余下庫存歸庫存 區(qū) 打平紙箱、同垃圾放于棧板 運輸至指定區(qū)域 檢查通道無垃圾、卡 板、無剩余庫存 補貨結束。 依據(jù)清潔計劃表執(zhí)行清潔工作。 檢查商品的條碼，價格標簽是否有遺漏及正確性（含 POP 海報價格）。 確認已到貨商品處理完畢 向主管回報當日特殊事件，將所有的文件放好。 依清潔計劃表切實完成清潔工作（賣場、倉庫、貨架） 七、每月工作 倉庫商品依據(jù)一種商品一個位置堆放并保持定位 檢查庫存數(shù)量（帳面）與實際是否有差異 做好盤點前準備：庫存商品整理 —— 賣場排面整理 —— 退貨處理 —— 清潔工作 —— 報表打印 營運標準 部門員工 是 否 部門員工 : 1. ? ? 了解上一班情況，明確本班的任務： 查看交接本，詢問上一班員工。 2. ? ? 確保每個商品對應正確的價格標牌： 必須每天檢查價格標牌。 同類商品從左到右按價格由低到高排列。 保持出樣商品的完好。 文明禮貌待客，使用禮貌用語。 檢查商品包裝，完好無破損。 垂直陳列，商品上下對齊成垂直線。 包裝箱必須外端在一條直線上。 不允許長時間將包裝箱放置在過道內(nèi)。 及時處理顧客遺留商品。檢查收貨辦存檔的商品盤點清單以確保盤點數(shù)據(jù)準確。以保證我們的商品價格有明顯的競爭優(yōu)勢。 備注：清潔工作是高重復性的工作。 包裝箱上的商品必須整齊。 控制要求總數(shù) :_______________________________________________________ 完全控制數(shù)目 :_______________________________________________________ 完成百分比 :_______________________________________________________ 殘損、缺失、到期商品處理程序 為加強商品管理，減少損耗，責任到人，制定如下處理程序： 殘損、缺失商品處理程序 （ 1） 在商品進貨、驗收貨期間，若發(fā)現(xiàn)商品殘損、缺失，要求供應商當場換貨或補貨，無及時補貨者，可從進貨單中直接和減數(shù)量。 商品責任人要嚴格填寫“商品保質(zhì)期報警單”，經(jīng)組長簽字后報于商務部，商務售貨員匯總整理后與供應商聯(lián)系退換后交于驗收貨