【正文】 實物知識。 做好結(jié)帳、送客工作。 傳菜員 參加例會 著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊參加例會。 負(fù)責(zé)開市前餐具發(fā)放，滿足大廳有足量的擺臺及周轉(zhuǎn)餐具。 把好菜品質(zhì)量關(guān)，對不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜肴有權(quán)拒絕傳送，及時將客人對菜品的意見和建議反饋到廚房或向領(lǐng)班匯報。 吧員 參加例會 著裝整潔、精神煥發(fā)，列隊參加例會。 準(zhǔn)備好各種飲料，小吃以及各種規(guī)格的玻璃杯和餐具。 開市中 按時定位、站崗 對就餐客人主動表示歡迎、致意問候。 負(fù)責(zé)備好就餐客人所用的水果盤。 收銀員 參加例會 著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊參加例會。 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好開堂前所需的票單、印章、印臺，便于操作。 開市中。 收款時做到 “ 點款兩清 ” 即對客人交款要點清，找回零錢要核清。 收取的營業(yè)款應(yīng)妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定時間內(nèi)上交財務(wù)部。 咨賓 參加例會 著裝整潔、精神煥發(fā)，列隊參加例會。 負(fù)責(zé)迎賓臺及菜單的整齊與清潔。） 開市中 按時到崗站位，保持端莊大方的儀態(tài)。 北京嘉得居餐飲管理有限公司 注意收集客人對本餐廳的意見，并及時向樓面部長匯報。（注：接電話操作：您好，重慶紅掌門火鍋 店，請問需要訂餐嗎？） 收市 整理、收撿菜譜，訂座本等工作。） 開市前 負(fù)責(zé)餐廳各出入門口的檢查保衛(wèi)工作。 負(fù)責(zé)指揮用餐客人的車輛停泊，客人的接待工作。 負(fù)責(zé)店內(nèi)各 環(huán)節(jié)的收市檢查工作。 認(rèn)真聽取例會上傳達(dá)的內(nèi)容。 負(fù)責(zé)餐前香巾供應(yīng)準(zhǔn)備工作，明確開餐前的責(zé)任工作分配。） 對客人熱情溫和，彬彬有禮 “ 請 ” 字當(dāng)頭， “ 謝 ” 字不離口。 收市 北京嘉得居餐飲管理有限公司 做好收尾的環(huán)節(jié)清潔衛(wèi)生 離崗時關(guān)閉水、電，將工作用具與物品放回規(guī)定位置。 ○4 樓面部長指派員工領(lǐng)說服務(wù)流程服務(wù)用語。在賓客面前繃臉噘嘴，忸忸怩怩，縮手縮腳，謹(jǐn)小慎微等都是不恰當(dāng)或不禮貌的。 員工儀容標(biāo)準(zhǔn) ○1 發(fā)型：男員工的發(fā)式為平頭，不準(zhǔn)留大鬢角，頭發(fā)要整齊干凈；女員工的頭發(fā)要整潔干凈，不準(zhǔn)披發(fā)。 ○5 裝飾品：不得戴耳環(huán)、手鐲、 項鏈、裝飾品上崗不得佩帶手機、呼機、鑰匙扣。 輕托行走時，小臂展開與身體直線約成 150o 的角，大臂下端展開與身體 直線相距一拳頭，端平亮風(fēng)或正確姿勢。 擺臺的操作程序 北京嘉得居餐飲管理有限公司 ○1 擺法 茶碟：拇指、食指配合拿取輕放于骨碟盤內(nèi)，盡量不要發(fā)出碰撞聲。 （注：擺臺應(yīng)使用托盤操作，保持餐具無污跡、水跡、油跡，無缺口、裂紋，品種花色一致，整體搭配協(xié)調(diào)，標(biāo)徽統(tǒng)一正對向上，手法衛(wèi)生，間距恰當(dāng)，整齊美觀。） 整理落臺 擺臺工作完成后，工作落臺中的餐具應(yīng)按規(guī)定量整理好，落臺上 的各類用具標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一擺放好。 （語言：先生、女士，請問是否需要點菜，點完菜后應(yīng)向客人唱報一下所點菜單。） 宴會主賓開始講話時，服務(wù)員應(yīng)盡量停止操作，站在適當(dāng)位置，保持肅靜。） 上菜 上茶的整個過程分為端托、行進(jìn)、上臺、擺放、介紹、撤盤或合盤六個步驟 位置：上菜的位置一般選餐桌的下首或?qū)腿烁蓴_最少的地方，或者選在陪同之間，翻譯的右邊或副主人的右側(cè)。菜品送至餐桌時，應(yīng) 先勾單，后上菜，上菜完畢應(yīng)告知客人。結(jié)帳人員將帳單放入收銀夾內(nèi)，示意性地站在買單客人的右手邊。依一定順序?qū)l(fā)票、零錢奉還客人并加以說明。 收臺 收臺時必須等一桌客 人全部離開后才能進(jìn)行。 （注：收臺時要用托盤，操作時要輕拿輕放。采取措施糾正。 （注：在傳遞菜品時要注意不得破壞菜品的造型，遇客人應(yīng)主動招呼客人，點頭微笑致意，避讓客人。征詢客人人數(shù)及是否訂有座位。主動幫助客人挪椅安座 。 只有客人離座時，面帶微笑，同時用送客語：請走好，謝謝光臨。（語言：你好，中午好（晚上好），歡迎光臨。 其他：員工因工作失誤遭受客人投訴，被公司勸退者，環(huán)節(jié)領(lǐng)班要掛相應(yīng)的工作失誤責(zé)任；訂座接席人員未按要求填寫訂座單，影響業(yè)務(wù)工作，記責(zé)任人嚴(yán)重過失。 ④ ?？? 對 “ 紅掌門火鍋 ” 的印象 ” ① 差； ② 一般； ③ 好 ④ 良好 紅掌門火鍋特色印象 是否愿意成為定點消費地 不愿到紅掌門火鍋來消費的原因： 影響目標(biāo)顧客決策之人 常去消費地 同行業(yè)競爭手段： 區(qū)域市場的變化分析： 使之成為目標(biāo)顧客方法： 填表人： 年 月 日 附表四： 大堂每 日衛(wèi)生檢查記錄 項目 \日期 店容店貌 盆景掛飾 桌椅 餐具 用具 地面 樓道過道 空調(diào) 護墻 衛(wèi)生間 員工衛(wèi)生 檢查人 附表五： 設(shè)備檢查記錄 日期 空調(diào) 冰箱（柜） 換氣扇 照明 音響 消防器材 燃器具 其他 檢北京嘉得居餐飲管理有限公司 查人 值班經(jīng)理 備注 人事管理手冊 第一章 部門概述 （一）、人力資源部概述：人力資源部是企業(yè)經(jīng)營的重要組成部分，它涵蓋了企業(yè)人力資源調(diào)配管理，人力資源開發(fā)利用，員工培訓(xùn)管理，行政人事管理，勞動工資獎金管理，醫(yī)療福利管理等方面，在企業(yè)經(jīng)營管理中，人力資源管理的主要任務(wù)是： 堅持經(jīng)以人為本原則對人力資源進(jìn)行科學(xué)有效的調(diào)配、開發(fā)和利用 ； 協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的人事關(guān)系； 計劃實施企業(yè)的培訓(xùn)工作； 加強預(yù)算管理和成本核算和降低人工成本； 為企業(yè)員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境； 其基本任務(wù)是為企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)發(fā)展提供人力資源保證，確保企業(yè)經(jīng)營管理的正常運行和持續(xù)發(fā)展。制定食品、飲品的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格。 制訂服務(wù)技術(shù)和菜品技術(shù)培訓(xùn)計劃發(fā)及考核制度。 親自組織、安排大型團體就餐和重要宴會，負(fù)責(zé) VIP 客人的迎送，處理客人的重要投訴。 （二）、人力資源部經(jīng)理 全面掌握國家有關(guān)人力資源管理方針，政策和法規(guī)，保證各項方針、政策和法規(guī)在企業(yè)的貫徹和實施。 審查、簽批各種人事表格、報告等。 全面負(fù)責(zé)人力資源部的各項工作，對人力資源部工作人員進(jìn)行考察評估，并就職 務(wù)變動獎懲等問題向總經(jīng)理提出建議。 （三）部長 督導(dǎo)完成餐廳的日常工作。 熱情待客，態(tài)度謙和。掌握并控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗，月末配合公司進(jìn)行物品盤點工作。 每周檢查好排班表，監(jiān)督執(zhí)行排班表，評估員工表現(xiàn)，執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，解決有關(guān)問題。 1 完成經(jīng)理下達(dá)的各種任務(wù)。核查有無經(jīng)理簽字。 財務(wù)部門有權(quán)隨時抽查稽核人員工作，如抽查到有問題不反映或根本未查出差錯的，視其情節(jié)，給予處罰。 明確部長分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)做好開餐前的準(zhǔn)備工作，著重檢查用品、物品是否齊 備、清潔無破損，檢查桌椅的擺放是否規(guī)范。 開餐后注意觀察客人用餐情況，隨時滿足客人的各種用餐要求，督導(dǎo)服務(wù)員向客人推薦菜品、飲料。 熟知當(dāng)天訂餐的單位（或個人 ）名稱、時間、人數(shù)及臺位安排。 隨時聽客人意見，并及時向上級反映。 每日清點出售的物 品，作好各種帳目登記。 認(rèn)真填寫每日銷售報表。 （十一）傳菜員 負(fù)責(zé)開餐前的傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺服務(wù)員 布置餐廳和餐桌，及時補充各種物品，作好全面工作。 嚴(yán)格執(zhí)行傳菜的服務(wù)規(guī)范，做到迅速、準(zhǔn)確。當(dāng)天清洗廚房內(nèi)的北京嘉得居餐飲管理有限公司 紅色地墊，以備第二日使用。 結(jié)束營業(yè)后，保安人員及時清理場地，無關(guān)人員不在場地逗留。 保安人員對上司的指令絕對服從。 （十三）服務(wù)員 服從領(lǐng)班、部長的領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作。 妥善安排客人就座，注意客人用餐情況， 及時更換餐具、煙灰缸，主動為客人點煙，及時清理桌面。 遵守規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)動安排。 積極與服務(wù)員及其他同事配合，對客人態(tài)度熱情，不得與客人爭吵或 有其它無禮行為。若有差錯，需涂改或作廢時，必須由經(jīng)理級人員簽字，方可生效，結(jié)帳單不得遺失，帳單也應(yīng)及時如數(shù)交給財務(wù)。 必須在上班前備好所需要票據(jù)、帳單、發(fā)票、零鈔等。 1 必須遵守樓面制定的其他制度。 作好樓面大廳、包房過道及衛(wèi)生間的清潔工作，清理雜物、垃圾，搞好營業(yè)場所的衛(wèi) 生工作。 將每個職能部門的工作劃分為幾種工作性質(zhì)，不同崗位并確定崗位種類，將每個工作崗位要作的工作任務(wù)細(xì)分并描述每個工作任務(wù)并編制每個工作崗位職責(zé)，工作說明，確定每個崗位在同一個工作時間需要員工數(shù)目，確定每個崗位每天平均所需要員工的總數(shù)再確定企業(yè)崗位用工人數(shù)。 （五）、員工內(nèi)部調(diào)整 部門根據(jù)本店情況向人力資源部提出人力需求申請，填寫《員工補北京嘉得居餐飲管理有限公司 充申請表》寫明需求崗位、人數(shù)、時間和時間段、原因等情況，人力資源部經(jīng)理了解情況，確定短缺人力的情況，人力資源部經(jīng)理考慮各部門和崗位人力資源供給情況，確定補充人力的來源店和崗位，人力資源部經(jīng)理抽調(diào)人員的崗位，人數(shù)名單和時間段，中層管理人員經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 分店經(jīng)理績效考評標(biāo)準(zhǔn) 為改善員工的工作表現(xiàn)，加強和提高員工績效和公司績效，以達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，并提高員工的滿意程度和未來的成就感，擬訂考評方法，如