【正文】 針對入住 **大廈的白領(lǐng)、金領(lǐng)乃至頂級富豪對物業(yè)管理服務(wù)的需求，我們將引進(jìn)酒店化服務(wù)。 ? 實(shí)行酒店式認(rèn)人管理，所有住戶在服務(wù)中心 登記資料、照片等，管理處所有員工都應(yīng)清楚住戶的基本情況，讓業(yè)主在服務(wù)中體現(xiàn)優(yōu)越感和被尊重感。 ? 實(shí)行全電腦化辦公 系統(tǒng)：我們將引進(jìn)物業(yè)管理辦公系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)主報(bào)修、咨詢、收費(fèi)智能化，節(jié)省業(yè)主時(shí)間。建議開發(fā)商建立 **大廈智能化局域網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互通和資源共享。 ? 大樓配備專職設(shè)備管理工程師，負(fù)責(zé)大樓設(shè)施設(shè)備及智能化系統(tǒng)日常維護(hù)、保養(yǎng)工作，確保大樓設(shè)備設(shè)施達(dá)到良好運(yùn)行狀態(tài)。 兒童始終是人類的希望和未來，倍受關(guān)注。 隨著社會(huì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，我們 所面對的花錢買服務(wù)的消費(fèi)者很大程度上是知識(shí)層次的中青年人，他們對物業(yè)管理要求越來越高，他們希望跟上時(shí)代發(fā)展的節(jié)拍，既有世外桃源的閑雅，又可以享受現(xiàn)代科技帶來的便利。 在日常服務(wù)中，我們?nèi)嫱菩杏H情服務(wù)，提高管理處與老年人之間的信任度，形成良好而融洽的關(guān)系。即品質(zhì)樓宇、品質(zhì)生活、品質(zhì)空間需要我們用品質(zhì)物管去創(chuàng)建和營造，為此，我們還將追求： ? 精細(xì)化管理： 將管理覆蓋到每一個(gè)環(huán)節(jié)，控制到每一個(gè)細(xì)節(jié)，規(guī)范到每一項(xiàng)操作，精確到每一筆支出。 ? 建立 **大廈物管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 在國家、省市物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際建立物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在房屋設(shè)備維保、清掃保潔、治安護(hù)衛(wèi)等明確量化，在專門成立的質(zhì)管部檢查的基礎(chǔ)上，接受業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主大會(huì)的監(jiān)督，與明確雙方的責(zé)任和義務(wù)。 ? 自接管 **大廈之日起，一年內(nèi)使我們的服務(wù)通過 ISO90001：2021 國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系，三年內(nèi)通過環(huán)保 ISO14000認(rèn)證，使 **大廈成為辦公與居住的典范。 “ **大廈 ”特色服務(wù) ? 設(shè)置大樓醫(yī)療點(diǎn)，提供 24 小時(shí)護(hù)理服務(wù)，建立業(yè)主健康關(guān)注檔案，跟蹤業(yè)主家庭成員健康動(dòng)態(tài)，定期組織體檢及體質(zhì)測定，根據(jù)業(yè)主身體健康狀況適時(shí)提供健康預(yù)警、提供在飲食、運(yùn)動(dòng)選擇等方面的合理建議。 ? 定期提供主要旅行社和旅游信息，以及旅游團(tuán)代辦服務(wù)。 ? 根據(jù)業(yè)主需要，幫助聯(lián)系聘請各類家教。 ? 設(shè)立汽車美容中心將為業(yè)主提供優(yōu)惠服務(wù)。 ? 管理處經(jīng)理、 **大廈管委會(huì)、物業(yè)公司共同構(gòu)成決策層，通過服務(wù)中心指揮協(xié)調(diào)和監(jiān)控。 、工作流程 工作流程原則： 保證程序的連續(xù)性；保證程序的全面性，不遺漏每一個(gè)環(huán)節(jié)；保證程序和合理性，講求科學(xué)、實(shí)效。 提前介入 日常管理與維修 裝修管理 物業(yè)接管與驗(yàn)收 完善資料裝備 崗位培訓(xùn) 建立規(guī)章制度 登記入冊 發(fā)放鑰匙 現(xiàn)場查驗(yàn) 收取費(fèi)用 簽訂協(xié)議 住戶裝修申請 裝修驗(yàn)收并記錄歸檔 辦理裝修人員出入證 現(xiàn)場明確裝修容許范圍 辦理裝修審批 跟蹤裝修情況 開具裝修許可證 接待住戶投訴并記錄 反饋落實(shí)情況并 回訪 開具受理單給住戶 分類開具聯(lián)系單給責(zé)任部門 12 ? 獎(jiǎng)懲體系堅(jiān)持獎(jiǎng)懲 分明、優(yōu)勝劣汰的原則 .依托嚴(yán)密完整的規(guī)章制度，及時(shí)和準(zhǔn)確的獎(jiǎng)懲來維持員工長久工作動(dòng)力。 ? 對于要求上進(jìn)的、追求自我價(jià)值提升的員工，我們將把提供培訓(xùn)放在重要位置，并為此提供足夠資金和物質(zhì)裝備。所有員工佩戴工作證上崗，以便于公開監(jiān)督。 自我約束機(jī)制 ? 管理處在物 管過程中，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)政策。 ? 實(shí)行考核淘汰制：管理處每年對員工進(jìn)行全方位考核，實(shí)行 5%淘汰制，對主管以上人員實(shí)行述職考核，不合格降級或調(diào)回公司重新培訓(xùn)。 ? ISO9001:2021 質(zhì)量體系中《業(yè)主客戶意見調(diào)查》程序。為進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的管理，我公司已經(jīng)成功地導(dǎo)入ISO9001:2021 國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)模式。 ? 第二年，修訂和完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度，使之趨于科學(xué)化、合理化；按照 ISO9001： 2021 操作程序來規(guī)范日常管理和日常記錄；實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化；全年開展社區(qū)活動(dòng)；達(dá)到 **市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓標(biāo)準(zhǔn)。選擇較大的大堂設(shè)置服務(wù)中心，并在每個(gè)大堂設(shè)置服務(wù)接待處。針對“ **大廈”大樓的特點(diǎn)，我們要求物業(yè)管理人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”（行政、保安、日常服務(wù)）。 ? 績效報(bào)酬、規(guī)范管理 我公司人員的組織靠的是嚴(yán)格、可見的企業(yè)規(guī)范，在明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)利下，建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制 20 度，依據(jù)工作中的表現(xiàn)確立不同的報(bào)酬工資福利系統(tǒng)，通過規(guī)范化的 ISO9001:2021 質(zhì)量認(rèn)證體系進(jìn)行運(yùn)作。 ? 激勵(lì)驅(qū)動(dòng)、留住人才 實(shí)踐證明，企業(yè)想要保持長久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神和群體的凝聚力。 ? 上班時(shí)間全員著裝統(tǒng)一，一律佩帶工作卡。 ? 嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章、無禮行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。 ? 接聽電話要注意：要在第一時(shí)間接聽電話；首先向?qū)Ψ絾柡颉澳茫?**大廈管理處”；禁止用“喂、講話、要哪里找誰”等生硬失禮的詞語。 為確?！皠?chuàng)優(yōu)”工作順利開展 ,公司在交付時(shí)成立以公司主要領(lǐng)導(dǎo)為負(fù)責(zé)人，并有公司各部門負(fù)責(zé)人參與的大樓創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，真正做到領(lǐng)導(dǎo)重視，層層落實(shí)。 ? 加強(qiáng)考核，獎(jiǎng)罰分明。 ? 公共服務(wù)收支情況每季向管委會(huì)報(bào)審一次并上墻公布。 房屋設(shè)施、設(shè)備管理及維修管理實(shí)施方案 設(shè)備管理和維護(hù)及房屋本體的維修養(yǎng)護(hù)是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，我們在物業(yè)管理實(shí)踐中，積累了較為豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，既保障了廣大業(yè)主的利益，也樹立了良好的企業(yè)信譽(yù)。 維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 為更好保護(hù)業(yè)主的利益，我們結(jié)合以往管理及貫標(biāo)工作的經(jīng)驗(yàn)，對房屋本體及共用設(shè)施設(shè)備制訂詳實(shí)的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。保持房屋的成新度。由工程部設(shè)備管理工程師進(jìn)行每項(xiàng)維修檢查 ，管理處進(jìn)行抽查 。 市政等公共設(shè)施管理具體實(shí)施方案 人員配備 由維修人員負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)工作。 環(huán)境衛(wèi)生具體實(shí)施方案 整潔的環(huán)境，是大樓管理最基本的要求，我們將把它作為 26 提高大樓檔次的重要方面來抓緊、抓好。 ? 電梯廳公共走道推塵早晚各兩次，確保無雜物垃圾。 ? 建立消殺工作管理制度，定期開展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生，定期對各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制，適時(shí)投放消殺藥物。 ? 激勵(lì)方法 ： 月先進(jìn)發(fā)一定獎(jiǎng)金，半年年度先進(jìn)獎(jiǎng)金 +獎(jiǎng)狀，一月不合格警告，連續(xù)二月不合格辭退 ,年評比實(shí)行末位淘汰制。 ? 保持綠地清潔 .及時(shí)清理雜物、澆水 ,保證花木生長茂盛。 ? 培植或移植優(yōu)良綠化品種，提高綠化檔次。 ? 明 確考核指標(biāo)與質(zhì)量要求：樹木 生長茂盛無枯枝；樹形 28 美觀無傾斜；綠籬 修剪整齊無缺枝；花壇 土壤疏松無垃圾；草坪 平整清潔無雜草；綠化小品 無損壞；綠化圍欄 無缺損；苗成活率 達(dá) 95%以上。每班 5 名，其中二人負(fù)責(zé)門崗，一人負(fù)責(zé)控制中心，二人機(jī)動(dòng)負(fù)責(zé)巡邏等服務(wù)。 ? 服從警務(wù)室領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)與警務(wù)室聯(lián)系，設(shè)專人負(fù)責(zé)配合工作。 ? 用智能化設(shè)備來協(xié)助大樓安全防范工作，無安全死角。 車輛管理 ? 合理規(guī)劃交通，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理 根據(jù)實(shí)際情況，合理規(guī)劃車輛進(jìn)出口和行駛路線，實(shí)現(xiàn)局部單車道，實(shí)行無固定車位制度，解決停車位較少的問題。 消防管理 ? 不定期請消防部門在大樓內(nèi)進(jìn)行消防演習(xí)或演示，讓管理處員工和住戶增強(qiáng)消防意識(shí)，增加消防知識(shí)。 各類管理檔案的建立與管理 檔案是住宅區(qū)財(cái)產(chǎn)的重要組成部分，管理好住宅區(qū)檔案是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容。 ? 建檔要求：制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、電腦化。 ? 對原始文件、合同等主要資料必 須嚴(yán)格管理，重要資料的接收、借閱、復(fù)印等必須經(jīng)管理處主任或授權(quán)人審批。 31 第五章 大廈文化建設(shè) 文化建設(shè)配合 與街道、社區(qū)的關(guān)系 物業(yè)管理公司所開展的各類服務(wù)工作都