【正文】 因管理責(zé)任造成機動車丟失率為 0 住戶有效投訴率 1%以下，有效投訴處理率 100% 業(yè)戶對物業(yè)管理滿意率 96% 房屋完好率： 99% 房屋零修、急修及時率： 100% 道路車場維護維修及時率： 100% 客服服務(wù) 房屋管理 5 物業(yè) 管 理思路 ： 一、建立物業(yè)管理 模式 組建高素質(zhì)專業(yè) 管理隊伍，發(fā)揮利用 物業(yè)大廈 特殊的地理位置和高品質(zhì)的硬件設(shè)施，融合 惠州地方特色營造具有 公司 色彩、高品位的社區(qū)和環(huán)境文化； 全面導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量管理體系在社區(qū)物業(yè)管理各個基本職能方面（包括：安全管理、環(huán)境管理、工作維護管理、行政事務(wù)管理、財務(wù)管理、物料管理及綜合服務(wù)管理），通過職業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化運作，結(jié)合 物業(yè)大廈 的實際情況，全面落實達(dá)到“國優(yōu)”物業(yè)量化管理標(biāo)準(zhǔn)。 對此，在充分考慮到大廈的實際情況及大環(huán)境的整體狀況下，結(jié)合 金地 物業(yè)管理的特點，對 物業(yè)大廈 的管理工作思路是：以完美體現(xiàn) 物業(yè)大廈 作為 公司 惠州地產(chǎn)開發(fā)的典范特質(zhì)為指導(dǎo)原則， ISO9000質(zhì)量管理體系為實施準(zhǔn)則，充分發(fā)揮 金地 物業(yè) 管理優(yōu)勢，導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理模式， 形成相對獨立，和諧融入的管理格局， 體現(xiàn)全方位高 4 效服務(wù)理念，彰顯尊貴。通過在物業(yè)管理范圍內(nèi)實施 倡導(dǎo)的“以人為本”的全方位個性化為業(yè)戶服務(wù)，并維護良好的溝通，共同 營造“溫馨家園”。 建立和完善人員培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織，確保物業(yè)管理人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。物業(yè) 志在依法管理，具體體現(xiàn)如下幾個方面： （ 1）通過有效的培訓(xùn)，使我們的員工清楚的了解與物業(yè)管理相關(guān)的法律、法規(guī)，牢牢的樹立依法管理的意識，并能熟練的運用相關(guān)的法律、法規(guī)處理管理過程中出現(xiàn)的各種問題。 （二） 主動管理 在物業(yè)管理過程中業(yè)主投訴的熱點往往是物業(yè)管理人的不作為或不完全作為。首先要求員工要有主動管理的意識，將工作重點放在預(yù)防性工作上。將可能發(fā)生的問題在形成之前就予以妥善處理。充分尊重業(yè)主委員會的意見、建議；充分利用業(yè)主委員會的權(quán)力協(xié)助糾正違規(guī)行為；充分調(diào)動其他業(yè)主的積極性參與到小區(qū)管理中來。其次，將工作人員個人情況、崗位職責(zé)、管理費收支狀況、小區(qū)重大事項、存在的問題、處理情況及投訴渠道等通過不同的方式向業(yè)主公布。 （六） 增加管理的科技含量 9 未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼。 （二） 實施多層面?zhèn)€性化社區(qū)服務(wù) 在滿足業(yè)主的群體需求、一般需求的同時，最大可能地滿足業(yè)主的個體需求和特殊需求。我們 10 將根據(jù)業(yè)主的需求及實際情況，設(shè)立專門的家居服務(wù)小組，形成相應(yīng)的系統(tǒng)服務(wù)，建立快速、高質(zhì)的服務(wù)運作體系，為業(yè)主提供全方位的家居服務(wù) （三） “ 即時服務(wù)和隱性管理 ” 相結(jié)合 在 物業(yè)大廈 的物業(yè)管理中，我們將一如既往的引入 品牌物業(yè)的 “ 即時服務(wù) ” 和 “ 隱性服務(wù) ” 的服務(wù)模式。 11 物業(yè) 管理內(nèi)容 物業(yè)大廈 管理處，將依據(jù)國家物業(yè)管理條例、廣東省和惠州市等地方性法律法規(guī)就下列事項進行管理。建立 第一太平 戴維斯 物業(yè)服務(wù)中心。一 時不能解答的問題要明確答復(fù)處理的時間。我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是：“熱情、周到、耐心、仔細(xì)”； (3) 24 小時設(shè)專項接待員接待住戶，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事物；受理住戶咨詢和投訴； (4) 緊迫性服務(wù)，第一時間給與處理。對服務(wù)不滿意的住戶要派專人上門回訪，認(rèn)真整改； (8) 每半年分批進行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意 率調(diào)查，促進和鞭策物業(yè)管理服務(wù) 15 工作的改進和提高。 ① 一單元 與 二單元 之間的 電梯大堂 處，設(shè)人員出入查詢崗，保安員 24 小時值勤站崗； ② 流動崗按時間、路線在單元樓道內(nèi)進行檢查； ③ 大門崗登記、檢查 。發(fā)現(xiàn)可疑人員，可疑情況，火災(zāi)隱患要及時向布控點的保安員報告并協(xié)助處理； (7) 確保雨水、污水管道暢通無阻； (8) 定期清掏化糞池、雨水井； (9) 在每屋樓和小區(qū)公共區(qū)域內(nèi)設(shè)立垃圾收集箱 (點 )，每日夜晚定時收集垃 17 圾 (將垃圾收集箱、點打掃干凈 )，當(dāng)日的垃圾當(dāng)日清運； (10) 按政府有關(guān)規(guī)定定期向服務(wù)區(qū)域內(nèi)噴灑消毒劑、殺蟲劑、投放滅鼠藥； (11) 雨、雪天氣應(yīng)及時對小區(qū)內(nèi) 主要道路、輔道路進行清掃。 18 (1) 用設(shè)施設(shè)備臺帳； (2) 按時制訂設(shè)備設(shè)施月巡視、檢查、養(yǎng)護計劃； (3) 按時制訂季度、半年度、年度設(shè)備設(shè)施小修計劃； (4) 主任助理、工程主管定期檢查、抽查月、季、半年、年度計劃執(zhí) 行情況。 (1) 及時向業(yè)主公布小區(qū)管理費收支賬目； (2) 建立固定資產(chǎn)專門臺帳； 19 (3) 建全財務(wù)費用收支科目、帳本； (4) 嚴(yán)格按財務(wù)制度審核報銷使用現(xiàn)金； (5) 建立完善的物品采購入庫審核制度，定期對庫房進行盤點； (6) 定期向業(yè)主公布小區(qū)物業(yè)管理費收支使用明細(xì)表。具體目標(biāo)如下： （ 1）確保每個員工年度培訓(xùn)在 150 課時以上。 （ 5）建立和完善員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。 （ 4）理論研討或?qū)ｎ}討論 針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時組織專題研討 或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗，提高水平。訓(xùn)練計劃包括： A、 按什么標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到什么目的（訓(xùn)練目標(biāo)）； B、 訓(xùn)練程序、方法； C、 訓(xùn)練對象（受訓(xùn)區(qū)域、崗位、人 員）； D、 訓(xùn)練內(nèi)容（技能、意識、操守等）； E、 訓(xùn)練地點、時間以及經(jīng)費預(yù)算； F、 效果追蹤的方式、時間、執(zhí)行者； G、 預(yù)備修正計劃。 27 物業(yè)大廈 管理處組織架構(gòu) 管理處經(jīng)理 管理處綜合主管 客服中心主管 辦公室文員、人事 環(huán)境主管 工程主管 安全主管 財務(wù) 一班長 二班長 班長 三班長 保安員 保安員 保安員 運行工 維修工 保潔員 客服 綠化工 28 物業(yè)大廈 管理處 前期 人員配置計劃 一、第一期人員配置計劃（ 37 人） 管理人員 ： 7 人。 維修人員： 5 人。 綜合主管 ： 協(xié)助管理處經(jīng)理 完成年度公司計劃的各項工作指標(biāo)，并直接分管 安全部、 客戶中心、環(huán)境部和銷售配合。 工程主管： 工程第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)工程部日常管理，并直接分管工程部維修組。 (2)以小區(qū)各單元的大堂門門禁，及巡邏崗隊員為小區(qū)的第二道安全防線。中控室隊員運用監(jiān)控設(shè)備對進入樓內(nèi)的來訪人員進行監(jiān)控跟進，樓內(nèi)巡邏以定點、定線、不定時的方式對小區(qū)樓道公共場所、安全死角進行巡視檢查，確保小區(qū)樓內(nèi)公共場所安全。 全員皆兵，就是管理處不管是保潔人員或維修人員，一旦發(fā)現(xiàn)小區(qū)治安情況及時匯報或處理以彌補安管員不足。全員皆兵是指管理處的每個員工都是義務(wù)消防宣傳員、義務(wù)消防救護員，他們平時在各自的崗位上從事自己的本職工作，火情發(fā)生時則迅速進入火情狀態(tài)下的對應(yīng)崗位，履行該崗位職責(zé)。 消防管理的關(guān)鍵工作環(huán)節(jié)有： (1)宣傳教育 開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹 “ 預(yù)防為主，防消結(jié)合 ” 工作方針的前提，設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、散發(fā)宣傳材料等 32 向住戶宣傳消防知識。 五、 施工人員及現(xiàn)場管理思路； 施工人員管控 ,施工人員出入由指定路線進入小區(qū)施工。 另在后勤管理方面。 2．首先立正敬禮，禮貌詢問，由門崗用可視對講聯(lián)系業(yè)主是否同意進入，經(jīng)確認(rèn)后，在來訪卡上注明來訪時間、來訪人數(shù)、具體去向，然后發(fā)卡讓其進入。（ 2）對公司及集團領(lǐng)導(dǎo)來訪，立正敬禮，禮貌詢問，予以放行，然后通知管理處。 巡邏內(nèi)容 對可疑人員的操作 4．在巡查過程中，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)上前禮貌盤問，檢查有效證件，經(jīng)確認(rèn)不是小區(qū)人員，應(yīng)立即勸其離開，并跟進監(jiān)控處理。 7．遇見業(yè)戶要主動打招呼問好或提供力所能及的幫助。 4．密切注視監(jiān)視屏上的各種活動跡象，發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪活動，應(yīng)立即通過對講機或電話通知當(dāng)值班班長（或巡邏員）前往調(diào)查處理，同時做好記錄及錄像帶的保管。 車輛進入管理 車輛進入小區(qū)時，值班員要與車庫崗值班員保持密切聯(lián)系。 2．對臨時車：當(dāng)車輛駛 入車庫時，值班員要立正敬禮，幫助車主取出臨時卡（ IC 卡），同時查看車輛外觀、玻璃等部位有無損傷、劃傷、碰撞等痕跡，若有應(yīng)及時知會車主，說明車輛現(xiàn)況，待車主確認(rèn)后，在登記本上做好記錄，并在備注欄注明業(yè)主已確認(rèn)（詳細(xì)寫清車輛的現(xiàn)況，是否知會車主確認(rèn)），并在交接班時向其他值班員詳細(xì)說明。若業(yè)主（車主）不在家聯(lián)系不上時，要利用中控室監(jiān)控鏡頭對車輛進行固定監(jiān)控，車庫值班員對該車輛進行重點查看。 2．臨時車：當(dāng)車輛駛?cè)雿徫粫r，要立正敬禮，幫車主刷卡，并按規(guī)定收取費用，然后打開道閘，指引車輛行駛方向，車輛經(jīng)過時要行注目禮 。 4．班長要不定時對各崗位進行巡察巡視，記錄不符合要求的操作，并及時糾正處理。 2．適用范圍 適用各管理處的消防安全管理。 3． 3 動火必須做到“七不、四要、一清。 3． 3． 1． 4 凡儲存有易然、易爆物品場所，未經(jīng)清除不動火。 3． 3． 2 動火的“四要”： 3． 3． 2． 1 動火前要指定現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人。 “一清”： 動火人員和現(xiàn)場負(fù)責(zé)人在動火后，應(yīng)徹底清理現(xiàn)場火種，然后才能離開現(xiàn)場。 3． 6 管理處所有員工必須遵守國家有關(guān)消防法律、法 規(guī)和公司制訂的消防管理規(guī)定。 參加人員：全體義務(wù)消防員、工程部部分人員、管理處領(lǐng)導(dǎo)。加強紀(jì)律性，在演習(xí)過程中不許脫離集體，嚴(yán)格按照站前統(tǒng)一部署，指揮員要時刻保持警惕，保證隊員的安全和設(shè)備的完好。 43 巡邏崗隊員到現(xiàn)場后向（分隊長）報告：某處經(jīng)查有火光并伴有煙霧請速到現(xiàn)場。 具體操作： 管理處領(lǐng)導(dǎo)呼叫分隊長詢問火場情況，并通知工程部電工迅速關(guān)閉電源和煤氣閥。 第三組（組長劉占領(lǐng)， 組員按列分配）攜帶消防斧、消防桶、滅火器、水帶、水槍、防毒面具、口罩、撬桿 2 支等滅火工具為滅火組， 44 快速從攻入，根據(jù)現(xiàn)場情況實施多面進攻或單面進攻；采取多種有效的戰(zhàn)術(shù)技術(shù)滅火，爭取在最快最短的時間內(nèi)將火有效撲滅，如果消防栓壓力不夠及時呼工程部用增壓泵增壓為滅火組提供后援保障。用對講機調(diào)動人員，指揮滅火。 一、 每月各分隊在無違紀(jì)律隊員中評選二名優(yōu)秀隊員進行表彰，夜班大堂崗評選 1 名，每人嘉獎 3 分。 五、 在公司及各類較有影響的報紙、刊物中發(fā)表作品者予以獎勵，視情節(jié)給予 35 分嘉獎。 每月各分隊評選優(yōu)秀門崗、優(yōu)秀車崗、優(yōu)秀巡邏員各 1 名，個人做工作匯報參加競選，民主評議（以分隊為單位）優(yōu)勝者給予 35 分嘉獎。 、分隊長負(fù)責(zé)本班宿舍的管理，并負(fù)責(zé)確定本班宿舍的宿舍長。地面保持清潔，不得有果皮廢紙、煙頭、煤灰等垃圾。 、室內(nèi)不得私自釘釘子掛衣物，衣物要放置在規(guī)定的箱柜里，不允許有隨處亂掛亂扔現(xiàn)象；個人物品不準(zhǔn)放置在公共設(shè)施上，不允許在宿舍內(nèi)自己添置桌椅凳柜等物品。 、如有來訪員工的來訪人員，不允許在員工宿舍接待，統(tǒng)一在規(guī)定地方接待。各班分隊長在熄燈后要及時清點人數(shù)，任何人不得推遲就寢時間。 宿舍衛(wèi)生值日制度：隊員必須按各班分隊長安排的值日表進行衛(wèi)生值日，確保衛(wèi)生狀況良好。 宿舍檢查結(jié)果記錄存檔備查，作為工作考評依據(jù)。具體安排時間如下； 早班： 06： 30 20： 00 中班： 11： 00 17： 00 晚班： 22： 00 07： 00 52 、值日人員負(fù)責(zé) 本宿舍地面衛(wèi)生的打掃；小件物品的擺放；垃圾的及時清除；門口衛(wèi)生的打掃。 行請銷假制度。、 請假在兩天以上的，必須提前一周填請假申請單報管理處申請批準(zhǔn)。 請假時間在 3 小時以內(nèi)向分隊長請假 (培訓(xùn)時間必須經(jīng)安全主管審批 )，告知去向及聯(lián)系方式。 每人每月只許換班一次。 ； 休息 (假 )期間，如發(fā)生緊急情況，一經(jīng)召喚必須立即歸隊聽候調(diào)遣。 ) 請假流程；隊員填好請假記錄表，先由本班分隊長批準(zhǔn)后，再交由安全主管及管理處領(lǐng)導(dǎo)審批。 附表 (非工作時間請假記錄表 ) (換班申請表 ) (夜點名記錄表 ) 55 物業(yè)大廈 管理處安全管理部會議管理規(guī)定 目的： 通過制定會議管理規(guī)定，規(guī)范會議程序，確保會議召開，達(dá)到上傳下達(dá)溝通及時的目的。 內(nèi)容： 召開會議日期安排： . 全體隊員大會每月兩次，月中旬一次，月底一次。 . 全體隊員大會召開的時間安排，在周培訓(xùn)計劃表上體現(xiàn)，安全骨干會議具體召開時間由安 全主管視工作情況安排召開