【正文】 客戶規(guī)劃 “ 六步分析法 ” 是指為解決客戶規(guī)劃的聯(lián)貫性、系統(tǒng)性、標準化所做的一種分析方法。 例如，金融行業(yè)客戶在決策使用數(shù)據(jù)業(yè)務時 所考慮的首要因素是產(chǎn)品的質(zhì)量和售后支持服務； 黨政行業(yè)客戶使用語音業(yè)務時考慮的首要因素是 電信公司的市場地位、信譽度和通信質(zhì)量；而制 造行業(yè)的客戶選擇數(shù)據(jù)和增值電信業(yè)務是考慮的 首要因素是電信公司一體化服務的提供能力、 價格優(yōu)勢。連接各個分行，在同一平臺上進行業(yè)務處理，跨區(qū)域?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)絡化實時處理 ?95期間，工行將實現(xiàn)全行電子化網(wǎng)點覆蓋率達 100％，所有業(yè)務數(shù)據(jù)集中到一級分行、直屬分行計算中心處理，各項信息自動化處理及網(wǎng)上傳輸處理 ?電話銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行快速推出 推動客戶尋求解決方案的因素 ? 總行對其網(wǎng)絡和主機中斷時長的考核指標 ?工行對其客戶的服務承諾和保證 解決問題后客戶未來要做的事 ? 在現(xiàn)有網(wǎng)絡上開展更多的銀行新業(yè)務如：電子銀行、網(wǎng)上銀行 CT應該采取的行動 ? 為工行量身定制附合工行需求特點的一攬子電信解決方案 CT可能提供的相關(guān)產(chǎn)品 ?省行連北京的 2M電路 ?XX市 100多條 DDN電路擴容 ?DDN電路擴容 ?網(wǎng)建 ?工行與其它企業(yè)集團、或證券公司的 DDN連接電路 23 分析在公司級別與客戶合作的可能性 合作機會 聯(lián)名卡 捆綁優(yōu)惠 銀行到公司 網(wǎng)上銀行 資金劃撥 描述 ? 電信與工行聯(lián)合發(fā)行聯(lián)名卡，持聯(lián)名卡可享受一定程度的電信業(yè)務或銀行業(yè)務的優(yōu)惠政策 ? 對到工行新開戶的用戶贈送一定數(shù)額的電話卡，或?qū)υ诠ば写婵顫M一定數(shù)額和年限的開戶贈送電話卡或其他電信業(yè)務優(yōu)惠。可開發(fā)推廣的增值業(yè)務包括SMS， 語音信箱，電話收取 ， 個人號碼攜帶電話投票，主叫號碼顯示 ? 贈送話務量 ? 大客戶內(nèi)部通話費打折（包括舉行總行與各支行的電話內(nèi)部通話） 可行 不可行 7 8 9 10 11 12 27 針對工行的 16個舉措應該分階段實施 立刻行動 創(chuàng)造條件、靈活善變 準備充分、適時推出 多方聯(lián)合，開發(fā)捆綁電信增值業(yè)務的終端 工行內(nèi)部電話互撥優(yōu)惠收費 采取電信、銀行、彩票發(fā)行者合作，即彩票通過電話購買彩票，費用由銀行自動劃撥，刺激話務量 拓展 ATM技術(shù)，為工行網(wǎng)絡提供 QOS保證 降低 POS商戶安裝線路的一次性費用 贈送話務量 數(shù)據(jù)業(yè)務批量代售 提升數(shù)據(jù)服務質(zhì)量 宣傳電信數(shù)據(jù)傳輸?shù)母咂焚|(zhì) 捆綁優(yōu)惠 網(wǎng)上銀行合作 提高服務質(zhì)量，制定對工行的服務標準（應高于行業(yè)標準） 推廣電信 IP電話 提高業(yè)務辦理效率 對本地網(wǎng)絡覆蓋不到的地區(qū)使用 DDN收取一定的建設費 銀行采取專線方式提供銀行業(yè)務服務到銀行企業(yè)客戶桌面，電信進行適度優(yōu)惠的合作 贈送話務量，變相減價， 聯(lián)合推出聯(lián)名卡 實施原則 ? 各項舉措的推出應按照盈利大小、競爭態(tài)勢和可行性分階段實施 ? 中、長期的方案雖然推出時間較晚，但要確保在近期作出足夠準備，并保證一定的靈活性 ? 與工行相應的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時期的可行性 近期 中期方案 （ 6個月－ 1年內(nèi)） 遠期方案 （ 1年以上） 7 11 1 2 3 13 14 16 9 6 5 15 12 17 10 18 4 8 28 六步分析法介紹 — 服務支撐能力分析 客戶規(guī)劃分析 服務支持 能力分析 定制化 方案分析 個性化 需求分析 競爭分析 行業(yè)分析 目的 確定對客戶承諾的尺度 分析要點 ? 網(wǎng)絡資源情況分析 ? 售后服務能力分析 29 網(wǎng)絡資源支撐能力（ 1/2） 30 網(wǎng)絡資源支撐能力（ 2/2） 31 售后服務支撐能力（ 1/2） 32 售后服務支撐能力（ 2/2） 業(yè)務類別 不同客戶等級的開通時限 每月 A級發(fā)生次數(shù)（訂單） 開通及時率 普通等級(C級 ) 重要等級(B級 ) 特殊應急(A級 ) 普通電話裝移機 有資源調(diào)度 10天 7天 1天 30 98% 無預測資源新建 69天 54天 37天 1 DDN/FR 有資源（客戶在不同點） 10條內(nèi) 10天 5天 3天 9 98% 1120條 12天 8天 4天 21以上 15天 9天 5天 無預測資源新建 15天 11天 8天 業(yè)務類別 不同客戶等級的排障時限 處理及時率 普通等級 (C級 ) 重要等級 (B級 ) 特殊應急 (A級 ) 普通市話障礙 24小時 6小時 2小時 98% DDN/分組 /FR 6小時 5小時 4小時 98% 普通 2M 設備故障 60小時 60小時 30分鐘 98% 線路故障 6小時 6小時 6小時 98% 33 六步分析法介紹 — 客戶規(guī)劃分析 客戶規(guī)劃分析 服務支持 能力分析 定制化 方案分析 個性化 需求分析 競爭分析 行業(yè)分析 目的 進入營銷的計劃、實施和控制階段 要點 ? 客戶溝通計劃 ? 銷售進度管理 34 制定客戶的拜訪計劃 計劃編號 ： 0202 日期 ： 2020年 3月 4日 客戶經(jīng)理 ： 石付群 客戶名稱 ： A銀行 客戶編號 ： JR018 對客戶當前狀況的了解（概述） ： 月消費額約 17萬元，數(shù)字中繼電路 2*2M， 數(shù)據(jù)電路 1*64KDDN到 C證券公司（銀證轉(zhuǎn)帳）。 關(guān)鍵影響角色 姓名 職務 原態(tài)度 變化 現(xiàn)態(tài)度 決策人 ？ 行長 ？ ？ ？ 技術(shù)負責人 王某 通信部主任 D ↑ C 業(yè)務負責人 趙某某 業(yè)務部主任 D ↑ C+ 關(guān)系向?qū)? 孫某 通信部主辦 B ↑ B+ (*態(tài)度類型： A=推薦， B=支持， C=認可， D=懷疑， E=反對 ) 現(xiàn)進度： 競爭者 中國電信 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 行業(yè)經(jīng)理評估意見： 36 客戶規(guī)劃 ? 背景及介紹 ? 客戶規(guī)劃 ? 小結(jié)