【正文】 人基本可以做主 許多人與采購有關 采購金額不同 較小 ， 大金額重復購買少 較大 ， 會重復購買 銷售方式不同 常用廣告宣傳 、 店面銷售 專業(yè)團隊上門做出解決方案 服務要求不同 保證正常使用即可 要求及時周到全面 5 狹義概念 :20/80法則與大客戶 “20/80法則 ” 解釋為 “ 一家企業(yè) 80%的收益來源于 20%的客戶 ” 。 ◆ 管理層 ， 他們可能不一定直接使用這些設備 ， 但是他們負責管理這個部門 。 ◆ 財務部門，負責審批資金的人。 45 承 : 收集資料 ? 客戶信息包括客戶資料和客戶需求兩個部分，客戶關心需求并非資料，因此銷售人員應該在接觸客戶前事先收集資料，才可以應對無誤。 54 ? 客戶關系的第一個階段，標志是客戶能夠叫出銷售人員的名字。 ? 小禮品：向客戶提供禮品，禮品的價值在國家法律和公司規(guī)定允許的范圍內。 ? 本地參觀：邀請客戶來公司或者成功客戶參觀和考察。 59 標志活動 ? 聯(lián)誼活動：與客戶在一起舉行的多種多樣的商務活動，這些活動通常包括聚餐、宴會、運動、比賽、娛樂等等。 60 ? 客戶愿意采取行動幫助銷售人員進行銷售，例如提供客戶內部資料，牽線搭橋安排會晤等等，并在客戶決策的時候旗幟鮮明地表示支持。 62 銀行客戶經(jīng)理營銷技能培訓課程 第三劍 挖掘需求 開始標志 與關鍵客戶建立約會以上的客戶關系 結束標志 得到客戶明確的需求（書面形式） 63 完整清晰和全面的了解客戶需求： ? 目標和愿望： 客戶近期的目標 ,例如經(jīng)營目標，主要包括客戶的增長、盈利和資產(chǎn)效率的目標。 64 ? 產(chǎn)品和服務： 在客戶的解決方案中需要采購的產(chǎn)品和服務。 發(fā)起者 內部醞釀 發(fā)起者向決策者提出采購申請，決策者做出采購決策，包括是否進行采購、采購時間、預算等等。 使用者 66 銀行客戶經(jīng)理營銷技能培訓課程 第四劍 呈現(xiàn)價值 開始標志 得到客戶明確的需求（書面形式） 結束標志 開始商務談判 67 起 : 競爭分析 ? 逐一列出己方的優(yōu)勢和劣勢，分析己方優(yōu)勢能夠滿足哪些客戶的哪些需求，尋找自己劣勢對哪些客戶產(chǎn)生什么樣的影響。 69 轉 : 制作建議書 ? 客戶的背景資料，現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，尤其要強調客戶面臨的發(fā)展機遇，調動起客戶的希望。 71 ? 報價：針對方案中所有的產(chǎn)品和服務的報價，并進行分類和匯總，便于客戶理解、計算和確認。 吸引注意力 此時每個人的注意力都集中在你的身上，他們會通過你在一分鐘之內的表現(xiàn)來判斷你的價值。 內容簡介 你必須在呈現(xiàn)中既要反復強調和說明自己的重點，又不要讓客戶覺得顛三倒四。在呈現(xiàn)中，盡量將內容歸納成三點到五點，如果有更多的內容，可以在這三到五個要點下展開，并通過數(shù)據(jù)、精彩的故事來證明這些要點 總結 再次重復呈現(xiàn)重點，并很自然地將話題轉換到最后一個重要的部分：激勵購買 激勵購買 此時你的呈現(xiàn)已經(jīng)到了關鍵的時刻，你應該在結束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具有煽動性的語言鼓勵立即做出正確的采購決定。 ? Upsale：從客戶實際需要出發(fā)，提議客戶購買一些相關產(chǎn)品，為公司創(chuàng)造最大化的銷售收入和盈利。這些內容通常包括：價格和相關費用、產(chǎn)品配置、付款方式、使用期限、到貨和安裝日期、技術支持和服務、賠償條款等等。讓步的原則是讓步的幅度應該逐漸減小，因此客戶經(jīng)理可以按照以下的幅度逐漸讓步。客戶仍然要保持耐心，與對方逐一確認談判成果，并記錄成文，取得對方書面承諾。 87 承 : 索取推薦名單 ? 利用公司的促銷政策，請求滿意的老客戶提供潛在客戶的推薦名單，并介紹成功之后客戶能夠得到的益處。 91 客戶不原意支付： 客戶通常不會按照欠款時間支付款項，而是優(yōu)先支付催款管理嚴格個公司，因此公司應當按照以下方法強化應收賬款管理。 當系統(tǒng)網(wǎng)絡破壞了時，其他操作就被迫停止了。 例句： 你感覺， ADSL為什么銷售不好呢？ 105 開放型問題與封閉型問題 開放 型問題 封閉 型問題 益處 可獲得足夠資料 在對方不察覺的情況下影響談話 讓對方相信他自己在主導談話 鼓勵對方參與，制造和諧氣氛 很快了解對方的想法 可用來鎖定對方的意圖 可用來確認所聽到的情況是否正 確 弊處 需要更長時間 要求客戶的參與 有走題的危險 需問更多問題才能了解對方情況 用的不得當容易自以為是得到不 正確的結論 容易制造負面氣氛 方便不肯合作的人 106 三個注意點 問題 必須有邏輯性； 開放式問題為主，打開客戶的話題，封閉式問題為輔，來鎖定你關心的話題； 必須有要有 SAY的內容，來拉進與客戶之間的距離，這是熔化劑； 107 信任合作為基礎 開放中立型問題 取無偏見資料 用開放引導型問題 挖掘更深信息 封閉型問題達到 精簡方法 總結所談的問題 （ Say） 自我表訴 銷售顧問：你們公司規(guī)模在行業(yè)內是遙遙領先，了不起！ 銷售顧問： 我想了解一下，關于工程機械設備方面，你們是如何采購的？ 銷售顧問： 聽說，最近有幾個子公司有采購泵車的計劃，你們對泵車有什么技術、質量等要求？ 銷售顧問：關于采購泵車的質量、價格、服務三方面，你是不是說服務是你最關心的，是嗎？ 銷售顧問：你關于采購泵車的，我們剛剛的溝通，你認為質量、價格、服務三方面，大概比例是 20； 30； 50，所以，價格稍微高一點關系不大，維修服務的及時是最要緊，否則就會耽擱工期，影響進度，這是非常重要的。 117 研究結果表明 ? 1． 小銷售中與成功關系密切 ， 大銷售中關系不那么明顯； ? 2． 有經(jīng)驗的人問這類問題比情況問題問得多； ? 3. 新手會在發(fā)現(xiàn)買方對情況問題不耐煩時 ， 慌忙轉入產(chǎn)品 轉介紹； 118 I 內含問題 （隱含問題） ? 內容：問題的作用 ， 后果和含義； ? 目的： －－－把隱含的需求提升為明顯的需求 ；把潛在的 問題擴大化；把一般的問題引申為嚴重的問題； 指出問題的嚴重后果 ， 從而培養(yǎng)顧客的內心需求； 119 研究結果表明 ? 1. 大銷售中與成功密切相