【正文】 阿倫曾說，顧客光臨，生意就有 80%的成功。人人都喜歡聽別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效的增加與顧客間的友誼。在適當?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息?？雌饋硭坪跤行├仙Ｕ?。很少有人真正聽得進去別人的批評。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需 求。正如格言所說： ” 沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝“，或者如同玩世不恭者所說：”微笑，微笑使人們很想知道你想做什么“。我們善待顧客，讓他們感到友好。你的一個動作，一個眼神及 面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。“目光接觸是對對方的尊重。例如站立或行走時，含胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲憊或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。 關(guān)于面部表情 —— 你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。由此可見面部表情在溝通過程中起到很重要的作用。本項訓練既可以鍛煉其人前講話的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常識，一舉兩得。訓練結(jié)束后請受訓人員撰寫訓練筆記，字數(shù)不得低于 600，要求真情實感。 注意事項：指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓人員的投資計劃，語言要通俗易懂，流暢自如。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對受訓人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美的方法處理顧客投訴” 評析：贊美是杰出人士的好習慣。 注意事項：贊美的關(guān)鍵在“適度”。兩隊分別以店訓為內(nèi)容，在隊長的帶領(lǐng)下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節(jié)奏整齊，擾亂對方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。糟糕的是，一旦服務(wù)員形成了這種看法，餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危，但如此一來，提高餐飲運營水平就變成了一句空話。 第五項、訓練合作力 方法：兩隊服務(wù)員在隊長帶領(lǐng)下進行指定健美操練習，全隊互幫互學，共同進步，杜絕掉隊現(xiàn)象。 評析：缺少合作是服務(wù)員隊伍的常見不良現(xiàn)象。 第六項、訓練克制力 方法：受訓人員圍站成一圈，每人分別獨自進入圈內(nèi)，以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問，其他人以顧客身份刁難發(fā)問，態(tài)度兇悍，蠻不講理。 注意事項：重點講解應(yīng)對客人的技巧和方法，調(diào)整心態(tài)，反復(fù)練習。服務(wù)員要知喜 怒，看主從，分貴賤，識高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。 第八項、訓練表現(xiàn)力 方法：讓受訓人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌，輪流在全體受訓人員參與的晚會上朗誦，聲情并茂，感染力強。 注意事項：在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要真實可信，“情真意切”。每個人內(nèi)心中最寶貴的東西是什么？是他自己的名字！服務(wù)員養(yǎng)成牢記顧客名字的習慣，在服務(wù)顧客的過程中，無疑占據(jù)了有利地位。 注意事項：記住別人的名字有兩個技巧：第一是重視，第二是心口齊動，反復(fù)誦記。在從農(nóng)家女孩成長為萬能天使的過程中，責任心的培養(yǎng)至關(guān)重要。指導(dǎo)教師要現(xiàn)場為大家示范尋找他人需求的方法。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。 注意事項： 。 。 ) 要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食 ，脫筷子套。” 注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。 。 。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。若餐臺上 有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。先征得客人同意，才能 收撤 (空碟除外 )應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。 (巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾， 在客人的右邊把收銀夾打開說：“ **先生 /小姐，謝謝 (多少 )錢?？腿俗吆?，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。熱情和修辭恰當?shù)恼Z言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對方說話生硬，很不禮貌的問：“喂，你找 誰？不在 !”咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問他哪去了，對方很不耐煩地回答：“不知道，不是告訴你他不在嗎？怎么又打來，真羅嗦”此時你的心情如何？ 。 。否則服務(wù)人員一個解釋不當，最容易引起客戶投訴 成部分，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象?！? “先生 /小姐，請用茶?！? “請問，這個茶碟可以收走嗎？” “這盤生果是我們酒樓 **經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢