【正文】 物品撞到了客人，應當隨時觀察餐廳內(nèi)的情況以免撞到客人。裝盤時盤內(nèi)的物品擺放應橫豎成行有序。餐巾折花是中餐擺臺技術(shù)中的一項重要內(nèi)容，服務員用靈巧的雙手將餐巾折疊成不同式樣的餐巾花型。餐巾的種類：餐巾的種類按質(zhì)地分可以分為化纖織品和純棉織品。餐巾折花放置在杯中高度的三分之二處為宜?？梢愿鶕?jù)宴會的規(guī)模、主題選擇花型，根據(jù)季節(jié)選擇花型，根據(jù)賓客宗教信仰、風俗習慣選擇花型，根據(jù)賓主席位選擇花型，總之要根據(jù)宴會主題設(shè)計折疊不同的餐巾花，要靈活掌握，力求簡便，快捷整齊美觀大方。折是打褶是運用的一種手法，就是將餐巾疊面，疊成褶皺的形狀，使花型層次豐富緊湊美觀。餐廳擺臺就是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要內(nèi)容。選擇餐臺的原則一要了解不同餐臺的形狀與規(guī)格，二要根據(jù)就餐賓客的人數(shù)選擇大小適宜的餐臺。問題：鋪臺布時不要抖動過多，不要用手到中間去舒展臺布，應從四邊向下托齊。（3）圍椅操作鋪好臺布后擺轉(zhuǎn)臺、臺花。（6）操作規(guī)程擺放餐具前，應將雙手進行清洗消毒。擺瓷勺，勺把向右。擺放煙灰缸從主位開始，煙灰缸擺在白酒杯與水杯之間，隔一位擺一位，若是無煙餐廳可以不擺放煙灰缸。擺煙灰缸時，煙道成橫向（7）零餐擺臺：零餐擺臺要根據(jù)餐廳的布局，定好座位，鋪好臺布，要求在同一餐廳內(nèi)所有餐臺的臺布凸縫，橫豎鋪放時都要統(tǒng)一朝向，凸縫正面向上，餐具花紋圖案對正?？偨Y(jié)：擺放餐酒用具前，先將雙手清洗消毒，然后從主位開始擺放，站在椅子的右側(cè)或者后側(cè)，將餐碟擺在餐位正中，距桌邊一厘米。：在餐飲服務中，酒及飲料是餐廳服務員重點推銷的一種有形的產(chǎn)品，餐廳服務員均要面對面提供斟倒酒水的服務，掌握必要的斟倒酒水服務知識和技巧是餐廳服務技能的一個重要要領(lǐng)。服務人員應主動及時地向顧客提供酒水單，并向客人介紹本餐廳所經(jīng)營的酒品及飲料的種類、口味、乙醇含量、產(chǎn)地、香型、瓶裝容量、價格等情況，顧客選中的酒品，服務人員應立即除去其外包裝待用。啤酒的最佳飲用溫度在811℃，高級啤酒的飲用溫度在12℃左右。酒具是斟酒服務的必備用品，中餐常備的酒具有水杯、紅酒杯、白酒杯、黃酒杯，西餐常備的酒具有水杯、飲料杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯等，同時還應備有冰酒桶、酒架、溫酒壺、開酒器、服務包巾等。罐裝酒開啟時，右手輕輕的拉住拉環(huán)，直至將拉環(huán)全部打開。西餐：紅葡萄酒、白葡萄酒均為六分滿，起泡酒先倒三分之一，再續(xù)斟至三分之二，白蘭地倒入酒杯時為一個斟倒量。上菜規(guī)則：先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后費后，先優(yōu)質(zhì)后一般。不能選擇在老人、兒童身邊上菜，以免發(fā)生危險。（1）撤換規(guī)律高檔中餐宴會：一般上新菜撤舊菜，桌面上只保持一個菜。（5）撤換煙灰缸：高級宴會：有兩顆煙蒂時更換，用一只干凈的煙灰缸罩到臟的煙灰缸上面一同拿到托盤內(nèi)，再將另一只干凈的煙灰缸放回原處。b、本課程是一門技能性強的專業(yè)課程，教學中注重提高專業(yè)理論水平的基礎(chǔ)上，應加強對培訓對象實際操作能力的培養(yǎng)，注意加強專業(yè)技能的訓練。二、教學要求（一）服務素質(zhì)培訓要求企業(yè)形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性服務的含義、服務的理念、服務的模式餐廳服務員的素質(zhì)要求餐廳服務員的職業(yè)道德要求餐廳服務員的禮節(jié)禮貌的基本要求餐廳服務員儀容儀表儀態(tài)的基本要求餐廳服務中常用的禮貌用語如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強前后臺的合作溝通客人的技巧熟記客人1語言技巧1建立有效的團隊1如何創(chuàng)造客人、如何留住客人1電話禮儀1如何與客人打招呼操作技能培訓要求托盤的基本要領(lǐng)餐巾折花中餐擺臺斟酒、上菜、分菜中餐宴會的預定中餐宴會的接待服務程序及技巧三、教學計劃安排總課時數(shù)：140課時。二、課程和課時分配表三、服務素質(zhì)培訓的教學要求通過培訓，使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質(zhì)要求，餐飲服務禮儀規(guī)范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎(chǔ)。一、手法正確、熟練、優(yōu)美二、湯汁不灑滴 10%三、份量均勻 10% 10% 15% 10% 備注中餐宴會擺英漢互譯及知識問答中級餐廳服務員一、餐廳服務用語英漢互譯二、餐廳相關(guān)知識問答 10% 項目 基礎(chǔ)知識專業(yè)知識 鑒定范圍 職業(yè)道德知識飲食衛(wèi) 生知識禮節(jié)禮 貌飲食風 俗習慣服務安 全知識 接待服 務知識餐巾折 疊知識 擺臺服 務知識中級餐廳服務員鑒定內(nèi)容一、職業(yè)道德 加強職業(yè)道德修養(yǎng)的方法二、飲食衛(wèi)生知識食品衛(wèi)生基礎(chǔ)知識食品衛(wèi)生質(zhì)量的鑒別方法預防食物污染、食物中毒和有關(guān)傳染病飲食業(yè)食品衛(wèi)生制度中華人民共和國食品衛(wèi)生法三、禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌基礎(chǔ)知識禮節(jié)禮貌在服務工作中的重要性服務中禮節(jié)禮貌的基本要求儀表儀容淡妝上崗四、飲食風俗習慣中華飲食文化習俗我國兄弟民族飲食文化習俗主要客源飲食文化習俗主要節(jié)日飲食文化習俗五、服務安全知識人身安全財產(chǎn)安全服務環(huán)境安全一、接待服務接待服務的基本要求中、西式早餐接待服務二、餐巾折疊餐巾折花技藝中餐餐廳折花三十例四、擺臺服務餐前準備中餐宴會餐臺布局與擺放西餐宴會餐臺布局與擺放配分備注 25% 10% 10% 10%五、酒水知識 酒水知特殊酒水開啟 識特殊酒水服務酒水保管五、分菜服務分菜 分菜服務知分魚識整形、造型菜拆分六、餐、酒用具管理餐、酒用具的配備使用餐、酒用具的合理保管 相關(guān)知識外語應用餐廳常用英語的應用技能要求項目鑒定內(nèi)容及要求一、儀容儀表要求：男發(fā)后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳，整齊干凈；女發(fā)后不過肩，前不遮眼，整齊干凈；男，胡須剃凈，女，淡妝；指甲干凈、剪齊，女士不涂指甲油。分魚一、手法正確、熟練、優(yōu)美技術(shù)二、湯汁不灑滴三、魚脊骨完整，分量均勻一、符合出菜順序 擬定菜單二、品種搭配合理三、葷素搭配合理四、符合就餐標準 10% 10% 15% 10% 配分比例相關(guān)知識 60% 10% 20%一、餐廳服務用語英漢互譯英漢互譯及二、答案完整，語言表達清楚流利，反應敏知識問答 捷三、注意語音語調(diào) 10%篇四：酒店餐廳服務員培訓計劃酒店餐廳服務員培訓計劃酒店餐廳服務員培訓及管理制度 2007年06月29日 星期五 01:30 餐廳服務員培訓及管理制度餐廳主管崗位職責 7y cx c gi認真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實各個時期的工作任務和日常運轉(zhuǎn)工作。熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質(zhì)量，加強現(xiàn)場督導，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中產(chǎn)生的問題。做好餐廳完全和防火工作。協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷增高員工的專業(yè)知識和服務技巧。c1負責寫好工作日記，做好交接手續(xù)。儀容整潔，不擅離崗位。在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。擅于推銷酒水飲料。準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。檢查儀容儀表。檢查花草。（2）拉椅讓座 * 服務員應協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。增減餐具斟茶：將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。點菜： 介紹菜式在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在能夠點菜嗎？” “先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢？”“我們有菜是挺不錯的，今天有特別的品種您試一試好嗎？”如果客人點的菜沒供應時，應抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴。下訂單：下訂單時，第一聯(lián)交收銀員；第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。1上菜時，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦。1上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些。⑶及時撤換骨碟。1上熱茶：提供茶水服務（用蓋碗茶）。（五）餐后檢查收尾工作客人走后，應及時檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。備餐間工作規(guī)范：餐前準備：（1）按要求著裝，按時到崗，并接受領(lǐng)班的工作指派。（5）準備好干凈的垃圾桶。（2）接單后，按照前臺時間的要求，迅速將訂單送至廚房相關(guān)點（冷菜間、熱菜廚房、面點房、水果房等）按照先后順序進行傳菜服務。四、課程設(shè)置 崗位培訓課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理 項目、餐廳服務員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務?！駨臉I(yè)人員的儀態(tài)，餐廳的服務人員在服務 時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務的。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務生的美感。服務員不但應能愉 快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。餐飲服務基本技能導餐服務導餐服務就是由餐廳服務員或迎賓員或?qū)Ｂ毴藛T向客人介紹餐廳的經(jīng)營項目、環(huán)境設(shè)施以及菜肴特色等引導顧客餐飲活動的服務項目。第四，熟悉餐廳的環(huán)境、裝飾特色、餐廳的歷史、名人光顧史與廚師的技藝。第四，對有特殊風味和食用方法的菜肴要介紹說明，并示范表演正確的食用方法。第二，以介紹店史為題，向顧客介紹飲食文化。（1）敏銳的洞察力 作為一名優(yōu)秀服務人員，首先要會用敏銳的眼光去觀察，也就是我們常說的看就要看出門道，心理學家做過的實驗表明，人們視線互相接觸的時間通常占交流時間的30%～60%，如果超過60%則表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對方對本人或談話沒有