【正文】 位職責(zé) ] 根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，依據(jù)國家旅游局關(guān)于五星級酒店評分標準、《酒店員工手冊》、《酒店獎懲條例》等各項規(guī)章制度以及崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范對酒店各崗位進行督導(dǎo)檢查。 1不斷提高培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)中兼職培訓(xùn)人員的自身素質(zhì)，做好培訓(xùn)員的培訓(xùn)工作。 負責(zé)酒店有關(guān)外派培 訓(xùn)和外單位委托培訓(xùn)、考核的有關(guān)組織和管理工作。做好教師的聘用、教材的選用以及場地的落實等教學(xué)準備工作。 （二） 培訓(xùn)主任 [管理層級關(guān)系 ] 直接上級：人力資源部經(jīng)理 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行人力資源部經(jīng)理的工作指令，全面負責(zé)酒店的培訓(xùn)工作，向人 力資源部經(jīng)理負責(zé)并報告工作。重視新員工的系列培訓(xùn)，教育和督促員工執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度；加強員工的職培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和外語水平。 負責(zé)協(xié)調(diào)和指導(dǎo)酒店各部門制訂人力資源需求計劃，掌握和控制酒店的人員編制總量，組織制定勞動定員定編方案，按編制合理安排和調(diào)配余、缺人員，做好員工錄用、調(diào)動、晉級、辭退 等工作事宜。 貫徹執(zhí)行國家、人事、勞動的方針、政策和法規(guī)，全面負責(zé)酒店勞動定員定編、制定酒店人事管理、工資福利分配政策，制定和完善培訓(xùn)、考核、晉升、獎勵等各項制度。在酒店經(jīng)營管理中，人力資源部承擔(dān)著人力資源開發(fā)、協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部人事關(guān)系和組織酒店開展培訓(xùn)工作，降低人工成本以及為酒店員工努力創(chuàng)造良好的工作環(huán)境的重任。 人力資源部是酒店人力資源管理、勞動工資管理、培訓(xùn)管理、督導(dǎo)檢查管理的職能部門。 一、人力資源部組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織結(jié)構(gòu)圖 人力資源部 培訓(xùn)管理 質(zhì)量檢查管理 勞動工資管理 人力資源管理 （二）崗位設(shè)置圖 人力資源部經(jīng)理 培（暫 訓(xùn) 可 主 設(shè) 任 主 管） 質(zhì)（兼 檢 質(zhì) 主 量 任 監(jiān) 督 員） 勞 動 工 資 主 任 人 兼 力 文 資 員 源（暫 主 可 任 設(shè) 主 管） 二、人力資源部崗位職責(zé) （一）人力資源部經(jīng)理 [管理層級關(guān)系 ] 直接上級：總經(jīng)理 直接下級：培訓(xùn)主任、質(zhì)檢主任、勞動工資主任、人力資源主任、 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行酒店總經(jīng)理的工作指令，向總經(jīng)理負責(zé)并報告工作。 組織搜集人才（勞動力）市場信息，隨時掌握員工需求、人事調(diào)配、勞動工資、人員培訓(xùn)等方面的動態(tài)，負責(zé)組織和合理有效運用酒店的人力資源。在酒店內(nèi)建立分層次的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，負責(zé)制訂培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)管理制度。 1努力提高員工的素質(zhì)，關(guān)心員工生活，做好政治思想工作，抓好部門 文明建設(shè)和計劃生育工作。 根據(jù)員工培訓(xùn)的需要，制訂教育培訓(xùn)大綱，設(shè)計各種培訓(xùn)項目。 負責(zé)酒店員工的培訓(xùn)、評估、考核、發(fā)證等組織管理工作。 1加強酒店培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的溝通，充分發(fā)揮兼職培訓(xùn)員的積極性，做好追蹤培訓(xùn)和教學(xué)評估工作。 1完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工 作。每天按酒店的統(tǒng)一質(zhì)量標準進行檢查，檢查結(jié)果隨時通報總經(jīng)理，人力資源部和各有關(guān)部門經(jīng)理，同時記入《檢查日報表》，作為獎懲制度的重 要依據(jù)。對質(zhì)量方面的重大事故草擬專題案例報告，上報酒店總經(jīng)理，并作為培訓(xùn)資料交培訓(xùn)主任。 負責(zé)每年衛(wèi)生許可證的辦理。 除正常巡查外，必須抽查以下項目 A、重點接待前的準備工作情況； B、客房設(shè)備及服務(wù)情況（每月例行抽查一次）； C、通宵班各崗位值班情況（每月抽查不少于三次）； D、外來的海鮮、食品質(zhì)量（每月抽查三次 ）； 熟悉各部門運作情況、人員配備情況，加強與各部門的聯(lián)系溝通。 管理員工人事檔案，負責(zé)辦理員工的轉(zhuǎn)正、定級、定職、考核、晉級的工資變動事宜。 負責(zé)酒店主管以上管理人員的聘任、解聘、獎懲等相關(guān)資料的檔案建立工作。 負責(zé)員工勞動保護、勞動安全、工傷申報等工作。 1關(guān)心員工的工作環(huán)境和勞動條件，及時提出改進意見和建議，保障員工身心健康。 負責(zé)酒店員工有關(guān)人事檔案資料的管理，做好員工婚姻狀況、家庭住址等變更記錄，并及時在電腦中輸入調(diào)整有關(guān)人事資料，做到資料、檔案完備準確。 處理各類往來公文及信函，接待并解決來電來訪事務(wù)。 保持與勞動就業(yè)部門和人才 交流中心，服務(wù)技校等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系、溝通工作，保證各類用工渠道的暢通。 1負責(zé)員工養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、獨子保險等各項福利費用 的填報、審核、管理、繳納工作。 1會同各部門做好員工違紀處分或處理，做到事實清楚，適用條款合理。各崗位的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求如下： 崗位 知識要求 能力要求 經(jīng)歷要求 人 力 資 源 部 經(jīng) 理 大專畢業(yè)以上或同等學(xué)歷。 能按照政策規(guī)定，結(jié)合酒店實際制訂人力資源工作計劃和預(yù)算計劃。 具有專業(yè)上崗證書。 熟悉員工的有關(guān)法規(guī)和條例；掌握教育學(xué)、心理學(xué)以及酒店管理理論。 能與有關(guān)部門進行溝通和協(xié)調(diào)；有較強的文字綜合能力和口頭表達能力。 在酒店管理崗位上工作二年以上或從事教育培訓(xùn)工作三年以上。 具有較強的組織、協(xié)調(diào)及文字、語言表達能力。 掌握酒店工作質(zhì)量標準及衛(wèi)生標準。 熟悉公司法、經(jīng)濟合同法、企業(yè)法、成本控制、質(zhì)量監(jiān)督 、 ISO 質(zhì)量認證知識。 具有較好的文字、語言表達能力。 熟悉勞動法、稅法、勞動保護和社會保險、勞動工資、福利等政策、法規(guī)。 能 熟練操作計算機。 人 資 源 主 任 （暫可設(shè) 主管） 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 有較好的文字表達能力，能熟悉操作計算機。 文 員 （兼） 中專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 熟練掌握辦公自動化技能。 交 回《員工手冊》、工牌、餐卡 清算當(dāng)月工資通知停發(fā)下月工資 離店員工有關(guān)手續(xù)、資料 清楚人事電腦記 錄 退宿舍 交工柜鑰匙 返還工服 退還領(lǐng)取酒店工具、設(shè)備用品 員工領(lǐng)取押金 交接工作 收回職工考勤簿 人力資源部 行管部 客房部 財務(wù)部 本部門 辦理停交各種保險或轉(zhuǎn)移 向人才交流中心、職業(yè)介紹中心或有關(guān)單位移送人事檔案 辦理計劃生育交接 為職工辦理失業(yè)等手續(xù) 辦理住房公積金轉(zhuǎn)移 （六） 社會保險工作 核定當(dāng)月繳費人員 增加人員 減少人員 轉(zhuǎn)入 新進人員開戶 轉(zhuǎn)出 終止、封存 人員變更情況、保險應(yīng)交費總額測算報總經(jīng)理審批、財務(wù)審核后，領(lǐng)取支票。 動 一方或雙方向單 爭 位所在地仲裁機關(guān) 議 申請仲裁。根據(jù)酒店的物質(zhì)需求和精神需求，主要從五個方面來提高服務(wù)工作質(zhì)量，即：服務(wù)態(tài)度和儀容儀表、設(shè)施完好程度、材料供應(yīng)（包括信息材料）的保證、服務(wù)方法（包括服務(wù)方式、程序、技能技巧等，及環(huán)境（含酒店環(huán)境及工作環(huán)境）。 找 出 主 要 因 素 制定解決問題的措施計劃。（ 4）由誰或哪個部門執(zhí)行。好的規(guī)章制度要堅持，總結(jié)提高，加以推廣。 通知培訓(xùn)對象，填寫報名單。 會同有關(guān)部門，確定培訓(xùn)目標，制定培訓(xùn)計劃。 不合格者，另行處理。 學(xué) 員 小 結(jié) 培訓(xùn)人員負責(zé)考核與評估，成績 填入員工離崗培訓(xùn)考核評估表。 酒 店 領(lǐng) 導(dǎo) 審 批 通 知 培 訓(xùn) 對象 學(xué) 員 參 加 培 訓(xùn) 將學(xué)員考核成績填入人員培訓(xùn)考核表、計入崗位提高培訓(xùn)學(xué)時，學(xué)員自我小結(jié)備案。 所在的部門或帶教老師進行考核評估，并將學(xué)員的考核評估情況填入《委托培訓(xùn)鑒定表》反饋于委托方。將月度工作計劃，分解至每周，落實至各個崗位。 每年年底做好調(diào)研工作，圍繞酒店經(jīng)營發(fā)展對人才的需求，制訂出培訓(xùn)計劃。 加強培訓(xùn)基礎(chǔ)管理工作，熟悉酒店員工的培訓(xùn)情況，制訂出各項培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的溝通。 培訓(xùn)經(jīng)費管理有制度，有預(yù)算、?？顚Ｓ茫瑖栏窨刂?，帳目清楚。 （ 2）每周對各部門抽查一遍。 （ 3）專題檢查后，要寫出專項檢查記錄。 （ 4）暗查后，暗查人員需在離店前拿出一份暗查報告交人力資源部，整理后直接交總經(jīng)理。 （ 2）根據(jù)各部門當(dāng)日收到的投訴及賓客意見 調(diào)查表以及有關(guān)處理和建議于每日下午五點前填好賓客投訴日報表上交質(zhì)檢主任，以便匯總于次日十點前交給總經(jīng)理。 （四）勞動工資管理工作 質(zhì)量標準 根據(jù)各部門考勤情況，及時做好工資發(fā)生的匯總、審核工作；準確統(tǒng)計和填寫酒店月、季、年度勞動工資報表；正確掌握和合理分配年度工資總額的預(yù)算計劃，切實加強工資總量的宏觀調(diào)控。 熟悉酒店員工的基本情況（包括出生年月、性別、參加工作和進店時間、學(xué)歷、職務(wù)或工種等），掌握酒店各部門的人員分布和各類用工人數(shù)，做好酒店員工進出臺帳。希望您能領(lǐng)會、熟記、照章遵守。 目標：努力把酒店辦成具有高質(zhì)量管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準的酒店，樹立良好的聲譽和形象，為發(fā)展我國的旅游事業(yè)作出貢獻。每個員工必須嚴格執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。 員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女、學(xué)歷狀況、戶口性質(zhì)及其它家庭狀況之改變，應(yīng)于七天內(nèi)通知人力資源部。 離職時，員工必須把工號牌交還人力資源部。如有違反，將受紀律處分。如有遺失，應(yīng)及時補領(lǐng)， 并繳手續(xù)費 5元整。若其中貯物被竊，應(yīng)及時報告保衛(wèi)部協(xié)助查找。 員工離職時，必須清理更衣柜，并把鑰匙交還分管部門。 如非工作需要，或未經(jīng)特別許可，員工不得在酒店之外穿著工服。 男員工必須刮凈胡髭，發(fā)長不得覆蓋耳朵或衣領(lǐng)。 所有員工應(yīng)時常保持微笑并保持身體和口腔清潔，嚴防體臭及口臭；上班前禁吃異味食品（如蔥、蒜等）。站立時不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懶腰、抱胸或手背后面。 三人 以上員工在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)行走，不得并排同行。與女士握手則輕握手指即刻放下。 在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)不得吃東西、喝水或抽煙。 十一、言談?wù)Z態(tài) 談話時語音清晰，語言準確充實，語氣誠懇親切，語調(diào)高低適中。 在任何時候都不準使用大約、可能等模棱兩可的語言以及“喂”，“不知道”等不禮貌的語言和否定語，不明白的事情待落實清楚后再準確地答復(fù)客人。 不說與服務(wù)無關(guān)的話，不打聽或訴說個人或他人的履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價格、婚姻年齡等私事。 十二、 引領(lǐng)迎候 所有員工應(yīng)通曉交往禮節(jié)，對各種迎送工作均要了解。 陪客人進出門時，要請客人先進出。若有特殊情況，可向部門領(lǐng)導(dǎo)請假，方可到指定地點探視。 外來的私人電話，如非急事 ，話務(wù)員將婉言拒絕接撥。 十六、 告示及公布 所有員工必須經(jīng)常閱讀并遵守員工布告欄上的事項。 十七、 攜帶物品 保衛(wèi)人員有權(quán)檢查員工攜離的物品。 二十、 員工就餐 員工應(yīng)在員工食堂就餐。 員工就餐時間為半小時，就餐時間表由部門經(jīng)理編排。 其它意外 若有其它緊急事故，依照酒店緊急事故處置方案執(zhí)行。 不該問的不問，不該看的不看，不攜帶保密材料出入公共場所。 員工不準向外界透露業(yè)務(wù)計劃。 員工應(yīng)和顏悅色向投訴客人致謝致歉，但在沒錯時不急于承認錯誤。 上班及下 班時應(yīng)依指示簽到和簽離。病假必須向酒店遞交由醫(yī)院簽署的病假條，經(jīng)批準后休假。 應(yīng)使用員工通道進出酒店。 1不經(jīng)允許不得在工作時間內(nèi)接待親友。 1如非工作需要，不可在工作間、辦公室或公眾區(qū)域收聽收音機、錄音機或收看