【正文】 合治安方面的情況，及時調整力量和巡邏方法；經(jīng)常教育巡邏人員增強危險觀念，要求每個巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細心觀察，不忽視一點可疑跡象，不放過任何應該解決處理的問題，夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點，以及不正常的煙、光等。：正當防衛(wèi)必須針對不法侵害者本人實行；正當防衛(wèi)不能超過必要限度，造成不應有的損害。3常見的非正當防衛(wèi)有：假想防衛(wèi)；防衛(wèi)挑撥；不適時防衛(wèi)；局外防衛(wèi)；抗拒防衛(wèi)；互毆行為；防衛(wèi)過當。3保安員處理問題應遵循的原則：保安員在履行自己的職責時，會遇到許多問題需要處理，在維護業(yè)主（租戶）的安全和利益的同時，依法辦事，依法執(zhí)行政策，不徇私情，以理服人。違反其他行政規(guī)定的，交行政機關處理。遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是：將其勸出守護目標范圍，無效時，通知其家屬、單位及公安機關實施控制、監(jiān)護。團結協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應以微笑來迎接客戶及與同事相處。（三）儀容儀表員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。（五）接聽電話所有來電，務必在三響之內(nèi)接答。通話完畢后應說“再見”，不得用力擲話筒。b)小區(qū)門崗負責本轄區(qū)人員的進出管理，訪客須憑有效證件進行登記方可放行，參觀者須憑物業(yè)公司簽發(fā)的出入證方可進入。f)各崗位對轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的公共設施及建筑物的任何損壞或缺陷應及時報告客戶中心并對影響安全使用的采取有效保護措施。（2）、上班著制服干凈、整齊、無異味，鈕扣全部扣好，領帶系正、武裝帶系緊。工作態(tài)度（1）、服從領導——不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。（5）、勤勉高效——發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質高效地完成所擔負的工作。（4）、熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務。行為舉止（1）、舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。（4）、不得哼歌曲，吹口哨、跺腳。三、物業(yè)管理知識（1）、什么是物業(yè)管理？它包括哪些業(yè)務？物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，依照國家有關法律規(guī)范，按照合同和契約行使管理權，運用現(xiàn)代管理科學和先進技術，以經(jīng)濟手段對物業(yè)實施統(tǒng)一管理，并為居住者提供高效、周到的服務，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟價值。物業(yè)一般由三個部分組成：①土地：指由一定范圍的面積構成的地產(chǎn)。是專門從事商業(yè)性物業(yè)經(jīng)營管理業(yè)務，實行自主經(jīng)營、獨立核算、自負盈虧的，具有法人資格的經(jīng)濟組織，也稱物業(yè)管理公司，具有專業(yè)性、商業(yè)性、獨立性。權利：① 物業(yè)管理公司應當根據(jù)有關法規(guī)，結合實際情況，制定小區(qū)管理辦法；② 依照物業(yè)管理合同和物業(yè)管理辦法對住宅小區(qū)實施管理；③ 依照物業(yè)管理合同和有關規(guī)定收取管理費用；④ 有權制止違反規(guī)章制度的行為；⑤ 有權要求業(yè)委會協(xié)助管理；⑥ 有權選聘專營公司（如清潔公司、保安公司等）承擔專項管理業(yè)務；⑦ 可以實行多種經(jīng)營，以其收益補充小區(qū)管理經(jīng)費。業(yè)主對物業(yè)的管理權基于對物業(yè)的所有權。其職權和義務如下：職權：；；，并與其訂立、變更或解除委托管理合同；、住宅區(qū)配套工程和重大的維修工程項目；；監(jiān)督物業(yè)管理公司對本住宅區(qū)的物業(yè)管理工作。（10）、物業(yè)的使用與維護業(yè)主和使用人使用房屋不得有下列行為。4）利用房屋從事危害公共利益和危害他人正當權益的活動。2）擅自改變房屋及其配套設施的用途、結構、外觀，違反規(guī)定安裝外墻防護設施，損毀設施、設備，危及房屋安全。6）亂拋亂堆垃圾雜物，傾倒淤泥，堆放排放有毒物質，污染環(huán)境，存放易燃、劇毒、放射性等危險物品。樓宇接管、入住、裝修服務。四、“ISO”質量管理體系作業(yè)規(guī)程門崗（車輛）控制規(guī)程職責：維持車場出入口交通秩序。車輛進場時對車輛外觀進行檢查。工作內(nèi)容及操作要求：（1）、車輛出入1）車輛進庫前應查看車身是否有破損或劃傷痕跡，若有需記錄于《車輛異常記錄表》。（2）、收費管理1）門崗安全管理員三班次費用統(tǒng)一交早班班長上交財務部門。門崗（人員、物品）控制規(guī)程職責上崗三個月內(nèi)熟悉轄區(qū)客戶的基本情況，熟記80%業(yè)主，并能準確分辨出業(yè)主與非業(yè)主。對責任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況進行監(jiān)管。完成上級交辦的其它工作。3）在記錄本上記錄。6）持“出入證”人員（如裝修、送報、送奶等），聯(lián)系住戶中心確認單位，放行；《來人來訪登記表》上記錄；（2）、出入小區(qū)物品的控制1）進入小區(qū)人員攜帶的物品、煙花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危險物品進入小區(qū)。2）環(huán)境衛(wèi)生、公共設施；,并立即通知班長和相關部門前來處理；《崗位值班記錄表》上記錄。（6）原則1）門崗安全管理員須熟悉本責任區(qū)內(nèi)業(yè)戶的基本情況。維護責任范圍的公共秩序，發(fā)現(xiàn)可疑人員應上前詢問。負責檢查責任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況。認真做好交接班記錄。巡視檢查的內(nèi)容及情況處理（1）、大堂門1）每次巡視時以手推門，如未正常關閉應及時關閉。2）如室內(nèi)無人，立即通知客服人員與業(yè)戶聯(lián)系并守在現(xiàn)場，等待指令。2）發(fā)現(xiàn)設備設施有故障應通知客服人員并向班長匯報。（5）、安全隱患1）注意觀察責任區(qū)公共場所、）將隱患記錄在《崗位值班記錄表》上并上報班長。（7）、環(huán)境衛(wèi)生1）檢查責任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生是否有異常。5）將檢查情況記錄在《崗位值班記錄表》上。（9）、報警處理1）接到報警信號應及時趕到現(xiàn)場察看、處理并及時將現(xiàn)場情況告訴中控室。2）見到業(yè)主/住戶有需要幫助的應主動提供幫助。4）若遇醉酒駕車者應立即勸阻，避免交通意外事故的發(fā)生，并報當值班長現(xiàn)場處理。交接班內(nèi)容及要求（1）、接班前集合1）所有接班人員應于接班前25分鐘到達指定地點集合。5）集合過程應在5分鐘內(nèi)完成。（3）、物品的交接1）雙方共同清點、檢查崗位上所有公物，如：對講機、鑰匙、工具、崗亭及其它設施、設備。（4）、記錄的交接1）《崗位值班記錄表》應記錄清楚本班的工作情況及特別事項、公物數(shù)量及狀況、代管物品數(shù)量及狀況、交接班情況等。（5）、原則交接班時交班人員應注意正常履行自己的崗位職責，避免出現(xiàn)疏忽。其他員工應聽從上級領導的調遣，積極參與救護或搶險。4）若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時報告班長，重大案件要立即撥“110”電話報警。8）事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機關。3）各出入口（大堂、大門）值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫；中控室值班人員將電梯迫降至首層，消防電梯進入消防狀態(tài)。6）疏散人員時應走消防樓梯，嚴禁使用電梯。（3）、發(fā)現(xiàn)用戶斗毆的處理1）執(zhí)勤中（以及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。d)有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。（4）、值勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員處理1）先觀察1—2分鐘，然后上前主動禮貌地詢問對方，了解情況；2）若對方是轄區(qū)物業(yè)的用戶或用戶的客人，不熟悉情況，應熱情幫助客人，主動為其排憂解難。6）當值崗位填寫《崗位值班記錄表》。3）政治瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)政治瘋子亂涂亂畫，要立即予以制止，并將所寫的胡言亂語抹刷干凈，同時將患者送當?shù)毓才沙鏊幚怼?）醉漢不聽約束，還手舞足蹈甚至謾罵行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，可動員群眾協(xié)同強行帶到室內(nèi)約束起來，直到其酒醒為止。（7）、遇急癥病人或人員受傷的處理1）第一時間趕到病人所在現(xiàn)場。5）唯有受過急救訓練者，方可急救傷者。（8）、觸電事故的應急處理1）發(fā)現(xiàn)有人觸電應馬上趕到現(xiàn)場并關閉電源。（9）、突發(fā)性水浸事故處理1）當接到用戶投訴或報告后，即時前往現(xiàn)場觀查。5）如漏水、滲水可能影響日常操作、保養(yǎng)及可能涉及申報保險金等問題須拍照片以作日后存檔及證明。（10）吹強烈大風的預防措施檢查緊急應用工具并確定其性能良好。天頂溝渠、地漏的清掃工作，要落實到人。留意電臺播放有關風暴進展消息，及時將最新臺風訊號張貼于大堂或適當?shù)胤揭员阆蛴脩麸@示臺風的進展。加強與各部的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調配合工作。3）發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理打罵值班人員的，可上報當值班長和客戶中心，由客戶中心出面妥善處理。1）聽從管理公司領導指揮，有序地撤離現(xiàn)場，不要亂闖，避免引起其它爆炸。同時，動員指證人一起到公安機關作證。，然后偷取車輛。2）即刻通知電梯保養(yǎng)公司緊急維修部（和工程部人員）派人釋放被困者及修理該電梯，注意電話聯(lián)系時須詢問對方姓名、預計可到達現(xiàn)場時間及告知故障狀況、有人被困。，須記錄在案。（16）管道石油氣泄漏的處理方法1）當收到懷疑泄漏易燃氣體報告，應立即報告班長并盡快趕到現(xiàn)場查看究竟。5）如果事態(tài)嚴重，應立即撤離現(xiàn)場，打119報警電話。（17）失物處理1）在公用地方，如走道、走廊、樓梯、廣場等拾獲財物時，應立即向當值班長報告，并交回管理公司客戶中心，通知并等待失主領回。4）拾獲有價值或名貴物品，應交回當值班長并即時考慮是否交警方處理。3）正當防衛(wèi)的條件：必須是對客觀存在的不法侵害行為實施；必須是對正在進行的不法侵害行為實施；防衛(wèi)的目的必須正當；必須針對不法侵害者實行；不能明顯超過必要限度造成重大損害；（必要限度為正好足以制止不法侵害者的侵害行為，又不造成不應有的損害。7）緊急避險的民事責任:《民法通則》第129條規(guī)定：因緊急避險造成損害的，由引起險情發(fā)生的人承擔民事責任。受害人要求補償，可以責令受益人適當補償。3）按照法律、法規(guī)規(guī)定和公司的規(guī)章制度、規(guī)定，勸阻或制止未經(jīng)許可的進入管理服務區(qū)域內(nèi)的人員、車輛。團結協(xié)作原則：(一)盜竊。（二）打架斗毆當值保安在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為或接到打架斗毆保安是：，同時向保安領班報告具體位置，以傷人數(shù)、參與打架的人數(shù)；，維護現(xiàn)場的道路交通秩序，保護好現(xiàn)場；保安領班接到報告后，3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場，領班到達現(xiàn)場后，立即了解案情及相關資料，根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)做出布置：——對事態(tài)輕微的事件進行調解，事后向公安機關報案；——對事態(tài)嚴重的，應立即報告公安機關。：布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線，控制現(xiàn)場；同時報告公安機關。1門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士，在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用，你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎？答：門衛(wèi)的工作除治安管理職能外，更重要的是為用戶及客人提供各種服務：提供引導服務及簡單咨詢服務。為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務。1我國消防管理的方針“預防為主，防消結合”一旦要發(fā)生火警時你知道應急措施嗎？答：發(fā)生火警時的應急措施：打“119”并報告上級；組織人員搶救，并查找原因；控制火勢；組織群眾撤離危險區(qū)；嚴防壞人趁火打劫；協(xié)助有關部門做好善后處理工作。噪聲污染的控制：禁止在住宅，文教區(qū)設立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營項目；禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時間（一般指晚上10：00－次日晨6：00）內(nèi)從事施工作業(yè)；禁止機動車、船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛；從事娛樂性文化娛樂活動。遇闖卡車輛，應記下車牌號及車輛特征，必要時報告公安機關。2保安巡邏工作的主要方法是：采取定線、不定線相結合的巡邏線路；采取點與線結合的方法。2正當防衛(wèi)的條件是：：必須有真實存在的不法侵害行為，才能進行正當防衛(wèi)；必須針對正在進行的不法侵害行為，才能實行正當防衛(wèi)。3非正當防衛(wèi)的性質：屬于不法行為。3緊急避險的構成要件主要是：必須是合法利益受到緊急危險的威脅；危險必須是正在發(fā)生的；避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施；避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險，在迫不得已的情況下實施的；緊急避險必須是實際存在的，不能是假想的或推斷的；避險行為不能超過必要的限度。對處理問題上，堅持教育與處罰相結合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需處罰的，可當場教育，或協(xié)助所在單位、家屬進行教育，如需要治安處罰的，交公安機關處理。3遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是：控制、穩(wěn)住領頭者；疏散圍觀者；迅速報告有關部門及公安機關，平息事件；協(xié)助客戶單位處理問題；防止事態(tài)擴大。正直誠實——對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。平等——一視同仁地對待所有客戶，不應有貧富之分，厚此薄彼。男員工應每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型。遇上級領導或有客來訪，應即時起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應起身移步相送。對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯(lián)系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復）。必要時要做好記錄，將要點向對方復述一遍?！?因失職或玩忽職守引發(fā)的業(yè)主／使用人重傷、死亡事件。其中：部門經(jīng)理人、安護主管人、監(jiān)控班人、巡護班人、城管隊員人、車輛管理人。3)編制范圍內(nèi)臨時工的招聘錄用決定權。6）主持召開安全保衛(wèi)部的各類工作會議。三、責任人的義務1)接受公司的統(tǒng)一領導。5)每月27號前按時上報次月度工作計劃報表。9)保證安全保衛(wèi)部的各個標準作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行。13)為公司培養(yǎng)人才。有對安全保衛(wèi)部費用預算實績的審計權、監(jiān)控權。提供信息支持。七、目標獎罰目標責任人(安