【正文】 和天貓的商家都會采用秒殺的促銷手段來吸引消費(fèi)者的購買，給客戶一種快速的心跳體驗?？蛻粼谫徺I了產(chǎn) 品之后，由于線上購買到拿貨有一定的時間差。此次，論文目的是給電子商務(wù)企業(yè)提供改進(jìn)客戶體驗的方式。這是首要原則。體現(xiàn)在購物全過程，包括搜索、推薦、提醒、售前售后服務(wù)。電子商務(wù)企業(yè)在面對客戶所提出的問題或客戶遇到不能解決的問題時，要遵循快速、完整、合理的原則去幫助客戶處理問題。這時，電子商務(wù)企業(yè)要對客戶承諾產(chǎn)品具有安全性和保障性。做好配送工作，產(chǎn)品及時的送貨率、配送成功率、以及破損溢漏丟失率；做好客服工作，對客戶的問題要及時解決，一次問題的解決率，顧客滿意度調(diào)查；做好產(chǎn)品工作，統(tǒng)計缺貨率，制定價格指標(biāo)，以及產(chǎn)品豐富度；做好庫存工作，確定庫存準(zhǔn)確率，入出庫的準(zhǔn)確率。創(chuàng)建IP及時語音服務(wù)平臺將網(wǎng)站、IP語音和呼叫中心（CALLCENTER）并高效的整合在一起，幫助客戶與商家在第一時間以在線的方式，用最快捷、簡便的語音形式及時溝通，快速成交。，2014Q1中國電子商務(wù)各細(xì)分行業(yè)發(fā)展情況，數(shù)據(jù)報告。一、運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性企業(yè)的存在是要創(chuàng)造效益的，而客戶是關(guān)鍵，這對于煙草商業(yè)企業(yè)來說尤為如此。那么牢牢把握住現(xiàn)有客戶和發(fā)展?jié)撛诳蛻羰菬煵萆虡I(yè)公司最直接有效的辦法了。卷煙零售戶的利益還沒有和煙草公司的利益連在一起，煙草公司還沒能對卷煙零售戶進(jìn)行絕對有效的控制的緣故。有卷煙零售客戶3637戶，城網(wǎng)發(fā)證795戶，‰，農(nóng)網(wǎng)發(fā)證2842份，占農(nóng)村人口總數(shù)比例的4‰，可見面是很廣泛的。而我們自身同消費(fèi)者接觸的平臺還不夠完善，收集的信息也不夠豐富；同時消費(fèi)者對煙草公司也不甚了解。卷煙是嚴(yán)格按國家計劃組織生產(chǎn)的特殊商品。面臨著這些問題和即將出現(xiàn)的國際大競爭的形式，扎實(shí)做好客戶關(guān)系管理，提升網(wǎng)建水平，充分利用管理系統(tǒng)加大對卷煙零售戶的管理力度，在專賣專營的宏觀大條件下，做好客戶服務(wù)，牢車把握住卷煙零售戶，對于煙草商業(yè)企業(yè)是刻不容緩的。上面說到CRM系統(tǒng)有兩大核心理念，其一就是客戶細(xì)分，雖然說國家局已經(jīng)有了宏觀的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，然而零售戶個體差異性是其特點(diǎn)之一，我們只有在《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)》下進(jìn)一步細(xì)分好客戶，才能夠把握住客戶需求和卷煙市場信息的準(zhǔn)確性。不同的人買不同的東西，DELL是直銷，聯(lián)想是分銷?？蛻纛悇e鮮明化。要把握卷煙市場動態(tài)，不抓住消費(fèi)者或忽視這一環(huán)節(jié)都會影響“三率一度”的指標(biāo)。第四，利用CRM系統(tǒng)信息做好客戶服務(wù)。我們知道客戶靠自身條件推薦品牌有難度，這種情況下我們可以聯(lián)系煙廠同志提供充足的產(chǎn)品信息和促銷品，帶著這些資料下市場或會同煙廠同志一齊在一些有影響力的零售客戶那里進(jìn)行宣傳促銷活動，比如說軟經(jīng)典1906雙喜，這是針對城鎮(zhèn)消費(fèi)群投放的，首先消費(fèi)者對雙喜這個品牌還是有一定了解，但作為開平新上市的品牌，一些客戶之中還是沒底，擔(dān)心推薦不出去，因此我們’幫助客戶豎起煙廠宣傳牌，為客戶發(fā)放一些樣品煙給消費(fèi)者試吸，收集消費(fèi)者反饋意見等，通過努力還是取得了一定效果的，不少客戶能夠主動向公司訂貨。另外，我們還可以建立有效的信息互動平臺，如短信群發(fā)服務(wù)等，及時向客戶宣傳公司的政策，新品上市的資料等，與客戶交流，全面充分地了解客戶的想法、使得服務(wù)管理多元化，人性化。試想，如果通過了我們的努力，得到了整個社會的認(rèn)可，哪怕國際市場競爭再激烈，我們也擁有一塊穩(wěn)固的市場，在風(fēng)云變幻的市場競爭中處于不敗之地。關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理 客戶 實(shí)施The electronic merce environment of customerrelationship management Abstract: Because of information technology, especially the network technology to bring the whole world of great change, then the birth of the network economy also changed the traditional enterprise operation mode and management, customer relationship management and then with network produces cannot intersected suitable, the eras of network customer relationship management concept also get more and more attention of the the age of Internet economy, the rapid development of electronic merce is an inevitable trend, so there was some CRM to based on the Internet eCRM(Electric Customer Management, eCRM)development, it is in CRM developed on the basis of concept, its purpose is the enterprise in the electronic merce times create a petitive advantage, puts forward a more suitable : Electronic business Customer relationship management Customerimplementation目錄一 電子商務(wù)發(fā)展概述................................................4 二 客戶關(guān)系管理的概念及其管理理念..................................4 客戶關(guān)系管理的概念.........................................4..........................................5 ............................5 三 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理....................................7 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系關(guān)系管理的概念......................7 電子商務(wù)環(huán)境下客戶管理的優(yōu)勢................................8 客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中的應(yīng)用(eCRM)........................8 電子商務(wù)環(huán)境下客戶管理的特點(diǎn)..........................8 電子商務(wù)對客戶關(guān)系管理的要求..........................9 電子商務(wù)和客戶管理一體化.............................10 四 電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的關(guān)系...............錯誤！未定義書簽。結(jié)論...............................................................12 參考文獻(xiàn)：.........................................................12引言：市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競爭，企業(yè)想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地，就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合。本文從CRM的產(chǎn)生與內(nèi)涵談起，側(cè)重從經(jīng)營管理的角度，論述了CRM對傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊和企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下的CRM模式以及如何實(shí)施CRM。企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢最重要的手段不再是成本而是技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新，在于快速響應(yīng)并滿足客戶個性化與瞬息萬變的需求。利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競爭、品牌三要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng)—客戶關(guān)系管理在這時就成為一把利器，它能迅速捕捉顧客機(jī)會和迎合顧客需求，重塑一個企業(yè)需要的信息暢通、行動協(xié)調(diào)、反應(yīng)靈活的營銷新體系?？蛻絷P(guān)系管理核心理念：客戶關(guān)系管理是一項企業(yè)經(jīng)營的商業(yè)策略，是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過選擇和管理客戶，挖掘其最大的長期價值。因為CRM直接從“客戶接觸點(diǎn)”開始為企業(yè)管理換了一種思維方式，它也往往成為企業(yè)走向電子商務(wù)的第一次嘗試。企業(yè)不必考慮每個客戶的專門需要，只要能保持在電視和報紙上經(jīng)?！捌毓狻本涂梢詷淞⒉⒈３肿约旱钠放?。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價格和服務(wù)方面無法與其它航空公司競爭。通過互聯(lián)網(wǎng)和電話與企業(yè)進(jìn)行交流的用戶往往更加沒有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復(fù)、訂單可以及時查詢、更新修改都要能夠及時辦到。CRM很重要，但可能在管理電子商務(wù)的業(yè)務(wù)中，它才是最重要的。先進(jìn)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助因特網(wǎng)工具和平臺，實(shí)現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本推動力量。CRM擴(kuò)展到企業(yè)前后臺全部業(yè)務(wù)層面，而具有了一個更為重要的使命:支持與開發(fā)電子商務(wù)。電子商務(wù)是一個非常大的概念，CRM在其中只是一個子集，CRM是一種特定類型的電子商務(wù)。eCRM的驅(qū)動因素在當(dāng)今全球處于激烈競爭的環(huán)境下，客戶對“產(chǎn)品與服務(wù)的種類、獲得的時間、地點(diǎn)以及方式”具有了完全支配的權(quán)利。（3）為協(xié)作型服務(wù)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫，整合各個渠道客戶交互的每一個方方面面，其中包括電子化渠道或其他的一些傳統(tǒng)渠道，將這些整合的信息匯總到一個集中的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)生一個完整的客戶觀察數(shù)據(jù)庫。（4）交互性：互聯(lián)網(wǎng)的快速反應(yīng)和回復(fù)，使得企業(yè)在該環(huán)境下可與客戶進(jìn)行實(shí)時信息交流，高效率的完成全部信息交換過程。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機(jī)會。 電子商務(wù)對客戶關(guān)系管理的要求先進(jìn)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助Internet工具和平臺，實(shí)現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本推動力量。Internet觀念和技術(shù)必須處于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的中心，只有真正基于Internet平臺的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品才能夠支持企業(yè)全面電子化運(yùn)營的需要。將網(wǎng)站和公司的客戶數(shù)據(jù)庫連接起來，網(wǎng)站可以通過對顧客網(wǎng)頁瀏覽的順序，停留的時間長短為這位顧客建立個人檔案，識別出具有相似瀏覽習(xí)慣的顧客同時，電子商務(wù)前端的客戶關(guān)系管理應(yīng)該和企業(yè)的內(nèi)部管理系統(tǒng)連接起來，不管客戶從哪個渠道進(jìn)來，都可以跟后臺的企業(yè)管理系統(tǒng)連接起來。隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，在線客服軟件已經(jīng)日益成為電子商務(wù)企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷的基礎(chǔ)性營銷工具。傾聽客戶逆耳之言，是對人們難得的幫助。一、蘇寧易購在線客服，在網(wǎng)絡(luò)營銷的溝通中進(jìn)行企業(yè)客戶關(guān)系管理蘇寧易購在線客服在網(wǎng)絡(luò)營銷中，利用所擁有的網(wǎng)站監(jiān)控功能以及流量評估功能可詳細(xì)記錄網(wǎng)站訪客的來源及軌跡，也就是說能夠從中了解到，顧客來自哪里，通過哪個搜索引擎、什么關(guān)鍵詞，對哪個產(chǎn)品感興趣，在哪一個產(chǎn)品頁面逗留時間長等數(shù)據(jù)資料，而這些數(shù)據(jù)資料可有效幫助市場人員通過分析整理，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，進(jìn)行綜合分析，市場評估，從而更精確的進(jìn)行銷售服務(wù)。網(wǎng)站訪客無需安裝，無需下載任何軟件或插件、客戶端，直接點(diǎn)擊就能和企業(yè)的客服人員溝通，而企業(yè)客服也可以主動服務(wù)于客戶，與此同時蘇寧易購在線客服可以對訪客進(jìn)行永久識別，包括識別客戶的歷史服務(wù)履歷，客戶信息，上次接待人員等信息，保存所有在線人員與訪客的會話記錄并可搜索查詢，針對企業(yè)客服的歷史會話等進(jìn)行分析，企業(yè)就可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，進(jìn)一步加強(qiáng)了客戶關(guān)系管理，提高客戶滿意度，提升企