【正文】 意的客戶。（F）2如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤(rùn)很高，則宜采用伙伴式的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系。（T）一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的核心就是以“客戶份額”為中心。（T）3客戶金字塔是根據(jù)銷(xiāo)售收入或利潤(rùn)等重要客戶行為為基準(zhǔn)確定的。（F）3極度滿意的客戶會(huì)因期望變化而成為流失型客戶。A、IT技術(shù)B、CTI技術(shù)C、WEB技術(shù)D、CRM技術(shù)分析型 CRM 的（A）功能可以讓 CRM 對(duì)所進(jìn)行的銷(xiāo)售活動(dòng)相關(guān)信息進(jìn)行存儲(chǔ)和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動(dòng)事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷(xiāo)售商機(jī)。A、緊迫性B、預(yù)見(jiàn)性C、超前性D、盈利性客戶滿意中超出期望的式子是（A）A、感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)B、感知服務(wù)1當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無(wú)法滿足時(shí)，（D）不是我們應(yīng)對(duì)的技巧 A、說(shuō)明原因B、對(duì)客戶的期望值表示理解C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭(zhēng)1客戶為什么要投訴，最根本的原因是（A）A、客戶沒(méi)有得到預(yù)期的期望B、客戶得到預(yù)期的期望 C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務(wù)不好1（C）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A、服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、產(chǎn)品1（B）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段、潛在期B、調(diào)整期C、成長(zhǎng)期D、成熟期1（A）是客戶與企業(yè)關(guān)系開(kāi)始到結(jié)束的整個(gè)客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對(duì)企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部?jī)r(jià)值總和。A、采購(gòu)對(duì)象組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單B、采購(gòu)金額較小C、采購(gòu)過(guò)程較理性D、服務(wù)要求較低2（A）是客戶在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購(gòu)買(mǎi)。4數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）A、客戶忠誠(chéng) B、數(shù)據(jù)庫(kù) C、人工智能 D、知識(shí)管理4“市場(chǎng)狀況為賣(mài)方市場(chǎng)，總趨勢(shì)是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念演變（A）階段的基本條件。A、客戶服務(wù) B、接觸管理 C、營(yíng)銷(xiāo)管理 D、客戶聯(lián)盟4對(duì)于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（C）A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業(yè)價(jià)值和需求 D、收入和居住位置 50、第四代呼叫中心的主要特點(diǎn)是（D）A、集成了CTI；B、集成了ACD；C、集成了IVR；D、集成了Internet5下列選項(xiàng)中，（C）是對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概念的正確描述。A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、衰退期7（C）的意義體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的信譽(yù)度和美譽(yù)度等方面。A、服務(wù) B、產(chǎn)出 C、任務(wù) D、信息8企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由（A）三部分組成。A、潛在 B、開(kāi)發(fā) C、成長(zhǎng) D、成熟 E、衰退 F、終止客戶滿意可以從三個(gè)維度來(lái)衡量，它們是（ABC）A、客戶知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)B、客戶所獲利益C、產(chǎn)品或服務(wù)所支持的個(gè)人價(jià)值D、產(chǎn)品使用價(jià)值客戶客讓渡價(jià)值是指（AB）與之差。其中，客戶購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值包括（ABCD）A、產(chǎn)品價(jià)值 B、服務(wù)價(jià)值 C、人員價(jià)值 D、形象價(jià)值、1客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是（AC）A、提高客戶滿意度 B、加強(qiáng)客戶識(shí)別、細(xì)分、獲得、忠誠(chéng) C、提高客戶忠誠(chéng)度 D、加強(qiáng)對(duì)組織及其服務(wù)的理解1客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括（ABCD）A、長(zhǎng)期訂單 B、回頭客 C、額外的價(jià)格 D、良好的口碑1關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說(shuō)法正確的是（AC）A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 B、企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈” C、基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)1CRM的概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式中，主要體現(xiàn)在（ABCD）A、場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) B、銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn) C、客戶服務(wù) D、決策分析 Ｅ、戰(zhàn)略管理1客戶忠誠(chéng)度最重要的影響因素有（BCD）A、壟斷 B、滿意 C、愉悅 D、信賴 E、惰性1在“理想產(chǎn)品”模型中，影響客戶滿意度的因素有兩個(gè)（AD）A、產(chǎn)品質(zhì)量 B、理想產(chǎn)品 C、客戶服務(wù) D、實(shí)際產(chǎn)品 E、客戶對(duì)產(chǎn)品的敏感1客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括（ABCD）、長(zhǎng)期訂單 B、回頭客 C、額外的價(jià)格 D、良好的口碑 Ｅ、新的成本1客戶滿意的橫向?qū)用姘ǎˋBE）A、理念滿意 B、行為滿意 C、精神滿意 D、社會(huì)滿意 E、視覺(jué)滿意1“接觸點(diǎn)”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時(shí)所通過(guò)的媒介。A、雙贏 B、合作 C、雙向溝通 D、親密 E、控制2對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到（A）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣(mài)不出去，而獲得（B）是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。根據(jù)企業(yè)的投入與客戶對(duì)企業(yè)收益的貢獻(xiàn)的不同，客戶關(guān)系生命周期可分為潛在客戶期、客戶開(kāi)發(fā)（突破）期、客戶成長(zhǎng)（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期和恢復(fù)期（重新進(jìn)入成熟期）共七個(gè)階段。1）主動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)指企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)信息，挖掘潛在客戶。同時(shí)，如果客戶有回應(yīng)，可能接電話的不是你，這就要求企業(yè)各部門(mén)協(xié)同工作。企業(yè)將客戶測(cè)覽網(wǎng)頁(yè)的記錄提供給服務(wù)人員，服務(wù)人員可通過(guò)不同的方式來(lái)服務(wù)客戶，包括電話交流、影像交談、與客戶同步劃覽網(wǎng)頁(yè)以及與客戶共享應(yīng)用軟件等方式，同時(shí)提供文字、語(yǔ)音、影像等，多媒體的實(shí)時(shí)功能使企業(yè)與客戶進(jìn)行互動(dòng)或網(wǎng)上交易。試以忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)的管理模式 為理論依據(jù)，舉例說(shuō)明實(shí)現(xiàn)客戶、員工和投資者三位一體的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。忠誠(chéng)的員工在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中不斷學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)，其客戶知識(shí)越來(lái)越豐富，為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越高。利潤(rùn)的增長(zhǎng)導(dǎo)致股東價(jià)值的增加，從而可以進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)交付價(jià)值的能力。除此之外，客戶認(rèn)為企業(yè)可能不會(huì)提供服務(wù)，企業(yè)認(rèn)為沒(méi)有義務(wù)提供服務(wù)。五、案例分析題關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子——沃爾瑪啤酒加尿布的故事一般看來(lái)，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹?lái)越多的營(yíng)業(yè)單位?！傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M(fèi)者的意見(jiàn)迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開(kāi)發(fā)定制產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)深入研究后發(fā)現(xiàn)，美國(guó)家庭買(mǎi)尿布的多是爸爸。2．沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點(diǎn)？答：沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。工作是標(biāo)準(zhǔn)化的。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。對(duì)公司的反饋完全滿意的人們向4——5名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。案例思考題：1．如何看待可口可樂(lè)公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況? 答：企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對(duì)企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會(huì)產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；如果客戶對(duì)企業(yè)有購(gòu)買(mǎi)行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行為。4．除上述調(diào)查外，可口可樂(lè)公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行哪些調(diào)查和處理工作？答：除上述調(diào)查外，可口可樂(lè)公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶忠誠(chéng)度分析，（1）要明確客戶的忠誠(chéng)級(jí)別；（2）分析影響客戶忠誠(chéng)的因素有態(tài)度忠誠(chéng)主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對(duì)公司品牌的信任程度。幾年來(lái)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，該會(huì)所經(jīng)營(yíng)思路較正確，不斷引進(jìn)先進(jìn)美容設(shè)備，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，至今擁有了包括了纖體、美容、健身、針灸理療等多個(gè)項(xiàng)目，尤以纖體和健身聞名。案例問(wèn)題：假如你是王女士，如何解決以上兩個(gè)問(wèn)題？ 答：客戶優(yōu)化：①客戶分類(lèi)：根據(jù)現(xiàn)有的客戶檔案，結(jié)合消費(fèi)記錄，對(duì)客戶按貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度進(jìn)行分類(lèi)。員工管理：建立服務(wù)規(guī)范、用語(yǔ)規(guī)范、進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化禮儀培訓(xùn)。2．搜集客戶信息3．計(jì)算客戶的商業(yè)價(jià)值并進(jìn)行客戶分組根據(jù)客戶商業(yè)價(jià)值進(jìn)行分類(lèi)管理 1）VIP客戶和主要客戶的客戶關(guān)系管理： 2）普通客戶的客戶關(guān)系管理： 3）小客戶的客戶關(guān)系管理：5．依據(jù)客戶有效投入資源，提高運(yùn)行效益按照客戶價(jià)值進(jìn)行客戶分類(lèi)，提高銷(xiāo)售利潤(rùn)第二篇：最新客戶關(guān)系管理試題及答案.客戶關(guān)系管理試題及答案一、填空題：（每空1分，共15分）以美國(guó)勞特朋（Lauterbom）為代表的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家提出了著名的“4C”理論，“4C”分別指:消費(fèi)者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。B A、客戶滿意度 B、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn) C、客戶忠誠(chéng)度 D、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值..是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向C A、客戶滿意度 B、客戶價(jià)值 C、客戶忠誠(chéng)度 D、客戶利潤(rùn)率客戶忠誠(chéng)度是建立在 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。B A、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶 C、已失去客戶 D、競(jìng)爭(zhēng)者客戶 ：。（錯(cuò)）忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。（對(duì)）數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。是現(xiàn)代信息技術(shù),經(jīng)營(yíng)理念,和管理思想的結(jié)合體,它以信息技術(shù)為手段,通過(guò)對(duì)以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì),形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案,以提高客戶的忠誠(chéng)度,最終實(shí)現(xiàn)..，是一種管理機(jī)制，:是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì),從而獲得在成本,質(zhì)量,:是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的開(kāi)發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品,發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷(xiāo)手段的能力,是企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力,是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng),:又稱(chēng)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo),指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上,建立,維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系,以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo),、問(wèn)答題：（每題8分，共32分）什么叫客戶忠誠(chéng)度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？答:1.(1)客戶忠誠(chéng)度:是指顧客長(zhǎng)期鎖定于你的公司,使用你的產(chǎn)品,:是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺(jué)水平.(2)兩者的關(guān)系: ,..,、什么是客戶細(xì)分？在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，客戶細(xì)分的目的是什么？答:2.(1)客戶細(xì)分:又成市場(chǎng)細(xì)分,是只營(yíng)銷(xiāo)者通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研,依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望,購(gòu)買(mǎi)行為和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣,客戶生命周期和客戶價(jià)值等方面的差異,把某一產(chǎn)品的市場(chǎng)劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群,以提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)模式的市場(chǎng)分類(lèi)過(guò)程.(2)目的: ,有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng) 什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？答:3.(1)客戶價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值（顧客價(jià)值)。六、論述題（二選一）：（共17分）聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn)，談?wù)勀銓?duì)CRM軟件模塊設(shè)計(jì)的認(rèn)識(shí)。：80的比例分布％或更高是來(lái)自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20％ ：80 ％是來(lái)自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來(lái)20％的收益..在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類(lèi)的？（D）。 以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D）。 滿意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）。1以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（D）。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過(guò)獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來(lái)擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等?？蛻糁艺\(chéng)是指企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話方式或價(jià)值觀念相吻合，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購(gòu)買(mǎi)的欲望?？蛻糁艺\(chéng)有幾種類(lèi)型以及它們的特征？答：壟斷忠誠(chéng)：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無(wú)論滿意與否，只能長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠(chéng)。當(dāng)客戶對(duì)賬單存有疑問(wèn)時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來(lái)處理——因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通。這些指標(biāo)必須從客戶立場(chǎng)出發(fā)。運(yùn)營(yíng)型CRM有哪些功能？答：運(yùn)營(yíng)型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場(chǎng)、銷(xiāo)售到服務(wù)的全部商務(wù)過(guò)程，主要包括以下五個(gè)方面的功能：（1）銷(xiāo)售套件。營(yíng)銷(xiāo)套件為企業(yè)由始至終掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的運(yùn)作提供便利。提供包括服務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。運(yùn)營(yíng)型CRM平臺(tái)是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作定制等功能。A、生產(chǎn)觀念 B、產(chǎn)品觀念 C、推銷(xiāo)觀念 D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念在提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次過(guò)程中,位于高級(jí)層次的是（C）。A、管理效果 B、學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢(shì) C、財(cái)務(wù)效果 D、內(nèi)部程序商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對(duì)一”、“面對(duì)面”、“一站式”的服務(wù)被稱(chēng)為（D）。A、先導(dǎo)性指標(biāo) B、利潤(rùn)貢獻(xiàn) C、風(fēng)險(xiǎn)控制 D、專(zhuān)項(xiàng)指標(biāo) E、限定性指標(biāo)1客戶關(guān)系系統(tǒng)一般模型的營(yíng)銷(xiāo)模塊包括（BCE）。1在具體應(yīng)用CRM過(guò)程中專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)要為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)化的實(shí)施建議,以體現(xiàn)CRM的（專(zhuān)業(yè)精神）。2要在企業(yè)運(yùn)用CRM,首先必須建立一個(gè)客戶信息收集和使用的（標(biāo)準(zhǔn)體系）。2客戶服務(wù)自動(dòng)化答：客戶服務(wù)自動(dòng)化可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來(lái)滿足客戶的售后服務(wù)要求,以進(jìn)一步保持和發(fā)展客戶關(guān)系。五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）3簡(jiǎn)述客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)步驟答：建立企業(yè)模型（1分）；概念模型設(shè)計(jì)（1分）；邏輯模型設(shè)計(jì)（1分）；物理模型設(shè)計(jì)（1分）；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)生成（1分）。3簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)庫(kù)的區(qū)別 答：特性 數(shù)據(jù) 面向 存取 使用頻率 數(shù)據(jù)訪問(wèn)量 要求的響應(yīng)時(shí)間 關(guān)注（寫(xiě)出任意一條給1分，直至滿分5分）六、論述題（每題10