【正文】 務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理?！边@令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：“這是什么？”，服務(wù)生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜”，服務(wù)生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說話是口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有見過。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)地?zé)釡I盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說服所有的朋友也象他一樣選擇。這就是東方飯店成功的秘訣。二、客戶關(guān)系管理案例識別掌握了客戶價(jià)值的計(jì)算方法以后，我們一定會關(guān)注如何從茫茫人海中有效識別不同價(jià)值的客戶。在招手即停的幾秒鐘內(nèi)，普通的出租車司機(jī)很難判斷出客人的價(jià)值。因?yàn)槟弥樑柙卺t(yī)院門口打車的是出院的病人，出院的病人通常會有一種重獲新生的感覺，重新認(rèn)識生命的意義——健康才最重要，因此他不會為了省一點(diǎn)車錢而選擇打車去附近的地鐵站，而后換乘地鐵回家。還有一對青年男女，一看就是逛街的。而那個(gè)年輕女子是利用午飯后的時(shí)間溜出來買東西的，估計(jì)公司很近，趕著一點(diǎn)鐘回到公司上班。但需要注意的是，進(jìn)行客戶識別、評估客戶的價(jià)值，只有在“非此即彼”的情況下才是為了拒絕低價(jià)值客戶、保留為高價(jià)值客戶服務(wù)的機(jī)會。出租車司機(jī)“三秒鐘識別客人”功夫講究的是又快又準(zhǔn)。在企業(yè)業(yè)務(wù)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)都會獲得或產(chǎn)生若干反映客戶屬性、消費(fèi)行為特征的管理信息。正是這樣竭盡全力“討好”乘客的法寶，使這家原本不起眼的小航空公司躋身于美國前四大航空公司之列。對有些企業(yè)來講，“以顧客為中心”只不過是一句口號而已。案例二2000年8月，海爾在全球開展的“我的冰箱我設(shè)計(jì)” 海爾冰箱B2C產(chǎn)品個(gè)性化定制活動(dòng)。海爾電子商務(wù)的推出，解決了家電產(chǎn)品在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代如何滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求這一難題，真正實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)廠商與消費(fèi)者之間的零距離。案例三泰國東方酒店的成功秘密，從一個(gè)經(jīng)典的故事說起。張先生愉快地乘電梯下至餐廳所在的樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“張先生，里面請”。正是因?yàn)檫@些服務(wù)，東方酒店成為世界十大酒店之一，要訂房起碼在三個(gè)月之前才能定到。福斯可以查看所有的銷售數(shù)據(jù)，或者挑選某些地區(qū)和項(xiàng)目。塑料集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是在1997年引進(jìn)的，旨在對產(chǎn)品和定價(jià)進(jìn)行客戶研究。通用塑料的客戶服務(wù)中心每年減少20萬到30萬的客戶來電，僅僅這一項(xiàng)就為公司減少了35%的日常開支。討論導(dǎo)致了一個(gè)結(jié)果：福斯創(chuàng)建了一個(gè)9人團(tuán)隊(duì)在全國宣傳網(wǎng)上定購的好處，對于GE的其他姊妹部門來說，這是一個(gè)非常有效的策略?！拔覀儾荒苷fGE在技術(shù)實(shí)施上是一流的，但是他們的組織結(jié)構(gòu)可以迅速地接收變化。作為其中的一部分，公司決定將客戶滿意列為首要任務(wù)，努力關(guān)注客戶滿意度和忠誠度的測量。從那以后，只有得到客戶滿意值為5分的部門才被認(rèn)可。案例六前些年，海爾集團(tuán)推出一款“小小神童”洗衣機(jī)，推出時(shí)，它的設(shè)計(jì)存在著一些問題，當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。案例七最近，張冬升職了。張冬要救的自然是CRM項(xiàng)目的場。IT部門接到需求后，從長遠(yuǎn)考慮出發(fā)，推薦了CRM系統(tǒng)，希望第一期實(shí)現(xiàn)市場部信息需求，接著是客戶管理??而不想簡單地上一個(gè)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，造成太多的信息孤島，不利于公司信息化整體建設(shè)。他們設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)錄入介面十分繁瑣，舉個(gè)例子，輸入銷量時(shí)，要從每個(gè)零售店的界面中選擇彈出一個(gè)窗口，再一個(gè)機(jī)型一個(gè)機(jī)型地錄入，假設(shè)一個(gè)分公司管理二百個(gè)零售店、十個(gè)機(jī)型，意味著要進(jìn)入二千次界面。在系統(tǒng)實(shí)施上，也存在著令人煩惱的問題，一個(gè)就是供應(yīng)商不配合，簽單時(shí)什么都可以，開發(fā)時(shí)就這樣不行，那樣不行，還總在人天的計(jì)算上斤斤計(jì)較。第三篇：客戶關(guān)系管理案例分析分析題目：對于日常消費(fèi)品，用戶的忠誠度一向不高，同時(shí)企業(yè)無法掌握消費(fèi)者的偏好和購物習(xí)慣，針對生活中常見的消費(fèi)品進(jìn)行CRM相關(guān)內(nèi)容論述。按使用時(shí)間長短分，有一次或短期使用的普通消費(fèi)品和可供長期使用的需用消費(fèi)品。特殊品（Specialty goods）指具有特定品牌或獨(dú)具特色的商品，或?qū)οM(fèi)者具有特殊意義、特別價(jià)值的商品，如具有收藏價(jià)值的收藏品以及結(jié)婚戒指等。信息含量大的促銷活動(dòng)能幫助說服顧接客受產(chǎn)品，并結(jié)束其非渴求狀態(tài)。對于這些產(chǎn)品，人員推銷十分重要。比如我們平時(shí)吃的油鹽醬醋，這些東西我們每天都會用，但是消費(fèi)的時(shí)候沒有一個(gè)固定的品牌，可能油我們會在廣告的作用下在超市購買的時(shí)候會考慮有魯華等電視上經(jīng)常出現(xiàn)的品牌（可能并不是這個(gè)品牌的花生油有多好，我認(rèn)為其中一個(gè)重要的原因可能是我們對花生油別的品牌也不熟悉，在一堆陌生的品牌中，我們更傾向于購買自己相對能熟悉點(diǎn)的牌子）從以上日常消費(fèi)品的性質(zhì)我們可以看到，這類商品針對的銷售對象是全部的社會群眾（但重點(diǎn)的應(yīng)是廣大的女同胞，尤其是家庭主婦們）下面我們有針對性的進(jìn)行以下CRM分析：一、日常消費(fèi)品是我們生活的必需品，質(zhì)量的好壞將會直接影響廣大消費(fèi)者的身體健康，因此針對這類商品進(jìn)行營銷的時(shí)候首先進(jìn)行考慮的是商品的質(zhì)量。舉一個(gè)我經(jīng)歷過的例子：有一次，我母親用剛買的醬油做菜，結(jié)果做出來的菜沒有應(yīng)有的那種顏色，反而顏色很淡、很白，就跟沒有加過一樣。在我母親心目中，這種醬油就該有顏色、就該做出菜來顏色好看，可惜它沒有，因此便被無情的踢開了。這里存在一個(gè)問題就是：可能不同的顧客對商品的期望不一樣，比如說這個(gè)醬油，有的人就喜歡沒有顏色的而有的人則叫注重顏色，此時(shí)企業(yè)可以對同一種醬油進(jìn)行市場細(xì)分，針對不同種類的顧客推出不同的產(chǎn)品（即同一產(chǎn)品類型下的不同分類）。大家有沒有一種這樣的經(jīng)歷，在購買牙膏或是方便面之類的東西時(shí)，針對不同的品牌不同的價(jià)錢不同的重量，尤其是你對這幾種牌子的產(chǎn)品的認(rèn)識都差不多，正在猶豫到底是買哪一種的時(shí)候，你會不會考慮一下這種商品的價(jià)錢與重量的比值然后綜合考慮一下其他品牌的商品的價(jià)錢與重量的比值呢?在這個(gè)過程中，在質(zhì)量相當(dāng)?shù)臇|西中我們更注重的是產(chǎn)品的優(yōu)惠程度，因?yàn)檫@種產(chǎn)品根本不存在什么售后服務(wù)啊等等一系列的問題，而只是一種及時(shí)便利型的消費(fèi)。因此，對于這類商品，我們生產(chǎn)商要做的最好的方法就是擴(kuò)大分銷的范圍，在實(shí)際情況允的情況下盡力將自己產(chǎn)品向更大的范圍推廣（尤其還要注意一些小的商店超市的供應(yīng)，這也許就是一個(gè)重要的銷貨渠道）。當(dāng)然，如果一種日常消費(fèi)品的質(zhì)量存在問題的話，在當(dāng)今這個(gè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，想要再留住顧客可謂是相當(dāng)?shù)睦щy，這種產(chǎn)品畢竟是跟大家的身體健康密切相關(guān)啊。同樣，對于任何商品進(jìn)行CRM分析的時(shí)候，我認(rèn)為最重要的依舊是商品的核心質(zhì)量及職能，只有最基本的東西做好了，再進(jìn)行一些必要的修飾之后，企業(yè)的知名度才能打響，從而贏得更多顧客的芳心，獲得品牌利益的雙豐收?；丶液髱滋?，我接到了電話，他們通知我，我需要的色款已經(jīng)到貨了，同時(shí)也告訴我，還有兩款的電腦同樣也有白色薄款，也非常的好，適合我用。但就是這個(gè)簡單的信息記錄增加了我正為他們永久客戶的可能性。電話接待人員態(tài)度很可親，也不會讓人覺的太過厭煩，不像機(jī)器語言，會讓人有一接到這樣的電話就想掛掉的沖動(dòng)。當(dāng)然，KTV無疑成為大家首要的選擇。案例：2010年4月某日，我去松江大學(xué)城看望朋友，因?yàn)椴挥X有更好的娛樂去處，又考慮到朋友有后街KTV的會員卡，于是最終選擇了后街KTV。前臺服務(wù)人員表示有迷你包，但迷你包不接受預(yù)定，只要人到自會隨即安排。一個(gè)月后，我們又去了后街KTV。而此時(shí)，前臺服務(wù)人員說，不好意思，迷你包已經(jīng)被全部使用，只有小包可以歡唱了。我們很氣憤：其一，四周根本沒人；其二，我們打完電話隨即進(jìn)門。爭吵這才平息下來，我們選擇了包下小包歡唱兩個(gè)小時(shí)。就是如果你在松江大學(xué)城要唱歌，那么就得選擇我。雖然經(jīng)歷了這些事情，但如果下次選擇娛樂去處，我們還會去這家后街KTV。理論分析：1．顧客滿意的期望及忠誠度：首先談?wù)勵(lì)櫩推谕?。然而在后來的消費(fèi)過程中，屢遭店家前臺服務(wù)人員的欺騙，這使顧客自然地與其第一次的消費(fèi)經(jīng)歷和期望相比較后發(fā)現(xiàn)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如從前，從而發(fā)生抱怨以及與服務(wù)人員的爭吵。該KTV并沒有做過有關(guān)顧客滿意度的調(diào)查，不了解顧客的特定滿意度和積累滿意度的分布，自然就不能提供更好的服務(wù)，達(dá)到較高的服務(wù)質(zhì)量，從而提升顧客忠誠度。其中，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知度體現(xiàn)在方方面面，就后街KTV而言：前臺服務(wù)人員并不能準(zhǔn)確、可靠地為顧客提供信息；他們不愿意幫助顧客解決難題，而此難題卻是其內(nèi)部未溝通好而出現(xiàn)的。假設(shè)：是否絕大多數(shù)的KTV都存在此類現(xiàn)象，以迷你包為誘餌吸引更多的顧客前來，隨后又將其他包房分配給顧客？