物業(yè)客服管家17項崗位職責-預覽頁
【正文】 清楚物業(yè)的服務內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責界定；1認真學習物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司《答客問》培訓內(nèi)容，在與客戶的對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項問詢；1按公司要求對客戶服務訴求的解決質(zhì)量及時進行回訪，整理回訪結(jié)果上報管理處經(jīng)理；、負責各分項業(yè)務的對接人（體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊），在完成責任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎上，要與品質(zhì)管理部對接，依照公司要求的時間，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計及上報；1負責完成領導交辦的臨時性工作。負責小區(qū)物業(yè)管理費和各項費用的收繳，每月的收繳率需達標。參與新樓驗收工作，并站在業(yè)主角度，進行嚴格驗收，發(fā)現(xiàn)問題及時向有關部門反映，督促其及時處理。 崗位要求大專及以上學歷，具有較強的工作責任感、服務意識和創(chuàng)新精神。普通話流利標準，掌握基礎英語會話者優(yōu)先。定期對下屬管家業(yè)務能力及服務品質(zhì)進行考核及評價，對管理處客服人員進行業(yè)務培訓和指導； 協(xié)助管理處經(jīng)理制定管理處、季度、月度工作計劃，跟進督促客服條線工作計劃的落實； 協(xié)助管理處經(jīng)理，根據(jù)日常與客戶的溝通，分析把握客戶服務需求，做好管理處物業(yè)服務品質(zhì)監(jiān)管及品質(zhì)提升工作； 進行有效的客戶管理和溝通，重點接待、處理管理處難點客戶的投訴；負責對投訴信息進行收集、統(tǒng)計、分析，定期向上級領導提供投訴數(shù)據(jù)以及相關分析報告、整改措施及客戶關系建設的改善計劃。2 全面掌握業(yè)主情況、按照物業(yè)管理法規(guī)及政策進行管理和協(xié)調(diào)業(yè)主事務合理、高效地安排和完成各項工作圓滿地完成任務。5 負責監(jiān)督、檢查及考核助理物業(yè)管家、管家助理的工作并要求達到規(guī)定的工作標準及規(guī)范。達到整個地塊總收費率85后每上升5工資上升兩級直至達到公司規(guī)定的本崗位工資最高標準。11 對遭遇緊急突發(fā)事件影響的業(yè)主必須到現(xiàn)場處理緊急事項并跟進善后工作。15 對業(yè)主的潛在要求保持高度的敏感性與業(yè)主建立良好關系。18 解決業(yè)主提出的問題、困難認真聽取業(yè)主反映的意見和建議在實際工作中加以改進。助理物業(yè)管家 直屬上級高級物業(yè)管家 直屬下屬管家助理 崗位職責嚴格按照質(zhì)量管理體系的要求落實與本崗位相關工作執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度服從上級安排積極主動完成本職工作。負責配合高級物業(yè)管家實現(xiàn)物業(yè)管理相關費用的收費率指標。每周對公共區(qū)域巡視1次、認真關注公共設備設施的完好情況和公共區(qū)域形象建設發(fā)現(xiàn)問題及時跟進解決無法解決的及時上報。建立重點業(yè)主與物業(yè)管理處之間的有效溝通渠道提供最優(yōu)質(zhì)的服務以保證其滿意率達標。1負責轄區(qū)范圍內(nèi)的客戶檔案及鑰匙管理工作。1服從領導安排協(xié)助部門經(jīng)理工作并完成上級領導交辦的各項工作。 使用OVS核查系統(tǒng)對片區(qū)每日巡查不少于一次，對所管轄片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務質(zhì)量過程進行監(jiān)督；每5天覆蓋一次。 負責裝修申請的辦理，資料完整后協(xié)調(diào)工程主任審核及管理處經(jīng)理審批。 負責提供房屋維修、房屋清潔、代買代辦等在內(nèi)的各項有償服務工作。
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