物業(yè)客服管家17項(xiàng)崗位職責(zé)-文庫吧資料
2024-11-05 00:50本頁面
【正文】 ，協(xié)助經(jīng)理處理并及時(shí)向品質(zhì)管理部匯報(bào)跟進(jìn)過程及結(jié)果，并定期向客戶做好階段性反饋及相關(guān)記錄工作；、更新客戶資料、生活便利信息、收集物業(yè)管家完成的月度工作計(jì)劃、月度管理服務(wù)報(bào)表、月度物業(yè)費(fèi)分析、客戶資料及物業(yè)費(fèi)周報(bào)等報(bào)表按周/月匯總上報(bào)品質(zhì)管理部； 負(fù)責(zé)協(xié)助品質(zhì)管理部對(duì)制度、政策、指引的擬定、修改、完善及執(zhí)行； 指導(dǎo)、監(jiān)督物業(yè)管家客戶軟件使用管理工作； 協(xié)助客戶滿意度調(diào)查； 定期向管理處經(jīng)理述職，接受公司對(duì)崗位職責(zé)履行情況的檢查。 管家聯(lián)絡(luò)人崗位職責(zé)： 認(rèn)真貫徹執(zhí)行管理處經(jīng)理及上級(jí)主管部門的工作指令，負(fù)責(zé)客服中心的全面管理，主持日常會(huì)議和定期召開客服工作會(huì)議； 協(xié)助管理處經(jīng)理建立、完善管理處的品質(zhì)服務(wù)體系文件；積極配合公司品質(zhì)管理部服務(wù)產(chǎn)品的推行、落實(shí)、監(jiān)督檢查工作，并做好信息的傳遞及反饋； 團(tuán)隊(duì)管理：完成自己責(zé)任區(qū)域的物業(yè)管家本職崗位工作，重點(diǎn)督促、檢查、協(xié)調(diào)下屬物業(yè)管家工作開展。 物業(yè)管家崗位職責(zé) 客戶熟悉度達(dá)到95%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點(diǎn)客戶的同時(shí)，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺(tái)帳，負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時(shí)動(dòng)態(tài)更新工作； 負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙（交付）、住戶卡的辦理； 客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報(bào)修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人，第一時(shí)間跟蹤落實(shí)服務(wù)需求的處理進(jìn)度；客戶服務(wù)結(jié)束后，第一時(shí)間進(jìn)行客戶回訪， 每日至少對(duì)所管轄片區(qū)全面巡查一次，負(fù)責(zé)對(duì)片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查； 搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理； 負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)及電梯使用費(fèi)、車位物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用的收繳，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項(xiàng)目水、電、暖、煤氣等約定費(fèi)用的收繳； 熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時(shí)能夠流利解答； 負(fù)責(zé)客戶裝修申請(qǐng)的辦理，每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查，協(xié)調(diào)安管、工程人員對(duì)裝修過程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對(duì)于難點(diǎn)客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理。有較強(qiáng)的書寫、記錄能力，具備初級(jí)電腦操作能力。有較強(qiáng)的溝通技巧和協(xié)調(diào)處事能力。第三篇：《物業(yè)管家崗位職責(zé)》G/QCBF01COPM沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé)A/01/10 客服中心職責(zé) 通過各種方式的調(diào)研（上門、電話、日常接待業(yè)主），及時(shí)準(zhǔn)確掌握客戶需求，完成《客戶投訴月報(bào)》； 受理客戶報(bào)修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并及時(shí)流轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部相關(guān)部門跟進(jìn)處理、回訪，直至工作閉環(huán)； 負(fù)責(zé)客戶物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其他約定費(fèi)用的收繳及催繳工作； 按集團(tuán)要求，保證客戶信息檔案的完整性和準(zhǔn)確性，對(duì)客戶信息隨時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新管理； 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不符合、異常、緊急情況項(xiàng)采取有效措施，并持續(xù)實(shí)施改進(jìn)； 負(fù)責(zé)增值服務(wù)的咨詢和提供；
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