客服崗位職責(zé)+++-預(yù)覽頁
【正文】 足夠的零鈔以備收銀臺使用。第三篇：客服崗位職責(zé)售前客服熟悉平臺基本操作，了解商品基本信息，掌握基本銷售知識。統(tǒng)計分析咨詢未購買的潛在客戶需求，進(jìn)行聯(lián)系維護(hù)，不在線可留言，對于加入購物車未付款的用戶要電話溝通，配合優(yōu)惠力度，爭取訂單轉(zhuǎn)化。遇到客訴問題，積極主動聯(lián)系用戶并進(jìn)行安撫，對客訴原因統(tǒng)計在案，提供解決方案，盡最大程度減少差評率。二〇一五年八月四日主題詞：崗位職責(zé) 通知報送：董事長，監(jiān)事長，常務(wù)副總經(jīng)理，董事，財務(wù)總監(jiān) 主送：各分公司四川新鴻興（集團(tuán)）有限公司行政中心制2015年8月4日印客服崗位職責(zé)客戶服務(wù)（一）崗位職責(zé)與規(guī)范 目的：使客服員工明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。第三條 服務(wù)信念熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時完成本職工作。（二）工作內(nèi)容流程與工作內(nèi)容 目的：明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服員工要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。待獲取解決方案后，客服員工必須在獲取該解決方案的同時盡快回復(fù)客戶，最多不超過48h； l 若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶，建議反映給公司，以求得完美。u 電話接通后，請客服員工先核實客戶的身份； u 核對身份無誤后，請客服員工報讀公司、部門及工號； u詢問客戶是否方便接聽電話；u 告知客戶其反映的問題已有答復(fù)，為客戶提供該解決方案； u 客戶對提供的解決方案表示接受，請客服員工禮貌結(jié)束通話；u 客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時間再次致電解釋（如仍無法解決，及時上報）；u 如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案； u 客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務(wù)范圍，收集客戶的意見，在原有的個案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個案。負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)對班長的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務(wù)等情況分析報告。負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時上報。每天日班值班長負(fù)責(zé)統(tǒng)計當(dāng)天工作情況（系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務(wù)工作量日報、周報）交由客服部主任。每班提前10分鐘到崗，進(jìn)行點名點評，內(nèi)容簡捷有針對性。每月每人監(jiān)聽不少于15次，內(nèi)容包括：服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。并提交一份質(zhì)檢分析報告及培訓(xùn)計劃。熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。1向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。1遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。
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