【正文】 每個(gè)員工要愛護(hù)公司的一切財(cái)產(chǎn),養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣,做一名優(yōu)秀員工。19:30—23:00迎接客人的光臨,處理客人消費(fèi)過程的需求,巡查區(qū)域房間消費(fèi)多少,跟送情況,客人屬性心理,是否常來或自來客人,并做好招呼,按情況不同給予服務(wù)接待及優(yōu)惠政策。將消費(fèi)卡交到收銀臺,告知買單房號。將買單夾同賬單一起交給客人,手指金額,不可講出金額。二、買單注意事項(xiàng):買單時(shí)應(yīng)注意假鈔、破鈔,如有懷疑可以禮貌地詢問客人:“先生/小姐,可以換一張嗎?”買單人員在買單期間,不得進(jìn)入無人區(qū)域、如空包房、洗手間、拐彎角處。任何情況下,無論找零多少不可以不找零,或私吞小費(fèi)。在一線指揮，做的嚴(yán)于律己。18:30分召開班前例會(huì)，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備工作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)，熟悉區(qū)域的運(yùn)營狀況。視工作情況對員工進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效率。1客人,員工投訴要即時(shí)解決，并及時(shí)將情況上報(bào)上級。1做好班次交接工作，并就出現(xiàn)的問題進(jìn)行解決。每星期除值勤主管外，其他主管必須抽出一定時(shí)間來應(yīng)酬回訪客戶。制定和編排公共區(qū)域大清潔工作計(jì)劃、防疫（殺蟲）、工作計(jì)劃和人力安排計(jì)劃。二、領(lǐng)班崗位職責(zé)通過對服務(wù)員的督導(dǎo)、培訓(xùn)和物品的安排使用，達(dá)到飯店服務(wù)水準(zhǔn)，具體職責(zé)有：每日班前看交接薄及留意當(dāng)日公共區(qū)域主管提示。指導(dǎo)及評估下屬的工作質(zhì)量。檢查責(zé)任區(qū)域各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。③ 燈具衛(wèi)生燈具每天擦拭，做到光潔明亮、無灰塵。③排風(fēng)扇通風(fēng)設(shè)備要求完好、有效、噪音低。⑥燈具、電源插座燈具、電源插座保持完好、有效、安全，不能有破損亦不能積有灰塵或其他污跡。清理沙缸和煙灰缸。地面上、沙發(fā)上、茶幾上若有果皮、紙屑應(yīng)及時(shí)清理，大廳椅墊、沙發(fā)應(yīng)每天除塵，對倚在扶手靠背上的客人應(yīng)勸其坐在沙發(fā)座上，也不允許在沙發(fā)上睡覺，大廳若有鋼琴，應(yīng)每天擦拭干凈，擺放在鋼琴上的鮮花應(yīng)注意更換，一般每兩天更換一次。大廳休息處基鋪有地毯，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)吸塵用酒精清潔公共電話，還應(yīng)清潔大廳公共洗手間，經(jīng)常用抹布擦拭大廳區(qū)域綠色植物枝葉上的浮灰，用濕布擦拭花盆邊，保持盆內(nèi)無枯葉及臟物，清理過道地面等等。三、公共洗手間的清潔保養(yǎng)程序公共洗手間一般要求每隔一小時(shí)清理一次。② 倒空所有垃圾容器。公共洗手間徹底清潔程序 ① 檢查洗手間設(shè)備有無損壞。⑤ 先用清水沖凈，漂清消毒劑殘留液，再用抹布抹干，不留水跡、污跡。女洗手間還應(yīng)配好衛(wèi)生袋。五、餐廳的清潔清潔家具設(shè)備。清潔餐廳內(nèi)的花盆、花卉植物等。清潔接待室。清倒垃圾。對于草地、盆景、花木等應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行澆水、施肥、修枝、整形、除草滅蟲等工作。三、停車場的清潔每天清掃停車場地面，保持地面無垃圾。每天清理沙井、溝渠、花槽等處。吸塵前，先清除區(qū)域內(nèi)大的垃圾和尖利物品，以免損壞吸塵器。清洗地毯。清洗前先準(zhǔn)備好清潔劑、清潔桶、刷子、抹布，方法與除漬基本相同，定期進(jìn)行清洗，資金雄厚的飯店可配置專用清洗沙發(fā)機(jī)，以達(dá)到徹底清洗的效果。② 在木地板上打蠟，一般需上三層，而且每一層都須拋光。④ 蠟面局部有臟跡，可用拋光機(jī)噴蠟，局部擦洗，待其干后進(jìn)行補(bǔ)蠟，并且拋光。③木質(zhì)地面的表面有氣孔，需上封蠟滲透填充來增加光潔度，最好上兩層封蠟。②將清洗液稀釋在一桶水中。⑥用干凈拖布拖干地面殘留液體。③逐區(qū)將地面涂薄層溶液，左右涂抹，邊縫重疊。結(jié)晶處理①準(zhǔn)備白盤單刷機(jī)。收起工具①清洗并擦干機(jī)器設(shè)備，工具液體容器。組織所轄組別員工擦拭保養(yǎng)設(shè)備，搞好環(huán)境衛(wèi)生工作。監(jiān)督員工對工作規(guī)程和設(shè)備操作規(guī)程的執(zhí)行情況。1做好員工思想工作，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。熟悉所轄范圍內(nèi)的設(shè)備性能與使用技術(shù)。對新進(jìn)員工進(jìn)行培訓(xùn)（崗前）。③熟悉洗滌化學(xué)用品的性能。下班時(shí)，也按操作規(guī)程關(guān)閉設(shè)備。⑤洗衣機(jī)工作期間，應(yīng)作巡視察看，注意設(shè)備有否異常情況發(fā)生。⑨執(zhí)行領(lǐng)班、主管的其他工作指示。c掌握洗滌用品的性能。工作規(guī)程a每天上班時(shí)，按洗衣機(jī)的操作規(guī)程開啟試驗(yàn)設(shè)備，下班時(shí)也按操作規(guī)程，關(guān)閉設(shè)備。e衣物放進(jìn)洗衣機(jī)前應(yīng)稱取重量，不能超負(fù)荷洗滌。i衣物需要作漂白處理時(shí)，應(yīng)按其具體要求處理。m洗衣機(jī)工作期間應(yīng)作巡視察看，注意設(shè)備是否有異常情況發(fā)生。q執(zhí)行領(lǐng)班、主管的其他工作指示。c掌握紡織物的性能和鑒別技術(shù)。b認(rèn)真檢查衣物，看是否適合干洗，是否有褪色、破損、染色、特殊飾物，特殊污漬及遺留物品。e取下衣物上不宜干洗，易脫落的紐扣、飾物、塑料或金屬扣環(huán)等。i干洗的順序是先淺色，其次中色，后深色分別進(jìn)行。m每一機(jī)次衣物的干洗，應(yīng)做好工作記錄。q蒸餾缸內(nèi)殘污厚度目測超過1厘米，應(yīng)作清理。u執(zhí)行主管、經(jīng)理的其他工作指示。③熟悉各類衣物的熨燙技術(shù)。③禁止熨衣物上易損的紐扣，拉鏈鉤子、飾物等。⑦每天做好熨燙工作記錄。要求a熟悉干衣機(jī)的工作原理和使用技術(shù)。f體能充沛、責(zé)任心強(qiáng)。d注意布草烘干過程中的檢查，以防設(shè)備失控引致不良后果。h做好每天的工作記錄。七、平燙工的責(zé)任及工作規(guī)程責(zé)任負(fù)責(zé)對平張布草熨燙與折疊，符合質(zhì)量和進(jìn)度要求。工作規(guī)程①每天上班時(shí)，按平熨機(jī)的操作規(guī)程開啟設(shè)備，下班時(shí)也按操作規(guī)程關(guān)閉設(shè)備。⑤做好每天的平熨工作記錄。⑨經(jīng)常擦拭保養(yǎng)平熨機(jī)，保持環(huán)境衛(wèi)生。工作規(guī)程①對烘干后的毛巾分類折疊，擺放整齊，浴巾、地巾以10條為一包裝，手巾以20條為一包裝，面巾以50條為一包裝，以白色尼龍繩捆扎。⑤執(zhí)行領(lǐng)班、主管的其他工作指示。④熟悉酒店的情況。②到客人房間收集衣物，首先應(yīng)核對記錄的房號，然后禮貌地敲門或輕按門鈴，并同時(shí)用中英語口報(bào)“洗衣服務(wù)”。⑥在離開樓層時(shí)，應(yīng)致電本部文員，詢問同樓層或其他樓層是否還有要收的客衣。②將客衣按各樓層順序進(jìn)行整理，把有關(guān)數(shù)量登記清楚。⑥若客人在房內(nèi)，送衣畢離房時(shí)，應(yīng)禮貌地與客人道別并輕關(guān)房門。⑩完成送衣工作后，執(zhí)行主管、經(jīng)理的其他工作指示。③了解衣物污垢的辨別技術(shù)及預(yù)測其去除的可能性。工作規(guī)程（1）檢查污衣①檢查打碼機(jī)的工作情況。④對于檢查合格的衣物，在洗衣單存根上登記其特征（商標(biāo)、顏色等），編上號碼，并對衣物打碼。⑧檢查污衣完成后，執(zhí)行主管、領(lǐng)班的其它工作批示。三、服從分配聽從調(diào)動(dòng)，下級服從上級，個(gè)人服從組織。七、遵守酒店有關(guān)儀容、儀表的規(guī)定。調(diào)查日常工作發(fā)生的問題，做好重大節(jié)日、重大會(huì)議、宴會(huì)和貴賓到訪之前的布置檢查工作，做好與各有關(guān)部門的溝通和協(xié)調(diào)工作。到庫房整理好清潔器具巡查樓層，整理煙灰缸，處理過道地毯污漬。整理好清潔劑和清潔器具。到崗位與早班做好交接班。五、電梯養(yǎng)護(hù)、公區(qū)樓道保潔、上班時(shí)間提前15分鐘到崗著工裝，佩戴好工號牌，到指定地點(diǎn)簽到。清理好清潔器具然后簽退下班。隨時(shí)接受主管與經(jīng)理的其他工作安排。做好公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生，做好大廳石材養(yǎng)護(hù)。準(zhǔn)時(shí)上下班，必須穿著整齊制服，佩帶好員工工號牌，到客房部辦公室簽到和簽離。3。5。7。加強(qiáng)樓面日常工作的管理，及時(shí)掌握員工的心態(tài)。對本區(qū)域內(nèi)所有員工的服務(wù)技能以及推銷意識有全面了解并做好培訓(xùn)記錄，定期對員工進(jìn)行考核。1工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時(shí)調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時(shí)地反映給經(jīng)理。1完善本班組的工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施。處理賓客投訴，并向中心經(jīng)理匯報(bào)。指出前一天沒有做好的工作。表揚(yáng)上一班的好人好事。三、開檔流程負(fù)責(zé)開檔的服務(wù)員首先要打開每個(gè)包廂的電視、電腦、空調(diào)、排風(fēng)。如有缺少必須馬上補(bǔ)齊。定崗定位后，部長要去同暫沒帶客的員工溝通，同時(shí)注意發(fā)現(xiàn)員工的問題。加強(qiáng)中途服務(wù)，及時(shí)看好服務(wù)鈴，做好二次主動(dòng)推銷。吃飯時(shí)間為20分鐘?？偳鍟r(shí)要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。