【正文】 00—7：10 為點(diǎn)名參加班前例會時間：班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具 7：00—8：30 為上崗前的準(zhǔn)備工作時間：A、8：00 前到自己負(fù)責(zé)的KTV 包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。（如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）二、營業(yè)中：8：30—10：00 站位迎賓時間△按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位： 8：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。賓客入座后，開始前3 分鐘服務(wù)。上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。*客人買單：客人叫買單時，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。三、營業(yè)后：做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。（五）ＫＴＶ服務(wù)中注意事項服務(wù)時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。服務(wù)時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應(yīng)做到：“嘴動紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到”。1當(dāng)客人的酒水剩下23 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。1上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。B、上崗后①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。⑨標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位，等候客人的到來。⑤及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。二、KTV服務(wù)的準(zhǔn)則有哪些？準(zhǔn)備好其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)；眼光其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該以熱情支好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測客人心理，預(yù)測客人要求及時提供有效的服務(wù)，使客人時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己；微笑其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位客人提供的友善微笑服務(wù)；邀請其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨；出色其含義是服務(wù)員將每一項服務(wù)程序，每一項微小服務(wù)工作都做得很出色；創(chuàng)造其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；看待其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感；員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應(yīng)及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)；了解和掌握客人心理，尊重客人習(xí)慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，KTV服務(wù)員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時準(zhǔn)確、恰到好處地為客人服務(wù)；服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求。2上崗后的培訓(xùn)服務(wù)員上崗后的培訓(xùn)是一項長期的工作，它不僅包括新上崗的服務(wù)員，也包括參加工作多年的服務(wù)員的培訓(xùn)。3．在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn)是指服務(wù)員在工作場所、在完成生產(chǎn)服務(wù)任務(wù)過程中所接受的培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)應(yīng)貫穿每個員工就業(yè)的全過程。二、服務(wù)員培訓(xùn)的要求與形式 1培訓(xùn)的要求做任何事情都應(yīng)該是有備而發(fā)的，服務(wù)員培訓(xùn)也是如此。（2）培訓(xùn)方案要具體可行。（1）課堂教學(xué)。即結(jié)合現(xiàn)場進(jìn)行講授，此方法適合于技能培訓(xùn)。由學(xué)員在服務(wù)現(xiàn)場觀摩，從別人實(shí)踐過程的觀察中學(xué)習(xí)模仿，加深印象。培訓(xùn)工作尤其強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的“規(guī)矩”——培訓(xùn)的步驟，培訓(xùn)步驟科學(xué)、合理，就能收到較好的培訓(xùn)效果。2制定培訓(xùn)計劃制定培訓(xùn)計劃的第一步是做具體的分析工作，分析培訓(xùn)任務(wù)，創(chuàng)造培訓(xùn)需要的條件，完成培訓(xùn)的步驟和完成每一步驟的培訓(xùn)方法。（2）選擇培訓(xùn)方法。（4）要確定培訓(xùn)場地、參加培訓(xùn)的人員名單、培訓(xùn)每個步驟所需的時間。培訓(xùn)時要有幽默感，以創(chuàng)造便于初、中級服務(wù)員學(xué)習(xí)的氣氛。填寫評估表，可以采用不填寫姓名的方法，鼓勵學(xué)員說實(shí)話。四、訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)具備的基本技能訓(xùn)導(dǎo)師自身技能與知識水平直接關(guān)系到培訓(xùn)質(zhì)量。18：50—19：00 為點(diǎn)名參加班前例會時間：在指定地點(diǎn)召開每日班前會，集合時應(yīng)莊嚴(yán)、肅穆，做到靜、齊，按要求整隊站好，匯報前日工作中的突發(fā)問題，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的估清，檢查員工的儀容儀表。上崗前的準(zhǔn)備工作會后回到自己負(fù)責(zé)的KTV包房/臺位，桌椅按臺號順序擺放整齊雅觀，保持過道通暢（保證桌椅干凈無水漬，沙發(fā)墊子整齊無臟物）檢查地面是否干凈，在清潔時，吸水拖把拖一遍并檢查死角衛(wèi)生。再次檢查臺面、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)用具是否準(zhǔn)備齊全和充分。檢查房間其它設(shè)施是否正常。協(xié)助迎賓帶客。賓客入座后，通知迎賓核臺。簡單解說本場所的消費(fèi)情況，雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？并主動介紹主打酒水?？腿撕却婢茣r不得對其產(chǎn)生厭煩心理，應(yīng)積極、主動、熱情的為其服務(wù)。開單時必須注明開單時間、臺號、開單人姓名及詳細(xì)的品名、數(shù)量、金額且須大寫。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。在此流程中，必須使用相應(yīng)的禮貌用語和微笑服務(wù)?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半蹲姿式進(jìn)行服務(wù)。及時清理桌面空瓶，并整理臺面（撤空瓶時亦應(yīng)向客人示意），并附上禮貌用語：請慢用，祝您今晚玩得開心！巡臺巡臺過程中必須注意力集中，面帶微笑不得站著不動或靠墻壁休息。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。根據(jù)不同時段，不同時機(jī)進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐其N（二次推銷）散臺、卡座必須保證臺面有蠟燭，客人特殊要求除外。如發(fā)現(xiàn)過生日的客人有蛋糕的應(yīng)提前跟客人招呼盡量避免打蛋糕仗?？腿穗x去之后，及時打掃衛(wèi)生/房間衛(wèi)生，把臺面清理干凈，地面清掃干凈，收臺時不能把垃圾堆放在冰桶，爆米花盆內(nèi)，也不得把帶油性的水食和果碟杯具堆放在一起，應(yīng)分開清理?？粘龇?wù)員必須及時通知主管和迎賓方便迎賓帶客，迎賓帶客入座應(yīng)及時跟服務(wù)員做好交接。拼臺開單時注明所拼臺位的多個臺號。23：30之前盡量不轉(zhuǎn)臺，在轉(zhuǎn)臺時也盡量不轉(zhuǎn)卡座，特殊情況可考慮。三、營業(yè)后： 收市、班后衛(wèi)生做好散臺、卡座、包廂的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源。用放有清潔劑的熱水抹臺讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。Ｃ、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。”△客來時：禮貌熱情迎接賓客的到來，在運(yùn)用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的手勢。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)柯打單。”站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了。少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。遇到客人說話時，在上酒水之前應(yīng)說：“對不起。從托盤內(nèi)拿出品時，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。下完order 時，一定要重復(fù)order，以防錯漏減少失誤。1如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時做好跟杯服務(wù)。1上出品時應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。1主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎？”四、KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：（1）KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧①準(zhǔn)時上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③備好工作用具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）④準(zhǔn)時到指定地點(diǎn)開班前例會A、上崗前①經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況②陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。③檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。