【正文】 （5）業(yè)主大會賦予的其他職責。？答：建設(shè)單位應(yīng)當在銷售物業(yè)之前，制定業(yè)主臨時公約，對有關(guān)物業(yè)的使用、維護、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當履行的義務(wù)，違反公約應(yīng)當承擔的責任等事項依法作出約定。？答：前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當以書面形式訂立。？共分為幾個級別？答：（1）基本要求；（2）房屋管理；（3）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護；（4）協(xié)助維護公共秩序；（5）保潔服務(wù)；（6）綠化養(yǎng)護管理。，如何使用？答：物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于業(yè)主。？答：物業(yè)管理企業(yè)不能將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理業(yè)務(wù)一并再委托給其他物業(yè)管理企業(yè)。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費用的，從其約定，業(yè)主負連帶交納責任。物業(yè)管理企業(yè)接受有關(guān)單位委托代收費用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用。物業(yè)管理企業(yè)雇請保安人員的，應(yīng)當遵守國家有關(guān)規(guī)定。因維修物業(yè)或者公共利益，業(yè)主確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應(yīng)當征得業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)的同意；物業(yè)管理企業(yè)確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應(yīng)當征得業(yè)主委員會的同意。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主。二、實行物業(yè)管理有哪些好處？答：實行物業(yè)管理有以下優(yōu)勢：（1）物業(yè)管理可以延長物業(yè)使用年限并確保其功能的發(fā)揮；（2）物業(yè)管理能為業(yè)主創(chuàng)造與保持一個安全、舒適、文明和諧的生活與工作環(huán)境和氛圍；（3）物業(yè)管理有利于提高城市管理的社會化和專業(yè)化程序；（4）物業(yè)管理不僅可以使物業(yè)保值，而且可以使物業(yè)增值。（5）物業(yè)管理裝飾裝修管理體制服務(wù)，包括房屋裝飾裝修的申請與批準，以及對房屋裝飾裝修的設(shè)計、安全等各項管理工作。（9）其它與業(yè)主商定的服務(wù)項目四、物業(yè)服務(wù)費用如何確定？答：物業(yè)服務(wù)收費應(yīng)當遵循合理、公開以及費用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)參照價格主管部門制定的指導價格協(xié)商確定并在物業(yè)服務(wù)合同中約定。物業(yè)管理必要的辦公費用物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費、法定的稅費等。未按約定或者規(guī)定提供的，業(yè)主有權(quán)要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)按提供符合約定的服務(wù)，并可以向縣住房保障與房地產(chǎn)管理部門或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府投訴；縣住房保障與房地產(chǎn)管理部門或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當及時予以處理。二、商場的物業(yè)管理商場管理的復雜性，決定了物業(yè)管理企業(yè)要積極配合協(xié)助屬地的國家行政機關(guān)，如工商局、公安局、稅務(wù)局和技術(shù)監(jiān)督局等。只要經(jīng)營者不違反管理規(guī)定，就不要干涉經(jīng)營者的正常經(jīng)營活動，但也注意不要成為經(jīng)營者違法經(jīng)營的保護傘，更不能變相淪為經(jīng)營者的私人保護力量。物業(yè)管理企業(yè)最好能把業(yè)主組織起來，成立義務(wù)消防隊和義務(wù)安全隊，以保證商場正常經(jīng)營活動的進行。因此，我們在商場管理上所投入的精力要超過對辦公樓管理所投入精力的一倍以上。倘若高溫天氣，商場制冷效果不好，消費者肯定無心購物，扭頭就跑。首先商場的照明既要有足夠的亮度，又必須柔和不刺眼，新華聯(lián)商場的燈光錯落有致，與飯店大堂難分上下，光燈的品種就有上百種，這種漂亮對我們物業(yè)管理帶來了難度，其工作量是絕不能與單一光源的日光燈商場相比的。在每層安裝溫度表，根據(jù)樓層實際對溫度及時調(diào)整。窗明幾凈，大理石光彩照人。為此我們做了許多探索。由于制度嚴格，措施得力，五年來沒有聽到夜間丟失物品的事。由于收銀員細心而未能得逞。消防人員對商場消防普遍感到頭痛，但商場是大廈消防的重點。通過這些活動，現(xiàn)在消防管理要比以前順暢多了。極力維護商場利益“業(yè)主利益第一”，很大程度上體現(xiàn)在為業(yè)主、為商場保值增值上。假若在營業(yè)時間停電或天熱空調(diào)不到位，無論對商場的形象、尚家的生意，乃至顧客心里都會帶來負面影響和經(jīng)濟損失。二、商場裝修上把好關(guān)。通過幾年的努力，逐步改變了商場用電混亂，開關(guān)總是要燒壞的情況，線路排列有序，容量得到有效控制。商場對我們的要求是“少花錢多辦事，最好不花錢也辦事”。但員工克服困難，找到了滲漏點，并作出了恰當處理。青少年有限公司每月支付管理費時，對每一項費用都要認真查對，管理對每月打印出電話分機費用明細帳讓他們過目，這似乎已成慣列。商場對空調(diào)提前45分鐘關(guān)閉有想法，我們講清可以利用空調(diào)余冷并算帳給他們聽，他們信服地接受了。施惠德同志通過詢問有關(guān)專家，經(jīng)過多方調(diào)查，掌握第一手資料，與供貨商據(jù)理力爭，來回滬、港傳真13份，歷時一年多，終于為業(yè)主索回17。2001年4月，又發(fā)現(xiàn)一筆多手收電費148000元，也如數(shù)追回，受到業(yè)主贊揚。范圍無界定。我們給做了，時間一長也就習以為常了。8月13日下午顧客為了電池質(zhì)量問題與營業(yè)員發(fā)生爭執(zhí)，鐘表柜臺頓時圍滿了人，商場業(yè)務(wù)組來電要求我們幫助，我們請雙方到辦公室，經(jīng)過耐心細致的工作，雙方握手言和。五一、國慶、春節(jié)長假，是購物的旺季，我們的員工卻要忙于為商場促銷等配套服務(wù)。新華聯(lián)大廈是由獨立的姐妹樓組成，其高壓間、污水處理、空調(diào)、消控室、水箱完全獨立，且智能化又不太高，商場照明一層一層手動開閉，開一次要15分鐘，設(shè)備部上下只有27人，平時的操作維保就夠受的了，再有許多份外工作要做，員工忙得連軸轉(zhuǎn)。辦公樓客戶每月的房租和管理費收繳率達100%。根據(jù)某廣場工程進展情況，特制訂如下方案：工作內(nèi)容：（1）從政策法規(guī)的角度，提供有關(guān)物業(yè)管理的意見和依據(jù)；（2）從物業(yè)管理的角度，對以下方面提出合理化意見： 園區(qū)規(guī)劃設(shè)計； 建筑設(shè)計和選材； 環(huán)境整體設(shè)計； 標識系統(tǒng)的設(shè)計、配置； 綠化設(shè)計； 其它公建配套設(shè)施配置； 電梯、空調(diào)系統(tǒng)的配置； 消防設(shè)施配置； 安全監(jiān)控系統(tǒng)配置； 弱電系統(tǒng)其它配置； 各類設(shè)備配置、選型； 隱蔽工程施工。租戶入住管理方案和保安管理方案三、租戶入住管理方案在辦理租戶入住手續(xù)時，為租戶提供方便、快捷、及時、周到的服務(wù)，對于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：管理內(nèi)容：（1）在租戶領(lǐng)房前將所有資料準備齊全。（5）陪同租戶驗房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。四、保安管理方案在商業(yè)街區(qū)管理中，應(yīng)當運用現(xiàn)有的科學技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進設(shè)備、工具和人的主觀能動性，維護商業(yè)街區(qū)物業(yè)和租戶的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大租戶所關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時全天候管理方案。（2）技術(shù)防范：應(yīng)用安全報警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對商業(yè)街區(qū)內(nèi)的治安情況實施24小時監(jiān)控，確保商業(yè)街區(qū)安全。（2）強化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每年組織不少于4次會操。消防管理方案和清潔綠化方案五、消防管理方案某廣場是高層樓宇，消防管理是物業(yè)管理的重中之重，要根據(jù)消防法規(guī)的要求，并結(jié)合某廣場的實際，切切實實地做好消防安全工作，確保租戶的生命財產(chǎn)安全。根據(jù)氣候，給花木適量澆水。地下車庫：每天清掃地坪，輕抹各類標志牌，隨時處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對墻身進行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統(tǒng)，天花及管道外除塵。電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點燃衛(wèi)生香，小便斗放置衛(wèi)生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風口，徹底清潔和消毒洗手間內(nèi)的設(shè)施，拂去天花板上的灰塵。故擬訂以下管理方案：管理內(nèi)容：（1）房屋公共部位維護管理：根據(jù)交房進度，商業(yè)街區(qū)內(nèi)房屋可分為租戶已領(lǐng)房和空關(guān)房。裝修結(jié)束后，應(yīng)注重房屋公共部位的養(yǎng)護和修繕。（2）設(shè)備設(shè)施維護：電梯在裝修期間實行保護性管理；商業(yè)街區(qū)內(nèi)的公共水電設(shè)備設(shè)施應(yīng)經(jīng)常進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修，要按不同型號產(chǎn)品的養(yǎng)護要求進行日常養(yǎng)護；公共衛(wèi)生設(shè)施每天檢查一次；水泵房、中央空調(diào)機房、鍋爐房每天巡查兩次；電梯機房設(shè)備，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進行）； 消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報警系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護方案檢查養(yǎng)護；供配電房設(shè)備每天巡查一次，每周檢查一次； 消監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備按相關(guān)維護方案檢查養(yǎng)護；電話機房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；租戶自用水電設(shè)施的維修，應(yīng)按規(guī)定填寫《有償服務(wù)聯(lián)系單》，確保維修及時率與合格率。管理措施：（1）根據(jù)財務(wù)法規(guī)政策，制定財務(wù)管理制度；（2）財務(wù)人員持證上崗，規(guī)范操作；（3）抓好財務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；（4）加強成本控制；（5）加強財務(wù)監(jiān)督和財務(wù)檢查。管理內(nèi)容：（1）按照合理的人才結(jié)構(gòu)配置各類人才；（2）任人唯賢，量材錄用；（3）開展業(yè)務(wù)培訓，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；（4）進行業(yè)績考核，優(yōu)勝劣汰。物業(yè)定費原則主要是以事定費的原則。備注小物業(yè)管理模式僅是保安、工程的勞務(wù)服務(wù)，不包括下列費用：保潔外包費用。㎡公共能源費用。市場服務(wù)。以類似MILL形態(tài)的物業(yè)如新翼館參考，現(xiàn)在以大物業(yè)形式管理，收費標準“12+8”，經(jīng)測算僅僅是略有贏余。㎡，而統(tǒng)一收銀所產(chǎn)生人工費、固定資產(chǎn)投入、軟件等費暫未涉及。由此也引出了購物中心管理成本的不確定性和管理費標準擬定困難的問題。其實，除此之外，影響到物業(yè)費用的因素還有很多。外觀上確實為整個項目增色不少，但同樣的，這類商業(yè)項目的后期物業(yè)管理費也高了。因為節(jié)能空調(diào)的能耗、包括日常管理中的人工費用雖然減少了，但相對的機器的維護費用卻是大大提升。下面的方法是目前行業(yè)內(nèi)比較常用的一種操作：先選定一個參比對象（所選對象的條件要比擬定價目標稍高），根據(jù)參比對象的現(xiàn)行管理費標準、已往的歷史盈利水平（可以通過稅收資料測算）定出擬定標準的上限：（現(xiàn)行管理費標準）—（年盈利均值）+（計劃利潤）=（擬定管理費區(qū)間上限）而后將參照對象與擬定標準的購物中心在地理位置、所在區(qū)域、市場定位、設(shè)施配套、公共面積、服務(wù)標準、人力資源成本、建設(shè)規(guī)模、建筑特點和建筑用材等各方面進行比照，確定調(diào)整系數(shù)，計算出實際收費的標準。商業(yè)物業(yè)管理模式一、集團的戰(zhàn)略層面。物業(yè)管理公司是信基集團的下屬機構(gòu)，是“成為商業(yè)地產(chǎn)的標桿企業(yè)”戰(zhàn)略的執(zhí)行實施單位，商業(yè)物業(yè)服務(wù)的收益衡量我個人認為：首先是看租金的提升情況如何？租金的收繳率如何？管理費收繳率如何？等財務(wù)狀況。商業(yè)物業(yè)客戶首先對基礎(chǔ)共性服務(wù)的需求（安全、清潔的需求），以保安、工程設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)、保潔簡稱“三?！钡膫鹘y(tǒng)公共服務(wù)；其次客戶對一對一的個性服務(wù)的需求（尊重的需求）如處理客戶投訴服務(wù)、報修、辦理業(yè)務(wù)過程中的專業(yè)規(guī)范、禮貌的服務(wù)需求；三、商務(wù)需求（統(tǒng)一市場管理服務(wù)），主要是市場管理的增值服務(wù)，如代辦工商營業(yè)執(zhí)照，提供資金貸款信息中介、市場行業(yè)信息、行業(yè)交流（以市場名義加入某專業(yè)協(xié)會、行業(yè)參觀、組織商家參加專業(yè)會展）、促銷活動、市場管理、處理商家糾紛、政府12315的投訴協(xié)調(diào)處理、先行賠付等；第四如租賃事務(wù)，包括公共場地臨時租賃、廣告宣傳位租賃、收取租金、收取物業(yè)管理費、公共水電費及商家自用水電費、零星租賃、續(xù)約、倉庫租賃、入場、合同備案、退場等服務(wù)需求。三要考慮沈陽賣場的性質(zhì)，沈陽信基城一期走的是1+1，即批發(fā)（酒店用品博覽城）+零售（家具博覽城），物業(yè)管理模式要因應(yīng)商業(yè)經(jīng)營模式而變化。首先我談?wù)勈裁词琴Y產(chǎn)管理者？是對信基集團自持物業(yè)的資產(chǎn)經(jīng)營管理，物業(yè)公司首先是集團龐大資產(chǎn)的管理者，物管公司目前管轄的商業(yè)面積超過50萬平方米，沈陽一期20萬平方米及九江20萬平米即將托管，武漢1000畝、成都500畝、鄭州300畝等已經(jīng)規(guī)劃設(shè)計，面對集團的重托，我個人認為：“保值方能增值，安全是絕對核心”，正如張總裁一直對保安工作很重視（以前是集團直屬保安部），要讓安全成為物業(yè)公司的主流文化，必須強化“安全，服務(wù)，增值”的觀念，轉(zhuǎn)變以往受限于各種原因，側(cè)重于關(guān)注專業(yè)市場商戶安全和運營的狀況，全方位、全系統(tǒng)、全流程的加強對整個市場的安全管控，不留缺項，不留死角，指的不僅是保安，還包括設(shè)備設(shè)施的完好等各個方面。物業(yè)公司作為信基集團商業(yè)地產(chǎn)價值鏈上的終端，也是租金收益水平的最終體現(xiàn)者，在商業(yè)地產(chǎn)企業(yè)大規(guī)模擴張的今天，租金收益水平才能真正體現(xiàn)管理水平與核心競爭力。在沈陽仍實施大物業(yè)統(tǒng)一管理服務(wù)？還是實施“小物業(yè)”管理模式？即上述的保安、保養(yǎng)、保潔的三保服務(wù)，3是物業(yè)管理相對常規(guī)不變動的業(yè)務(wù)，而X由誰來提供服務(wù)可視情況而定值得我們思考。如萬達既有商業(yè)管理公司，又有物業(yè)管理公司，商業(yè)公司以租務(wù)（招租）、推廣（策劃推廣市場營銷）、收租、運營為主，物業(yè)公司主要負責商場小物業(yè)（保安、保潔、工程維護）以及住宅、寫字樓的大物業(yè)的管理。六是以效果來看。㎡以上。㎡的租金（其中租金約150，管理費50），從廣州琶洲等退場可以看出紅星等聲賣場的失敗案例。由一家經(jīng)營公司統(tǒng)一商業(yè)的經(jīng)營策劃和物業(yè)管理，其好處是經(jīng)營管理和物業(yè)易于一個體系中協(xié)調(diào)，機構(gòu)和人員相對精煉，人工成本有所減少。因此，選擇商業(yè)物業(yè)管理模式，取決于集團的戰(zhàn)略要求。張總裁經(jīng)常說“要對市場有敏感度”，我在想是否可理解為以租戶需求來定位物業(yè)公司及管理模式，租戶會用他的腳來投票，是進駐還是不進駐？是進場后是一起撐起前3年還是退出？退出還會不會想再進入及退出后對市場的評價是好是壞？租戶會否介紹行業(yè)資源給我們？是否積極說明其他同行進入商場？如何打造一個良好的經(jīng)營商業(yè)氛圍（硬件+軟件）給租戶？為消費者打造一個怎么樣的購物環(huán)境？這些才是物業(yè)管理模式的真切要考慮的因素，物業(yè)管理服務(wù)做好了，讓客戶感受了極軟又不易評價的服務(wù)，才會為公司保住租戶，租戶從經(jīng)營中得益，我們從租金升幅中得益，最終體現(xiàn)資產(chǎn)的升值。我個人認為物業(yè)管理成本可以衡量，而物業(yè)管理收益不容易計量。二是客戶的需求層面。綜上所述為“3+X”服務(wù)的需求。我個人認為應(yīng)從“資產(chǎn)管理者，品牌塑造者，價值體現(xiàn)者”這幾個方面進行定位。第三如何理解價值體現(xiàn)者？（租金穩(wěn)定提升才是硬道理）。而且管理成本也相對較低，雖然個別管理處我們預算在2012年年初預算時需要集團彌補每月5元/㎡，但實際運營情況來看，即使今年集團不予彌補，也不會虧損，截止6月份物業(yè)公司利潤300萬。為此我調(diào)研了萬達、華潤、中糧等零售為主的商業(yè)物業(yè)管理模式，也是百花齊放，各有各的滋味。物業(yè)管理模式不是固定的，反觀許多同行也在選擇物業(yè)管理模式時因時而變，如