【正文】 管理人員的服飾等。 八、堅(jiān)持管理服務(wù)運(yùn)作規(guī)范化 能否實(shí)現(xiàn)規(guī)范化運(yùn)作決定著企業(yè)的興衰成敗，物業(yè)管理行為要走上健康 發(fā)展的軌道也必須實(shí)現(xiàn)規(guī)范化運(yùn)作，在物業(yè)管理這個(gè)行為鏈條中，居委會(huì) 、物業(yè)管理人、業(yè)主（三者）處在一個(gè)大的利益共同體中，彼此間有著十分緊密的聯(lián)系，其中任何一方的“缺位”都會(huì)導(dǎo)致這個(gè)行為鏈條的弱化。 第五章 提高 服務(wù)水平的整體管理思想和理念 為使 荷坳 物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)能滿足大多數(shù)業(yè)主的要求，企業(yè)將以“三個(gè)代表”： 代表社區(qū)廣大業(yè)主的根本利益； 代表專業(yè)的物業(yè)管理水平； 代表先進(jìn)的社區(qū)文化方向作為管理服務(wù)的基本指導(dǎo)思想。因此，我們將小區(qū)的物 業(yè)管理定位于安全文明社區(qū)、精神文化家園。 三、讓業(yè)主享受 “六心級”服務(wù) 物 業(yè)管理是一項(xiàng)繁雜而辛苦的工作，業(yè)主對服務(wù)的滿意程度是我們工作的終極評價(jià)。 （二）后顧之憂 —— 安心：心與心的體驗(yàn)。 （四）管理服務(wù) —— 暖心。 （五） 文化活動(dòng) —— 開心：心與心的交流。 第六章 承接 荷坳 物業(yè)工作設(shè)想 一、 荷坳 物業(yè)社區(qū)文化建設(shè)構(gòu)想 隨著社會(huì)的進(jìn)步，生產(chǎn)力的高度發(fā)展，人們對物質(zhì)文化生活水平的要求越來越高。 軟件的建設(shè)，是社區(qū)文化活動(dòng)的中心組成部分，它包括一系列活動(dòng)計(jì)劃，實(shí)施效果及相關(guān)管理制度，管理處的服務(wù)精神，各項(xiàng)活動(dòng)籌備人員的組織協(xié)調(diào)能力，居民的參與 配合，對公益活動(dòng)的熱心程度等。如各項(xiàng)文體活動(dòng)： 三人藍(lán)球賽、乒乓球賽、象棋、圍棋、撲克牌 等； （四 ）舉辦各類特色活動(dòng)，把相同愛好者組織起來，如： 趣味童年 快樂功課、心動(dòng)游戲、水上精靈、我與小樹同呼吸； 如歌歲月 美容護(hù)膚 、穿出時(shí)尚、快樂美體、玫瑰之約； 夕陽快樂 健身舞、太極拳、秧歌、腰鼓、快樂牌友； 鄰里守望 感恩的心、新年餐會(huì)、天使在人間、愛妻行動(dòng)、我愛我家 （五 ）開辦各類興趣班 （六 ）活動(dòng)項(xiàng)目的設(shè)立是從一個(gè)側(cè)面體現(xiàn)出社區(qū)文化的特點(diǎn)，軟件建設(shè)最重要的一環(huán)是人的因素，是潛移默化影響人們心理的重要因素，如組織精心設(shè)計(jì)和營造輕松和諧的社區(qū)文化情調(diào)，了解和迎合小區(qū)住戶的文化品味，創(chuàng)造高尚住宅的社區(qū)文化生活等。 兼職人員 ；組織一支約 5 人左右的兼職文化工作隊(duì)伍，主要由區(qū)內(nèi)有文化、體育特長的居民組成。 采取因地制宜，靈活實(shí)用的管理運(yùn)行機(jī)制。 嚴(yán)格實(shí)行崗位責(zé)任制。而管理處外部，則通過合同使專業(yè)化服務(wù)公司例如清潔公司、綠化養(yǎng)護(hù)公司等等，按合同條款為 荷坳物業(yè)提供保質(zhì)保量的專業(yè)化管理 服務(wù)，使 荷坳 物業(yè)各項(xiàng)物管工作一一得到落實(shí)。 在具體運(yùn)作中，管理處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者（各部門主管協(xié)助管理處經(jīng)理日常工作，督促管理處經(jīng)理下達(dá)的工作任務(wù)的完成情況，并不時(shí)將實(shí)際情況或信息反饋給管理處經(jīng)理）。 （二）經(jīng)濟(jì)管理 由公司同員工簽訂勞動(dòng)合同，明確員工的責(zé)、權(quán)、利和義務(wù)，制訂與員工所在崗位的績效掛鉤的工資制度，以此來調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。 （六）全面質(zhì)量管理 荷坳 物業(yè)將根據(jù)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)服務(wù)行業(yè)的要求，全面推廣 ISO9001： 2000 質(zhì)量管理，成立管理處經(jīng)理為核心的全面質(zhì)量管理小組，按龍吉順實(shí)業(yè)公司 ISO9001： 2000 質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)推行，同時(shí)各級管理人員認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，使工作不斷提高。 （一） 管理處機(jī)構(gòu)組成架構(gòu)圖： 物業(yè)部經(jīng)理 管理處經(jīng)理 事務(wù)部 環(huán)境部 客戶部 安全部 工程部 （二）人員配置方案 部 門 職 位 主要工作范圍 管理處經(jīng)理 負(fù)責(zé)小區(qū)全面的物業(yè)管理工作 經(jīng)理助理 協(xié)助管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)小區(qū)的管理工作 事務(wù)部 客戶部 接待、收費(fèi) 受理接待、咨詢、請修、 收費(fèi) 物業(yè)助理 協(xié)助管理處經(jīng)理工作，負(fù)責(zé)日常事務(wù)安排、協(xié)調(diào)、處理與業(yè)主及對內(nèi)、外的聯(lián)系、協(xié)調(diào)、公共關(guān)系和接待服務(wù)、辦理業(yè)主入伙手續(xù)等 工程部 日常維修 負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)施設(shè)備日常管理、維護(hù)（含智能化系統(tǒng)）及業(yè)主報(bào)修上門服務(wù) 安全部 主管 協(xié)助管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)小區(qū)安全防范工作 領(lǐng)班 監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指令及公司的規(guī)章制度 門崗 三班三運(yùn)轉(zhuǎn) 監(jiān)控室 24 小時(shí)值班，三班三運(yùn)轉(zhuǎn) 巡邏崗 機(jī)動(dòng)巡視小區(qū) 車管員 負(fù)責(zé)車輛按規(guī)定停放，維護(hù)小區(qū)交通秩序 環(huán)境部 保潔員 負(fù)責(zé)小區(qū)清潔及垃圾收 集、清運(yùn)工作 園藝 負(fù)責(zé)小區(qū)綠化工作 二、人員素質(zhì)要求 （一）管理處經(jīng)理： 大專以上文化程度 ,具有三年以上本職工作經(jīng)驗(yàn) ,熟悉物業(yè)管理政策法規(guī) ,持有“上崗資格證書” ,懂電腦基本操作應(yīng)用； 與公司統(tǒng)一信念，廉潔、自律，具有奉獻(xiàn)精神，認(rèn)真負(fù)責(zé) ,團(tuán)結(jié)同事，有創(chuàng)新意識，能包容、忍耐；有一定組織、協(xié)調(diào)及管理能力，善于處理各種難題；公關(guān)能力強(qiáng)，能創(chuàng)造顧客價(jià)值。 電腦打字速度快 (80 字 /分鐘及以上 )； 具有及時(shí)整理、清理、歸案、立卷、編碼資料的能力； 對歸案的檔案資料熟悉， 做到查找準(zhǔn)確、快速； 有一定的文字處理、排版能力； 熟悉辦公室有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的操作。有及時(shí)解決、排除設(shè)備運(yùn)行故障的能力；有培訓(xùn)、指導(dǎo)專業(yè)技術(shù)人員操作的能力；有較強(qiáng)的動(dòng)手能力；有編制操作規(guī)程、工作流程的能力；有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力。 （七）安全部主管：大專以上學(xué)歷，年齡 35 歲以下，身高 以上，或退伍軍人連職以上干部，從事安保工作三年以上經(jīng)驗(yàn)，熟悉有關(guān)的法律、法規(guī)知識。忠于職守、機(jī)警勇敢、處事果斷、反應(yīng)迅速、遵紀(jì)守法、為人誠實(shí)、團(tuán)結(jié)同事、熱愛本職工作，盡職盡責(zé)，敢于同壞人壞事作斗爭。具備處理突發(fā)事件的能力；熟練掌握和運(yùn)用監(jiān)控系統(tǒng)；判斷準(zhǔn)確、處事果斷；具有一定的監(jiān)控設(shè)施維護(hù)技術(shù)。 （十一）環(huán)境部主管：中專以上學(xué)歷，年齡 45 歲以下，從事服務(wù)工作三年以上經(jīng)驗(yàn)，熟悉有關(guān) 園林綠化及保潔知識。有較強(qiáng)吃苦耐勞的精神； 工作經(jīng)驗(yàn)豐富、有較強(qiáng)的專業(yè)技能；業(yè)主、住戶反映良好。 三、各部門主要職責(zé) （一）客戶、事務(wù)部 處理管理處日 常事務(wù)，負(fù)責(zé)客戶的接待和接受電話咨詢、投訴、協(xié)調(diào)、處理，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通及緊急事項(xiàng)，負(fù)責(zé)社區(qū)的業(yè)主、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄等檔案資料的管理工作；負(fù)責(zé)開展多種經(jīng)營，提供人性化、個(gè)性化有償服務(wù)項(xiàng)目；負(fù)責(zé)在節(jié)假日開展社區(qū)文化活動(dòng)；建立管理工作的報(bào)告制度，定期公布管理費(fèi)收支情況。定期對排 污系統(tǒng)予以疏通， 建立健全房屋及重要設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)檔案。對突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案。 熟悉小區(qū)內(nèi)建筑、設(shè)施設(shè)備的情況，如各種管線及管道的走向，各類設(shè)備的性能、技術(shù)指標(biāo)，操作規(guī)范等，為做好交接工作奠定基礎(chǔ)。按照 我司物業(yè)管理 模式在接管前半個(gè)月各類人員必須全部到崗，并進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，將共同科目和作業(yè)科目分兩個(gè)方面對所有人進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)后進(jìn)行考核，擇優(yōu)錄取。 加強(qiáng)各項(xiàng)對外工作的聯(lián)絡(luò)，如消防、警署、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)、工商、稅務(wù)、物價(jià)及物業(yè)管理主管部門、街道居委等政府相關(guān)職能部門建立良好的工作關(guān)系，為今后的正常管理創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。 完善住宅區(qū)的消防設(shè)施、器材，在 重點(diǎn)部位再配置一定數(shù)量的滅火器。小區(qū)內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)由 安防管理部監(jiān)控中心負(fù)責(zé)操作，智能化系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、強(qiáng)電系統(tǒng) 等設(shè)備均由機(jī)電維修部負(fù)責(zé)其日常運(yùn)行與管理，并嚴(yán)格按照設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程進(jìn)行操作。設(shè)備機(jī)房環(huán)境整潔、無雜物、灰塵、老鼠。 市政公用設(shè)施的管理，小區(qū)配套的二次 供水、供電、通訊、照明等設(shè)施設(shè)備齊全運(yùn)行正常，確保主出入口秩序井然，道路暢通。 24小時(shí)受理業(yè)主、使用人的報(bào)修接待，各類零修、急修及時(shí)率 98%以上，質(zhì)量合格率 100%，建立報(bào)修服務(wù)回訪制度，并有回訪記錄。加強(qiáng)夜間、小區(qū)盲點(diǎn)巡邏頻率，不給犯罪分子可乘之機(jī)； 涉及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)識并采取防范措施， 主出入口和地下車庫交通車輛管理運(yùn)行有序，無亂停亂放機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車現(xiàn)象； （ 4）對火警事故、交通事故、治安事故以及其他應(yīng)急情況，有應(yīng)急處理預(yù)案，保障小區(qū)內(nèi)無重大治安刑事案件、交通事故和火災(zāi)事故； （ 5）小區(qū)內(nèi)若有重大活動(dòng)，如：納涼晚會(huì)、大型文藝匯演，安管部門應(yīng)有保安警衛(wèi)方案，保證活動(dòng)安全順利開展；小區(qū)安管人員定時(shí)上門對裝修人員進(jìn)行驗(yàn)證，對無證人員請其到管理處補(bǔ)辦手續(xù)或禮貌將他們請出小區(qū)； （ 6）為保護(hù)小區(qū)業(yè)主、使用人的財(cái)物安全，對大件物品流動(dòng)實(shí)施申報(bào)制、盤查制和登記制，業(yè)主、住戶大件物品的搬出必須向管理處申 報(bào)，所有大件物品流動(dòng)均由安管部出具《大件物品放行憑證》。 （ 2）非機(jī)動(dòng)車出入小區(qū)憑荷坳 管理處非機(jī)動(dòng)車專用卡出入 。非機(jī)動(dòng)車場地若有專人管理，其收費(fèi)參照深圳市有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行。如經(jīng)營場所環(huán)境不潔不雅，造成蚊蠅孽生情節(jié)嚴(yán)重者將報(bào)請有關(guān)部門責(zé)令其停業(yè)整頓。 停電時(shí)，巡更點(diǎn)由相近的柴油發(fā)電機(jī)組提供電源或由蓄電池供電。 按報(bào)警區(qū)域發(fā)布火警應(yīng)急指令，迅速調(diào)動(dòng)人力、啟動(dòng)相關(guān)設(shè)備，將火勢撲滅在萌芽狀態(tài)，杜絕火情的蔓延。地震、臺(tái)風(fēng)、暴雨期間，閉路電視系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)出現(xiàn)損壞導(dǎo)致不能正常工作的，應(yīng)急小組應(yīng)迅速檢查，迅速檢查；若住戶家智能化系統(tǒng)紅外線探測器極易出現(xiàn)誤報(bào)頻繁的情況，應(yīng)急小組配合保安隊(duì)出動(dòng)查明原因，對有可能引致系統(tǒng)損壞全力搶修，確保系統(tǒng)運(yùn)作正常。 （ 3）所有持對講機(jī)的安全管理員在聽到求援信號后 ，要立即趕到現(xiàn)場，同時(shí)通知中控室并封鎖出事 各出口并錄像，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 （ 7）若是運(yùn)動(dòng)過程作案，無固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下的各種物品，作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存公安機(jī)關(guān)處理，切不可將安全管理員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。 （ 2）制止原則 A、勸阻雙方住手、住口； B、爭吵或斗毆的雙方或一方勸離現(xiàn)場； C、持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止持械一方； D、有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。 （ 2）及時(shí)通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。 （ 3）在有可能的情況下，通知用戶的單位及家屬。 （ 3）立即進(jìn)行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。 （ 3）觀察現(xiàn)場附近的電掣。 （ 4）用緊急廣播提醒用戶搬離放在窗臺(tái)及花架上的花盆及各類雜物。 （ 8）加固所有樹林或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落。 （ 12）如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，無論任何時(shí)刻管理處應(yīng)有值班員工撥聽電話。 （ 2）在風(fēng)雨來臨時(shí)要求承包商緊急維修前，事務(wù)員須先征得部門主管的批準(zhǔn)；但在特殊情況下，事務(wù)助理可通知承包商進(jìn)行搶修，但須迅速通知部門主管，并將該項(xiàng)修理詳細(xì)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。措施上求 真務(wù)實(shí)。 工程維修 部每年制訂年度房屋及設(shè)施養(yǎng)護(hù)修繕計(jì)劃，維修人員按計(jì)劃執(zhí)行并記錄《設(shè)施養(yǎng)護(hù)記錄表》內(nèi)。 維修人員在接到維修指令維修單后， 10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，嚴(yán)格按《維修服務(wù)項(xiàng)目時(shí)效率表》實(shí)施維修，保證零修立即處理，急修不過夜。 四、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率 （一） 維修工程質(zhì)量合格率 國家指標(biāo) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測定依據(jù) 質(zhì)量合格的維修單數(shù) /總維修單數(shù) 100％ =100％ 保證措施 加強(qiáng)對維修工的專業(yè)技能培訓(xùn)，所有維修人員持證上崗，嚴(yán)格按照工程維修工作規(guī)程進(jìn)行維修。 （二） 維修工程回訪率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測定依據(jù) 維修回訪數(shù) /總維修數(shù) 100％ =100％ 保證措施 維修工程回訪采取回避制度。 建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，區(qū)別業(yè)主住戶個(gè)性性格差異，識別交費(fèi)積極和消極業(yè)主住戶分類建檔，對消極戶實(shí)施情理法的聯(lián)心活動(dòng)，創(chuàng)造業(yè)主住戶新思想，好行為。 六、綠化、道路、停車場、路燈完好率 （一） 綠化完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 99％ 測定依據(jù) 完好綠化面積 /總綠化面積 100％≥ 98％ 保證措施 每日清除草地、花叢內(nèi)紙屑，石塊等雜物；每周巡查拔雜草；春夏季每兩個(gè)月對草皮進(jìn)行一次修剪，秋冬季根據(jù)情況進(jìn)行修剪。 喬灌木，每月巡查，及時(shí)修剪枯枝、病蟲枝、下垂枝防礙人們觀瞻和活動(dòng)的枝條保持喬桿高 米以上。 對綠化植物采取生化物防治和人工防治相結(jié)合的方法，保證植物的正常生長。 對進(jìn)入小區(qū)的施工單位，管理處派人跟蹤，確保道路、停車場不受損壞。 七、清潔、保潔率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 測定依據(jù) 清潔、保潔達(dá)標(biāo)面積 /清潔、保潔總面積 100％≥ 99％ 保 證 措 施 每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 5．提倡“全員保潔， 人過地凈”。 中修 4年，大修 8年。 室內(nèi)配電線路檢修每半年一次。 每 5年進(jìn)行一次中修，每 10 年進(jìn)行一次大修。 在小區(qū)居民中推廣使用安全報(bào)警 系統(tǒng)及住戶家中、手機(jī)、呼機(jī)、轎車與派出所連網(wǎng)報(bào)警 在小區(qū)內(nèi)加強(qiáng)安全防范的宣傳，提倡鄰里守望，建立全民安全防范網(wǎng)絡(luò)。