【正文】 滿意、不滿意三項(xiàng)，各項(xiàng)分值為0分，另增加對(duì)窗口服務(wù)柜員的評(píng)價(jià)和整體服務(wù)的評(píng)價(jià)兩項(xiàng)指標(biāo)，作為評(píng)價(jià)服務(wù)明星和周會(huì)討論服務(wù)工作一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容，客戶評(píng)價(jià)工作每周不少于兩次，考核期計(jì)算平均分值為該柜員實(shí)際得分。在原服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，新推出六條特色承諾。四是保證每個(gè)營業(yè)大廳等候客戶在30人以內(nèi)，盡量縮短客戶等候時(shí)間。創(chuàng)新范圍（1）提升客戶滿意度的改進(jìn)措施和活動(dòng)方案；（2）培訓(xùn)工作方面的建議；（3）美化環(huán)境，提高支行內(nèi)外部形象的建議；（4）與其他有關(guān)降低成本與費(fèi)用、提高效率和工作合理化等事項(xiàng)。總體按照總行的薪酬管理辦法執(zhí)行，可以加設(shè)激勵(lì)辦法。中圖分類號(hào):C962文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A當(dāng)前我國煙草行業(yè)面臨著來自國際國內(nèi)的雙重挑戰(zhàn),迫切需要進(jìn)一步認(rèn)清形勢(shì)、深化改革,以積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)現(xiàn)代市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì),深化人才管理體制,創(chuàng)造性地發(fā)揮人才的作用,以人力資源建設(shè)促進(jìn)企業(yè)制度革新和技術(shù)升級(jí),進(jìn)而促進(jìn)煙草行業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。但是,我國煙草行業(yè)還存在諸多問題,比如我國煙草市場(chǎng)的區(qū)域割據(jù)、優(yōu)勢(shì)企業(yè)和名牌產(chǎn)品難以持續(xù)成長(zhǎng)、煙草企業(yè)的規(guī)模實(shí)力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力亟待提高等等。煙草市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈。煙草行業(yè)人力資源的機(jī)遇與挑戰(zhàn)實(shí)施人才戰(zhàn)略,是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。在這種改革之下,企業(yè)自身有了更大的自主權(quán),更大程度上作為自主經(jīng)營的主體迎接市場(chǎng)的風(fēng)浪。處于基層的勞動(dòng)者數(shù)量偏多,而中高層的煙草企業(yè)技術(shù)人員和煙草企業(yè)管理人員相對(duì)不足。由于煙草行業(yè)長(zhǎng)期的專賣專營壟斷體制,煙草企業(yè)同樣被烙上了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制行政管理的深刻烙印,沒有意識(shí)到人才作為生產(chǎn)要素對(duì)企業(yè)的突出貢獻(xiàn)。如在人事配置上高度集中,人員流動(dòng)性不夠,不能實(shí)現(xiàn)優(yōu)化配置。目前煙草企業(yè)人員總量過剩卻有出現(xiàn)了結(jié)構(gòu)性短缺。實(shí)施人力資源管理的舉措在自身行業(yè)改革及外來因素的刺激之下,煙草行業(yè)的人力資源者必須從企業(yè)戰(zhàn)略高度重新審視自身人力資源建設(shè),在構(gòu)建現(xiàn)代煙草企業(yè)的過程中搭建現(xiàn)代人力資源管理體系。在此基礎(chǔ)上,人力資源管理部門,在公司戰(zhàn)略目標(biāo)的指導(dǎo)下,綜合考慮煙草行業(yè)的整體狀況及自身企業(yè)的具體狀況,制定切實(shí)可行的人力資源管理戰(zhàn)略。公司在引進(jìn)新人才的時(shí)候,應(yīng)該大力引入公司需要的高端技術(shù)人才和管理人才,并對(duì)它們加強(qiáng)培訓(xùn),使他們對(duì)公司文化、戰(zhàn)略形成認(rèn)同。對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)作都實(shí)施嚴(yán)格細(xì)致的精細(xì)化操作?！娟P(guān)鍵詞】人力資源管理專業(yè)；實(shí)踐教學(xué)：創(chuàng)新1．目前我國高校人力資源管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)現(xiàn)狀教育部在《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)高等學(xué)校本科教學(xué)工作的若干意見（征求意見稿）》中指出：高等學(xué)校應(yīng)著眼于國家發(fā)展和人的全面發(fā)展需要，堅(jiān)持知識(shí)、能力、素質(zhì)協(xié)調(diào)發(fā)展，注重能力培養(yǎng)，著力提高大學(xué)生的學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力。近10年來，我國高校的人力資源管理專業(yè)教學(xué)有了長(zhǎng)足的發(fā)展，在1993年之前，我國只有7所高校開設(shè)了人力資源管理專業(yè)，到2008年一共有365所，開辦人力資源管理本科院?？倲?shù)達(dá)到了260所左右。本文擬從地方性高校人力資源管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)的現(xiàn)狀出發(fā)，探討其改革的思路。管理類學(xué)科的教學(xué)不同于理論性學(xué)科, 其教學(xué)目的是提升教學(xué)對(duì)象的理性思維商數(shù)和解決實(shí)際問題的能力。在微觀人力資源管理知識(shí)學(xué)習(xí)方面主要側(cè)重于企業(yè)人力資源管理技術(shù)的學(xué)習(xí),包括: 人力資源管理規(guī)劃、員工的招聘與配置、培訓(xùn)管理、績(jī)效管理、薪酬管理、員工關(guān)系管理幾大模塊, 它們以員工素質(zhì)模型研究和企業(yè)崗位研究為基礎(chǔ)?，F(xiàn)在各地方高校已經(jīng)充分意識(shí)到社會(huì)需求對(duì)人才素質(zhì)要求的變化，明確了實(shí)踐性教學(xué)在培養(yǎng)應(yīng)用型專業(yè)人才的重要作用，因此在人才培養(yǎng)方案的制定或修訂中都突出了實(shí)踐性教學(xué)的內(nèi)容，如廣東工業(yè)大學(xué)在2010年的人力資源管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案中就十分強(qiáng)調(diào)實(shí)踐性教學(xué)，在各專業(yè)課程都設(shè)置相應(yīng)的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，包括實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)等內(nèi)容。目前人力資源管理專業(yè)課程普遍存在教學(xué)內(nèi)容中理論課時(shí)量偏大，實(shí)踐教學(xué)課時(shí)相對(duì)較少，而且內(nèi)容陳舊，實(shí)踐課程不能綜合運(yùn)用理論課程所學(xué)的知識(shí)等問題。實(shí)踐教學(xué)基地缺乏成為制約大學(xué)生實(shí)踐能力提高的瓶頸之一。他們往往習(xí)慣于是傳統(tǒng)的“填鴨式”教學(xué),忽視學(xué)生動(dòng)手能力及創(chuàng)新能力的培養(yǎng),影響了教學(xué)的效果。實(shí)踐教學(xué)的開展必須要有一定的環(huán)境和基礎(chǔ),專業(yè)實(shí)驗(yàn)室的建立,可以為學(xué)生提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境,它可以將理論與實(shí)踐很好的融合在一起,對(duì)于增強(qiáng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力和提高學(xué)生的動(dòng)手能力有很大的益處。（八）尚未形成獨(dú)立完整、科學(xué)權(quán)威的實(shí)踐教學(xué)評(píng)估體系。(2)教師一邊教學(xué)一邊到企業(yè)兼職。 建立與完善校內(nèi)人力資源管理實(shí)驗(yàn)室首先, 做好軟件模塊的建設(shè)工作。人力資源管理專業(yè)實(shí)驗(yàn)室是由專職的教師來負(fù)責(zé)指導(dǎo)各年級(jí)學(xué)生學(xué)習(xí),還是由各任課教師在理論教學(xué)過程中分別就所教學(xué)的模塊對(duì)所教的特定班級(jí)進(jìn)行指導(dǎo), 這是在專業(yè)實(shí)驗(yàn)室管理中普遍存在的問題。實(shí)踐性教學(xué)不僅改變了在傳統(tǒng)的教師講、學(xué)生聽的“滿堂灌”式教學(xué)中學(xué)生所處的被動(dòng)局面,而且彌補(bǔ)了課堂案例分析中學(xué)生動(dòng)手少,直接感觸少”的不足,既為學(xué)生搭建了深入實(shí)踐、直接體會(huì)的平臺(tái),同時(shí)也將實(shí)踐與講堂有機(jī)地結(jié)合在了一起,豐富了學(xué)習(xí)內(nèi)容,活躍了課堂氣氛,激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣,增進(jìn)了學(xué)生的實(shí)際能力。要周密安排專業(yè)實(shí)習(xí), 專業(yè)實(shí)習(xí)要盡可能選擇人力資源管理水平比較高的企業(yè)集中實(shí)習(xí), 以避免出現(xiàn)實(shí)習(xí)學(xué)生分散,教師指導(dǎo)困難的問題。因此,建設(shè)一批條件優(yōu)良,數(shù)量相對(duì)穩(wěn)定的人力資源管理校外實(shí)習(xí)教學(xué)基地是確保人力資源管理專業(yè)實(shí)習(xí)教學(xué)環(huán)節(jié)順利實(shí)施的尤其重要。4．構(gòu)建創(chuàng)新型實(shí)驗(yàn)教學(xué)體系的意義創(chuàng)新型實(shí)驗(yàn)教學(xué)體系的構(gòu)建，有利于提高學(xué)生實(shí)際操作能力，培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，并開發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新思維，經(jīng)此培養(yǎng)出的人力資源管理專業(yè)學(xué)生會(huì)在人才市場(chǎng)上具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。這種理念體現(xiàn)在實(shí)驗(yàn)教學(xué)中，要求改變學(xué)生學(xué)習(xí)方式，變被動(dòng)接受為主動(dòng)探究，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。創(chuàng)新型實(shí)驗(yàn)教學(xué)體系的構(gòu)建能夠鼓勵(lì)學(xué)生積極探索，大膽創(chuàng)新，敢于發(fā)現(xiàn)新問題，提出新觀點(diǎn)，創(chuàng)造新方法，從而使學(xué)生的創(chuàng)新能力得到鍛煉與提高。創(chuàng)新型實(shí)驗(yàn)教學(xué)體系的構(gòu)建在培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問題能力的同時(shí)，開發(fā)了學(xué)生的創(chuàng)新思維，可以提高學(xué)生在人才市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，更好地滿足人才市場(chǎng)的需求?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)日益普及，全球經(jīng)濟(jì)趨向一體化。當(dāng)前，人們的認(rèn)識(shí)在某些方面仍然停留在舊觀念、舊體制、舊做法上，只有厲行改革，實(shí)現(xiàn)人力資源管理創(chuàng)新，才能使人才迅速成長(zhǎng)和才盡其用。把人力資源管理納入企業(yè)發(fā)展的軌道，有計(jì)劃、有針對(duì)性地按期進(jìn)行人才開發(fā)培養(yǎng)，以適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的要求。要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部人才的培養(yǎng)與造就，以管理人員隊(duì)伍的建設(shè)為核心，組建好經(jīng)營管理、專業(yè)技術(shù)人才和員工三支隊(duì)伍；建立一種能長(zhǎng)期留住企業(yè)所需人才的機(jī)制，考慮為員工提供長(zhǎng)遠(yuǎn)的良好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，或在薪酬分配機(jī)制中建設(shè)期權(quán)分配制，或在支付給員工的薪酬中拿出一部分進(jìn)行長(zhǎng)期投資。在工作內(nèi)容上要有所創(chuàng)新。理順程序,促進(jìn)管理的制度化、規(guī)范化和科學(xué)化,形成一套職責(zé)分明、程序嚴(yán)謹(jǐn)、落實(shí)有力、運(yùn)轉(zhuǎn)靈活的工作機(jī)制,倡導(dǎo)講政治、顧大局、重學(xué)習(xí)的新風(fēng)尚，以對(duì)企業(yè)和員工負(fù)責(zé)的態(tài)度做好人力資源管理工作。二、企業(yè)人力資源管理創(chuàng)新思路（一）實(shí)施人力資源管理的改革與創(chuàng)新，首先管理者要轉(zhuǎn)變觀念，走出傳統(tǒng)的誤區(qū)。首先，要看到人才的層次性，不能將人才僅僅理解為高層管理人才和技術(shù)尖子，有時(shí)由于中層和基層缺乏人才也嚴(yán)重阻礙了事業(yè)的發(fā)展。再次，吸納人才，不能只依賴從外部引進(jìn)，還要注意從內(nèi)部發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，人才的流動(dòng)是客觀法則。也就是說，尊重人才、關(guān)心人才成長(zhǎng)，要成為企業(yè)文化的核心。江澤民同志曾說過，“做好人才工作，首先要確立人才資源是第一資源的思想，克服‘見物不見人’和‘重使用輕培養(yǎng)’的傾向”。同時(shí)順應(yīng)人性，尊重人格，激發(fā)員工的主動(dòng)精神和創(chuàng)造精神，最大限度地調(diào)動(dòng)和發(fā)揮人的積極性。（三）營造具有自身特色的現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)新型文化，創(chuàng)造學(xué)習(xí)型企業(yè)構(gòu)建具有自身特色的現(xiàn)代企業(yè)文化。企業(yè)的人才觀是企業(yè)文化的重要組成部分。學(xué)習(xí)型企業(yè)中的管理思想和價(jià)值觀，企業(yè)所形成的良好氛圍和環(huán)境，企業(yè)家精神，企業(yè)增長(zhǎng)模式，不僅構(gòu)成了企業(yè)文化的主要特征，也使得企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。首先，要把完善用工制度和塑造企業(yè)（組織）的新型勞動(dòng)關(guān)系結(jié)合起來，建立一種靈活的引進(jìn)人才和推動(dòng)人才成長(zhǎng)的機(jī)制。（五）實(shí)行柔性管理，改進(jìn)激勵(lì)措施所謂柔性化，指在企業(yè)勞動(dòng)者文化素質(zhì)日益提高，領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者的知識(shí)鴻溝日漸縮小的情況下，企業(yè)與受聘者的關(guān)系，從“契約”關(guān)系演變?yōu)椤懊思s”關(guān)系，原來金字塔式的逐級(jí)的、剛性的管理方式向柔性化方向發(fā)展。實(shí)行柔性管理要求在工作機(jī)制上要有所創(chuàng)新。這是因?yàn)槠髽I(yè)組織管理方式隨著市場(chǎng)的變化，一方面組成集團(tuán)，另一方面又將企業(yè)分組成許多獨(dú)立、自負(fù)虧盈的成本——利潤(rùn)中心。人力資源管理職能可概括為4個(gè)方面：人力資源配置（包括規(guī)劃、招聘、選拔、錄用、調(diào)配、降職等），培訓(xùn)與開發(fā)（包括機(jī)能、職能培訓(xùn)等），工資福利（報(bào)酬、激勵(lì)等），制度建設(shè)（組織設(shè)計(jì)、工作分析、員工關(guān)系等），這些職能相互聯(lián)接。建立合理的利益驅(qū)動(dòng)機(jī)制，實(shí)行因人而異，與績(jī)效考核相結(jié)合的有差別的分配制度是實(shí)現(xiàn)人力資源開發(fā)行之有效的選擇。將培訓(xùn)與員工技能和效率的提高結(jié)合起來，進(jìn)而和員工的待遇結(jié)合起來，要改變以前培訓(xùn)后員工待遇不變而員工離職的現(xiàn)象，提高企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)的積極性。傳統(tǒng)的人事管理視人力為成本，只看到我國人口眾多、社會(huì)成本過大等負(fù)面影響的一面，看不到人的資源性一面；而現(xiàn)代人力資源開發(fā)則視 人力為資源，認(rèn)為人力資源是第一資源，是世界上一切資源中最寶貴的資源，經(jīng)過開發(fā)了的人力資源可以升值增值，能夠給人類帶來巨大的利潤(rùn)。傳統(tǒng)的人事管理屬于被動(dòng)反應(yīng)型，人事部門整日忙于具體事務(wù)，對(duì)許多事情通常都是被動(dòng)地作出反應(yīng)，工作自主性很?。欢F(xiàn)代人力資源開發(fā)屬于主動(dòng)開發(fā)型，人力資源部門可以根據(jù)組織發(fā)展戰(zhàn)略的要求自主實(shí)施對(duì)人的開發(fā)，諸如制定人才規(guī)劃、實(shí)施人才培訓(xùn)、引導(dǎo)人才流動(dòng)等事項(xiàng)，人力資源部門都可以自主進(jìn)行，工作的自主性較大。我們?cè)?jīng)考察過歐洲的一些大型企業(yè)，發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)的人力資源部門已經(jīng)普遍進(jìn)入了決策層。四是焦點(diǎn)不同。傳統(tǒng)的人事管理強(qiáng)調(diào)管好用好自有人員，眼睛只向內(nèi)不向外，工作領(lǐng)域相對(duì)很狹??；而現(xiàn)代人力資源開發(fā)則不僅關(guān)注內(nèi)部管理，更重要的是積極倡導(dǎo)面向國內(nèi)外的人才市場(chǎng)引才借智。傳統(tǒng)的人事管理只關(guān)注人的顯能開發(fā)，強(qiáng)調(diào)用好員工的已有知識(shí)，做到學(xué)用一致即可；而現(xiàn)代人力資源開發(fā)則關(guān)注人的潛能開發(fā)，強(qiáng)調(diào)要把開發(fā)員工的創(chuàng)造潛能作為現(xiàn)代人力資源開發(fā)的重點(diǎn)，使每一個(gè)人潛在的巨大能量都能得到充分地釋放，使每一個(gè)人的創(chuàng)造才能得到盡情的施展。八是方法不同。所謂方法創(chuàng)新，是指要勇于探索，大膽嘗試，在實(shí)踐中不斷創(chuàng)新人力資源管 理和人才開發(fā)的新方法。（九）人力資源外包管理的創(chuàng)新思路人力資源管理外包的定義人力資源外包管理是企業(yè)為了降低成本和聚焦核心能力，從而委托第三方人力資源管理外包服務(wù)機(jī)構(gòu)代為處理公司部分人力資源工作。③薪酬管理。人力資源管理外包存在的主要問題外包服務(wù)發(fā)展水平比較低以及外包服務(wù)內(nèi)外部成本不可控是我國人力資源管理中外包服務(wù)存在的昀主要的問題。這些服務(wù)水平將直接影響到企業(yè)的整體運(yùn)營。給進(jìn)行人力資源外包的企業(yè)適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠政策；政府應(yīng)加強(qiáng)立法監(jiān)督，制定價(jià)格指導(dǎo)線，加強(qiáng)誠信體系建設(shè)，目前，國內(nèi)沒有統(tǒng)一的人力資源外包服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，各服務(wù)商都是自行定價(jià)，各自參考的價(jià)格都不一樣。審慎對(duì)待人力資源外包的計(jì)劃方案選擇。企業(yè)在選擇外包供應(yīng)商的時(shí)候，首先，當(dāng)然要考慮服務(wù)的價(jià)格，某項(xiàng)人力資源工作外包后，企業(yè)必然要承擔(dān)一定的外包成本，如果成本較高，甚至大于由企業(yè)自己來做的成本，那么外包就沒有實(shí)質(zhì)的意義了；其次，注重服務(wù)公司的信譽(yù)和質(zhì)量，它將對(duì)外包工作的完成乃至整個(gè)企業(yè)的正常發(fā)展起到?jīng)Q定性作用。三、結(jié)語人力資源是企業(yè)的第一資源，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要源泉，現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),實(shí)質(zhì)上就是人力資