【正文】 滿意、不滿意三項，各項分值為0分，另增加對窗口服務柜員的評價和整體服務的評價兩項指標，作為評價服務明星和周會討論服務工作一項重點內(nèi)容，客戶評價工作每周不少于兩次，考核期計算平均分值為該柜員實際得分。在原服務承諾的基礎上，新推出六條特色承諾。四是保證每個營業(yè)大廳等候客戶在30人以內(nèi)，盡量縮短客戶等候時間。創(chuàng)新范圍（1）提升客戶滿意度的改進措施和活動方案；（2）培訓工作方面的建議；（3）美化環(huán)境，提高支行內(nèi)外部形象的建議；（4）與其他有關降低成本與費用、提高效率和工作合理化等事項?？傮w按照總行的薪酬管理辦法執(zhí)行，可以加設激勵辦法。中圖分類號:C962文獻標識碼:A當前我國煙草行業(yè)面臨著來自國際國內(nèi)的雙重挑戰(zhàn),迫切需要進一步認清形勢、深化改革,以積極的態(tài)度應對現(xiàn)代市場的競爭形勢,深化人才管理體制,創(chuàng)造性地發(fā)揮人才的作用,以人力資源建設促進企業(yè)制度革新和技術升級,進而促進煙草行業(yè)的長足發(fā)展。但是,我國煙草行業(yè)還存在諸多問題,比如我國煙草市場的區(qū)域割據(jù)、優(yōu)勢企業(yè)和名牌產(chǎn)品難以持續(xù)成長、煙草企業(yè)的規(guī)模實力和市場競爭力亟待提高等等。煙草市場的競爭日漸激烈。煙草行業(yè)人力資源的機遇與挑戰(zhàn)實施人才戰(zhàn)略,是企業(yè)競爭的關鍵。在這種改革之下,企業(yè)自身有了更大的自主權,更大程度上作為自主經(jīng)營的主體迎接市場的風浪。處于基層的勞動者數(shù)量偏多,而中高層的煙草企業(yè)技術人員和煙草企業(yè)管理人員相對不足。由于煙草行業(yè)長期的專賣專營壟斷體制,煙草企業(yè)同樣被烙上了計劃經(jīng)濟體制行政管理的深刻烙印,沒有意識到人才作為生產(chǎn)要素對企業(yè)的突出貢獻。如在人事配置上高度集中,人員流動性不夠,不能實現(xiàn)優(yōu)化配置。目前煙草企業(yè)人員總量過剩卻有出現(xiàn)了結(jié)構性短缺。實施人力資源管理的舉措在自身行業(yè)改革及外來因素的刺激之下,煙草行業(yè)的人力資源者必須從企業(yè)戰(zhàn)略高度重新審視自身人力資源建設,在構建現(xiàn)代煙草企業(yè)的過程中搭建現(xiàn)代人力資源管理體系。在此基礎上,人力資源管理部門,在公司戰(zhàn)略目標的指導下,綜合考慮煙草行業(yè)的整體狀況及自身企業(yè)的具體狀況,制定切實可行的人力資源管理戰(zhàn)略。公司在引進新人才的時候,應該大力引入公司需要的高端技術人才和管理人才,并對它們加強培訓,使他們對公司文化、戰(zhàn)略形成認同。對每一個環(huán)節(jié)的運作都實施嚴格細致的精細化操作?！娟P鍵詞】人力資源管理專業(yè)；實踐教學：創(chuàng)新1．目前我國高校人力資源管理專業(yè)實踐教學現(xiàn)狀教育部在《關于進一步加強高等學校本科教學工作的若干意見（征求意見稿）》中指出：高等學校應著眼于國家發(fā)展和人的全面發(fā)展需要，堅持知識、能力、素質(zhì)協(xié)調(diào)發(fā)展，注重能力培養(yǎng)，著力提高大學生的學習能力、實踐能力和創(chuàng)新能力。近10年來，我國高校的人力資源管理專業(yè)教學有了長足的發(fā)展，在1993年之前，我國只有7所高校開設了人力資源管理專業(yè)，到2008年一共有365所，開辦人力資源管理本科院?？倲?shù)達到了260所左右。本文擬從地方性高校人力資源管理專業(yè)實踐教學的現(xiàn)狀出發(fā)，探討其改革的思路。管理類學科的教學不同于理論性學科, 其教學目的是提升教學對象的理性思維商數(shù)和解決實際問題的能力。在微觀人力資源管理知識學習方面主要側(cè)重于企業(yè)人力資源管理技術的學習,包括: 人力資源管理規(guī)劃、員工的招聘與配置、培訓管理、績效管理、薪酬管理、員工關系管理幾大模塊, 它們以員工素質(zhì)模型研究和企業(yè)崗位研究為基礎。現(xiàn)在各地方高校已經(jīng)充分意識到社會需求對人才素質(zhì)要求的變化，明確了實踐性教學在培養(yǎng)應用型專業(yè)人才的重要作用，因此在人才培養(yǎng)方案的制定或修訂中都突出了實踐性教學的內(nèi)容，如廣東工業(yè)大學在2010年的人力資源管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案中就十分強調(diào)實踐性教學，在各專業(yè)課程都設置相應的實踐教學環(huán)節(jié)，包括實驗、實訓、實習等內(nèi)容。目前人力資源管理專業(yè)課程普遍存在教學內(nèi)容中理論課時量偏大，實踐教學課時相對較少，而且內(nèi)容陳舊，實踐課程不能綜合運用理論課程所學的知識等問題。實踐教學基地缺乏成為制約大學生實踐能力提高的瓶頸之一。他們往往習慣于是傳統(tǒng)的“填鴨式”教學,忽視學生動手能力及創(chuàng)新能力的培養(yǎng),影響了教學的效果。實踐教學的開展必須要有一定的環(huán)境和基礎,專業(yè)實驗室的建立,可以為學生提供良好的學習環(huán)境,它可以將理論與實踐很好的融合在一起,對于增強學生分析問題、解決問題的能力和提高學生的動手能力有很大的益處。（八）尚未形成獨立完整、科學權威的實踐教學評估體系。(2)教師一邊教學一邊到企業(yè)兼職。 建立與完善校內(nèi)人力資源管理實驗室首先, 做好軟件模塊的建設工作。人力資源管理專業(yè)實驗室是由專職的教師來負責指導各年級學生學習,還是由各任課教師在理論教學過程中分別就所教學的模塊對所教的特定班級進行指導, 這是在專業(yè)實驗室管理中普遍存在的問題。實踐性教學不僅改變了在傳統(tǒng)的教師講、學生聽的“滿堂灌”式教學中學生所處的被動局面,而且彌補了課堂案例分析中學生動手少,直接感觸少”的不足,既為學生搭建了深入實踐、直接體會的平臺,同時也將實踐與講堂有機地結(jié)合在了一起,豐富了學習內(nèi)容,活躍了課堂氣氛,激發(fā)了學生的學習興趣,增進了學生的實際能力。要周密安排專業(yè)實習, 專業(yè)實習要盡可能選擇人力資源管理水平比較高的企業(yè)集中實習, 以避免出現(xiàn)實習學生分散,教師指導困難的問題。因此,建設一批條件優(yōu)良,數(shù)量相對穩(wěn)定的人力資源管理校外實習教學基地是確保人力資源管理專業(yè)實習教學環(huán)節(jié)順利實施的尤其重要。4．構建創(chuàng)新型實驗教學體系的意義創(chuàng)新型實驗教學體系的構建，有利于提高學生實際操作能力，培養(yǎng)學生的團隊意識，并開發(fā)學生的創(chuàng)新思維，經(jīng)此培養(yǎng)出的人力資源管理專業(yè)學生會在人才市場上具有更強的競爭力。這種理念體現(xiàn)在實驗教學中，要求改變學生學習方式，變被動接受為主動探究，激發(fā)學生學習興趣。創(chuàng)新型實驗教學體系的構建能夠鼓勵學生積極探索，大膽創(chuàng)新，敢于發(fā)現(xiàn)新問題，提出新觀點，創(chuàng)造新方法，從而使學生的創(chuàng)新能力得到鍛煉與提高。創(chuàng)新型實驗教學體系的構建在培養(yǎng)學生解決實際問題能力的同時，開發(fā)了學生的創(chuàng)新思維，可以提高學生在人才市場的競爭力，更好地滿足人才市場的需求?；ヂ?lián)網(wǎng)絡日益普及，全球經(jīng)濟趨向一體化。當前，人們的認識在某些方面仍然停留在舊觀念、舊體制、舊做法上，只有厲行改革，實現(xiàn)人力資源管理創(chuàng)新，才能使人才迅速成長和才盡其用。把人力資源管理納入企業(yè)發(fā)展的軌道，有計劃、有針對性地按期進行人才開發(fā)培養(yǎng)，以適應現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的要求。要加強企業(yè)內(nèi)部人才的培養(yǎng)與造就，以管理人員隊伍的建設為核心，組建好經(jīng)營管理、專業(yè)技術人才和員工三支隊伍；建立一種能長期留住企業(yè)所需人才的機制，考慮為員工提供長遠的良好的職業(yè)發(fā)展機會，或在薪酬分配機制中建設期權分配制，或在支付給員工的薪酬中拿出一部分進行長期投資。在工作內(nèi)容上要有所創(chuàng)新。理順程序,促進管理的制度化、規(guī)范化和科學化,形成一套職責分明、程序嚴謹、落實有力、運轉(zhuǎn)靈活的工作機制,倡導講政治、顧大局、重學習的新風尚，以對企業(yè)和員工負責的態(tài)度做好人力資源管理工作。二、企業(yè)人力資源管理創(chuàng)新思路（一）實施人力資源管理的改革與創(chuàng)新，首先管理者要轉(zhuǎn)變觀念，走出傳統(tǒng)的誤區(qū)。首先，要看到人才的層次性，不能將人才僅僅理解為高層管理人才和技術尖子，有時由于中層和基層缺乏人才也嚴重阻礙了事業(yè)的發(fā)展。再次，吸納人才，不能只依賴從外部引進，還要注意從內(nèi)部發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)。在市場經(jīng)濟條件下，人才的流動是客觀法則。也就是說，尊重人才、關心人才成長，要成為企業(yè)文化的核心。江澤民同志曾說過，“做好人才工作，首先要確立人才資源是第一資源的思想，克服‘見物不見人’和‘重使用輕培養(yǎng)’的傾向”。同時順應人性，尊重人格，激發(fā)員工的主動精神和創(chuàng)造精神，最大限度地調(diào)動和發(fā)揮人的積極性。（三）營造具有自身特色的現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)新型文化，創(chuàng)造學習型企業(yè)構建具有自身特色的現(xiàn)代企業(yè)文化。企業(yè)的人才觀是企業(yè)文化的重要組成部分。學習型企業(yè)中的管理思想和價值觀，企業(yè)所形成的良好氛圍和環(huán)境，企業(yè)家精神，企業(yè)增長模式，不僅構成了企業(yè)文化的主要特征，也使得企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。首先，要把完善用工制度和塑造企業(yè)（組織）的新型勞動關系結(jié)合起來，建立一種靈活的引進人才和推動人才成長的機制。（五）實行柔性管理，改進激勵措施所謂柔性化，指在企業(yè)勞動者文化素質(zhì)日益提高，領導者與被領導者的知識鴻溝日漸縮小的情況下，企業(yè)與受聘者的關系，從“契約”關系演變?yōu)椤懊思s”關系，原來金字塔式的逐級的、剛性的管理方式向柔性化方向發(fā)展。實行柔性管理要求在工作機制上要有所創(chuàng)新。這是因為企業(yè)組織管理方式隨著市場的變化，一方面組成集團，另一方面又將企業(yè)分組成許多獨立、自負虧盈的成本——利潤中心。人力資源管理職能可概括為4個方面：人力資源配置（包括規(guī)劃、招聘、選拔、錄用、調(diào)配、降職等），培訓與開發(fā)（包括機能、職能培訓等），工資福利（報酬、激勵等），制度建設（組織設計、工作分析、員工關系等），這些職能相互聯(lián)接。建立合理的利益驅(qū)動機制，實行因人而異，與績效考核相結(jié)合的有差別的分配制度是實現(xiàn)人力資源開發(fā)行之有效的選擇。將培訓與員工技能和效率的提高結(jié)合起來，進而和員工的待遇結(jié)合起來，要改變以前培訓后員工待遇不變而員工離職的現(xiàn)象，提高企業(yè)進行培訓的積極性。傳統(tǒng)的人事管理視人力為成本，只看到我國人口眾多、社會成本過大等負面影響的一面，看不到人的資源性一面；而現(xiàn)代人力資源開發(fā)則視 人力為資源，認為人力資源是第一資源，是世界上一切資源中最寶貴的資源，經(jīng)過開發(fā)了的人力資源可以升值增值，能夠給人類帶來巨大的利潤。傳統(tǒng)的人事管理屬于被動反應型，人事部門整日忙于具體事務，對許多事情通常都是被動地作出反應，工作自主性很??；而現(xiàn)代人力資源開發(fā)屬于主動開發(fā)型，人力資源部門可以根據(jù)組織發(fā)展戰(zhàn)略的要求自主實施對人的開發(fā)，諸如制定人才規(guī)劃、實施人才培訓、引導人才流動等事項，人力資源部門都可以自主進行，工作的自主性較大。我們曾經(jīng)考察過歐洲的一些大型企業(yè)，發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)的人力資源部門已經(jīng)普遍進入了決策層。四是焦點不同。傳統(tǒng)的人事管理強調(diào)管好用好自有人員，眼睛只向內(nèi)不向外，工作領域相對很狹小；而現(xiàn)代人力資源開發(fā)則不僅關注內(nèi)部管理，更重要的是積極倡導面向國內(nèi)外的人才市場引才借智。傳統(tǒng)的人事管理只關注人的顯能開發(fā)，強調(diào)用好員工的已有知識，做到學用一致即可；而現(xiàn)代人力資源開發(fā)則關注人的潛能開發(fā)，強調(diào)要把開發(fā)員工的創(chuàng)造潛能作為現(xiàn)代人力資源開發(fā)的重點，使每一個人潛在的巨大能量都能得到充分地釋放，使每一個人的創(chuàng)造才能得到盡情的施展。八是方法不同。所謂方法創(chuàng)新，是指要勇于探索，大膽嘗試，在實踐中不斷創(chuàng)新人力資源管 理和人才開發(fā)的新方法。（九）人力資源外包管理的創(chuàng)新思路人力資源管理外包的定義人力資源外包管理是企業(yè)為了降低成本和聚焦核心能力，從而委托第三方人力資源管理外包服務機構代為處理公司部分人力資源工作。③薪酬管理。人力資源管理外包存在的主要問題外包服務發(fā)展水平比較低以及外包服務內(nèi)外部成本不可控是我國人力資源管理中外包服務存在的昀主要的問題。這些服務水平將直接影響到企業(yè)的整體運營。給進行人力資源外包的企業(yè)適當?shù)膬?yōu)惠政策；政府應加強立法監(jiān)督，制定價格指導線，加強誠信體系建設，目前，國內(nèi)沒有統(tǒng)一的人力資源外包服務收費標準，各服務商都是自行定價，各自參考的價格都不一樣。審慎對待人力資源外包的計劃方案選擇。企業(yè)在選擇外包供應商的時候，首先，當然要考慮服務的價格，某項人力資源工作外包后，企業(yè)必然要承擔一定的外包成本，如果成本較高，甚至大于由企業(yè)自己來做的成本，那么外包就沒有實質(zhì)的意義了；其次，注重服務公司的信譽和質(zhì)量，它將對外包工作的完成乃至整個企業(yè)的正常發(fā)展起到?jīng)Q定性作用。三、結(jié)語人力資源是企業(yè)的第一資源，是企業(yè)核心競爭力的重要源泉，現(xiàn)代企業(yè)的競爭,實質(zhì)上就是人力資