【正文】 管理機(jī)制和體系； ? 導(dǎo)入 ISO9000/ISO14000/OHSAS18000 質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全三位一體管理體系。 責(zé)任機(jī)構(gòu) —— 獅城怡安（上海）物業(yè)管理有限公司 物業(yè)基礎(chǔ)管理 以物業(yè)功能和特點(diǎn)為基礎(chǔ) 安全管理 環(huán)境管理 客戶服務(wù) 工程管理 法律法規(guī)要求 ISO 管理規(guī)程 客戶需求增長 組織實(shí)際能力 禮儀型 保 安 技術(shù)型 保 安 保衛(wèi)型 保 安 設(shè)備節(jié)能降耗 設(shè)備管理 5S 應(yīng)急處理 預(yù) 案 空氣 /噪 音檢測 色標(biāo)管理 技 術(shù) 酒店 PA 技 術(shù) 微笑在 中 金 內(nèi)部服務(wù) 熱 線 零干擾 服 務(wù) 監(jiān) 督 機(jī) 構(gòu) 執(zhí) 行 機(jī) 構(gòu) 責(zé) 任 機(jī) 構(gòu) ? 科學(xué)組建精干高效的管理機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍； ? 制定管理計(jì)劃和服務(wù)目標(biāo)； ? 有力地支持物業(yè)服務(wù)中心的工作，包括人事、財(cái)務(wù)、物料、設(shè)備、品質(zhì)等全方位的支持和督導(dǎo)； ? 定期向客戶進(jìn)行滿意率調(diào)查，聽取客戶對(duì)物業(yè)服務(wù) 中心工作的意見和建議，總結(jié)管理服務(wù)情況，不斷提高管理服務(wù)水平。 調(diào) 研 策 劃 實(shí) 施運(yùn) 行 檢 查 督 導(dǎo) 診 斷 評(píng) 價(jià) 編 制計(jì) 劃 管 理 服 務(wù) 目 標(biāo) 接受 客戶服務(wù)部 服務(wù)中心總經(jīng)理 行政財(cái)務(wù)部 客戶服務(wù)部 物業(yè)事務(wù)部 物業(yè)工程部 回訪 匯報(bào) 監(jiān)督指示 通知相關(guān)部門 管理體系的持續(xù)改進(jìn) 顧 客 顧 客 管理職責(zé) 客戶投訴、查詢、求助等 工作計(jì)劃 早期介入階段 工作內(nèi)容 工程進(jìn)度 物業(yè)管理簽約后 審核設(shè)計(jì)圖紙階段 設(shè)備選型階段 內(nèi)部裝修階段 設(shè)備安裝調(diào)試驗(yàn)收階段 竣工驗(yàn)收 物業(yè)接管入伙階段 1 研讀項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案，從物業(yè)管理角度初步提出合理建議： 考核建筑設(shè)計(jì)是否滿足物業(yè)管理需求 考查設(shè)備機(jī)房 設(shè)計(jì)中的環(huán)境、通風(fēng)要求 考查空調(diào)工程是否從節(jié)能和便于管理角度考慮完善 對(duì)消防設(shè)施的設(shè)計(jì)布局、產(chǎn)品選型等方面提合理建議 對(duì)安防監(jiān)控設(shè)計(jì)中門禁、監(jiān)控點(diǎn)、紅外探測器巡更點(diǎn)布局等方面提出合理化建議 對(duì)管理用房位置、設(shè)計(jì)、裝修提出合理建議 考查項(xiàng)目公共部位建筑材料的選用 協(xié)助對(duì)項(xiàng)目智能化方案進(jìn)行優(yōu)化 其他考查時(shí)所考慮到的合理建議 物業(yè)籌備階段 工作內(nèi)容 物管進(jìn)度 物管簽約 設(shè) 備安裝調(diào)試、驗(yàn)收階段 竣工驗(yàn)收 物管 公司籌備期 物 業(yè)集中搬遷 2 籌建物業(yè)服務(wù)中心 物業(yè)服務(wù)中心機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置工程，技術(shù)人員到位 各項(xiàng)物管文件、資料的準(zhǔn)備 人員進(jìn)場安排及培訓(xùn)工作 編制集中搬遷方案，并提出有針對(duì)性合理化建議 實(shí)際管理方案的編制 按啟動(dòng)費(fèi)測算列出采購計(jì)劃 3 樓宇驗(yàn)收交接 參與各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收、測試工作，對(duì)不合格處提出整改建議 參與工程竣工后的政府相關(guān)驗(yàn)收 入伙前細(xì)致、全面的驗(yàn)收接管 工程資料收集、整理、歸檔 正常管理階段 工作內(nèi)容 物管進(jìn)度 110個(gè)月 1120個(gè)月 2130個(gè)月 3140個(gè)月 4150個(gè)月 5160個(gè)月 4 檔案的建立和管理 集中搬遷 管理體系的建立和試運(yùn)行 進(jìn)行質(zhì)量體系內(nèi)貫標(biāo) 整治現(xiàn)場，初步達(dá)到市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 節(jié)能方案的確定和實(shí)施 4 組織架構(gòu)及人員配置、培訓(xùn)和管理 【 要點(diǎn)提示 】 ? 管理團(tuán)隊(duì)配備原則：高素質(zhì)、高效率； ? 員工配備原則：愛崗敬業(yè)，誠守信用； ? 關(guān)鍵崗位人員須為黨員或經(jīng)過公安部門政審； ? 組織構(gòu)架：成立中金國際廣場物業(yè)服務(wù)中心，下設(shè)四個(gè)專門部門； ? 二層級(jí)、三階段、四專業(yè)員工培訓(xùn)管理體系。一 直高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍必然是一個(gè)服務(wù)意識(shí)極強(qiáng)的組合，我們一直非常重視服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，也必然在中金國際廣場配備服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的管理服務(wù)人員。根據(jù)不同的崗位設(shè)置，配備相應(yīng)文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎(chǔ)上，將通過不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)和綜合素質(zhì)培訓(xùn)，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。 崗位人員配置表 根據(jù)中金國際廣場的服務(wù)需求，擬訂以下崗位及人 員配置。各類管理專業(yè)人員任職條件如下： 序號(hào) 任職崗位 任職條件 1. 物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理 本科及以上學(xué)歷或中級(jí)以上技術(shù)職稱； 五年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證； 知識(shí)面廣，專 業(yè)技能熟練； 有較強(qiáng)的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。 5. 客戶服務(wù)部副經(jīng)理 大專以上學(xué)歷； 二年以上客戶管理服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)； 有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和綜合類知識(shí)結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強(qiáng)。 9. 物業(yè)工程部副經(jīng)理 大專以上學(xué)歷； 熟悉現(xiàn)代化高層商務(wù)辦公樓機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)原理，有豐富的工程管理經(jīng)驗(yàn)和協(xié)調(diào)能力，熟悉各專業(yè)工種機(jī)電設(shè)備的應(yīng)急處置方法、機(jī)電設(shè)備整個(gè)系統(tǒng)的調(diào)試和日常工程管理； 三年以上物業(yè)管理工 作經(jīng)驗(yàn)； 工程相關(guān)專業(yè)，持物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證。 14. 客戶服務(wù)員 中專以上學(xué)歷，酒店管理或服務(wù)類相關(guān)專業(yè)； 二年以上物業(yè)管理或酒店服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。 18. 綠化工 具備初中以上文化，具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng) 員工培訓(xùn) 培訓(xùn)原則 通過培訓(xùn)體系的建立，逐步建立學(xué)習(xí)型組織，推進(jìn)中金國際廣場物業(yè)管理水平的不斷改進(jìn)、提高； 針對(duì)不同服務(wù)崗位、不同素質(zhì)級(jí)別建立符合員工職業(yè)與企業(yè)經(jīng)營發(fā)展相匹配的培訓(xùn)計(jì)劃； 通過培訓(xùn)計(jì)劃的開發(fā)、實(shí)施、監(jiān)督考核、指導(dǎo)、反饋，使員工的培訓(xùn)形成一個(gè)完整的系統(tǒng)，從而確保企業(yè)擁有持續(xù)性發(fā)展的能力。 （ 3） 在職培訓(xùn) ? 本崗位業(yè)務(wù)技能、技術(shù)提高性學(xué)習(xí)； ? 相關(guān)崗位業(yè)務(wù)概要、技能訓(xùn)練； ? 了解相關(guān)法律法規(guī)； ? 物業(yè)服務(wù)中心保密規(guī)定。 培訓(xùn)方式 內(nèi)部培訓(xùn)； 外部培訓(xùn)； 崗位知識(shí)培訓(xùn)； 工作情景培訓(xùn)； 參觀、交流學(xué)習(xí)等。 培訓(xùn)計(jì)劃 年度培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容如下： 崗位 培訓(xùn)內(nèi)容 要求 全體員工 物業(yè)服務(wù)中心規(guī)章制度 《員工手冊(cè)》和相關(guān)保密規(guī)定； 企業(yè)發(fā)展史、公司規(guī)劃、公司理念、組織機(jī)構(gòu)； 職業(yè)道德、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)； 客戶服務(wù)部組