【正文】 員工滿意度，即 ESD（ Employee Satisfaction Degree）， 是指員工在企業(yè)中的經(jīng)歷滿足員工的需要而產(chǎn)生的一種喜悅的心理狀態(tài)。 如何針對企業(yè)目前存在的各種癥狀進(jìn)行合理分析診斷，并提出相應(yīng)的合理方案供歐威特公司公司進(jìn)行參考，是我們在這次項(xiàng)目中需要完成的工作。 歐威特公司公司近幾年的業(yè)績一直保持良好的增長態(tài)勢。這種背景下，員工滿意度調(diào)查逐漸被越來越多的企業(yè)所重視，并開始在各個行業(yè)盛行。 本文以員工滿意度、敬業(yè)度和忠誠度的相關(guān)概念和理論為支撐，以歐威特公司公司為研究對象展開企業(yè)的員工滿意度、敬業(yè)度和忠誠度調(diào)查。另一方面由于它是診斷組織管理現(xiàn)狀最為重要的“溫度計(jì)”，能夠監(jiān)控企業(yè)績效管理的成效，因此可以對企業(yè)問題起到預(yù)防的作用。 ： 。然后通過再次的滿意度評價(jià)，觀測是否得到了改進(jìn)。由此我們可以看到，企業(yè)在改革之前做員工滿意度、敬業(yè)度和忠誠度調(diào)查，不但可以幫助企業(yè)認(rèn)清目前自身存在的經(jīng)營和管理問題，還能前瞻性地幫助企業(yè)規(guī)避變革過程中可能出現(xiàn)的影響員工滿意度、敬業(yè)度和忠誠度的消極因素，從而使企業(yè)制定出更有力、有效和安全的改革措施。這些變化說明目前的企業(yè)家已日趨理性，他們逐步認(rèn)識到企業(yè)的外部競爭力來源于企業(yè)的內(nèi)部競爭力，企業(yè)要獲得更多的利潤，必須從源頭抓起，更多地去關(guān)注內(nèi)部員工的利益，努力提高他們的滿意度。由于通過對員工滿意度的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入研究并切實(shí)解決企業(yè)問題后，能夠提高企業(yè)的員工滿意度，從而提高顧客滿意度，進(jìn)而使企業(yè)取得令其持續(xù)經(jīng)營的核心競爭力，因此目前員工滿意度調(diào)查已成為各企業(yè)人力資源管理工作中的一項(xiàng)重要工具。歐威特公司公司目前面臨的最大問題在于缺乏科學(xué)的管理體制：企業(yè)需要明確自己未來的努力方向、改革目前的不合理政策和制度、打破那些積累已久的不良習(xí)慣、勢力和偏見，員工需要改變原有的不良工作意識和懶散的工作習(xí)慣，制定出的政策需要采取有效措施保證政策的順利執(zhí)行和落實(shí)。 為了方便對后面的數(shù)據(jù)分析報(bào)告進(jìn)行理解，我們首先回顧一下幾個重要的管理學(xué)理論 。 松下電器公司的創(chuàng)始人松下幸之助認(rèn)為，企業(yè)的顧客可以分為兩種：外部顧客和內(nèi)部顧客。 員工滿意度調(diào)查在企業(yè)發(fā)展的重要作用已為越來越多的管理者所認(rèn)識，并成為企業(yè)日常管理的重要工具。 第一、從橫向維度看，有五大因素在較大程度上影響員工對企業(yè)的滿意度，它們分別為：對 工作回報(bào)的滿意 度、對工作背景的滿意度、對工作群體的滿意度、對企業(yè)管理的滿意度和對企業(yè)經(jīng)營的滿意度，我們又將其分為 17 個維度，具體分類方法見下表 2－ 1： 表 2－ 1 影響員工滿意度的五大因素 影響滿意度的五大因素 各因素包含維度（共 17 個） 對 工作回報(bào)的滿意度 物質(zhì)回報(bào) 精神回報(bào) 成長與發(fā)展 獎懲管理 對工作背景的滿意度 后勤保障及支持 工作作息制度 工作配備 工作環(huán)境 對工作群體的滿意度 內(nèi)部和諧度 工作方法和作風(fēng) 人員素質(zhì) 對企業(yè)管理的滿意度 管理機(jī)制 管理風(fēng)格 制度 企業(yè)文化 對企業(yè)經(jīng)營的滿意度 產(chǎn)品質(zhì)量 發(fā)展遠(yuǎn)景 我們這次的員工滿意度調(diào)查問卷就是以上表為架構(gòu)設(shè)計(jì)而成的。 員工的物質(zhì)需要主要是指員工的薪水和福利。 在企業(yè)中，滿足員工安全需求的因素主要有以下幾個：（ 1）工作穩(wěn)定；（ 2）適度的工作 量；（ 3）安全的勞動環(huán)境和人身安全保障；（ 4）誠信的企業(yè)文化；（ 5）公正、公平的薪酬和獎懲制度。企業(yè)既是員工物質(zhì)生活賴以生存的組織，也是員工精神生活的重要場所。 D、 尊重需求 尊重需求既包括對成就或自我 價(jià)值的個人感覺，即自尊；也包括他人對自己的認(rèn)可與尊重，即外界尊重。 企業(yè)在具體實(shí)踐中應(yīng)注意以下幾個方面：（ 1）重視并學(xué)會傾聽、交流和溝通；（ 2）學(xué)會表揚(yáng)和贊美； （ 3）讓員工參與管理，增強(qiáng)其自主性和工作生活積極性。 該理論有 3 個基本假設(shè)： 人要生存，他的需要能夠影響他的行為。如果這個需求無法不到滿足，必然無法使員工對企業(yè)滿意。 第一、服務(wù)利潤鏈理論 客戶關(guān)系管理中的服務(wù)利潤鏈理論，是由五位哈佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組于1995 年提出的，該理論揭示了服務(wù)企業(yè)利潤獲取的決定因素。 所以，對于企業(yè)而言，要想使顧客滿意，要想獲得持續(xù)的發(fā)展和成長，必須首先做到使企業(yè)內(nèi)部員工滿意。該理論 可用以下公式表示： OA/IA = OB/IB 其中 A 為當(dāng)事人， B 為被比較對象。應(yīng)用在實(shí)踐中，當(dāng)在組織內(nèi)部員工認(rèn)為自己遭受不公平待遇時(shí)，會傾向于減少工 作投入。第三，我們應(yīng)該注意到，與員工個人貢獻(xiàn)直接相關(guān)的要素主要是責(zé)任、 崗位價(jià)值、 績效、技能、努力、 個人素質(zhì)等 ，而資歷、工齡、教育水平與員工的個人貢獻(xiàn)大小并無直接關(guān)聯(lián)。 員工敬業(yè)度 員工的敬業(yè)度實(shí)際上指的是員工在情感和知識方面對企業(yè)的一種承諾和投入，他們會努力地工作，表現(xiàn)出一系列的行為來對公司的經(jīng)營進(jìn)行正面的影響。 第一層次：員工用一種積極、正面的語言來描述他所在的公司、他的同事以及他的工作； 第二層次：員工希望能夠長久地呆在公司，而不僅僅是把現(xiàn)有工作勢為臨時(shí)過渡； 第三層次：員工是否愿意花額外的心力致力于那些促使公司獲得成功的工作，即便面臨被裁員仍能這樣做。這時(shí)候，員工對自身的工作比較滿意，認(rèn)為在企業(yè)工作能發(fā)揮自己最大的潛能，員工會非常自豪地告訴別人其所在公司的名稱，并且向朋友推 薦自己的工作，與此同時(shí)，員工也會更加關(guān)注其所在公司的未來發(fā)展問題。其中， 員工忠誠度 是實(shí)現(xiàn)顧客忠誠、展現(xiàn)卓越品牌的根本，若公司員工缺乏忠誠度，追求顧客忠誠等于緣木求魚，要建立企業(yè)品牌也將是徒勞無功。因此，公司善待員工，提高 員工忠誠度 ，其實(shí)就是善待顧客，提升顧客忠誠度，從而獲得公司持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)勁動力。決定企業(yè)業(yè)績的直接影響因素是員工敬業(yè)度和忠誠度而非員工滿意度。所以，一個企業(yè)要想獲得持續(xù)發(fā)展，要想使員工忠誠敬業(yè)，必須首先保證員工的滿意度。敬業(yè)和忠誠的影響因素是多方面的，滿意度只是其中一方面。我們在做這次問卷的設(shè)計(jì)工作時(shí)，問卷結(jié) 構(gòu)以及所有相關(guān)問題和選項(xiàng)都以我們的調(diào)研目的為核心，以企業(yè)和員工的實(shí)際情況及偏好為設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，以力爭取得最準(zhǔn)確、最有針對性和最有說服力的調(diào)研結(jié)果。 在調(diào)查過程中，我們還對員工的一些觀點(diǎn)做了相應(yīng)記錄，經(jīng)過整理后得到表 3－ 1（如下），我們在對問卷結(jié)果進(jìn)行分析時(shí)須參考員工的觀點(diǎn)。 9 要有務(wù)實(shí)精神，針對每一個人定制發(fā)展、機(jī)遇，更好地把每一個人的積極性調(diào)動起來，為公司創(chuàng)造更好的效益。即將員工滿意度作為一個整體性概念進(jìn)行考察，共涉及 2 個項(xiàng)目：對工作的滿意度（ 1 題）和對企業(yè)的整體滿意度（ 42 題）；第二、多種評估要素組成的總和評分法（ 2－ 41 題）。為了便于分析，必要時(shí)我們會將五分法選項(xiàng)中的表示滿意的 前兩項(xiàng)“非常滿意”和“基本滿意”進(jìn)行合并（也包括形如“非常正確”和“基本正確”、“非常好”和“比較好”等格式的選項(xiàng)），將表示不滿意的選項(xiàng)“不滿意”和“極度不滿意”進(jìn)行合并（也包括形如“不正確”和“極度不正確”、“不好”和“非常不好”等格式的選項(xiàng)），并將表示折中的選擇“不確定”或“一般”單列為一項(xiàng)。七成員工對工作滿意，六成對公司滿意。 為什么有 %的員工對工作不滿意？為什么有 %的員工對公司分別持折中和不滿意態(tài)度？到底有哪些因素影響了他們的滿意度？下面我們將按表 3－ 1 的結(jié)構(gòu)順序在問卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果中尋找答案。 根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，薪酬問題屬于滿足第一層次生理需求的范疇，當(dāng)該問題不能令員工滿意時(shí)，必定嚴(yán)重挫傷他們在工作中的積極性。 不論公司的薪酬管理采用哪種管理類型，進(jìn)行崗位的市場價(jià)值評估是必不可少的。 我們再來看獎勵的不公正問題。 企業(yè)如果不能提供有競爭力的薪酬，也應(yīng)該從提高內(nèi)部公平度入手，盡量提高員工對薪酬的滿意度。 目前公司這種不 合理的獎金分配制度將難以激發(fā)員工提高職位、技術(shù)、技能水平的動力。只有一成員工工作成果經(jīng)常得到管理層認(rèn)可。 %為偶爾，其余為很少或從未有 32 對您來說，您對歐威特公司公司有認(rèn)同感和歸屬感嗎 % % % % 0 %的員工對公司沒有認(rèn)同感和歸屬感。由上表可知， %員工認(rèn)為自己的工作有一定挑戰(zhàn)性，只有 %員工對此否定。從第 2 題可以看到，雖然 %的員工認(rèn)為公司對自己的工作給予了正確評價(jià)，也只有 %的員 工予以否認(rèn)，但高達(dá) %的員工持折中態(tài)度，背后的問題是什么？顯然是公司未對員工的工作給予及時(shí)恰當(dāng)?shù)脑u價(jià)。 33 題中，只有 %的員工很有成就感， %的員工沒有成就感，而另有 %只是有時(shí)有成就感。 由強(qiáng)化理論我們知道， 當(dāng)有意識地對某種行為進(jìn)行肯定強(qiáng)化時(shí)，可以促進(jìn)這種行為重復(fù)出現(xiàn)。其次，公司還 可制定相應(yīng)措施，從公司或各部門等層面上采用多種方式對下屬的工作成果進(jìn)行正強(qiáng)化，增加對員工的精神獎勵。四成在工作中學(xué)到的知識單一，三成多員12 您目前是否有離開公司另謀職業(yè)的想法 % % % %員工打算另謀職業(yè)， %有打算但受條件限制 17 您是否愿意繼續(xù)或長期留在公司 % % % % %員工不想再留在公司， %去留要考慮自身發(fā)展 18 在歐威特公司里，想上進(jìn)的人會有很多發(fā)展機(jī)會嗎 % % % % % %的員工認(rèn)為發(fā)展機(jī)會一般， %員工認(rèn)為很少，只有三成認(rèn)為很多 工很少能學(xué)到東西。兩成認(rèn)為自己為發(fā)揮能力，兩成折中。 首先來看員工對目前工作成長情況的評價(jià)。學(xué)到的知識結(jié)構(gòu)單一的好處是容易使員工在某一領(lǐng)域內(nèi)實(shí)現(xiàn)縱深發(fā)展，達(dá)到較高的專業(yè)化程度，但壞處是無法拓寬人的能力和視野范圍，也容易使員工對工作產(chǎn)生厭倦感，而且由于未來從事的工作很難與目前從事的工作完全相同，所以目前工作中積累的知識結(jié)構(gòu)的單一性對其未來發(fā)展有一定限制，因此會導(dǎo)致員工的不滿。具體到 X 公司，首先在于認(rèn)清公司的定位，并區(qū)分核心的管理型和知識型員工，他們是最需要學(xué)習(xí)和發(fā)展的員工群體。另外，只有%的員工認(rèn)為想上進(jìn)的人有很多發(fā)展機(jī)會，高達(dá) %的員工認(rèn)為發(fā)展機(jī)會一般，%員工認(rèn)為很少或沒有。從 21 題看， %的員工認(rèn)為自己沒得到充分的崗位工作指導(dǎo)或培訓(xùn)， %員工態(tài)度折中。因而從整個企業(yè)角度來看，如果一個企業(yè)缺乏專業(yè)且具有較高自信心和積極性的工作人員，則企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量將無法得到保障，從而無法形成自身的核心優(yōu)勢，進(jìn)而無法適應(yīng)激烈的市場競爭，無法獲得自身的可持續(xù)性生存和發(fā)展。首先從 12 題看，目前公司有 %的員工暫時(shí)沒有另謀職業(yè)的想法； %有這種想法； %有這種想法但是受條件限制，不過當(dāng)外界條件成熟時(shí)，他們可能就會從企業(yè)中流失掉。所以公司應(yīng)該對這部分不穩(wěn)定人群的構(gòu)成情況進(jìn)行分析，排除核心員工流失的可能性。大部分人（ %）是抱著一種實(shí)際的觀察和保留態(tài)度，根據(jù)自己的發(fā)展前途決定在公司的去留。另外近兩成的員工認(rèn)為自己沒有在工作中充分發(fā)揮能力和專長。 從上述小結(jié)我們可以看到，在公司員工的成長與發(fā)展方面，目前需要做的工作主要是為員工提供足夠的發(fā)展機(jī)會，使他們能夠充分成長。但是如果能夠?yàn)檫@些優(yōu)秀人才提供其它發(fā)展機(jī)會或獎勵作為補(bǔ)償，即使他們最終選擇離開，也會為公司留下良好的人脈和口碑。兩成員工不能得到及時(shí)幫助，三成多有時(shí)不能得到幫助。但是從不滿意和折中態(tài)度的比例來看，各部門對員工或其他部門的協(xié)作工作尚有一定的改進(jìn)空間。還有 %的員工向領(lǐng)導(dǎo)求助時(shí)不能得到及時(shí)幫助， %人有時(shí)無法得到幫助?？梢圆扇〉姆绞桨▽σ?guī)定管理人員的工作方式、進(jìn)行專題培訓(xùn)，使管理人員能夠?qū)T工提出的問題正確地給予及時(shí)的幫助或指導(dǎo)；建立解決企業(yè) 問題的快速通道，使某些重要問題或緊急問題能夠被及時(shí)反映和迅速解決。八成認(rèn)為自己與同事合作融洽，九成認(rèn)為自9 在您的部門內(nèi)同事間的意見溝通是暢通 .良好的 % % % % 0 %的員工認(rèn)為自己部門內(nèi)同事間溝通暢通良好，只有 %的人持反對意見 15 如果您對歐威特公司公司的工作存在疑問，您將 % % % % %直接與上級溝通， %與親密同事溝 通，%找熟悉領(lǐng)導(dǎo)， %只發(fā)牢騷 28 您與同部門及其他部門的同事合作是否融洽 % % % % 0 %的員工認(rèn)為自己同其他部門 的同事合作是融洽的 己與同事溝通良好。九成員工認(rèn)為自己與 同事間的合作融洽（ 28 題），對自己與同對內(nèi)部和諧度的滿意度%% %%%%%% %%%%%% %%%%0%20%40%60%80%100%3 9 28 29 39 40不滿意一般滿意 事間的溝通狀況感到滿意（ 39 題）。 第 3 題，在主管是否樂意接受員工建議的問題上， %的員工態(tài)度折中，這可以反映主管在對接受員工建議的方面有所保留，或有些地方或采用方式不能令員工滿意或信服。近一半（ %）的員工會直接與上司溝通，而其余人會采用其他方式，如與最親密的同事私下溝通（ %）、找比較熟悉的領(lǐng)導(dǎo)交流（ %）、發(fā)牢騷作罷（ %）。三成五員工認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)給自己帶來較大工作壓力。 圖 4－ 6 對工作方法和風(fēng)格的滿意度 根據(jù)上圖，我們可以看到 ， %的員工認(rèn)為公司員工的士氣和心態(tài)良好，僅有 ％的員工持反對意見，這說明目前公司的員工士氣和心態(tài)