【正文】 ，其簽名要與電腦中的預(yù)留簽名模式一致；若客人不是有效簽單人，應(yīng)禮貌告知客人必須由有效簽單人簽字方可掛公司帳。，客人應(yīng)填寫“貴重物品寄存單”一式兩聯(lián)，客人和酒店各壹聯(lián)。，特別是保險(xiǎn)箱母匙的保管，做到母匙24小時(shí)不離身。并持母匙不能讓客人自己持母匙開箱，以保證其他客人的財(cái)產(chǎn)安全。收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收、不漏收，對(duì)于各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)?。每班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，保持個(gè)人儀容儀表的整潔大方。第 一 節(jié) 收 銀 員 簡(jiǎn) 述一、收銀員定義收銀員是指從事收取現(xiàn)金、支票、信用卡等，為顧客開具發(fā)票并對(duì)本收銀臺(tái)當(dāng)班銷售額進(jìn)行核算的人員。有很多時(shí)候收銀員是企業(yè)最后的代表，因?yàn)轭櫩蛯?duì)企業(yè)的印象會(huì)大大地受到收銀員與他們接觸表現(xiàn)的影響，一家成功的企業(yè)有賴于多方面的合作，而收銀員是其中最重要的一環(huán)，既然成為企業(yè)的代表，就應(yīng)做到以下幾項(xiàng)：友善和藹的服務(wù)態(tài)度無論怎樣，每位顧客希望得到友善和禮貌的服務(wù)，主動(dòng)幫助有需要的客人、全心全意表示謝意的話，更能贏得回頭客。熟練掌握收銀工作技能（1）一個(gè)良好的收銀員應(yīng)在每天工作前10分鐘，做好以下幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作： ?。從顧客手中接過現(xiàn)款時(shí)將面值讀出，找零時(shí)應(yīng)讀出找零數(shù)額，做到唱收唱付，并清楚的將找錢交于顧客，以避免因找零錯(cuò)誤而引起不必要的紛爭(zhēng)。需要辦理交接表手續(xù)時(shí)，需按要求準(zhǔn)確填寫并簽字。每筆收銀帳目與收入款項(xiàng)必須相符，錯(cuò)帳、長(zhǎng)短款必須立即查明原因。公私分明，廉潔守法個(gè)人錢財(cái)不得與公款混放，收銀多款不得私吞，不得私借、貪污收銀款項(xiàng)，不涂改、銷毀收銀憑證。顧客當(dāng)場(chǎng)熄滅香煙時(shí)要注意煙灰、煙蒂的處理方式，以防亂丟引發(fā)火災(zāi)。因此，正確的使用語言非常重要。要使消費(fèi)者更加滿意，還必須掌握好交易用語?？梢哉f“謝謝關(guān)照”、“對(duì)不起，讓您久等了”、“請(qǐng)?jiān)彙钡?。這不僅僅是禮貌性的表示，更重要的是給顧客送去了交易后的愉快，給顧客留下深刻的印象，也為以后的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。所謂職業(yè)情感是指人們對(duì)所從事的職業(yè)的好惡態(tài)度和內(nèi)心感受。這也是一種職業(yè)作風(fēng)。（四）勤于學(xué)習(xí)、提高技能 收銀員要努力學(xué)習(xí)崗位技術(shù)知識(shí)。收銀員在日常的收銀服務(wù)中要做到：嚴(yán)格按照商品標(biāo)價(jià)結(jié)算，并接受監(jiān)督；切實(shí)貫徹國(guó)家物價(jià)政策，體現(xiàn)商品交換的等價(jià)原則；不得故意多收或少找，做到公平買賣，城信無欺；工作要集中精神，不出差錯(cuò)，做到操作準(zhǔn)確無誤。我國(guó)傳統(tǒng)道德素有“誠(chéng)信為本”、“操守為重”之說，其實(shí)就是強(qiáng)調(diào)誠(chéng)實(shí)守信。這就是要求收銀員在工作中做到視顧客為親人，熱情服務(wù)，言行文明，誠(chéng)信無欺。耐心就是耐心回答顧客提出的問題，虛心聽取顧客的意見不計(jì)較顧客的態(tài)度好壞和語言的輕重。要堅(jiān)持原則，敢于同犯罪現(xiàn)象做斗爭(zhēng)。在接待顧客時(shí)，不特別照顧熟人，冷落陌生人，不厭煩老人和欺哄小孩。對(duì)此，不但不能歧視、嫌棄，而且要加倍熱心關(guān)懷，因人而異地滿足他們的特殊要求，使之達(dá)到與一般顧客同樣的服務(wù)成效。謙恭、貼切的語言輔之和藹的微笑能產(chǎn)生很強(qiáng)的親和力。（2）備單據(jù)開業(yè)前收銀員應(yīng)將本班次所需要的單據(jù)如發(fā)票、開發(fā)票用的復(fù)寫紙等準(zhǔn)備充足。（5）檢查環(huán)境包括照明燈光、環(huán)境衛(wèi)生等。迎客：廣播提示聲后面向主通道，站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，向顧客行注目禮。（2）遇接班人員未到崗，不得隨意離崗，由收銀班長(zhǎng)安排接替人員后才能離開。（三）服務(wù)接待程序接待顧客標(biāo)準(zhǔn)：（1）坐姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿；（2）表情自然，目光溫和，微笑親切；（3）顧客臨柜時(shí)，溫馨提示顧客出示貴賓卡，為顧客提供周到的服務(wù)；（4）耐心了解顧客需求，努力幫助解決問題，并耐心接待好顧客的詢問。（1）正視顧客的眼睛接待顧客時(shí)，無論是答話、遞物、收找錢款，都必須以熱情柔和的目光正視顧客的眼部，即使言語不多，也要使對(duì)方感受的親切。一位優(yōu)秀的收銀員，可以從顧客轉(zhuǎn)瞬即逝的目光中，觀察到他的內(nèi)心活動(dòng)和需求，不等顧客開口，便能主動(dòng)詢問或主動(dòng)服務(wù)。微笑也是一種禮節(jié)，它體現(xiàn)著人際關(guān)系中友善、誠(chéng)信、融洽等最為美好的感情?，F(xiàn)在，微笑服務(wù)已經(jīng)引起各國(guó)的廣泛重視，并把它作為一種經(jīng)營(yíng)手段和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一。微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，會(huì)使顧客感到寬慰。微笑的基本特征是露齒八顆、不出聲，既不要故意掩蓋笑意、壓抑喜悅，影響美感，也不要咧著嘴哈哈大笑。微笑要注意對(duì)象，兩人初次見面，微笑可能拉近雙方的心理距離；同事間見面點(diǎn)頭微笑，顯得和諧、融洽；收銀員對(duì)顧客微微一笑，表現(xiàn)的是服務(wù)態(tài)度的熱情與主動(dòng)；當(dāng)遇到一些不好回答或不便回答的問題時(shí)，輕輕一笑不作回答，更顯它特殊的功能。據(jù)有關(guān)專家觀察發(fā)現(xiàn)，收銀員、營(yíng)業(yè)員、服務(wù)人員在開展微笑服務(wù)中，人為造作的成分過多，不僅給人一種不真誠(chéng)的感覺，而且在工作繁忙或與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，這種笑意就會(huì)馬上消失。（五）收銀員舉止舉止指一個(gè)人生活工作中的各種姿態(tài)，包括站立、坐、行走、手勢(shì)等。正確標(biāo)準(zhǔn)的站姿，是一個(gè)人身體健康、精神飽滿的體現(xiàn)，站姿要端正，站姿的基本要求：（1）頭正，脖頸挺直，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。（5）雙腿并攏、自立。（3）女員工坐椅子的2/3，脊背輕靠椅背。然后從顧客身后走過。手勢(shì)手勢(shì)是指表示某意思時(shí)用手所做的動(dòng)作，也是一種表現(xiàn)力較強(qiáng)的“體態(tài)語言”。更不可將手舉高，用食指指向別人的臉?！?禁忌１．離開收銀臺(tái)時(shí)沒有將“暫停收銀”牌放在收銀臺(tái)顯眼處明示賓客。★ 沒有其他賓客等待交易時(shí)：微笑、目視賓客（離收銀臺(tái)約3米）→起身、向賓客問候（離收銀臺(tái)1米之內(nèi)）★ 交接班有賓客在排隊(duì)時(shí)：等待所有賓客都結(jié)帳后，在無賓客的情況下才可進(jìn)行交接，且須出示“暫停收銀”牌。４． 一邊收銀一邊打與此次交易無關(guān)的電話。２． 說“再見”時(shí)眼睛不注視賓客，手中還忙著自己的事。b)手摸：依靠手指觸摸的感覺來分辨人民幣的真?zhèn)?。消費(fèi)時(shí)有的卡使用密碼并核對(duì)簽名；有的不使用密碼，只核對(duì)簽名。雙幣種卡的識(shí)別雙幣種卡的顯著特征是融合人民幣卡和外幣卡于一體，給持卡人帶來了使用上的便利。三、外匯卡外匯卡的種類目前國(guó)際上通行的外匯卡種類有VISA、MASTERCARD（萬事達(dá)卡）、AMERICAN EXPRESS（運(yùn)通卡）、DINNERS CLUB（大來卡）和JCB卡。不按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行收銀臺(tái)衛(wèi)生大掃除的。在收印臺(tái)上亂放私人物品。（3）在進(jìn)行收銀操作時(shí)，因收銀員操作不當(dāng)造成的多掃或少掃，情節(jié)輕微。（7）因不唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯(cuò)額由收銀員承擔(dān)。C、收銀員拾金不昧及時(shí)上交門店服務(wù)臺(tái)，每次獎(jiǎng)勵(lì)20元。有收銀員抓獲小偷（將兩件商品裝入一件商品包裝），獲獎(jiǎng)勵(lì)150元。g、著裝：不可穿著無袖上衣，并且上衣不可長(zhǎng)過馬夾。退出工號(hào)，關(guān)閉消磁器B、解繳款時(shí)注意現(xiàn)金安全，現(xiàn)金不可外露，兩人同行。找零原則：唱付原則；正確找零原則；手遞到位原則。（3）海鮮類與其他生食品混裝，避免串味。附：裝袋作業(yè)流程：硬與重的商品須平放在購物袋底層；正方形或長(zhǎng)方形的商品放在中間，以免受外在壓力破損；易啐品或輕的、小的商品放置在袋的上方；冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先應(yīng)用邊體袋裝好后再放入購物袋中；裝入袋中的商品不能高過袋口，以免顧客提拿不方便；裝袋時(shí)要絕對(duì)避免商品放串的現(xiàn)象；對(duì)體積大于購物袋容名優(yōu)的商品流通，要示意會(huì)員到服務(wù)臺(tái)捆扎；提醒顧客清點(diǎn)商品，以免其遺忘商品在收銀臺(tái)上。上班收銀前檢查電腦發(fā)票的裝置是否正確，收銀機(jī)是否聯(lián)網(wǎng)、消磁器是否正常工作、知而行打印機(jī)是否正常狀態(tài)、色帶墨水是否清晰。D服務(wù)臺(tái)查詢余額商務(wù)卡（面值卡）A 購買（幾種面值及樣板）新卡（50、100、200、300、500、800、1000）、舊卡已停止發(fā)行，仍在使用（用舊卡付卡時(shí)需輸入密碼123456）。B 上交時(shí)輸入繳款單“其它”一欄C 發(fā)放和回收時(shí)保持票面完整中國(guó)酒店在線商學(xué)院提貨單應(yīng)與顧客解釋提貨單不能找零，只能一次消費(fèi)完，不能分次使用，并將光標(biāo)移到提貨單界面，正確輸入提貨單號(hào)碼（8位數(shù)）信用卡A、付款方式（要輸入MIS不能輸入POS，上機(jī)演示）B、刷不出卡：密碼錯(cuò)誤、被消磁、收銀員是否在開機(jī)后進(jìn)行信用卡簽到以及系統(tǒng)是否聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)C、不出MIS單或小票，與收銀課長(zhǎng)聯(lián)系D、不參與積分六、幾種付款方式特別注意面值卡、信用卡、現(xiàn)金的混合付款的方式（上機(jī)演示）七、繳款單及小票繳款單據(jù)實(shí)輸機(jī)打票。向課長(zhǎng)求助，請(qǐng)求在同樣的商品中找到正確的商品條碼，用手工掃描方式解決。服裝類需取磁扣。（4）“三聲服務(wù)，唱收唱付”錢票當(dāng)面點(diǎn)清。（6）同樣商品在乘數(shù)量時(shí)應(yīng)注意，例如蒙牛200ML純牛奶前面已經(jīng)掃過3件，后面又有2件在乘以數(shù)量時(shí)應(yīng)乘以5而不是2。熟悉商品價(jià)格及條碼位置中國(guó)酒店在線商學(xué)院b、真假鈔辨認(rèn)1．真幣100元面額防偽標(biāo)志處(正面右上角)反白光。5．假幣紙質(zhì)非常光滑，真幣中毛主席圖象處采取凹凸印法。8．識(shí)別假幣：一摸二看三聽。紙幣票面存在紙質(zhì)較綿軟，起皺較明顯，脫色，變色，變形，不能保持票面防偽功能等情形之一。如：顧客請(qǐng)求多給購物袋，換位思考，視商品多少對(duì)顧客進(jìn)行解釋或給予，不能激化矛盾。旁邊有銀行，您可以到銀行去換。我店的服務(wù)碼是260030，服務(wù)條碼是不能用于商品條碼的；面值卡的條碼是88888888，面值卡條碼只能用于顧客買面值卡。進(jìn)餐及長(zhǎng)時(shí)間離開一定將銷售款裝入收銀盒，交內(nèi)行保管。13．如遇打出的知而行券顧客不要時(shí)，一定不能將券據(jù)為已有，如查處，一律以重度過失論處。