7信息化運維解決方案-預(yù)覽頁
【正文】 節(jié)疏于監(jiān)管、以及事后評價環(huán)節(jié)疏于考核。 從以上現(xiàn)象可以看出，it運維服務(wù)的所有問題的根源都不是技術(shù)問題，而是管理問題，包括流程管理的問題、評價管理的問題、應(yīng)急管理的問題等等。 it運維服務(wù)人員很忙碌卻得不到業(yè)務(wù)部門認可的根本原因是雙方缺少it運維服務(wù)溝通的基本語言，也就是it運維服務(wù)管理規(guī)范不明確，導致業(yè)務(wù)部門對于it運維服務(wù)部門提供哪些服務(wù)不清晰、提供服務(wù)的流程不清晰、對于服務(wù)的評價指標不清晰，同時也導致it運維服務(wù)人員工作職責不清晰、人員間工作交接不順暢、服務(wù)過程缺少監(jiān)督等。同時也方便對各自的工作業(yè)績進行評估。 it運維服務(wù)外包存在一定風險，關(guān)鍵在于對于it運維服務(wù)外包供應(yīng)商的管理不到位，具體體現(xiàn)在招標環(huán)節(jié)疏于審查、過程監(jiān)督環(huán)節(jié)疏于監(jiān)管、以及事后評價環(huán)節(jié)疏于考核。 科學的it運維服務(wù)管理之道 【導讀】解決it運維服務(wù)問題，需要借鑒國內(nèi)外優(yōu)秀企事業(yè)的最佳實踐，建立適合自身的it運維服務(wù)管理體系，并引入it外包等先進管理模式，來解決it運維服務(wù)能力、質(zhì)量、水平、成本之間的矛盾。下面將對兩種不同模式下的管理進行闡述。目前itil已經(jīng)成為it行業(yè)服務(wù)管理的理論基矗在此基礎(chǔ)上建立的非贏利性itsm論壇（itsmfitservicemanagementforum）已成為公認的itsm的權(quán)威性社區(qū)。itil被用來建立和交付服務(wù)管理流程。it服務(wù)組織可以借助itil的指導建立和拓展自己的it服務(wù)流程。 itilv3包含的各模塊內(nèi)容如下： （1）服務(wù)戰(zhàn)略（servicestrategy） 服務(wù)戰(zhàn)略為組織在設(shè)計、 開發(fā)和實施服務(wù)管理從組織能力和戰(zhàn)略資產(chǎn)兩個戰(zhàn)略角度來提供指 導。它指導組織如何開發(fā)設(shè)計服務(wù)管理的能力。它結(jié)合了質(zhì)量管理、變更管理和能力改進方面的原則、實踐和方法。在組織信息化建設(shè)中，itil可以指導信息化部門向用戶提供更為高效可靠的服務(wù)。服務(wù)臺的主要設(shè)計目標是加強用戶與it服務(wù)部門之間溝通，為組織的信息化建設(shè)服務(wù)。與故障管理單純強調(diào)故障的處理速度不同，問題管理模塊的核心功能是找到事件發(fā)生的深層次原因，并相應(yīng)的提出合理的解決方案防止問題的再次發(fā)生。該模塊的設(shè)計目標是確保在變更實施過程中使用標準的方法體系并提高變更的效率，并降低由業(yè)務(wù)變更導致的業(yè)務(wù)中斷對組織產(chǎn)生的影響。有效的服務(wù)級別管理可以保證it服務(wù)質(zhì)量在不提高成本的前提下能夠穩(wěn)步提高。財務(wù)管理流程產(chǎn)生的預(yù)算和核算信息可以為it服務(wù)提供有效的輔助決策信息。該流程包括服務(wù)能力管理、業(yè)務(wù)能力管理和資源能力管理等方面。it外包一般還伴隨著組織的it資產(chǎn)、人員、租 第11頁 共11頁
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