7信息化運(yùn)維解決方案-預(yù)覽頁
【正文】 節(jié)疏于監(jiān)管、以及事后評價(jià)環(huán)節(jié)疏于考核。 從以上現(xiàn)象可以看出，it運(yùn)維服務(wù)的所有問題的根源都不是技術(shù)問題，而是管理問題，包括流程管理的問題、評價(jià)管理的問題、應(yīng)急管理的問題等等。 it運(yùn)維服務(wù)人員很忙碌卻得不到業(yè)務(wù)部門認(rèn)可的根本原因是雙方缺少it運(yùn)維服務(wù)溝通的基本語言，也就是it運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)范不明確，導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門對于it運(yùn)維服務(wù)部門提供哪些服務(wù)不清晰、提供服務(wù)的流程不清晰、對于服務(wù)的評價(jià)指標(biāo)不清晰，同時(shí)也導(dǎo)致it運(yùn)維服務(wù)人員工作職責(zé)不清晰、人員間工作交接不順暢、服務(wù)過程缺少監(jiān)督等。同時(shí)也方便對各自的工作業(yè)績進(jìn)行評估。 it運(yùn)維服務(wù)外包存在一定風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)鍵在于對于it運(yùn)維服務(wù)外包供應(yīng)商的管理不到位，具體體現(xiàn)在招標(biāo)環(huán)節(jié)疏于審查、過程監(jiān)督環(huán)節(jié)疏于監(jiān)管、以及事后評價(jià)環(huán)節(jié)疏于考核。 科學(xué)的it運(yùn)維服務(wù)管理之道 【導(dǎo)讀】解決it運(yùn)維服務(wù)問題，需要借鑒國內(nèi)外優(yōu)秀企事業(yè)的最佳實(shí)踐，建立適合自身的it運(yùn)維服務(wù)管理體系，并引入it外包等先進(jìn)管理模式，來解決it運(yùn)維服務(wù)能力、質(zhì)量、水平、成本之間的矛盾。下面將對兩種不同模式下的管理進(jìn)行闡述。目前itil已經(jīng)成為it行業(yè)服務(wù)管理的理論基矗在此基礎(chǔ)上建立的非贏利性itsm論壇（itsmfitservicemanagementforum）已成為公認(rèn)的itsm的權(quán)威性社區(qū)。itil被用來建立和交付服務(wù)管理流程。it服務(wù)組織可以借助itil的指導(dǎo)建立和拓展自己的it服務(wù)流程。 itilv3包含的各模塊內(nèi)容如下： （1）服務(wù)戰(zhàn)略（servicestrategy） 服務(wù)戰(zhàn)略為組織在設(shè)計(jì)、 開發(fā)和實(shí)施服務(wù)管理從組織能力和戰(zhàn)略資產(chǎn)兩個(gè)戰(zhàn)略角度來提供指 導(dǎo)。它指導(dǎo)組織如何開發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)管理的能力。它結(jié)合了質(zhì)量管理、變更管理和能力改進(jìn)方面的原則、實(shí)踐和方法。在組織信息化建設(shè)中，itil可以指導(dǎo)信息化部門向用戶提供更為高效可靠的服務(wù)。服務(wù)臺的主要設(shè)計(jì)目標(biāo)是加強(qiáng)用戶與it服務(wù)部門之間溝通，為組織的信息化建設(shè)服務(wù)。與故障管理單純強(qiáng)調(diào)故障的處理速度不同，問題管理模塊的核心功能是找到事件發(fā)生的深層次原因，并相應(yīng)的提出合理的解決方案防止問題的再次發(fā)生。該模塊的設(shè)計(jì)目標(biāo)是確保在變更實(shí)施過程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法體系并提高變更的效率，并降低由業(yè)務(wù)變更導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對組織產(chǎn)生的影響。有效的服務(wù)級別管理可以保證it服務(wù)質(zhì)量在不提高成本的前提下能夠穩(wěn)步提高。財(cái)務(wù)管理流程產(chǎn)生的預(yù)算和核算信息可以為it服務(wù)提供有效的輔助決策信息。該流程包括服務(wù)能力管理、業(yè)務(wù)能力管理和資源能力管理等方面。it外包一般還伴隨著組織的it資產(chǎn)、人員、租 第11頁 共11頁
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