【正文】 借由一連串的深入詢問可以探知情況及問題的核心 4 接觸其他的渠道或?qū)ο?，獲得他們的觀點(diǎn)，背景資料及經(jīng) 驗(yàn) 5 研究，在一特定期間，經(jīng)過一項(xiàng)有系統(tǒng)的方法獲得資料或回饋，或經(jīng)由正式研究渠道。 A0 不適切，未顯現(xiàn)對(duì)他人明確的洞察力，但又無證據(jù)顯示產(chǎn)生嚴(yán)重的誤解，此一等級(jí)經(jīng)常與直接說服力相結(jié)合（影響力 A— 2） A1 了 解情緒或內(nèi)容，了解當(dāng)下的情緒或陳述清楚的內(nèi)容 A2 情緒與內(nèi)容兩者了解，了解當(dāng)下的情緒和陳述清楚的內(nèi)容 A3 了解含意，了解現(xiàn)有尚未說明的想法，擔(dān)心或感覺；或敦促他人自動(dòng)自發(fā)的采取行動(dòng)。聽出他人的感受或含 意，或他人前來傾訴時(shí)洗耳恭聽，可能提出問題，以確定說話者的分析判斷，以了解他人的心情來解釋他過去的行為?；?qū)僖鈭D屬發(fā)展性質(zhì) ，則利用顧客服務(wù)此一才能；若該問題為技術(shù)性則以 IU 等級(jí)表 A 來評(píng)定，而在另一項(xiàng)能力等級(jí)表上評(píng)估該行動(dòng)。對(duì)一些客戶的評(píng)價(jià)，發(fā)出全球的負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)，指責(zé)客戶?？释尶蛻艨吹降氖聦?shí)，是以自身或公司的能力而非客戶的需要為重點(diǎn)。對(duì)客戶提出的詢問，要求、抱怨進(jìn)行跟催，讓客戶了解計(jì)劃進(jìn)展的最新狀況。卸下自我防衛(wèi)的面具，迅速處理顧客服務(wù)的問題 A4 讓顧客隨時(shí)找得到自己。具體的為客戶提供價(jià)值，為客戶設(shè)想，讓事情做得更完美，表達(dá)對(duì)客戶的正面期待。 A8 擔(dān)任足以信賴的顧問角色。站在客戶與自己組織的立場(chǎng)，思考自己組織的長(zhǎng)期利益為著眼，例如，建立客戶不要過度采購或監(jiān)督自己的管理階層解決顧客相關(guān)問題，面對(duì)有事實(shí)根據(jù)的客戶抱怨申訴時(shí)，站在客戶的立場(chǎng)處理。只有些許著眼于滿足客戶的需要。付出比一般多出大約二到六倍的時(shí)間和心力。組織內(nèi)拼得你死我活的競(jìng)爭(zhēng)，無視于組織的傷害，只關(guān)心個(gè)人的地位 A0 不適合。只在討論或簡(jiǎn)報(bào)會(huì)議中，使用直接勸誘的方式。調(diào)整一個(gè)簡(jiǎn)報(bào)或討論會(huì)議，配合他人的利益和層級(jí)。 每個(gè)步驟都配合特定觀眾，或?yàn)橐粋€(gè)特定的效果而策劃，或是預(yù)先考慮到他人的反應(yīng)并預(yù)作準(zhǔn)備。利用“團(tuán)隊(duì)歷程技巧”領(lǐng)導(dǎo)或管理一個(gè)團(tuán)體。犯了大錯(cuò)。認(rèn)出或敘述（使用）一個(gè)組織的正式架構(gòu)或階級(jí)組織，“統(tǒng)御鏈”，職權(quán)，規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)操作程序等 A2 了解非正式的架構(gòu)。認(rèn)出并使用效果最好的公司文化和語言等。 A5 了解長(zhǎng)期的根本議題。遁世 的，避免社交互動(dòng)。維持正式的工作關(guān)系。 A5 建立融洽的關(guān)系。 A7 家庭與家人的接觸。跟他們變成親密的私人朋友；或利用私人友誼擴(kuò)展業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)?；蛭醋龀雠囵B(yǎng)他人的明確努力。即便在“困難的”情況下也是如此。 A3 給予理由或其他支援。給予明確下面或混合的回應(yīng)。 A6 進(jìn)行長(zhǎng)期的指導(dǎo)或訓(xùn)練方式。明辨訓(xùn)練或開發(fā)需求所在，并設(shè)計(jì)新計(jì)劃或備妥資料以滿足此一需求；設(shè)計(jì)傳授傳統(tǒng)材料的新方法；或安排他人體驗(yàn)成功，以建立他們的技巧和自信心。晉升特別有能力的部屬，或安排為其升遷，作為獎(jiǎng)勵(lì)或發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，或針對(duì)良好績(jī)效給予其他獎(jiǎng)勵(lì)。 表 10：命令評(píng)量表 層級(jí) 行為特征 A 命令的強(qiáng)度 A1 順從。 A0 不發(fā)號(hào)施令。 A1 給予基本例行的指示。將例行任務(wù)授權(quán)分派給他人，以便自己有時(shí)間思索更有價(jià)值或長(zhǎng)遠(yuǎn)的事務(wù)，或者給予細(xì)節(jié)非常明確的指示。當(dāng)優(yōu)秀實(shí)行者沒有正式職權(quán)，卻又無人當(dāng)家作主時(shí)，他們 有時(shí)會(huì)有此一等級(jí)的表現(xiàn)。 A4 要求高度績(jī)效。 A6 面對(duì)面質(zhì)問他人。利用懲罰或獎(jiǎng)勵(lì)管制行為（例如“如果你表現(xiàn)好的話，我會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)你，要不然??） A8 利用操控的憤怒表現(xiàn)或威脅激發(fā)服從。造成分裂，導(dǎo)致 問題產(chǎn)生。自愿參與、支持團(tuán)隊(duì)的決定，是個(gè)“好的團(tuán)隊(duì)成員”，善盡本分。表達(dá)出對(duì)他人的正面期待。懇求他人提供意見和看法，協(xié)助做成特定的決策或計(jì)劃。鼓勵(lì)并給予他人動(dòng)力，讓他們感覺堅(jiān)強(qiáng)或重要。 A7 化解沖突。 B2 任務(wù)小組或暫時(shí)性的團(tuán)隊(duì)?；蚴钦麄€(gè)中型公司。 C4 督促他人采取非例行公事的行動(dòng)，舉行額外的會(huì)議等。） C5 讓他人也一起付出多過平常的努力。如果主角與一群經(jīng)理人一起工作，則把經(jīng)理人算在內(nèi)。拒絕或無法領(lǐng)導(dǎo)，例如在部屬有需要時(shí)，不提供指示或陳述任務(wù)。掌控會(huì)議 — 陳述計(jì)劃和目標(biāo)，控制時(shí)間，分配工作等?？赡転闆Q定說明原因。運(yùn)用復(fù)雜的策略提升團(tuán)隊(duì)的士氣和生產(chǎn)力（評(píng)分注意事項(xiàng)：應(yīng)該在人與人之間的了解和沖擊與影響上半部分得分的真正復(fù)雜案例，在那些分級(jí)表當(dāng)中也應(yīng)該得分。此一等級(jí)經(jīng)常出現(xiàn)在軍隊(duì)或工廠的情況中，但也適用于為專業(yè)或管理部屬取得比較不具體之資源的情況。確保群體任務(wù)的完成。每件事一來就應(yīng)付，回應(yīng)立即的需要或要求；或是由他人安排的工作。分析一個(gè)問題或情況當(dāng)中幾個(gè)部分之間的關(guān)系。分析一個(gè)問題或情況當(dāng)中幾個(gè)部分之間的關(guān)系。 A4 做復(fù)雜的計(jì)劃或分析。有系統(tǒng)地將多面向的問題或處理過程分解成小部分；利用幾個(gè)分析技巧找出幾個(gè)解決方案并衡量每個(gè)方案的價(jià)值。 B3 關(guān)系到一個(gè)進(jìn)行中的問題。 B5 關(guān)系到長(zhǎng)期 的績(jī)效。非常具體地思考。 A3 辨別模式。適當(dāng)?shù)貞?yīng)用并修改復(fù)雜的已知概念和方法。 A6 創(chuàng)造新的概念。形成和測(cè)試一個(gè)假設(shè)情況的多重概念、推理或解釋；或從不相干的領(lǐng)域當(dāng)中找出復(fù)雜資料內(nèi)的有用關(guān)系。從事通常幾小時(shí)到幾天時(shí)間即可學(xué)會(huì)的簡(jiǎn)單、重復(fù)性工作。如：半技能的工匠，初級(jí)行政職務(wù) A1 職業(yè)性質(zhì)。以高等技能從事多重，復(fù)雜的工作，需要仔細(xì)計(jì)劃和組織才能得到最后結(jié)果。提供專業(yè)或管理服務(wù)（如設(shè)計(jì)和執(zhí)行正式計(jì)劃或政策，提供領(lǐng)導(dǎo)和專家建議給其他經(jīng)理人和專業(yè)人士）。提供高度先進(jìn)或?qū)ｉT化的專業(yè)或管理服務(wù)?；镜墓ぷ鞒晒牵罕灰暈榻M織內(nèi)一個(gè)技術(shù)或?qū)I(yè)領(lǐng)域的權(quán)威，具有專門知識(shí)或技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)地位。 B 管理專門知識(shí)的幅度 B1 無。 路線：管理幾個(gè)由下屬于管負(fù)責(zé)的工作單位 工作人員：負(fù)責(zé)對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)單位有影響的職務(wù)，如財(cái)務(wù)，人力資源 團(tuán)隊(duì)：管理成員來自幾個(gè)工作單位的團(tuán)隊(duì)。 工作人員：負(fù)責(zé)一個(gè)職務(wù)，如 VP 財(cái)務(wù)，行銷，人力資源 團(tuán)隊(duì)：在業(yè)務(wù)單位層級(jí)上管理主要計(jì)劃或產(chǎn)品，協(xié)調(diào)研發(fā)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、行銷、人力資源 B6 大范圍 —— 分公司、策略性的業(yè)務(wù)團(tuán)體