〈浙江中控自動化集團(tuán)員工素質(zhì)能力詞典〉-文庫吧
2025-06-23 20:04 本頁面
【正文】 1 對有利的人立刻直接詢問一些相關(guān)的問題（這些人有可能不是曾出現(xiàn)過但相關(guān)的人），咨詢有用的來源，甚至不怕險阻。表現(xiàn)優(yōu)異的人通常會在行動之前，花一點時間匯集有利的資料 2 個人的調(diào)查，直接去觀察現(xiàn)場，如工作，機(jī)艙，顧客裝置情況，申貸人的業(yè)務(wù)，教室內(nèi)學(xué)生的作業(yè)，或其他工作相關(guān)的情況，現(xiàn)場的觀察會比較接近于問題的察覺。 3 挖掘真象，借由一連串的深入詢問可以探知情況及問題的核心 4 接觸其他的渠道或?qū)ο?，獲得他們的觀點，背景資料及經(jīng) 驗 5 研究，在一特定期間，經(jīng)過一項有系統(tǒng)的方法獲得資料或回饋，或經(jīng)由正式研究渠道。 6 使用自己的持續(xù)不間斷的機(jī)制來收集資訊，可能基于對某項資料的興趣與偏好。 7 與其他的人加入一起非正式探訪資訊。 表 4：人際了解溝通評量 層級 行為特征 A 對他人了解之深度 A1 缺乏了解，誤解或?qū)λ说闹X及行動覺得意外，其他也包含主要以種族、文化或性別的刻板印象看待他人。 A0 不適切，未顯現(xiàn)對他人明確的洞察力，但又無證據(jù)顯示產(chǎn)生嚴(yán)重的誤解，此一等級經(jīng)常與直接說服力相結(jié)合（影響力 A— 2） A1 了 解情緒或內(nèi)容，了解當(dāng)下的情緒或陳述清楚的內(nèi)容 A2 情緒與內(nèi)容兩者了解，了解當(dāng)下的情緒和陳述清楚的內(nèi)容 A3 了解含意，了解現(xiàn)有尚未說明的想法，擔(dān)心或感覺；或敦促他人自動自發(fā)的采取行動。 A4 了解根本議題，了解根本的問題所在；某人對持續(xù)感受、行為或擔(dān)心的原因，或持平看待某人特定的優(yōu)缺點。 A5 了解復(fù)雜的根本問題，了解他人的基本態(tài)度、行為模式或問題的復(fù)雜原因 B 傾聽與回應(yīng)他人 B1 缺乏同情心，冒犯他人，讓他們“吃閉門羹”。 B0 不適切或未顯示傾聽之意 B1 傾聽。聽出他人的感受或含 意，或他人前來傾訴時洗耳恭聽，可能提出問題，以確定說話者的分析判斷，以了解他人的心情來解釋他過去的行為。 B2 表現(xiàn)出愿意傾聽，敞開“一扇打開的門”，刻意營造談話機(jī)會，或是積極設(shè)法去了解。 B3 預(yù)測他人的回應(yīng)，利用傾聽與觀察獲得的了解，預(yù)測他人的反應(yīng)并預(yù)作準(zhǔn)備。 B4 有回應(yīng)的傾聽，回應(yīng)人們關(guān)心之事，是輕而易舉的溝通；或是以助人的態(tài)度來表達(dá)對人們的關(guān)心 B5 采取行動提供協(xié)助，對經(jīng)由主動提出或觀察得知的問題提出協(xié)助 [評分注意事項：幫助他人發(fā)展，客戶服務(wù)導(dǎo)向，專業(yè)知識也要考慮在內(nèi)?；?qū)僖鈭D屬發(fā)展性質(zhì) ，則利用顧客服務(wù)此一才能；若該問題為技術(shù)性則以 IU 等級表 A 來評定，而在另一項能力等級表上評估該行動。若意圖與背景未清楚及其他能力當(dāng)中的一項，則在此處評估該行動。有回應(yīng)的行動以及沖擊與影響之間的差異在于，未對該情況預(yù)設(shè)時間表，而是對他人的需要隨時做出（彈性）回應(yīng)。 ] 表 5：顧客服務(wù)導(dǎo)向 層級 行為描述 A 以客戶需求為重點 A3 表現(xiàn)出對客戶的負(fù)面看法。對一些客戶的評價，發(fā)出全球的負(fù)責(zé)評價，指責(zé)客戶。包括對客戶的種族或性別的歧視。（評價注意事項：對于客觀屬實的負(fù)面評論不予計分） A2 缺乏清楚了解的程度。不清楚客戶的需求和自己參與的細(xì)節(jié)，并且未逐步讓情況明朗化 A1 專注于自身能力?？释尶蛻艨吹降氖聦?，是以自身或公司的能力而非客戶的需要為重點。 A0 提供最低程度的必要服務(wù)。對客戶的問題給予立即、但“未經(jīng)準(zhǔn)備”的回應(yīng)，不刻意探究客戶的根本需求或問題，及了解客戶提問的來龍去脈。 A1 跟催。對客戶提出的詢問，要求、抱怨進(jìn)行跟催，讓客戶了解計劃進(jìn)展的最新狀況。（但不探究客戶根本的議題或問題所在）。 A2 與客戶在共同的期望上保持清晰的溝通。留意客戶的滿意度，提供有助益的資訊給客 戶，并且提供親切愉快的服務(wù) A3 承擔(dān)個人責(zé)任。卸下自我防衛(wèi)的面具，迅速處理顧客服務(wù)的問題 A4 讓顧客隨時找得到自己。當(dāng)顧客正處于危機(jī)時期，這一點特別有助益。把家里的電話號碼或其他容易聯(lián)絡(luò)的方式告訴顧客，或是拜訪顧客時停留多一點時間。 A5 采取某此行動讓事情更完美。具體的為客戶提供價值，為客戶設(shè)想，讓事情做得更完美，表達(dá)對客戶的正面期待。 A6 滿足基本要求。收集有關(guān)客戶的真正需求，即使遠(yuǎn)超過原先所表達(dá)，并找出符合其需求的產(chǎn)品或服務(wù) A7 重視長期的效益，以長遠(yuǎn)的眼光解決客戶的問題。為了維持長 久的關(guān)系，可能會付出短期而立即的成本作為交換，為客戶尋找長期的利益，或采取行動為顧客創(chuàng)造可以預(yù)見的成果，然后把成果歸功給該客戶。 A8 擔(dān)任足以信賴的顧問角色。依照客戶的需要，問題 /機(jī)會及機(jī)率的執(zhí)行方案，提出獨特見解的意見。遵循此意見，越來越深入?yún)⑴c客戶的決策過程，可能會督促客戶如何面對艱難的問題。 A9 擔(dān)任客戶的辯護(hù)角色。站在客戶與自己組織的立場，思考自己組織的長期利益為著眼，例如，建立客戶不要過度采購或監(jiān)督自己的管理階層解決顧客相關(guān)問題，面對有事實根據(jù)的客戶抱怨申訴時，站在客戶的立場處理。 B 主動（無條件付出心力）幫助或服務(wù)他人 B1 阻撓的行動?？赡馨l(fā)表有關(guān)顧客的負(fù)面評論或厭惡麻煩的顧客 B0 不采取行動。故意找借口，“我沒辦法處理那件事，因為??” B1 采取例行或基于要求去做的行動。只有些許著眼于滿足客戶的需要。 B2 特意提供協(xié)助。主動采取例行公事以外的行動（最高付出比一般多出兩倍的時間和心力）。 B3 付出很多額外的心辦，滿足他人的需求。付出比一般多出大約二到六倍的時間和心力。 B4 召集他人一起采取非例行公事的行動以滿足需求。 B5 付出極多心力。利用自己的時間幫助他 人連續(xù)數(shù)周，承擔(dān)或付出遠(yuǎn)超過正常工作要求的艱困程度或心力 表 6：沖擊與影響評量表 層級 行為描述 A 為了影響他人而采取的行動 A1 私人化的權(quán)力。組織內(nèi)拼得你死我活的競爭，無視于組織的傷害，只關(guān)心個人的地位 A0 不適合。或未展現(xiàn)任何影響或勸誘他人的意圖 A1 陳述意圖但未采取特定行動。意圖擁有特定的影響或沖擊；表現(xiàn)
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