【正文】 題、平臺(tái)上的信息、檢查寶典核心點(diǎn)來(lái)輔導(dǎo)。 節(jié)假日管理： 重大節(jié)日提前 一周開(kāi)始做準(zhǔn)備。 對(duì)老的值班經(jīng)理，要分特殊時(shí)間段來(lái)抽查：低峰或晚上是值班容易忽視點(diǎn)。 按照《爵位評(píng)估表》有規(guī)劃的選拔、培養(yǎng)員工。 平時(shí) 職掌的追蹤和幫助：收集各職掌信息，定期回饋一次，重大問(wèn)題，立即回饋。 要經(jīng)常有些創(chuàng)意，如果不是自己的強(qiáng)項(xiàng)，可以授權(quán)給有興趣的成員組織。 偶爾抽查班前例會(huì)品質(zhì)的學(xué)習(xí)情況。 拿著檢查寶典，有計(jì)劃的對(duì)各工作站，點(diǎn)到點(diǎn)的檢查。 4） 記錄部分機(jī)會(huì)點(diǎn)，回饋給訓(xùn)練經(jīng)理。 餐廳流程改善 ，優(yōu)化工作步驟等來(lái)提高工作效率，降低人力成本 。 以上具體操作請(qǐng)看： 附件 一《營(yíng)業(yè)額與成本管理》 成本管理： 現(xiàn)場(chǎng)關(guān)注最耗能源的設(shè)備的開(kāi)啟。 目標(biāo)一 ： 營(yíng)業(yè)額與成本 營(yíng)業(yè)額管理： 提升客單價(jià)。 人員管理：打造一支創(chuàng)造高績(jī)效且有凝聚力的管理團(tuán)隊(duì) 。 第一資源下載文庫(kù) 店經(jīng)理手冊(cè) 本手冊(cè)使用 說(shuō)明： 手冊(cè)是圍繞店經(jīng)理 KPI 寫的，以 KPI 為主線展開(kāi)，其他附件都是圍繞著這條線安排。 提升顧客滿意度：打造超五星的服務(wù)場(chǎng)和巔峰的品質(zhì)場(chǎng) 。 以上 5 點(diǎn)，也是店經(jīng)理每天必須要做的事情，圍繞著這幾個(gè)核心目標(biāo)去開(kāi)展工作，下面，我們 以 一個(gè) 優(yōu)秀店經(jīng)理一天的工作流程來(lái)寫本手冊(cè) ,需要用到的資料，會(huì)后附在手冊(cè)后面。 周末和節(jié)日：加快翻臺(tái)的速度，專門找人拼桌。 低值易耗品的管理 ，具體點(diǎn)見(jiàn) 各店 《節(jié)約清單》，店經(jīng)理 可以設(shè) 餐廳專門負(fù)責(zé)此項(xiàng)目的管理組。 3） 如有必要，親自參與服務(wù)場(chǎng)的打造，但不能頻率太高。 巔峰的品質(zhì)場(chǎng)。 第一資源下載文庫(kù) 新品上市：必須親自帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)點(diǎn)到點(diǎn)的學(xué)習(xí)《標(biāo) 準(zhǔn)手冊(cè)》逐一弄懂，并強(qiáng)烈追蹤員工執(zhí)行情況，直到熟練后，才能放松，至少一個(gè)星期的時(shí)間。 團(tuán)隊(duì)打造： 在團(tuán)隊(duì)士氣低落、疲憊、有些散漫、有新成員加入時(shí)，要有能量打造。 提供支持和幫助。 和訓(xùn)練經(jīng)理優(yōu)秀員工進(jìn)行合理規(guī)劃：適合他自己的成長(zhǎng)路線 。 以上具體操作請(qǐng)看： 附件 三 《員工規(guī)劃》附件 四 《問(wèn)題員工管理》 附件 五 《團(tuán)隊(duì) 第一資源下載文庫(kù) 打造》 附件 六 《能量小組操作細(xì)則》 附件 七 《管理組 KPI 庫(kù)》 目標(biāo)四 ：營(yíng)運(yùn)管理 值班： 新人值班，要特別關(guān)注，自己或者授權(quán)給帶訓(xùn)人，班中班后輔導(dǎo)。 重大商圈的管理。 職掌： 各職掌的輔導(dǎo)方法、方式、頻率根據(jù)管理組實(shí)際情況來(lái)安排。 行政： 有效會(huì)議：組織開(kāi)各有效會(huì)議，主 要是會(huì)前準(zhǔn)備和會(huì)后追蹤，有些會(huì)議不一定要親自參加，但要對(duì)會(huì)后的執(zhí)行抽查。 《異常報(bào)告單》及時(shí)、準(zhǔn)確填寫。 2） 公文與通知，收到后安排行政打印，相關(guān)信息需要摘抄、傳遞、執(zhí)行，可授權(quán)相關(guān)管理組負(fù)責(zé)追蹤等。 《留言本》 上的信息： 收集《管理組留言本》《崗位留言本》，對(duì)重要信息進(jìn)行摘抄、安排時(shí)間處理、授權(quán)處理。 找到自己的才干，專注的發(fā)展，同時(shí)也找出影響自己才干發(fā)展的弱項(xiàng)，適當(dāng)控?fù)p。 缺乏條理，辦事拖拉。 不能承擔(dān)壓力，喜歡逃避。 ■ 成本管理：減少成本的浪費(fèi)，提高節(jié)約的高度，是成本管理的一個(gè)重點(diǎn) 。 ◆ 確定促銷主題：一般情況選擇價(jià)位相對(duì)較高或根據(jù)附近商圈的特性定。 ■ 每個(gè)班次結(jié)束，店經(jīng)理或值班經(jīng)理收集數(shù)據(jù)，分析比較，找出目標(biāo)達(dá)成情況及可以改進(jìn)的地方 。 ◆周末、節(jié)日：加強(qiáng)拼桌力度，可安排有協(xié)調(diào)能力的伙伴專門執(zhí)行。 ■ 發(fā)放時(shí)的專業(yè)用語(yǔ)： ◆ 客多要時(shí)：伙伴發(fā)放要點(diǎn)一次一人只發(fā)一張（一群人一人一張），一個(gè)家庭只發(fā)二張。 ◆ 商圈：填寫各餐廳經(jīng)常發(fā)放優(yōu)惠券的商圈。 ◆ 嚴(yán)格按照基礎(chǔ)表填寫要求操作。 ■ 以上設(shè)備是餐廳最耗能源的設(shè)備，是管理的重點(diǎn)。 ■ 要從小處入手管理，可將此項(xiàng)管理列入《餐廳管事清單》，分任務(wù)到人頭管理。 二 服務(wù) 目標(biāo) 設(shè)定 1 愿景陳述 ■ 以伙伴大會(huì)的形式，用演講或表演的方式讓每個(gè)伙伴了解服務(wù)的愿景和畫面。 第一資源下載文庫(kù) ◆ 不具才干伙伴：交流少，不愛(ài)說(shuō)話，內(nèi)向的伙伴。 ◆ 新人關(guān)注：新的值班經(jīng)理、崗位新的伙伴、新的設(shè)備、重新轉(zhuǎn)崗等要加強(qiáng)管理，重點(diǎn)檢查，細(xì)致輔導(dǎo)。 ◆ 抽查追蹤：抽部分人員，看其對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的掌握和了解。 ◆ 追蹤崗位伙伴是否 100%按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，必要時(shí)拿著手冊(cè)，對(duì)照著觀察。 ■ 崗位伙伴工作： ◆ 班前朗讀一個(gè)品種，每天養(yǎng)成習(xí)慣，積少成多。 四 附件 1 ◆ 附件一：點(diǎn)餐操作細(xì)則 ◆ 附件二：咨詢手冊(cè) ◆ 附件三：服務(wù)心態(tài) ◆ 附件三：服務(wù)經(jīng)典案例 以上附件見(jiàn)《前廳操作細(xì)則》。 ■ 晉升發(fā)展不是職級(jí)越高越往上走就越好，而是結(jié)合其優(yōu)勢(shì)和個(gè)人喜好，在自己的領(lǐng)域里做成尖刀，最后達(dá)到卓越。 ◆ 廚房 :結(jié)合招新人的工作經(jīng)驗(yàn)和個(gè)人意向來(lái)合理安排工作站。 ■ 工作站所需才 干相通的工作站 大概歸類如下 ： 1） 傳菜 /區(qū)域 /收銀或區(qū)域督導(dǎo) /SIC：性格外向，喜歡與人打交道， 第一資源下載文庫(kù) 有親和力的伙伴，可能具備體諒、積極、取悅等才干。 ■ 以上工作崗位所需才干是基本相同的，訓(xùn)練經(jīng)理注意，排交叉訓(xùn)練時(shí)注意組合。 四 通道一 : 評(píng)估升爵 1 滿月考■ 新進(jìn)員工，在進(jìn)餐廳滿一整月后，由訓(xùn)練經(jīng)理對(duì)其學(xué)習(xí)的工作站安排檢定。 ◆ 公司確定可以考核的名單后，公布給餐廳。 四爵伙伴 考試試卷有：《基層管理工作試題》 第一資源下載文庫(kù) ◆ 考試結(jié)束后，由公司公布考試結(jié)果。 ■ 其它類型的爵類評(píng)估： ◆由餐廳店經(jīng)理自己組織評(píng)估和升遷。 ■ 考核、評(píng)定，同通道一的 爵類伙伴 流程。 ■ 安排其學(xué)習(xí)完餐廳服務(wù)組的工作站： ◆ 前廳所有工作站必須學(xué)完 ◆ 廚房要要學(xué)會(huì)粉面、點(diǎn)作、總配、涼菜。 ■ 管理組必須通過(guò)值班檢定，才換管理組衣服和正式進(jìn)入管理組編制。 ◆ 工作站復(fù)檢不合格。 后附《伙伴加爵評(píng)估表》，圖表見(jiàn)《服務(wù)組薪酬系統(tǒng)》 伙伴加爵評(píng)估表 姓名 性別 學(xué)歷 上崗日期 通過(guò)試用期日期 考試成績(jī) 評(píng)估要素 描述 得分 第一資源下載文庫(kù) 持續(xù)性業(yè)績(jī) 1）能夠勝任本崗位，獨(dú)立高峰，對(duì)本崗位相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、知識(shí)點(diǎn)掌握，自我狀態(tài)和平時(shí)表現(xiàn)團(tuán)隊(duì)反饋信息在標(biāo)準(zhǔn)范 圍。 2）廚工必須過(guò)爐灶，大店過(guò)涼菜或爐灶。 二絕 1）過(guò)一絕后滿 6 個(gè)月。 2）獨(dú)立執(zhí)行 SIC 并檢定。 第一資源下載文庫(kù) 五絕 1）勝任四絕后滿 6 個(gè)月。 3）你講你的他想他的，頻道不一致，導(dǎo)致溝通誤解，既定目標(biāo)拿不到成果。 ◆ 挑刺型： 1） 有處理問(wèn)題的能力但事事不 主動(dòng)。 2 管理 重點(diǎn) ■ 問(wèn)題員工管理好了，能夠促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)，管理不好，能夠讓團(tuán)隊(duì)毀滅。 ◆ 你們站在同一戰(zhàn)線上，一起來(lái)達(dá)成企業(yè)和個(gè)人的目標(biāo)。 ◆ 目標(biāo)成果：不折不扣，交出成果。 二 團(tuán)隊(duì)愿景，設(shè)定規(guī)劃 1 愿景陳述 ■ 以伙伴大會(huì)的形式，用演講的方式讓每個(gè)伙伴了解公司的愿景。 第一資源下載文庫(kù) 三 能量 打造，激發(fā)潛能 1 打造方 式 ■ 開(kāi)始階段，全程投入帶動(dòng)。 ◆ 挑出不適應(yīng)者：不認(rèn)同文化、一直消極對(duì)抗的伙伴。（具體方法：附件三 團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的 9 大步驟） ■ 文化氛圍： ◆ 個(gè)人品牌： 根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人技能和優(yōu)勢(shì)，設(shè)計(jì)有超能量的品牌定位，培養(yǎng)各成員對(duì)自我品牌爭(zhēng)取的榮譽(yù)感。 成為尖刀： ◆根據(jù)伙伴自身?xiàng)l件，引導(dǎo)和培 養(yǎng) 尖刀 伙伴。 ■ 團(tuán)隊(duì)氛圍：達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、持續(xù)有無(wú)限能量。（具體方法： 《附件五 我要改變 — 能量吸收》） ■ 總 結(jié) ：核心是愛(ài)，表現(xiàn)形式是油鍋，方法、方式可以千差萬(wàn)變；因人而異。 第一資源下載文庫(kù) ■ 年齡大于 45 歲的可以選擇不參加（根 據(jù)個(gè)人意愿）； ■ 特別不愿參加的可不參加（店經(jīng)理評(píng)估確認(rèn)）； ■ 未參加小隊(duì)的人員有店經(jīng)理專項(xiàng)管理； ■ 新的伙伴滿一周后根據(jù)所在崗位分配到各隊(duì)。 3 檢查方式 及時(shí)間 ■ 每次開(kāi)會(huì)必須有一個(gè)檢查人員在場(chǎng) ■ 每日現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)紀(jì)錄檢查 ■ 每周固定日專項(xiàng)檢查 ■ 每月伙伴大會(huì)總評(píng) ■ 每季度末終極評(píng)比 4 貼星標(biāo)準(zhǔn) ■ 每周固定一日進(jìn)行全面檢查，整理收集，給各隊(duì)評(píng)分貼星 ? 團(tuán)隊(duì)中沒(méi)有一個(gè)人違反制度（ 1 顆星）； ? 團(tuán)隊(duì)管事：不折不扣、拿到成果（ 1 顆星）； ? 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)：本隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)外的能量激勵(lì)卡（ 1 張 1 顆星，公司人員 2 顆星）； ? 團(tuán)隊(duì)士氣：激情高漲 、高度參與（ 1 顆星）； ? 團(tuán)隊(duì)精神：團(tuán)隊(duì)之間，相互協(xié)助，一起攻頂成功（ 1 顆星）； ? 團(tuán)隊(duì)公約：同一個(gè)聲音、共同遵守（ 1 顆星）； ? 瘋狂學(xué)習(xí)：團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)氛圍濃厚（ 1 顆星）。營(yíng)業(yè)額；分?jǐn)?shù)等級(jí) 財(cái)務(wù)部 費(fèi)用：電和關(guān)鍵易耗品的消耗量 分?jǐn)?shù)等級(jí) 財(cái)務(wù)部 附件八： 節(jié)日管理 一 節(jié)日管理 1 重要性 ? 重要性：店經(jīng)理在營(yíng)運(yùn)管理中，節(jié)日的管理是重點(diǎn)中的重點(diǎn)，平時(shí)不容易出狀況，問(wèn)題會(huì)在節(jié)日出現(xiàn)比較多。 ? 可根據(jù)公司排班專員發(fā)布的休假、天氣信息來(lái)預(yù)估。 ◆ 外借人員：需要外借人員較多的餐廳，店經(jīng)理提前與排班專員做好初步確定后，提前 7 天或 3 天，針對(duì)餐廳崗位的基本技能進(jìn)行培訓(xùn)，以確保節(jié)日協(xié)助流暢。 ? 重點(diǎn)關(guān)注：貨物取放，保存，壓貨的規(guī)律等。 ? 重點(diǎn)關(guān)注：經(jīng)常壞、新的設(shè)備，加強(qiáng)管理，做好第二手準(zhǔn)備，特別是容易影響營(yíng)運(yùn)的設(shè)備，如燒煤的粉面鍋，高峰加煤水不容易開(kāi)，影響粉面的品質(zhì)和出單速度，這樣的設(shè)備，一定要提前培訓(xùn)相關(guān)人員，或是排 比較專業(yè)的人員來(lái)操作。 ? 設(shè)備的安全培訓(xùn)，設(shè)備經(jīng)理必須在大的節(jié)日前安排一次，一般可提前 1 周進(jìn)行。 五 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理 3 ? 所有值班經(jīng) 理、控貨人員和前廳服務(wù)督導(dǎo)（ S）進(jìn)行溝通?；卮鹈恳粋€(gè)問(wèn)題。 或交換器故障檢查交換器是否開(kāi)啟。排氣正常。 晚班和早班人員一定要看溫度。 ■ 會(huì)議類型： ◆ 餐廳會(huì)議：管理組會(huì)議、員工大會(huì)、能量小組會(huì)議、讀書會(huì)議、 第一資源下載文庫(kù) 班前會(huì)。 ■ 會(huì)議內(nèi)容： ◆ 新人介紹、表彰優(yōu)秀員工、激勵(lì)和分享團(tuán)隊(duì)成功之處。 ■ 會(huì)議內(nèi)容： ◆ 分解目標(biāo)，制定具體的行動(dòng)計(jì)劃，讓每個(gè)人明確各自任務(wù)。 ■ 會(huì)議目的：提升伙伴工作激情、班次目標(biāo)溝通。 三 公司會(huì)議 1 營(yíng)運(yùn)會(huì)議 ■ 時(shí)間 /頻率：每月 1 次，一般安排在 25日左右，會(huì)議時(shí)間為半天 1天。 ◆ 公司高層領(lǐng)導(dǎo)講話。 ◆ 會(huì)議內(nèi)容張貼、員工摘抄相關(guān)點(diǎn)、存檔 ◆ 追蹤執(zhí)行情況 :過(guò)程輔導(dǎo)，提供支持，總結(jié)執(zhí)行中的問(wèn)題、修正改善。 第一資源下載文庫(kù) 二 信息來(lái)源渠道 1 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) ■ 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信息是我們信息來(lái)源的一個(gè)很重要的渠道：《交辦事項(xiàng)》《顧客訪談》《通知公文》《檢查》、各職掌內(nèi)文件夾等。 3 崗位留言本 ■ 通過(guò)崗位留言本，可以收集到以下問(wèn)題 ◆品質(zhì)信息的傳遞 ◆崗位伙伴的需求 ◆管理組處理事情的能力 工作日志 ■ 昨日提前安排好的事項(xiàng)。 ◆ 其他渠道收集到的信息：查明原因，立即著手處理改善。 ■ 資料管理：簽字存檔、歸位、整理、更新。 附件十 一 ：店經(jīng)理工作流程 一 每月固定事項(xiàng) 1 日 ■ 確認(rèn)各種單據(jù)上交（供應(yīng)商 。 78 日 ■ 7 號(hào)工資基礎(chǔ)表審核， 8 號(hào) 10： 00 交排班專員。 18 日 ■ 餐具固定盤點(diǎn)日（遇節(jié)假日可以提前） 19 日 ■ 上交設(shè)備、電工材料盤點(diǎn)表和餐具盤點(diǎn)表 20 日 ■ 總結(jié)各小組執(zhí)行情況 營(yíng)運(yùn)會(huì)前2325日 ■ 營(yíng)運(yùn)會(huì)前準(zhǔn)備：公司聯(lián)動(dòng)計(jì)劃上傳（ 檢定、聯(lián)動(dòng)） 2527日 ■ 營(yíng)運(yùn)會(huì) 營(yíng)運(yùn)會(huì)后 ■ 管理組會(huì)議，管理組班表、戰(zhàn)果表、管理組規(guī)劃、管理組 KPI（非 第一資源下載文庫(kù) 兩天 季度交接、只需更新即可） ■ 職掌系列：交叉計(jì)劃、伙伴發(fā)展責(zé)任書 月最后一天 ■ 工作計(jì)劃張貼，上傳，月重點(diǎn)寫