酒店管理實踐報告范文6篇-預(yù)覽頁
【正文】 統(tǒng)的了解 。雖然培訓(xùn)只有短短的一上午，但我從中獲取了大量的知識。 到了下午，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何清潔與布置房間。第二步是給床單包角，將床單整齊地包進上下兩個床墊之中，要求我們包的時候不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。我們的首要任務(wù)即是清理客房。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是濕布一般檫木制家具，干布則檫金屬和玻 璃制的家具，每一個小地方都不能翻過，整體上檫拭次序呈環(huán)形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。在客房部實踐必須要有極強的安全意識，要知道最基本的 消防知識。在臺班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁，由于我們面對客人時間是最多的，我們的服務(wù)工作好壞與否，是直接影響客人對酒店的印象。像迎接電梯，雖看似簡單無用，但就因為一句簡單的 “ 先生，早上好 !” 或 “Good morning, Sir!” 、一個充滿陽光的微笑和一個極度關(guān)心的目光，就這些很基本的動作和簡單招呼，卻是讓客人很貼心的服務(wù)，并提高酒店在客人心中的形象。 10 月 15 日到 10 月 27 日，我上的班次是中班，時間是下午三點半點至夜晚十二點，每天別人上班我就睡覺，我睡覺別人就上班。雖然每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，我就是每天幫客人按電梯、登記客人出入情況，顯得枯燥乏味，但是工作也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給酒店帶來巨大的麻煩或損失，所以必須認(rèn)真完成。而且，每當(dāng)酒店接待重要客人時通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。因此，我們可以說，酒店是一個到處充斥著文化和知識的場所。我最大的收獲有以下幾點： (一 )服務(wù)意識的提高 曾聽有人說迎賓就是站在門口問候客人的機器，但親身體會了才知道并不是那么簡單的，要學(xué)會觀察，做好服務(wù)，服務(wù)要仔細，周到，及時，要了解客人的需求，對常客要做好個性化的服務(wù)，知道其喜好，盡力給予滿足，做到提前一 步的服務(wù)，讓客人有賓至如歸的感覺。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣 。盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決。在這一個月中，我經(jīng)常都要跟外國人交流，令我的英語能力增強了不少 (四 )發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力不斷提高 在工作中不斷的提升了自己的觀察能力，從剛開始的懵懂到現(xiàn)在走進客房什么樣的人有什么樣的要求的預(yù)測能力不斷提升，并對一些客人的投訴問題懂得傾聽，甚至可以適當(dāng)?shù)慕鉀Q該問題，有些客人也成為了我的朋友。在客房部接觸的客人多種多 樣，幾乎世界各國的客人都可以接觸到，由于自身的能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上的障礙，只能用幾句簡單的英語與客人交流，很多情況都是聽明了客人說什么但不知怎樣用英語表達。并且對這個酒店的現(xiàn)在和過去也有了一個更深刻的了解和認(rèn)識，其對經(jīng)營理念，文化建設(shè)也有了一個更深刻的了解，對整個酒店業(yè)的動作及經(jīng)營管理有了一定的認(rèn)識 。學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客 。盡管有些要求不合理的不能辦到 ,都要用委婉的語氣拒絕 ,幫他尋求其他解決方法。當(dāng)客人來到時 ,要微笑地問候客人 ,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。 派送香巾 :將已折好的香巾放入香巾托 ,服務(wù)于客人的左手邊。 ?請用茶 ” 。向客人主動推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。如客人沒有要求 ,則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。對于分餐的客人 ,每次要將菜品上桌后報菜名 ,給客人做一個展示 ,按人數(shù)將其用骨碟分餐?？腿顺酝陰Ч腔蚱ぽ^多的食物后就更換一次骨碟 。如 果所點的酒水已喝完或馬上喝完 ,要馬上問主人是否要再加。 1拉椅送客 :客人起身要離開時 ,要馬上上前幫女士或貴賓拉椅 ,然后到包間門口送別客人 ,并感謝客人的光臨。 二、酒店管理實踐的體 會 酒店服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口 隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高 ,酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。 服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心 酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的 中心工作 ,全體員工都要有質(zhì)量意識 ,管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。反之 ,則服務(wù)質(zhì)量就越差。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響 ,所謂人以群分 ,禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高 ,也在有益地影響著客人 ,提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。因此飯店需要有一種功能 ,能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。 下頁更多 酒店管理實踐報告范文
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