酒店管理實(shí)踐報(bào)告范文6篇(文件)
【正文】 解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利。對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講 ,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線(xiàn)。 (二 )建設(shè)酒店文化 酒店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到酒店都會(huì)對(duì)酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴(lài)，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向酒店人尋求幫助。 五、實(shí)踐收獲與體會(huì) 通過(guò)這次實(shí)踐，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)，與他人相處的人生哲學(xué)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿(mǎn)足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá) 。在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中，英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重 要性，沒(méi)有它，我和客人就沒(méi)法溝通，更提不上為客人服務(wù)。在語(yǔ)言表達(dá)能力上依然是無(wú)法流利的與客人進(jìn)行交流。 通過(guò)這個(gè)月的實(shí)踐，讓我對(duì)酒店有了更深的認(rèn)識(shí)，也有機(jī)會(huì)把自己在課堂上所學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中來(lái)，初步體驗(yàn)到服務(wù)人員的艱辛與不易，也體會(huì)到收獲的快樂(lè)。 通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí) ,鍛煉了我的服務(wù)意識(shí) ,養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣 。對(duì)于客人的要求 ,要盡全力去滿(mǎn)足 ,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情 ,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá) 。 (3)、服務(wù)能力的提高 迎賓、問(wèn)候客人 :當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后 ,要在預(yù)訂前的 1530 分鐘站在包房門(mén)口迎接賓客的到來(lái)。有小孩子的 ,要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要嬰兒椅。如知道客人姓名 ,要說(shuō) :“ 王總 ,請(qǐng)用香巾 !” 服務(wù)茶水 :將口布折成正方形放于一骨碟中 ,將茶壺放到口布上 ,拇指扣于壺把上 ,其它四指接于骨碟盤(pán)底 ,站在客人右手邊一只手為客人倒茶 ,并說(shuō) :“ 對(duì)不起打擾一下。 呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水 :詢(xún)問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜 ,并將菜單交于主人。如要求 ,有果盤(pán)的話(huà) ,要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備 “ 個(gè)吃 ” 。 服務(wù)酒水 :如客人有特殊要求的話(huà) ,按照客人的意思分先后順序斟倒。上湯時(shí) ,將湯上到桌上后 ,要向主人詢(xún)問(wèn)是否需要分湯 。及時(shí)續(xù)倒茶水 。有VIP 客人且人數(shù)較多的時(shí)候 ,包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù) 。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人詢(xún)問(wèn)用餐滿(mǎn)意度 ,將客人意見(jiàn)及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。收臺(tái) :先收口布、香巾等布草制品 ,再收酒杯等玻璃制品 ,最后收瓷器制品 ,將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間 ,將玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)從桌上搬下清潔 ,收掉臟臺(tái)布。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會(huì)文明的一個(gè)重要窗口。服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿(mǎn)足客人需要的程度越高 ,服務(wù)質(zhì)量就越好 。 在飯店 的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員 ,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài) ,讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。對(duì)于外地客人而言 ,他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀(guān)特色 ,或者為了商務(wù)辦公 ,基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來(lái)。還有一種稱(chēng)之為 “ 解困文化 ”,也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力 ,金鑰匙文化就是典型 ,滿(mǎn)意加驚喜 ,完成不可能完成的任務(wù)。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源 ,比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。新到一處 ,客人落腳飯店 ,總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀(guān)特色。要提高服務(wù)質(zhì)量 ,就要提高服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量。只有在質(zhì)量觀(guān)念上牢牢扎了根 ,才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線(xiàn)。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊 ,但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來(lái)看 ,酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好 ,其經(jīng)營(yíng)效益也就越高。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。 結(jié)帳 :集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺(tái) 簽單 ,但要注意提醒 。上果盤(pán)之前更換一次 。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名 ,并請(qǐng)客人慢用。倒酒時(shí)酒瓶要有余底 ,不要全部連底倒完。 下點(diǎn)菜單及酒水單 :將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開(kāi)在點(diǎn)菜單上 (酒水一份 ,菜品一份 )。推銷(xiāo)各種酒水及向女士推薦軟飲。如知道客人的姓名 ,要說(shuō) :“ 王總 ,請(qǐng)用茶 ” 。并說(shuō) :“ 對(duì)不起打擾一下。 拉椅讓座 :當(dāng)客人進(jìn)入房間后 ,要主動(dòng)為客人拉椅讓座。印象最深的是為酒店的日本客人 (大多數(shù)是來(lái)自酒店大客戶(hù) —— 本田公司的 )服務(wù) ,他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的 ,所以 ,我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。還有，在人際關(guān)系如
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