酒店管理實踐報告范文6篇(文件)
【正文】 解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動作麻利。對于酒店等服務行業(yè)來講 ,服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。 (二 )建設酒店文化 酒店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到酒店都會對酒店和酒店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向酒店人尋求幫助。 五、實踐收獲與體會 通過這次實踐，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業(yè)務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會，與他人相處的人生哲學。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達 。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重 要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為客人服務。在語言表達能力上依然是無法流利的與客人進行交流。 通過這個月的實踐，讓我對酒店有了更深的認識，也有機會把自己在課堂上所學的理論知識運用到實踐中來，初步體驗到服務人員的艱辛與不易，也體會到收獲的快樂。 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習 ,鍛煉了我的服務意識 ,養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣 。對于客人的要求 ,要盡全力去滿足 ,盡管有些不是我們職責范圍的事情 ,也要盡力幫其轉達 。 (3)、服務能力的提高 迎賓、問候客人 :當一切準備工作全部就緒后 ,要在預訂前的 1530 分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。有小孩子的 ,要主動詢問是否需要嬰兒椅。如知道客人姓名 ,要說 :“ 王總 ,請用香巾 !” 服務茶水 :將口布折成正方形放于一骨碟中 ,將茶壺放到口布上 ,拇指扣于壺把上 ,其它四指接于骨碟盤底 ,站在客人右手邊一只手為客人倒茶 ,并說 :“ 對不起打擾一下。 呈遞菜單并點菜及酒水 :詢問客人是否可以點菜 ,并將菜單交于主人。如要求 ,有果盤的話 ,要通知廚房按人數準備 “ 個吃 ” 。 服務酒水 :如客人有特殊要求的話 ,按照客人的意思分先后順序斟倒。上湯時 ,將湯上到桌上后 ,要向主人詢問是否需要分湯 。及時續(xù)倒茶水 。有VIP 客人且人數較多的時候 ,包間至少要有兩個服務員在服務 。尋找適當的機會向客人詢問用餐滿意度 ,將客人意見及時反饋給服務經理。收臺 :先收口布、香巾等布草制品 ,再收酒杯等玻璃制品 ,最后收瓷器制品 ,將垃圾各臟餐具運送至洗碗間 ,將玻璃轉盤從桌上搬下清潔 ,收掉臟臺布。這反映出酒店服務業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高 ,服務質量就越好 。 在飯店 的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員 ,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài) ,讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。對于外地客人而言 ,他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色 ,或者為了商務辦公 ,基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。還有一種稱之為 “ 解困文化 ”,也就是幫助客人解決難題的知識提供能力 ,金鑰匙文化就是典型 ,滿意加驚喜 ,完成不可能完成的任務。比如介紹當地的旅游資源 ,比如在當地進行商務辦公的路徑指點。新到一處 ,客人落腳飯店 ,總是迫不及待地想要多了解當地的地域文化、風土人情、景觀特色。要提高服務質量 ,就要提高服務的使用價值的質量。只有在質量觀念上牢牢扎了根 ,才能在日常管理中把質量真正當成企業(yè)的生命線。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務水平、管理質量等參差不齊 ,但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展狀況和經濟效益來看 ,酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務質量越好 ,其經營效益也就越高。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。 結帳 :集團內部高層可到前臺 簽單 ,但要注意提醒 。上果盤之前更換一次 。給每人上菜時再次報菜名 ,并請客人慢用。倒酒時酒瓶要有余底 ,不要全部連底倒完。 下點菜單及酒水單 :將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上 (酒水一份 ,菜品一份 )。推銷各種酒水及向女士推薦軟飲。如知道客人的姓名 ,要說 :“ 王總 ,請用茶 ” 。并說 :“ 對不起打擾一下。 拉椅讓座 :當客人進入房間后 ,要主動為客人拉椅讓座。印象最深的是為酒店的日本客人 (大多數是來自酒店大客戶 —— 本田公司的 )服務 ,他們通常是不太會說英語的 ,所以 ,我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。明白了學好外語的重要性。還有，在人際關系如
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