【正文】 求評(píng)審的記錄、顧客投訴處理記錄、糾正和預(yù)防措施記錄等。記錄必須用鋼筆或中性筆填寫。 公司內(nèi)部人員為了追溯、驗(yàn)證或制定糾正和預(yù)防措施等目的，可查閱記錄，并辦理借閱手續(xù)，借閱的記錄不得更改、遺失或損壞。 浙江經(jīng)緯企業(yè) 管理咨詢有限公司 人力資源控制程序 標(biāo)準(zhǔn)編號(hào) QP006 版本 A/0 頁次 1/2 １ 目的 對(duì) JW公司所有人員進(jìn)行培訓(xùn)或采取其他措施，以促進(jìn) JW公司員工的工作態(tài)度及提高為顧客服務(wù)的質(zhì)量意識(shí)，確保規(guī)定職責(zé)和崗位的人員有能力勝任。經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)實(shí)施。年度培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括：培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式和師資內(nèi)容等。 ，行政部負(fù)責(zé)制定招聘計(jì)劃并組織實(shí)施。 ２ 適用范圍 適用 于 JW與顧客有關(guān)的過程的控制。 5 工作程序 顧客要求的識(shí)別 市場(chǎng)部應(yīng)及時(shí)了解顧客的需求和期望。 行政部負(fù)責(zé)收集服務(wù)后顧客的反饋意見，充分準(zhǔn)確地了解顧客對(duì)公司服務(wù)的滿意程度，并及時(shí)將這些信息傳遞給市場(chǎng)部、咨詢部，以此作為實(shí)施持 浙江經(jīng)緯企業(yè) 管理咨詢有限公司 與顧客有關(guān)的過程控制程序 標(biāo)準(zhǔn)編號(hào) QP009 版本 A/0 頁次 2/3 續(xù)改進(jìn)的輸入。 評(píng)審的主要內(nèi)容： (1) 與服務(wù)有關(guān)的要求是否都在合同里得到體現(xiàn)和確定： (2) 沒有形成文件的要求（如口頭要求），在接受前應(yīng)得到顧客的確認(rèn)，并作記錄以確保雙方理解的一致； (3) 與以前表述不一致的要求已經(jīng)協(xié)同解決； (4) 企業(yè)有能力滿足規(guī)定的要求。 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)檢查合同執(zhí)行情況，負(fù)責(zé)保存合同評(píng)審、合同協(xié)議往來電函、合同修改確認(rèn)變更等記錄，并應(yīng)建立客戶檔案。 (3) 應(yīng)最大限度滿足顧客要求，或以其他方式給予補(bǔ)償，達(dá)到顧客滿意。 2 范圍 適用 于 JW咨詢專家在顧客處完成咨詢項(xiàng)目全過程。 4 工作程序 選定派遣的咨詢師在接到《工作任務(wù)書》后，在預(yù)定的時(shí)間入駐顧客處，并填寫《首次進(jìn)場(chǎng)記錄表》，由顧客最高管理者確認(rèn)。 經(jīng)第三方現(xiàn)場(chǎng)審核通過，咨詢師請(qǐng)顧客填寫《末次離場(chǎng)記錄表》。 ２ 適用范圍 適用于本公司咨詢質(zhì)量的服務(wù)中不合格的控制?，F(xiàn)場(chǎng)核查記錄表 187。 6 記錄 《不合格記錄》 《不合格處理報(bào)告》 《糾正措施表》 《現(xiàn)場(chǎng)核查記錄表》 浙江經(jīng)緯企業(yè) 管理咨詢有限公司 糾正措施控制程序 標(biāo)準(zhǔn)編號(hào) QP023 版本 A/0 頁次 1/4 1 目的 通過采取糾正改進(jìn)措施，有效地消除已發(fā)生的不合格原因，并防止其再次發(fā)生，達(dá)到體 系的持續(xù)改進(jìn)和不斷完善，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度的目的。 管理者代表負(fù)責(zé)糾正改進(jìn)措施的審批。 質(zhì)量問題分類 A類質(zhì)量問題，指重大質(zhì)量事故，嚴(yán)重影響企業(yè)信譽(yù)的問題；引起顧客投訴或潛在不滿的問題；多次反復(fù)出現(xiàn)的Ｂ類質(zhì)量問題 。 對(duì)顧客的問題，市場(chǎng)部應(yīng)作記錄，會(huì)同相關(guān)部門及時(shí)答復(fù)或迅速提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，以體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的思想，提高顧客滿意度。 糾正改進(jìn)措施的制訂 糾正改進(jìn)措施的制訂必須 以利于體系的持續(xù)改進(jìn)和確保顧客的要求（包括潛在需求）得到真正滿足為前提。 與過程測(cè)量相關(guān)的糾正改進(jìn)措施 不合格 即指不符合要求的服務(wù)，也包括不合格過程，因此為體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的思想和保證服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意，對(duì)公司的特殊性過程（或關(guān)鍵性的服務(wù)過程）進(jìn)行控制，確定需采取糾正改進(jìn)措施的時(shí)機(jī)，及時(shí)發(fā)出《糾正措施處理單》，定出責(zé)任部門，并從人、機(jī)、料、法、環(huán)等方面分析原因，確定必要的措施，行政部負(fù)責(zé)檢查糾正措施的實(shí)施效果。 在實(shí)施過程中，若出現(xiàn)意料之外的新情況需要更有效的措施時(shí)，責(zé)任部門應(yīng)向行政部提出改進(jìn)計(jì)劃，積極尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和方向，經(jīng)審批后實(shí)施。 6 記錄 《糾正措施處理單》 浙江經(jīng)緯企業(yè) 管理咨詢有限公司 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序 標(biāo)準(zhǔn)編號(hào) QP007 版本 A/0 頁次 1/2 1 目的 確定、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，以確保服務(wù)質(zhì)量滿足顧客和法律法規(guī)的要求。 各使用部門負(fù)責(zé)正確使用和日常維護(hù)保管。 支持性設(shè)備，如汽車、移動(dòng)電話等。 設(shè)備管理 行政部負(fù)責(zé)建立公司設(shè)施和設(shè)備檔案，保管隨機(jī)資料和備品備件工具等。 6 記錄 《設(shè)備申購(gòu)表》 《設(shè)備處理申請(qǐng)單》 《設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收記錄》 浙江經(jīng)緯企業(yè) 管理咨詢有限公司 質(zhì)量方針和目標(biāo)控制程序 章節(jié)號(hào) 版本 A1 頁次 1/4 １ 目的 通過對(duì)質(zhì)量方針和目標(biāo)的策劃、實(shí)施、檢查、評(píng)審和持續(xù)改進(jìn)，從而達(dá)到和超過規(guī)定質(zhì)量方針和目標(biāo)的要求。 質(zhì)計(jì)處策劃、審核各部門的 ”質(zhì)量承諾 ”，并進(jìn)行定期檢查評(píng)審。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，為制定評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供綱領(lǐng)性框架。 在每年年度經(jīng)營(yíng)管理承包責(zé)任書中，明確下達(dá)各管理處的綜合管理處目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)，由總經(jīng)理與各部門主管簽署實(shí)施。 集團(tuán)公司各部門根據(jù)相關(guān)職能和層次的質(zhì)量細(xì)化目標(biāo)進(jìn)行月、季、年度的考核。 6 相關(guān)記錄 《質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施情況匯總表》