【正文】 求評審的記錄、顧客投訴處理記錄、糾正和預防措施記錄等。記錄必須用鋼筆或中性筆填寫。 公司內(nèi)部人員為了追溯、驗證或制定糾正和預防措施等目的，可查閱記錄，并辦理借閱手續(xù)，借閱的記錄不得更改、遺失或損壞。 浙江經(jīng)緯企業(yè) 管理咨詢有限公司 人力資源控制程序 標準編號 QP006 版本 A/0 頁次 1/2 １ 目的 對 JW公司所有人員進行培訓或采取其他措施，以促進 JW公司員工的工作態(tài)度及提高為顧客服務的質(zhì)量意識，確保規(guī)定職責和崗位的人員有能力勝任。經(jīng)上級主管批準實施。年度培訓計劃內(nèi)容應包括：培訓目標、培訓對象、培訓時間、培訓方式和師資內(nèi)容等。 ，行政部負責制定招聘計劃并組織實施。 ２ 適用范圍 適用 于 JW與顧客有關的過程的控制。 5 工作程序 顧客要求的識別 市場部應及時了解顧客的需求和期望。 行政部負責收集服務后顧客的反饋意見，充分準確地了解顧客對公司服務的滿意程度，并及時將這些信息傳遞給市場部、咨詢部，以此作為實施持 浙江經(jīng)緯企業(yè) 管理咨詢有限公司 與顧客有關的過程控制程序 標準編號 QP009 版本 A/0 頁次 2/3 續(xù)改進的輸入。 評審的主要內(nèi)容： (1) 與服務有關的要求是否都在合同里得到體現(xiàn)和確定： (2) 沒有形成文件的要求（如口頭要求），在接受前應得到顧客的確認，并作記錄以確保雙方理解的一致； (3) 與以前表述不一致的要求已經(jīng)協(xié)同解決； (4) 企業(yè)有能力滿足規(guī)定的要求。 市場部負責檢查合同執(zhí)行情況，負責保存合同評審、合同協(xié)議往來電函、合同修改確認變更等記錄，并應建立客戶檔案。 (3) 應最大限度滿足顧客要求，或以其他方式給予補償，達到顧客滿意。 2 范圍 適用 于 JW咨詢專家在顧客處完成咨詢項目全過程。 4 工作程序 選定派遣的咨詢師在接到《工作任務書》后，在預定的時間入駐顧客處，并填寫《首次進場記錄表》，由顧客最高管理者確認。 經(jīng)第三方現(xiàn)場審核通過，咨詢師請顧客填寫《末次離場記錄表》。 ２ 適用范圍 適用于本公司咨詢質(zhì)量的服務中不合格的控制?，F(xiàn)場核查記錄表 187。 6 記錄 《不合格記錄》 《不合格處理報告》 《糾正措施表》 《現(xiàn)場核查記錄表》 浙江經(jīng)緯企業(yè) 管理咨詢有限公司 糾正措施控制程序 標準編號 QP023 版本 A/0 頁次 1/4 1 目的 通過采取糾正改進措施，有效地消除已發(fā)生的不合格原因，并防止其再次發(fā)生，達到體 系的持續(xù)改進和不斷完善，改進服務質(zhì)量，提高顧客滿意度的目的。 管理者代表負責糾正改進措施的審批。 質(zhì)量問題分類 A類質(zhì)量問題，指重大質(zhì)量事故，嚴重影響企業(yè)信譽的問題；引起顧客投訴或潛在不滿的問題；多次反復出現(xiàn)的Ｂ類質(zhì)量問題 。 對顧客的問題，市場部應作記錄，會同相關部門及時答復或迅速提供現(xiàn)場服務，以體現(xiàn)“以顧客為關注焦點”的思想，提高顧客滿意度。 糾正改進措施的制訂 糾正改進措施的制訂必須 以利于體系的持續(xù)改進和確保顧客的要求（包括潛在需求）得到真正滿足為前提。 與過程測量相關的糾正改進措施 不合格 即指不符合要求的服務，也包括不合格過程，因此為體現(xiàn)持續(xù)改進的思想和保證服務質(zhì)量，使顧客滿意，對公司的特殊性過程（或關鍵性的服務過程）進行控制，確定需采取糾正改進措施的時機，及時發(fā)出《糾正措施處理單》，定出責任部門，并從人、機、料、法、環(huán)等方面分析原因，確定必要的措施，行政部負責檢查糾正措施的實施效果。 在實施過程中，若出現(xiàn)意料之外的新情況需要更有效的措施時，責任部門應向行政部提出改進計劃，積極尋找體系持續(xù)改進的機會和方向，經(jīng)審批后實施。 6 記錄 《糾正措施處理單》 浙江經(jīng)緯企業(yè) 管理咨詢有限公司 基礎設施和工作環(huán)境管理程序 標準編號 QP007 版本 A/0 頁次 1/2 1 目的 確定、提供和維護為實現(xiàn)服務所需的基礎設施和工作環(huán)境，以確保服務質(zhì)量滿足顧客和法律法規(guī)的要求。 各使用部門負責正確使用和日常維護保管。 支持性設備，如汽車、移動電話等。 設備管理 行政部負責建立公司設施和設備檔案，保管隨機資料和備品備件工具等。 6 記錄 《設備申購表》 《設備處理申請單》 《設備設施驗收記錄》 浙江經(jīng)緯企業(yè) 管理咨詢有限公司 質(zhì)量方針和目標控制程序 章節(jié)號 版本 A1 頁次 1/4 １ 目的 通過對質(zhì)量方針和目標的策劃、實施、檢查、評審和持續(xù)改進，從而達到和超過規(guī)定質(zhì)量方針和目標的要求。 質(zhì)計處策劃、審核各部門的 ”質(zhì)量承諾 ”，并進行定期檢查評審。經(jīng)總經(jīng)理批準發(fā)布，為制定評審質(zhì)量目標提供綱領性框架。 在每年年度經(jīng)營管理承包責任書中，明確下達各管理處的綜合管理處目標和質(zhì)量目標，由總經(jīng)理與各部門主管簽署實施。 集團公司各部門根據(jù)相關職能和層次的質(zhì)量細化目標進行月、季、年度的考核。 6 相關記錄 《質(zhì)量目標實施情況匯總表》