【正文】 – 現(xiàn)有資料：包括部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流程文檔、報(bào)表 – 高層訪談：了解公司整體戰(zhàn)略以及對(duì)部門的考核期望 – 部門訪談：向部門經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的主管了解相關(guān)的業(yè)務(wù)流程 ? 不論是通過何種方式進(jìn)行信息收集，最終應(yīng)達(dá)到以下 目標(biāo) ： – 明確公司整體戰(zhàn)略 – 全面了解公司的主要業(yè)務(wù)流程運(yùn)作 – 匯總目前已經(jīng)采用的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) – 全面了解各部門的職責(zé)和考核重點(diǎn) – 探察公司上級(jí)對(duì)下屬部門的考核期望、本部門對(duì)目前業(yè)務(wù)的考核期望、其他部門對(duì)該部門的考核期望 ? 根據(jù)收集的信息，績(jī)效管理小組成員共同工作，形成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，按照以下八個(gè)步驟進(jìn)行工作，形成以部門為單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系： 目標(biāo) 目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素 功因素與主要流程之間的聯(lián)系 要流程的關(guān)鍵控制要點(diǎn) 的績(jī)效指標(biāo)體系 6. 對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試和修正 7. 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 管理流程，重新審定公司戰(zhàn)略 明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) ? 平衡計(jì)分卡的源頭即公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)，因此必須明確公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) ? 對(duì)于 XXX公司的子公司而言，公司的戰(zhàn)略定位和發(fā)展目標(biāo)應(yīng)該圍繞香港公司的整體戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行分解和制定（舉例） XXX公司宗旨和經(jīng)營(yíng)理念 宗旨 ： ? 充分發(fā)揮作為中國(guó)內(nèi)地主導(dǎo)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)勢(shì)，以合理的價(jià)格提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在國(guó)際移動(dòng)通信市場(chǎng)建立重要的地位和影響 經(jīng)營(yíng)理念 ： ? 以客戶需求為基本 ? 以高質(zhì)量服務(wù)為目標(biāo) ? 以為股東創(chuàng)造價(jià)值為核心 明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) ? 以中國(guó) XXX上海公司為例， 2023年為其“ 服務(wù)年 ”，即全力以赴提高服務(wù)質(zhì)量，其戰(zhàn)略目標(biāo)為： 以企業(yè)文化為指導(dǎo)，以客戶為導(dǎo)向，以一流企業(yè)為目標(biāo)，建立一個(gè)全員、全程、全方位的服務(wù)體系，形成獨(dú)具特色的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，從而使公司的核心競(jìng)爭(zhēng)能力取得突破性的提升。而且，這一步驟有效地將公司的外部目標(biāo)轉(zhuǎn)換至內(nèi)部流程和內(nèi)部管理體系。 時(shí)間 成本 風(fēng)險(xiǎn) 結(jié)果 形成初步的績(jī)效指標(biāo)體系 ? 根據(jù)對(duì)每個(gè)流程關(guān)鍵控制要點(diǎn)的分析，對(duì)相關(guān)的控制要點(diǎn)，我們可以設(shè)定初步的績(jī)效指標(biāo)： 新產(chǎn)品設(shè)計(jì) 市場(chǎng)營(yíng)銷 采購(gòu)管理 時(shí)間 成本 風(fēng)險(xiǎn) 結(jié)果 招聘管理 預(yù)算管理 新業(yè)務(wù)開發(fā)按時(shí)完成率 新業(yè)務(wù)開發(fā)平均成本 年度新業(yè)務(wù)開發(fā)總數(shù) 違規(guī)采購(gòu)的次數(shù) 促銷活動(dòng)按時(shí)完成率 營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 新業(yè)務(wù)用戶認(rèn)知度 采購(gòu)成本預(yù)算達(dá)成率 辦公用品采購(gòu)周期 采購(gòu)質(zhì)量問題發(fā)生次數(shù) 年度大學(xué)生招聘按時(shí)完成率 招聘費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 用人單位對(duì)招聘人員符合要求的滿意度 預(yù)算編制按時(shí)完成率 公司整體預(yù)算達(dá)成率 行政管理 重點(diǎn)任務(wù)物資保證按時(shí)完成率 食堂管理費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 員工對(duì)后勤管理的滿意度 未按預(yù)算流程控制的次數(shù) ？ ? 是否用通用商業(yè)語(yǔ)言定義？ ? 能否以簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言說明？ ? 是否有可能被誤解？ ？ ? 對(duì)該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？ ? 績(jī)效考核結(jié)果是否能夠被基本控制？ ？ ? 是否可以用行動(dòng)來改進(jìn)該指標(biāo)的結(jié)果？ ? 員工是否明白應(yīng)該采取何種行動(dòng)對(duì)指標(biāo)結(jié)果產(chǎn)生正面影響？ ？ ? 是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源來支持指標(biāo)或數(shù)據(jù)構(gòu)成？ ? 數(shù)據(jù)能否被操縱以使績(jī)效看起來比實(shí)際更好或更糟？ ? 數(shù)據(jù)處理是否引起績(jī)效指標(biāo)計(jì)算的不準(zhǔn)確？ 對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試和修正 ? 對(duì)初步選定的績(jī)效指標(biāo)用以下八項(xiàng)原則進(jìn)行測(cè)試，對(duì)不完全符合以下原則的指標(biāo)進(jìn)行修改或淘汰，篩選出最合適的指標(biāo)： ？ ? 指標(biāo)可以量化嗎？ ? 指標(biāo)是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)？ ？ ? 有關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否可以直接從標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表上獲得？ ? 獲取指標(biāo)的成本是否高于其價(jià)值？ ? 該指標(biāo)是否可以定期衡量？ ？ ? 該指標(biāo)是否與某個(gè)特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？ ? 指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)？ ? 指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚該指標(biāo)如何支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？ ？ ? 該指標(biāo)和組織中上一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？ ? 該指標(biāo)和組織中下一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？ 對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試和修正 新產(chǎn)品設(shè)計(jì) 市場(chǎng)營(yíng)銷 采購(gòu)管理 時(shí)間 成本 風(fēng)險(xiǎn) 結(jié)果 招聘管理 預(yù)算管理 新業(yè)務(wù)開發(fā)按時(shí)完成率 新業(yè)務(wù)開發(fā)平均成本 年度新業(yè)務(wù)開發(fā)總數(shù) 違規(guī)采購(gòu)的次數(shù) 促銷活動(dòng)按時(shí)完成率 營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 市場(chǎng)營(yíng)銷報(bào)告的質(zhì)量 采購(gòu)成本預(yù)算達(dá)成率 平均發(fā)票錯(cuò)誤數(shù) 采購(gòu)質(zhì)量問題發(fā)生次數(shù) 年度大學(xué)生招聘按時(shí)完成率 招聘費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 用人單位對(duì)招聘人員符合要求的滿意度 預(yù)算編制按時(shí)完成率 公司整體預(yù)算達(dá)成率 行政管理 重點(diǎn)任務(wù)物資保證按時(shí)完成率 食堂管理費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 員工對(duì)后勤管 理的滿意度 未按照預(yù)算流程進(jìn)行控制的次數(shù) 無法低成本獲得！ 不可衡量！ ? 例如，經(jīng)過測(cè)試，以下兩種指標(biāo)是不合適用作關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)： 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 ? 經(jīng)過以上的測(cè)試和整理，我們得出了符合要求的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，依據(jù)平衡計(jì)分卡的四類指標(biāo)設(shè)定的原則，將形成的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行整理： 財(cái)務(wù)類 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類 學(xué)習(xí)發(fā)展類 客戶類 外 內(nèi) 過 程 結(jié) 果 成本 風(fēng)險(xiǎn) 結(jié)果 時(shí)間 結(jié)果 結(jié)果 時(shí)間 結(jié)果 改進(jìn)相關(guān)管理流程，重新審定公司戰(zhàn)略 ? 在進(jìn)行公司戰(zhàn)略分解和主要業(yè)務(wù)流程分析的過程中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一些不利于設(shè)定及實(shí)施關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的問題，例如： – 戰(zhàn)略目標(biāo)不明確 – 各部門之間的職責(zé)分工不清 – 各部門的工作流程沒有進(jìn)行有效的規(guī)范 – 工作流程本身存在不合理的地方 ? 因此，通過這個(gè)過程的分析和認(rèn)識(shí)，企業(yè)可以對(duì)相關(guān)的內(nèi)部流程進(jìn)行規(guī)范，例如實(shí)施 ISO體系；并且也可以重新認(rèn)識(shí)一下自身的戰(zhàn)略定位，以及當(dāng)年的發(fā)展目標(biāo)是否符合實(shí)際情況，對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行重新設(shè)定?？衫酶鞣N不同溝通渠道，如定期或不定期的刊物、信件、公告欄、標(biāo)語(yǔ)、會(huì)議等讓各級(jí)管理人員知曉公司的遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略、目標(biāo)與績(jī)效衡量指標(biāo)； ? 經(jīng)常采用員工意見修正平衡計(jì)分卡衡量指標(biāo)并改進(jìn)公司戰(zhàn)略 員工績(jī)效計(jì)劃是績(jī)效管理系統(tǒng)至關(guān)重要的第一步 ... ? 在運(yùn)用平衡計(jì)分卡設(shè)定部門的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系之后，我們需要將對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步分解，落實(shí)到各崗位，保證指標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)。 在向下一步進(jìn)展前 ， 先詢問一下員工是否有什么其他要討論的內(nèi)容 ， 以表達(dá)你對(duì)員工意見的興趣 ? 逐項(xiàng)討論 ， 引導(dǎo)員工自己列出所有重要的關(guān)鍵績(jī)效區(qū)域及可衡量的目標(biāo)并獲得員工的承諾 。 共同討論并認(rèn)可完成目標(biāo)所需的資源及協(xié)助 。 ? 確認(rèn)最后的目標(biāo) 。由于已經(jīng)建立了以部門為單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，我們對(duì)照該關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系為員工選擇、分解或設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 一般而言，部門層級(jí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可以選擇用于部門經(jīng)理或副經(jīng)理，而部門內(nèi)部的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)則可以選擇用于部門內(nèi)部員工，但請(qǐng)注意，并非所有員工都可以在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系中找到相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，需要根據(jù)崗位職責(zé)進(jìn)行另行設(shè)定或?qū)δ壳暗闹笜?biāo)進(jìn)行進(jìn)一步分解 ? 在選擇、分解或設(shè)定員工的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)過程中，應(yīng)該遵循以下原則： 與業(yè)務(wù)單位的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相關(guān) 與員工的崗位職責(zé)直接相關(guān) 體現(xiàn)各崗位工作重點(diǎn) ? 體現(xiàn)業(yè)務(wù)單位的工作重點(diǎn) ? 包括直接管理的工作及密切參與協(xié)調(diào)支持的工作 ? 促使管理者集中注意力，為工作有限排序 、分解或 設(shè)定員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 為了便于實(shí)施，建議各公司以初步形成的以部門為單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系為基礎(chǔ)，為部門內(nèi)部的各崗位員工設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。具體權(quán)重的分配，可以由評(píng)估雙方進(jìn)行溝通確定，也可以由人力資源部組織專家小組依據(jù)主觀經(jīng)驗(yàn)確定指標(biāo)或目標(biāo)的權(quán)重，然后計(jì)算出所有人給每個(gè)指標(biāo)或目標(biāo)確定的權(quán)重平均值，以此作為各指標(biāo)或目標(biāo)最后的權(quán)重比例。 ? 確定目標(biāo)值時(shí)，可以采用以下方法： – 首先 可參考過去相類似指標(biāo)在相同市場(chǎng)環(huán)境下完成的平均水平，并根據(jù)情況的變化予以調(diào)整 – 其次 可參照一些行業(yè)指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、監(jiān)管指標(biāo)、國(guó)際指標(biāo)，確定合理的水平 – 第三 應(yīng)參考上級(jí)崗位相關(guān)指標(biāo)所設(shè)定的目標(biāo)值，保證上級(jí)單位目標(biāo)值被逐級(jí)分解 – 最后 應(yīng)結(jié)合公司戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)，服務(wù)于公司關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) －主要原則 ? 對(duì)于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)而言，還存在挑戰(zhàn)值的設(shè)定，即評(píng)估者對(duì)被評(píng)估者在該項(xiàng)指標(biāo)完成效果上的最高期望值 ? 設(shè)定挑戰(zhàn)性目標(biāo)時(shí)，要在目標(biāo)值的基礎(chǔ)上，考慮實(shí)際工作績(jī)效是否很容易在基本目標(biāo)上下有較大波動(dòng)，對(duì)波動(dòng)性較強(qiáng)的指標(biāo)，應(yīng)設(shè)定較高的挑戰(zhàn)性目標(biāo) ? 理論上講 ， 無論是目標(biāo)指標(biāo) ， 還是挑戰(zhàn)指標(biāo) ， 均應(yīng)由評(píng)估者和被評(píng)估者來協(xié)商確定 。 如遇不可抗拒因素等特殊情況確需調(diào)整 ， 由被評(píng)估者向評(píng)估者提出書面申請(qǐng) ， 并按規(guī)定程序?qū)徟?。例如：對(duì)于規(guī)劃計(jì)劃部門，個(gè)人需要具備戰(zhàn)略、市場(chǎng)以及統(tǒng)計(jì)數(shù)字等方面的知識(shí)，在投資談判方面的技巧，與相關(guān)政府部門建立良好的關(guān)系。 ? 在制定了關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，設(shè)定了相關(guān)的工作目標(biāo)之后，經(jīng)理人和員工應(yīng)該就員工如何達(dá)到績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行討論，確定員工應(yīng)該著重發(fā)展的能力領(lǐng)域，以及希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，并根據(jù)具體的目標(biāo)設(shè)定相應(yīng)的發(fā)展行動(dòng)方案 ? 尤其是對(duì)于以下情況下的崗位及員工，需要重點(diǎn)設(shè)定能力發(fā)展計(jì)劃 ? 尚未完全具備目前工作職位所需的能力，為有效完成日常工作或已計(jì)劃的績(jī)效指標(biāo)或工作目標(biāo)，須提高某個(gè)或某幾個(gè)方面的能力 ? 目前已具備完成目前工作或工作目標(biāo)的能力，如若在某個(gè)或某幾個(gè)方面的能力有進(jìn)一步發(fā)展就能擔(dān)任更高的職位或承擔(dān)更多的責(zé)任 ? 已被設(shè)定為某職位的繼任者，對(duì)目標(biāo)繼任職位所要求的能力及行為方式須制定能力計(jì)劃 －主要原則 Performance 2023 and Beyond 107 ?確定所需發(fā)展的能力 ?制定行動(dòng)計(jì)劃，列明 ： － 如何發(fā)展 （如：培訓(xùn) /輪崗 /參與相關(guān)項(xiàng)目） －何時(shí)發(fā)展 －如何評(píng)估 （如：合格證書 /專業(yè)資格證書 /輪崗工作表現(xiàn)評(píng)估結(jié)果 /項(xiàng)目表現(xiàn)評(píng)估結(jié)果） ?跟蹤并指導(dǎo)能力發(fā)展計(jì)劃的實(shí)施 ?通過個(gè)人與其直接領(lǐng)導(dǎo)的討論，根據(jù)個(gè)人關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與工作目標(biāo)的設(shè)置，確定所需發(fā)展的個(gè)人能力 ?通過個(gè)人與其直接領(lǐng)導(dǎo)的討論，根據(jù)個(gè)人目前水平及企業(yè)具體情況，制定出行動(dòng)計(jì)劃，發(fā)展個(gè)人能力，完成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與工作目的 ?通過對(duì)個(gè)人行為的觀察與對(duì)能力發(fā)展計(jì)劃實(shí)施狀況的了解，領(lǐng)導(dǎo)需要針對(duì)個(gè)人能力發(fā)展的狀況進(jìn)行反饋和指導(dǎo) －實(shí)施流程 Performance 2023 and Beyond 108 ? 以下是就計(jì)劃發(fā)展部經(jīng)理為例的能力發(fā)展計(jì)劃： 工作目標(biāo)設(shè)定 ? 制定公司長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和投資方案 ? 修改相關(guān)計(jì)劃管理體系 ? 按時(shí)完成相關(guān)專題調(diào)查報(bào)告 能力發(fā)展計(jì)劃 ? 市場(chǎng)分析能力 ? 規(guī)劃預(yù)測(cè)專業(yè)知識(shí) ? 采購(gòu)管理知識(shí) ? 投資方案設(shè)計(jì)能力 ? 項(xiàng)目成本管理知識(shí) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 ? 大宗主體設(shè)備采購(gòu)成本節(jié)約率 ? 固定資產(chǎn)投資計(jì)劃成本控制差異率 ? 經(jīng)濟(jì)合同違紀(jì)事件 －示例 一、績(jī)效考核在績(jī)效管理中的地位及作用 從績(jī)效管理的大循環(huán)看，通過考核以實(shí)現(xiàn)監(jiān)督和評(píng)價(jià)，檢查目標(biāo)是否達(dá)成，決定獎(jiǎng)懲。 第五部分 績(jī)效管理與績(jī)效考核 二、績(jī)效考核中各自的角色 公司人力資源部 考核制度的制定 部門人力資源部 考核制度的細(xì)化 （考核部門特色） 各級(jí) HR和管理者 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的建立 （落實(shí)到每個(gè)職位） 各級(jí)管理者及員工 績(jī)效管理的實(shí)施 （計(jì)劃、交流、觀察、 評(píng)價(jià)、輔導(dǎo)、溝通） 三、管理者動(dòng)用績(jī)效管理追求什么 三效（笑）： 手段：效率 結(jié)果：效果 資源利用 目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 效率：資源利用的最小化。 ? 按要求的標(biāo)準(zhǔn)去做。 ? 分析個(gè)人能力是否達(dá)到工作要求。 ? 分析績(jī)效下降的原因。 ? 診斷員工在績(jī)效上出現(xiàn)問題的原因。 ? 對(duì)員工在職業(yè)生涯的抉擇提出建議。 ? 現(xiàn)實(shí)地評(píng)價(jià)其職業(yè)發(fā)展愿望與自身能力是否相稱。 ? 策劃如何幫助員工達(dá)到預(yù)期生活目標(biāo)的方案。 ? 讓員工思考他們所面臨的問題。 第六部分 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的制定 二、績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生方式 ?上級(jí)確定 縱向直線指揮 ?上下級(jí)協(xié)商確定 縱向溝通指揮 ?自行確定 團(tuán)隊(duì)協(xié)同運(yùn)作 ?客觀標(biāo)準(zhǔn) 行業(yè)規(guī)定、國(guó)家法規(guī) ?公司規(guī)定 制度規(guī)定、戰(zhàn)略業(yè)務(wù)目標(biāo) 競(jìng)爭(zhēng) 要求