培訓(xùn) - 服務(wù)觀念詮釋與實施-預(yù)覽頁
【正文】 ? 在 3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水服務(wù)。 ? 及時確認(rèn)客人的滿意度。 站在顧客全過程經(jīng)歷的立場上， 考慮 整體 的服務(wù)質(zhì)量 ? 人的成熟度分三個層次： 依賴 “ 我需要 你 幫助 ” 獨立 “ 我 是專家，不用你操心 ” 互賴 “ 我們 共同工作 ” ? 顧客需要高成熟度的員工和組織 ? 請用 “同理心” 方式，考慮顧客整體的需要 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善 資源管理 管理職責(zé) 測量、分析、改進(jìn) 產(chǎn)品實現(xiàn) 顧 客 要 求 顧 客 滿 意 產(chǎn)品與服務(wù) 輸出 輸入 員工能力資源提供 – 培養(yǎng)與教育 1. 確認(rèn)服務(wù)組織所需要的員工能力； 2. 將員工培養(yǎng)成符合能力需求的服務(wù)者； 3. 服務(wù)組織中的管理者 就是員工的訓(xùn)導(dǎo)師。 第四階段 – 統(tǒng)計品質(zhì)管理 (Statistical Quality Control,SQC)： 從 1924年美國 張管制圖開始，品質(zhì)管理進(jìn)入了新紀(jì)元。 第五階段 – 全面品質(zhì)管理 （ Total Quality Control,TQC）： 全面品質(zhì)管理是把以往的品管的做法前后延伸至市場調(diào)查，研究發(fā)展，品質(zhì)設(shè)計。從企業(yè)經(jīng)營的立場來說，要達(dá)到經(jīng)營的目的，必須結(jié)合全公司所有的部門每一個員工，通力合作，構(gòu)成一個能共同認(rèn)識，易于實施的體系，使自市場調(diào)研，研究，開發(fā)，采購，制造，檢查，銷售，服務(wù)為至的每一個階段，均能有效管理，并全員參與，即為CWQC。 ? 何為期望管理？ ? 期望管理是指經(jīng)營者為顧客提供達(dá)到、甚而超過其原本期望的服務(wù)與產(chǎn)品。 如：食品制作確實能達(dá)到客人的期望 3 一貫性 在與客人接觸中，始終保持同一水準(zhǔn)，即使面臨困難 如：入店 – 叫早服務(wù) – 房間內(nèi)早餐服務(wù) 4 可見性 客人能見到的設(shè)備狀況、個人面貌等 如：飯店大門、大廳、公共區(qū)域、員工制服 5 負(fù)責(zé) 愿意幫助客人，回應(yīng)客人特殊需求 電話總機(jī)叫早服務(wù)、禮賓部處理客人特殊事物等 質(zhì)量的重要因素（續(xù)） 6 同理心 在為客人提供服務(wù)的過程中做到服務(wù)周到、尊重客人、 認(rèn)同客人感受。 90年代初，相繼獲得理學(xué)士、碩士和博士學(xué)位。 → 1980年，作為質(zhì)量控制，美國設(shè)立了戴明獎?wù)隆? 服從 PDCA督導(dǎo)制： 飯店每一級管理人員都對其下屬負(fù)有督導(dǎo)的責(zé)任： Plan ：各級管理人員均有責(zé)任使下級掌握工作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知識。 管理人員必須以身作則，嚴(yán)于律己，公正待人。 11:31:1311:31:1311:313/27/2023 11:31:13 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 27日星期一 上午 11時 31分 13秒 11:31: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 11時 31分 13秒 上午 11時 31分 11:31: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 11:31:1311:31:1311:31Monday, March 27, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 11時 31分 :31March 27, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 11:31:1311:31:1311:313/27/2023 11:31:13 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :31:1311:31:13March 27, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 11時 31分 13秒 上午 11時 31分 11:31: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴
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