培訓(xùn) - 服務(wù)觀念詮釋與實施-全文預(yù)覽
【正文】 過渡 ? 聘請專家檢查服務(wù)全過程 ? 經(jīng)營內(nèi)部核對與經(jīng)營統(tǒng)計 4 修正非標準化產(chǎn)品 ? 即刻修正，以滿足客人 ? 確定原因 ? 采取修正措施和方案 員 工 行 為 質(zhì) 量 控 制 體 系 1 設(shè)計質(zhì)量標準 2 確定顧客的需求及期望 ? 確定員工行為準則 ? 限定行為內(nèi)容，確定理想形象 2 設(shè)計行為標準 3 組織設(shè)計： ? 招工標準 ? 領(lǐng)導(dǎo)方式 ? 培訓(xùn)內(nèi)容： → 技能培訓(xùn) → 溝通技能 → 處理疑難問題技巧 3 檢查員工行為是否符合標準 4 成品檢查 ? 客人意見反饋分析 ? 客人評議卡 ? 觀察服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡 ? 檢查服務(wù)全過程 ? 經(jīng)營統(tǒng)計 4 修正非標準化產(chǎn)品 ? 即刻修正，以滿足客人 ? 確定原因 ? 采取修正措施和方案 服 務(wù) 管 理 定義： A 理解： 1 客人如何看待質(zhì)量 2 企業(yè)怎樣才能提供和創(chuàng)造這種質(zhì)量 3 企業(yè)應(yīng)該如何經(jīng)營和管理才能達到這種質(zhì)量 4 B 調(diào)動企業(yè)功能以達到質(zhì)量和各方面的目標 服 務(wù) 體 系 ?明確本質(zhì)的要素 ?設(shè)計控制方式以使顧客（離開飯店后）仍能不斷地回想起在飯店中的愉快的經(jīng)歷 ?Identify essential elements ?Design ways to control and reproduce the experience 服 務(wù) 管 理 的 六 個 原 則 1 經(jīng)營原則 2 質(zhì)量就是效益。 Do ： 各級管理人員應(yīng)將任務(wù)或目標分解落實到具體個人，并說明任務(wù) 性質(zhì)或意義、時間要求、操作過程和最終的質(zhì)量標準，以及其它要求。戴明是 此獎的第一個獲獎?wù)摺? → 1946年任美國工業(yè)研究顧問。 如：客人對食物有特殊要求、房間內(nèi)要加嬰兒床等 7 有能力 按照客人的要求，服務(wù)者要掌握相關(guān)的知識與技能 如：能否靈活地處理客人問題、能否預(yù)計客人需求等 8 保證 對客人提出的服務(wù)要求給予承諾，對客人輸送理解與信 任的信息。 怎樣實施期望管理 1 帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干，試分市場，并設(shè)定期望（提示：設(shè)定的結(jié)果可能不夠精確，或者并不十分重要，但設(shè)定的過程價值巨大。 第七階段 – 全集團品質(zhì)管理 （ Group – Wide Quality Control, GWQC）： 重視顧客體驗 – 服務(wù)者管理顧客的感受 服務(wù)者 顧客 印象 員工在質(zhì)量保證中的角色認知與目標設(shè)定 角色 目標 提供服務(wù)者 提供超越顧客期望的服務(wù)。原料管理，品質(zhì)保證及售后服務(wù)等各部門，建立品質(zhì)體系。抽樣檢驗也同時誕生。 第一階段 操作者品質(zhì)管理： 18世紀，產(chǎn)品從頭到尾，由同一人負責制作，因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來處理。 ? 餐中、餐后的有效銷售。 客人在餐廳的 11個主要“關(guān)鍵質(zhì)量點”（續(xù)） ? 按正確流程提供食品服務(wù)。 客房部影響顧客經(jīng)歷的因素 前臺 排隊時間 處理預(yù)定 登記 辦手續(xù)時間 信用確認 入房程序 安排行李 提供咨詢 表示歡迎 離店 排隊時間 辦手續(xù)時間 結(jié)帳 在房間內(nèi) 家具 舒適的床 安靜 安全 保險 溫度 提供良好的夜間休息 擺設(shè)、尺寸、裝飾、顏色、氣味 叫早服務(wù) 接收電視 客人在餐廳的 11個主要“關(guān)鍵質(zhì)量點” ? 領(lǐng)位對任何一位到來的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認可的座位上。 “關(guān)鍵質(zhì)量點”是指服務(wù)者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，都會是給客人留下印象的一個機會。
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