【正文】 引起他的擔(dān)心和憂慮 “ 不斷有客戶提到 ,公司的銷售人員很容易流失這一現(xiàn)象 ,這實(shí)在是一件令人擔(dān)心的事情。 本資料來自 12 這張卡是免費(fèi)的 ,她的任務(wù)是讓客戶充分認(rèn)識到這張卡能給對方帶來哪些好處 ,然后去使用它 ,這樣就可以產(chǎn)生業(yè)績。 本資料來自 13 電話銷售人員： 王總您好 ,我是 G旅行公司的小舒 ,您曾經(jīng)在半年前使用過我們的會員卡預(yù)訂酒店 ,今天是特意打電話過來感謝您對我們工作的一貫支持 ,另外有件事情想麻煩一下王總 ,根據(jù)我們系統(tǒng)顯示您最近三個(gè)月都沒有使用它 ,我想請問一下 ,是卡丟失了 ,還是我們的服務(wù)有哪些方面做的不到位？ 王總： 上一次不小心丟了。 2．咨詢老客戶使用產(chǎn)品之后的效果 。 本資料來自 14 電話營銷的開場白話術(shù)就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。 實(shí)例二、客戶經(jīng)理： “ 您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，我們是專業(yè)的理財(cái)投資顧問，請問你現(xiàn)在在那家券商進(jìn)出？ ” 錯(cuò)誤點(diǎn)： 客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，及對準(zhǔn)客戶有何好處。 實(shí)例四、客戶經(jīng)理： “ 您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，我們的專長是提供適合貴公司的投資理財(cái)規(guī)劃，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論？ 錯(cuò)誤點(diǎn)： 直接提到商品本身，但沒有說出對準(zhǔn)客戶有何好處。 告知對方為何打電話過來?！? “公司有您這種領(lǐng)導(dǎo)，真是太榮幸了?！? ? 八、對他的理解和尊重 “您說的話很有道理，我非常理解您。這樣電話銷售人員才有機(jī)會把話說到客戶的心坎上去，從而讓客戶覺得我們很理解和尊重他，最終贏得客戶對我們的信任。 探詢的要點(diǎn)： ①現(xiàn)狀（就是針對他的現(xiàn)狀，你現(xiàn)在的需求有什么要求嗎？） ②滿意程度（你現(xiàn)在滿意嗎？） ③改進(jìn)狀態(tài)（你現(xiàn)在對你的那些需求有哪些需要改進(jìn)的地方？） ④解決方案（你需要我們提供一套解決方案嗎？） ⑤決策（你能夠決策嗎？） 探詢的目的：從提問中發(fā)現(xiàn)客戶的需求。 例如，你可以說： “ 許多客戶告訴我們，我們的產(chǎn)品幫助他們降低了病毒入侵電腦造成損失的機(jī)會，保證了系統(tǒng)的安全性，還減少了因垃圾郵件過多而需要額外增加容量的問題，并且讓他們省去了購買新的安全軟件的費(fèi)用。如果客戶的問題你不是很清楚，要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤自己的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。我也老是時(shí)間不夠用。星期一或者星期二過來看你，行嗎？ ” 5. 如果客戶說： “ 請你把資料寄過來給我怎么樣？ ” 那么推銷員就應(yīng)該說： “ 先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法地，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢？ ” 本資料來自 23 7. 如果客戶說： “ 目前我們還無法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會如何。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？ ” 11. 如果客戶說： “ 我要先好好想想。 考慮 緊追不舍 七 、掛電話 掛電話禮儀一： 在與客戶的電話溝通中，不管是誰先打這個(gè)電話，結(jié)束后一定要記住一點(diǎn)：永遠(yuǎn)讓客戶先掛電話。 王玉松： 早上好，宋經(jīng)理，我是 M乳品公司大客戶經(jīng)理王玉松，想和您談一談我產(chǎn)品進(jìn)店的事宜，請問您現(xiàn)在有時(shí)間嗎？（通過前期了解，王玉松已經(jīng)知道賣場的負(fù)責(zé)人姓名及電話） 宋衛(wèi)東： 我現(xiàn)在沒有時(shí)間，馬上就要開部門例會了。（明天也是在電話里溝通，但 “ 明天見 ” 可以拉近雙方的心理距離） 本資料來自 26 周二晨，王玉松再次撥通了宋經(jīng)理辦公室的電話。（顯然已經(jīng)準(zhǔn)備結(jié)束談話了） 王玉松： 是的，賣場里確有幾個(gè)品牌，但都是常溫包裝，我產(chǎn)品是活性乳酸菌，采用保鮮包裝，您當(dāng)然了解消費(fèi)者在同等價(jià)格范圍內(nèi)肯定更愿意購買保鮮奶；其次我產(chǎn)品已全面進(jìn)入餐飲渠道，銷售量每個(gè)月都在上升，尤其是您附近的那幾家大型餐飲店，會有很多消費(fèi)者到賣場里二次消費(fèi)；我公司采用 “ 高價(jià)格高促銷 ” 的市場推廣策略，所以我產(chǎn)品給您的毛利點(diǎn)一定高于其他乳產(chǎn)品。 情景演示小結(jié)：在首次通話時(shí)，買方?jīng)]有給王玉松交談的機(jī)會，很多銷售人員在此刻只能無奈地結(jié)束通話，而王玉松表現(xiàn)出靈活地應(yīng)變能力，爭取了一次合理的致電機(jī)會。在這里提供你一些訣竅，讓你利用人性和心理學(xué)，增加突破的機(jī)會，獲得見面的機(jī)會。 是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。 如果接電話的人說出他自己的名字，就說： 嗨，李小姐，請問張先生在嗎？ 本資料來自 29 ? （ 3）將接待人員變成你的朋友； 你以平常的開場白說： 早安！我是 XX，我想跟張先生談?wù)?，請問您尊姓大名? 接電話的人說： 我是他的秘書，李小姐。你覺得這會講很久嗎？我是打長途電話呢！ ? （ 5）使出怪招，迂回前進(jìn)；讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對方失去戒心。 你跟陌生人講電話都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？ 你幫我轉(zhuǎn)電話之前，還想知道關(guān)于我個(gè)人什么事？ 你為什么不讓我跟你的老板說話？ 你不轉(zhuǎn)這通電話 ,公司將會因此而失去賺錢的機(jī)會，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？ 既然你不愿意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來詢問，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰談過了。那么何謂溝通呢？ 首先，溝通是一個(gè)動詞，我們溝通溝通，意思就是我們聊聊。所以我在此篇文章中主要強(qiáng)調(diào)溝通的雙向性。 你想要拒絕一件事情可以找到一萬個(gè)理由，而如果你接受一件事情可能只需要一個(gè)理由。 當(dāng)然萬事沒有絕對，就像把梳子賣給和尚一樣。因?yàn)樗麄兪菃挝坏念I(lǐng)導(dǎo)，有很多馬屁手心甘情愿的為領(lǐng)導(dǎo)洗車。消費(fèi)者對某個(gè)品牌或某種購物體驗(yàn)一旦產(chǎn)生抵觸心理，那在短期內(nèi)讓他扭轉(zhuǎn)是很困難的。但誰能肯定自己的身份證復(fù)印件不流失呢？還一種可能就是有人施展欺詐行為。很多情況下消費(fèi)者不明確自己的需求，所以他們不知道該不該選購該產(chǎn)品?？删褪沁@個(gè)具有強(qiáng)大功能的行業(yè)在國內(nèi)發(fā)展只有 10年的歷史，很多企業(yè)都不曾接觸甚至聽說過呼叫中心。 ? 第四，習(xí)慣性拒絕。 人們很容易受到自己情緒的影響，心情好時(shí)你會覺得推銷很容易；心情差時(shí)你會發(fā)現(xiàn)即使推銷他最需要的產(chǎn)品也會碰釘子。讓別人說話最好的辦法莫過于問她問題了，這樣才能達(dá)到共同的目的。 ? 第二招，放松心態(tài)，把顧客當(dāng)成熟人。 ? 第三招，幫助顧客作決定。 ? 最后半招，笑出聲來。 ? 一、說話要真誠。首先，我們應(yīng)該從該公司的客戶群、所屬行業(yè)、企業(yè)規(guī)模等因素出發(fā)，盡可能多的了解上游資源，從大形勢下去與客戶溝通，讓客戶感受到我們是專業(yè)的。據(jù)說，美國總統(tǒng)華盛頓在約見客人之前，第一天晚上都是必須要看此人的興趣愛好的，我們何樂而不為之呢！ ? 二、給客戶一個(gè)購買的理由。我說我們不要了，老板娘的臉色一下就變了。就像上面我去買衣服，本來也就是逛逛，沒有太強(qiáng)烈的需求，只是看看，有合適的，實(shí)在看得上的，就淘一件。要知道我們所做的工作，實(shí)為銷售，其實(shí)有更多的成分在服務(wù)。這樣不僅從心理上給他給震撼，而且還增強(qiáng)了購買的欲望。除非是客戶時(shí)間非常緊的情況下，你才會說發(fā)一份報(bào)價(jià)看看。 沒錯(cuò)，我們應(yīng)該有 “ 廣義客戶論 ” 世人皆客戶也。要是客戶真的錯(cuò)了，機(jī)靈點(diǎn)兒，讓他知道其他人也經(jīng)常在犯同樣的錯(cuò)誤，他只不過是犯了大多數(shù)人都容易犯的錯(cuò)誤而已。 ? 六、注意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所想。 客戶不但希望得到你的售前服務(wù)，更希望在購買了你的產(chǎn)品之后，能夠得到良好的服務(wù)，持續(xù)不斷的電話，節(jié)日的問候等等，都會給客戶良好的感覺。 ? 十、攻心為上，攻城為下。 攻心并不一定是大魚大肉的應(yīng)酬、腐敗，錦上添花不如